淺議酒店微信公眾號運(yùn)營問題與策略

肖妮

新媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，讓手機(jī)改變了現(xiàn)代生活的方式。微信作為手機(jī)的重要溝通工具也已成為人們生活不可或缺的一部分。微信的普及為企業(yè)用戶開辟了新的營銷渠道，酒店業(yè)更是緊跟時代潮流推廣微信平臺的營銷。酒店微信營銷是微信不斷普及和營銷手段不斷更新發(fā)展的新型模式或產(chǎn)物。隨著營銷方式的不斷多樣化和智能化，酒店?duì)I銷也應(yīng)順應(yīng)潮流適應(yīng)這種變化。相比傳統(tǒng)營銷方式，微信營銷受眾群體廣泛，湛江民大喜來登酒店開發(fā)出公眾號、小程序這樣的線上應(yīng)用售出商品，可以大大節(jié)省營銷成本，為酒店增加盈利。酒店利用微信營銷也能夠?yàn)楣?jié)省顧客時間，用戶群體也可以自己主動選擇關(guān)注或者取消訂閱公眾號，不受任何限制。

一、酒店微信營銷方式

1.用戶運(yùn)營。用戶運(yùn)營顧名思義就是湛江民大喜來登酒店的微信后臺通過如何運(yùn)營，把微信用戶粉絲留住，讓粉絲持續(xù)的關(guān)注微信酒店公眾號，使粉絲逐步養(yǎng)成關(guān)注酒店發(fā)展和酒店公眾號的習(xí)慣。酒店的微信用戶運(yùn)營就可以細(xì)分為潛在用戶運(yùn)營，新用戶運(yùn)營和老用戶運(yùn)營，這三類用戶共存于整個運(yùn)營體系，相互轉(zhuǎn)化，相互影響。酒店的用戶運(yùn)營就是酒店讓用戶產(chǎn)生購買，持續(xù)購買，所設(shè)計(jì)的一系列的行為。通過分析公眾號和小程序的用戶數(shù)據(jù)信息，分析用戶的點(diǎn)擊、瀏覽等行為，能夠知道什么情況下用戶的活躍度高，什么情況下用戶活躍度低;分析用戶屬性如性別、地域、會員等級等，再通過微信公眾號、微信小程序以及線上人工的三方聯(lián)動，最大程度提高用戶黏性。由于微信不受時間空間的限制，用戶可以根據(jù)自己的需要關(guān)注酒店信息，這就需要酒店利用公眾號或者小程序推送一些產(chǎn)品和服務(wù)信息。湛江民大喜來登酒店在微信營銷手段上采取精準(zhǔn)投放，直接鎖定會員，不斷擴(kuò)展新用戶，直接將信息推送到用戶個人微信號，利用公眾號和小程序的運(yùn)營獲得一定數(shù)量的粉絲用戶。

2.內(nèi)容運(yùn)營。內(nèi)容運(yùn)營就是指湛江民大喜來登酒店在微信公眾號平臺上，在內(nèi)容建設(shè)中，通過與微信粉絲內(nèi)容互動，吸引粉絲注意力，增加粉絲對酒店微信平臺的好感度，讓粉絲在關(guān)注公眾號的同時能汲取養(yǎng)分、提升認(rèn)知，增強(qiáng)粉絲對公眾號的好感。酒店作為企業(yè)要進(jìn)行內(nèi)容運(yùn)營的重要幾個方面可以分為：其一，如何讓粉絲記住酒店;其二，利用自定義菜單讓粉絲增強(qiáng)與微信公眾號平臺的互動;其三，以其他更具吸引力方式進(jìn)一步吸粉;其四，以累積大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析并鎖定更多粉絲。湛江民大喜來登酒店官方微信公眾號和小程序發(fā)布的內(nèi)容，如文章、圖片、關(guān)于酒店微信商城的最新產(chǎn)品的情況等。其內(nèi)容運(yùn)營最重要的作用就是拓展出了酒店微信營銷的口碑，酒店推出的營銷內(nèi)容要求能夠吸引顧客興趣，讓顧客在微信平臺的營銷中了解酒店、購買酒店產(chǎn)品并且愿意分享體驗(yàn)經(jīng)歷和感受成為酒店的忠實(shí)顧客。

3.活動運(yùn)營?；顒舆\(yùn)營的開展，首先酒店會圍繞每次活動目的進(jìn)行市場調(diào)研，調(diào)研的對象通常會包括主要消費(fèi)群體的喜好、消費(fèi)觀及水平、喜歡的運(yùn)動方式等。湛江民大喜來登酒店在某個特定時期可以進(jìn)行的特定活動，比如在各種節(jié)日、雙十一購物節(jié)進(jìn)行一系列的打折降價活動，或者在微信小程序推出限時秒殺特價活動等，從而擴(kuò)大微信平臺的營銷影響力。酒店根據(jù)時勢變化，站在用戶的角度思考問題，推出吸引新老用戶的活動，這是酒店在微信營銷方面的一個重要手段。根據(jù)微信平臺的目標(biāo)用戶興趣所在來推銷產(chǎn)品賣點(diǎn)，由此引起顧客的注意，引發(fā)其購買行為，達(dá)到酒店的微信營銷目標(biāo)。

二、 微信營銷方式存在的問題

1.用戶運(yùn)營平臺設(shè)計(jì)不夠完善。（1）公眾號和小程序中會員碼位置的不統(tǒng)一。湛江民大喜來登酒店除了使用公眾號的自定義菜單進(jìn)行營銷產(chǎn)品外，還開發(fā)了微信小程序商城。但公眾號和小程序的會員中心的設(shè)置，經(jīng)常使顧客混淆。例如會員顧客買單時需要出示會員碼打折，通常會員在搜索“湛江民大喜來登酒店”時會先出現(xiàn)使用過的小程序而不是公眾號，因?yàn)樾〕绦蛑饕窃阡N售湛江民大喜來登酒店產(chǎn)品，要先點(diǎn)開會員中心訂單才能找到會員碼。這樣造成有些不熟悉小程序的會員顧客不能快速結(jié)賬。（2）公眾號回復(fù)平臺與粉絲互動性不強(qiáng)。湛江民大喜來登酒店的微信底部菜單欄都被設(shè)置成了各個頁面或者小程序的入口，提供了通過底部菜單欄進(jìn)行觸發(fā)消息事件的能力，用戶點(diǎn)擊后可跳轉(zhuǎn)相關(guān)內(nèi)容的界面，但筆者在湛江民大喜來登酒店公眾號界面發(fā)送自行編輯的信息后并沒有得到回復(fù)。

2.內(nèi)容運(yùn)營缺乏創(chuàng)新。（1）公眾號推送信息多為廣告。目前酒店微信公眾號繁雜，推文五花八門，最常見的方式是優(yōu)惠促銷、酒店美食、活動推廣和產(chǎn)品推薦等。湛江民大喜來登酒店微信公眾號也不例外，內(nèi)容缺乏深度和廣度，缺少良心之作，難以走進(jìn)粉絲或顧客內(nèi)心。湛江民大喜來登酒店在使用公眾號營銷宣傳產(chǎn)品時，推文的廣告較多、信息單調(diào)、內(nèi)容重復(fù)、影響力有限，隨著時間拉長顧客缺乏新鮮感必然取消關(guān)注該公眾號。（2）促銷活動缺乏吸引力。從湛江民大喜來登酒店推文的閱讀量看，平均每條推文的閱讀量約1907次，閱讀量有限，難以擴(kuò)大酒店的閱讀影響力和受眾面，推廣力度不夠。湛江民大喜來登酒店在利用小程序商城做促銷活動時，商城中的產(chǎn)品也經(jīng)常是“換湯不換藥”，這樣做的產(chǎn)品促銷活動“叫好不叫座”。

3.活動運(yùn)營推廣范圍小。（1）僅靠公眾號宣傳的被動型推廣。湛江民大喜來登酒店微信營銷產(chǎn)品推廣主要是靠通過用戶掃二維碼關(guān)注微信公眾號、掃碼使用小程序。一般用戶不會主動關(guān)注公眾號或者經(jīng)常使用小程序，導(dǎo)致其不知道其小程序商城里產(chǎn)品的推送和更新。（2）營銷產(chǎn)品的二維碼分享范圍小。因?yàn)檎拷翊笙瞾淼蔷频昀梦⑿艩I銷的產(chǎn)品二維碼一般存在于推文推送、宣傳冊或者是小程序生成的圖片中，這就使產(chǎn)品二維碼限制于酒店內(nèi)部人員的分享，不關(guān)注公眾號或不經(jīng)常使用小程序的用戶接觸到推送二維碼的可能性很小，所以推廣的范圍有限，大大限制了消費(fèi)人群數(shù)量。

三、湛江民大喜來登酒店微信營銷的發(fā)展策略

1.完善酒店微信營銷平臺的功能。（1）優(yōu)化公眾號細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。優(yōu)化小程序功能，避免與公眾號混淆，從定位上進(jìn)行改善，從功能上進(jìn)一步完善。通過打造公眾平臺更加智能，讓顧客第一時間了解湛江民大喜來登酒店動態(tài)，迅速找到自己想要的湛江民大喜來登酒店活動信息。微信平臺日常進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)更新就可以更好地發(fā)布湛江民大喜來登酒店新聞、促銷活動等。在維護(hù)微信營銷平臺的同時，最好可以優(yōu)化自定義回復(fù)，增加一些顧客比較關(guān)注的信息，有針對性地設(shè)置自定義回復(fù)，讓顧客更快速獲取自己想要的信息，而不是讓自動回復(fù)的功能形同虛設(shè)。（2）充分開發(fā)小程序功能。小程序作為新興便捷的企業(yè)應(yīng)用，在營銷上也可以發(fā)揮更好的作用。利用小程序做好暖心服務(wù)，將誠意做到極致，例如利用微信小程序自動為用戶送去節(jié)日、生日祝福，讓用戶感受到服務(wù)的誠意，增加客戶忠實(shí)度，聚集更多客戶群，提高新老用戶使用酒店小程序的頻率。酒店在微信平臺還可以搭建小程序轉(zhuǎn)發(fā)抽獎平臺，根據(jù)酒店不同時間段的優(yōu)惠活動推出一些免費(fèi)試用活動等，吸引粉絲客戶，擴(kuò)大營銷影響力。

2.優(yōu)化微信推送信息內(nèi)容。（1）注意消息推送的頻率。從湛江民大喜來登酒店的推文信息數(shù)量來看，平均每月推送約4次信息，沒有超出騰訊公司對服務(wù)號發(fā)布信息的數(shù)量要求，每次推送信息的數(shù)量在1-2條之間。但推送兩篇推文的次數(shù)較頻繁時，第二條推文的閱讀量就相對較少，全部的內(nèi)容宣傳效果不夠到位。這就需要酒店在推送信息時做到一些基本常識：控制有效頻率，將服務(wù)信息推送的頻率控制在客戶的有效舒適度范圍內(nèi)，避免引起客戶的反感。（2）注重推送內(nèi)容的獨(dú)特性。隨著微信公眾號平臺推出更多的功能，湛江民大喜來登酒店也可以做出緊隨潮流的功能。例如微視、“在看”功能可以好好利用，甚至可以做出酒店相關(guān)的短視頻，增加吸引粉絲的數(shù)量。利用熱點(diǎn)信息推送高大上且客戶感興趣的內(nèi)容，推送一些酒店相關(guān)話題，甚至可以讓用戶在活動時間內(nèi)到圖文的留言區(qū)進(jìn)行回復(fù)，酒店方進(jìn)而隨機(jī)篩選或者按照點(diǎn)贊數(shù)等規(guī)則選取中獎用戶。

3.擴(kuò)大微信傳播的覆蓋范圍。（1）加大酒店微信二維碼宣傳。湛江民大喜來登酒店可以充分利用微信二維碼，公眾號二維碼吸引關(guān)注后，還可以開發(fā)簽到滿期限就打折優(yōu)惠的方式，激發(fā)客戶關(guān)注酒店公眾號，成為潛在忠誠客戶。如果酒店加入二維碼營銷——大堂海報、前臺、電梯海報、客房、菜單……無論酒店把二維碼放在哪，酒店產(chǎn)品促銷頁面、活動頁面、預(yù)訂頁面等，并且可以設(shè)置給某一類別的到店優(yōu)惠價格，這樣的宣傳范圍力度極其廣。（2）充分利用微信的社交分享功能。社交是微信的最大功能之一，要充分利用微信的社交分享功能，提高公眾號在社交領(lǐng)域的曝光度。讓顧客掃描微信二維碼或小程序，跳轉(zhuǎn)到酒店微信媒體主頁，關(guān)注酒店，成為酒店粉絲。二維碼的設(shè)置還可以產(chǎn)生酒店文化故事、周邊景點(diǎn)信息等。充分利用朋友圈和小程序，吸引朋友圈的潛在客戶參加抽獎活動，提高曝光度，吸引更多新粉絲成為湛江民大喜來登酒店的新會員。設(shè)置隨機(jī)的互動抽獎，例如從推文、小程序的轉(zhuǎn)發(fā)評論中抽取幸運(yùn)顧客，可以設(shè)置抽獎現(xiàn)金紅包，也可以設(shè)置酒店微信商城中的代金券、禮品兌換券等多種方式。湛江民大喜來登酒店這樣的廣告宣傳，多做一些轉(zhuǎn)發(fā)抽獎活動，通過老客戶的傳播，帶動新用戶關(guān)注通過持續(xù)更新活動擴(kuò)大粉絲群體，提高粉絲忠誠度。