移動(dòng)圖書館用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)路徑

劉 寧，董永梅

（1.天津城建大學(xué)，天津300384；2.天津工業(yè)大學(xué)，天津300387）

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能手機(jī)、平板電腦以及APP應(yīng)用的發(fā)展，移動(dòng)圖書館逐漸走入人們的生活.移動(dòng)圖書館是現(xiàn)代數(shù)字圖書館信息服務(wù)的新型服務(wù)系統(tǒng)，依靠目前的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、國際互聯(lián)網(wǎng)和多媒體技術(shù)，使人們可以隨時(shí)隨地通過使用各類手機(jī)、E-Book、筆記本等移動(dòng)設(shè)備方便地獲取圖書館信息，能夠不受時(shí)間和空間的限制查詢、瀏覽信息，是一種新興的圖書館信息服務(wù)[1].移動(dòng)圖書館的用戶作為移動(dòng)圖書館的主體，在參與和體驗(yàn)移動(dòng)圖書館的過程中，其價(jià)值也不斷彰顯，本文正是基于移動(dòng)圖書館用戶的劃分，來研究移動(dòng)圖書館的用戶價(jià)值及其實(shí)現(xiàn).移動(dòng)圖書館的用戶價(jià)值不僅僅是移動(dòng)圖書館為用戶服務(wù)的價(jià)值，同時(shí)也包含用戶帶給移動(dòng)圖書館的價(jià)值[2].

1 移動(dòng)圖書館的用戶劃分及用戶價(jià)值

1.1 移動(dòng)圖書館用戶劃分

移動(dòng)圖書館用戶有很多種，李鵬飛通過對(duì)圖書館用戶的聚類分析，將用戶分為三類，并分析了每類用戶的特征及價(jià)值[3].包華在文章中從手機(jī)選擇、使用意識(shí)、行為習(xí)慣與技術(shù)支持四個(gè)方面分析了手機(jī)圖書館用戶的獨(dú)特性，并將其劃分為非用戶、潛在用戶、目標(biāo)用戶、現(xiàn)實(shí)用戶與流失用戶五種狀態(tài)，并對(duì)不同的用戶進(jìn)行不同的管理[4].

根據(jù)本文的研究對(duì)象，參考相關(guān)的用戶價(jià)值理論，結(jié)合價(jià)值理論中不同的價(jià)值維度構(gòu)成，把移動(dòng)圖書館用戶分為高價(jià)值用戶、潛在價(jià)值用戶、邊緣價(jià)值用戶.同時(shí)根據(jù)移動(dòng)圖書館用戶群體的特點(diǎn)，從用戶職能、用戶出生年代和應(yīng)用移動(dòng)圖書館的環(huán)境等視角來進(jìn)行用戶類型的劃分，根據(jù)用戶的類型來界定價(jià)值的高低.

1.2 移動(dòng)圖書館用戶價(jià)值

用戶價(jià)值理論最初起源于商業(yè)管理中的顧客價(jià)值，顧客價(jià)值理論是指營銷過程中顧客的認(rèn)知利益與認(rèn)知價(jià)值的比值，比值越大，其顧客價(jià)值就越高[5].在這一理論中，認(rèn)知利益是指顧客在營銷環(huán)節(jié)中所體驗(yàn)到的，既有產(chǎn)品體驗(yàn)，也涵蓋服務(wù)體驗(yàn)、感受體驗(yàn)等.移動(dòng)圖書館的顧客價(jià)值就體現(xiàn)在它為用戶服務(wù)的過程中，一切服務(wù)活動(dòng)都圍繞用戶進(jìn)行，所以移動(dòng)圖書館的顧客價(jià)值就是它的用戶價(jià)值.移動(dòng)圖書館的用戶價(jià)值，體現(xiàn)在用戶在使用圖書館資源和服務(wù)過程中對(duì)圖書館的依賴和偏好.

劉金濤等[6]對(duì)顧客價(jià)值維度構(gòu)成進(jìn)行了較為詳細(xì)的綜述研究，他分析了國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者關(guān)于顧客價(jià)值理論的研究現(xiàn)狀，指出了當(dāng)前研究的局限和不足之處，并提出了對(duì)價(jià)值維度內(nèi)涵研究和對(duì)顧客價(jià)值的深層次心理驅(qū)動(dòng)維度進(jìn)行研究的前瞻性觀點(diǎn).他在綜述中提出了目前國外關(guān)于顧客價(jià)值的三個(gè)代表性觀點(diǎn)和人物，一是顧客價(jià)值二維權(quán)衡觀，二是顧客價(jià)值層次觀，三是顧客價(jià)值總和觀.國外的代表人物主要有伍德魯夫，他在基于信息處理的認(rèn)知邏輯中提出了顧客價(jià)值層次模型，并對(duì)顧客價(jià)值如何感知企業(yè)所提供的價(jià)值進(jìn)行了回答.伍德魯夫還指出，顧客價(jià)值是顧客在一定的使用場景下對(duì)產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品功效和產(chǎn)品結(jié)果達(dá)成其目的和意圖的感知偏好和評(píng)估[7].國內(nèi)學(xué)者關(guān)于顧客價(jià)值的研究較晚，其中代表性的人物是孟慶良、韓玉啟等.他們?cè)谇叭搜芯康幕A(chǔ)上，提出了顧客價(jià)值的多維模型[8].范秀成、羅海成則將顧客價(jià)值分為三個(gè)維度：功能價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，其中功能價(jià)值包括質(zhì)量價(jià)值和價(jià)格[9].

1.2.1 從用戶職能視角劃分

從用戶職能視角，將移動(dòng)圖書館用戶分為維護(hù)者、使用者、供應(yīng)商、服務(wù)提供者.

（1）移動(dòng)圖書館維護(hù)者，指移動(dòng)圖書館運(yùn)營商和后臺(tái)的技術(shù)人員，他們也是移動(dòng)圖書館正常運(yùn)營的技術(shù)保障.維護(hù)者屬于高價(jià)值用戶，為用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)提供技術(shù)保障.

（2）移動(dòng)圖書館使用者，指通過移動(dòng)圖書館獲取信息的一切用戶，既包括高校教師、學(xué)生、科研院所的研究人員、企業(yè)從事技術(shù)創(chuàng)新的人員，也包括社會(huì)上獲取一般信息和服務(wù)的公眾用戶.移動(dòng)圖書館使用者，屬于高價(jià)值用戶，他們?cè)谑褂脠D書館服務(wù)的過程中，會(huì)為圖書館創(chuàng)造更多的資源，會(huì)促進(jìn)圖書館服務(wù)理念的更新，會(huì)給圖書館帶來較高的價(jià)值.

（3）移動(dòng)圖書館供應(yīng)商，是指所有提供移動(dòng)資源服務(wù)的團(tuán)體和個(gè)人，主要包括移動(dòng)圖書館平臺(tái)開發(fā)者、設(shè)備提供者、移動(dòng)終端開發(fā)者、圖書館數(shù)據(jù)供應(yīng)商等，他們主要是為圖書館移動(dòng)服務(wù)提供技術(shù)保障，維護(hù)圖書館服務(wù)器等設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，提供技術(shù)支持.供應(yīng)商屬于高價(jià)值用戶，他們能保障平臺(tái)的穩(wěn)定，是一切價(jià)值的基礎(chǔ).

（4）移動(dòng)圖書館服務(wù)提供者，指通過移動(dòng)圖書館平臺(tái)，為用戶提供服務(wù)的一切人員，包括圖書館工作人員、圖書館高級(jí)決策人才、運(yùn)營商的技術(shù)人員、客服人員等.他們是提供移動(dòng)信息服務(wù)的信息分享者和推送者，他們主要提供視頻、公開課的學(xué)習(xí)，學(xué)術(shù)資源檢索，新聞資訊的推介服務(wù)等.服務(wù)提供者，屬于高價(jià)值用戶，他們?cè)跒橛脩籼峁┓?wù)的過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)中的不足和弊端，他們能為用戶提供有針對(duì)性的服務(wù)產(chǎn)品，能為移動(dòng)圖書館創(chuàng)造較高的價(jià)值.

1.2.2 從用戶的出生年代和應(yīng)用移動(dòng)圖書館的環(huán)境視角劃分

借鑒WilliamFoster理論，從用戶的出生年代和使用環(huán)境視角劃分，將移動(dòng)圖書館用戶分為四個(gè)類別：

（1）普適的一代（1980—）.他們所使用的信息技術(shù)工具嵌入到日常生活、工作環(huán)境中，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)使得他們不受時(shí)間、地點(diǎn)和方式的限制進(jìn)行大量的信息獲取，這一群體是使用移動(dòng)圖書館的主體.普適的一代屬于高價(jià)值用戶，他們參與移動(dòng)圖書館的全程服務(wù)活動(dòng)，能為移動(dòng)圖書館帶來潛在的用戶價(jià)值.

（2）網(wǎng)絡(luò)一代（1950—1979）.移動(dòng)設(shè)備是他們的常用信息工具，移動(dòng)交流和移動(dòng)學(xué)習(xí)成為他們主流的生活方式.網(wǎng)絡(luò)一代屬于高價(jià)值用戶，他們通過自己個(gè)性化的參與移動(dòng)圖書館的服務(wù)，可以幫助圖書館優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)手段，從而為移動(dòng)圖書館帶來一定的用戶價(jià)值，而這種價(jià)值是不可預(yù)測的，因此他們也屬于潛在價(jià)值用戶.

（3）年長的IT依賴者（1930—1949）.他們大多是在家中或者公司等場所使用臺(tái)式電腦獲取信息，移動(dòng)圖書館是這類人群獲取信息的補(bǔ)充.年長的IT依賴者屬于高價(jià)值用戶，他們對(duì)移動(dòng)圖書館的使用具有持續(xù)性，用戶價(jià)值也具有潛在性，因此也是潛在價(jià)值用戶.

（4）銀色沖浪者（1949年以前出生的）.他們獲取信息工具以圖書館或家庭的臺(tái)式電腦設(shè)備為主，使用移動(dòng)圖書館獲取信息對(duì)他們來說是新的嘗試.銀色沖浪者屬于邊緣價(jià)值用戶，他們對(duì)移動(dòng)圖書館使用頻率不高，不經(jīng)常參與移動(dòng)圖書館服務(wù)活動(dòng).

關(guān)于不同用戶群體類型及其價(jià)值高低的劃分，見表1所示.

表1 用戶群體對(duì)應(yīng)價(jià)值

2 移動(dòng)圖書館用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)路徑

移動(dòng)圖書館用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，主要包括三個(gè)方面.一是進(jìn)行用戶價(jià)值的精準(zhǔn)定位，二是對(duì)用戶價(jià)值進(jìn)行相關(guān)的管理，三是用戶價(jià)值的創(chuàng)造.這三個(gè)方面在用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過程中相輔相成，缺一不可.

2.1 用戶價(jià)值定位

關(guān)于價(jià)值定位，田敏提出了價(jià)值回報(bào)滿意度流程，即優(yōu)化配置資源，集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度；關(guān)注潛在的高價(jià)值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度，即從全部客戶滿意，到價(jià)值客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意[10].移動(dòng)圖書館用戶價(jià)值定位，主要是用戶在享受服務(wù)過程中的滿意度和獨(dú)特體驗(yàn)，這是移動(dòng)圖書館獨(dú)一無二的價(jià)值所在.

移動(dòng)圖書館的用戶價(jià)值定位，主要圍繞三個(gè)方面.

2.1.1 資源的效用定位

在移動(dòng)圖書館的用戶價(jià)值定位中，需要充分發(fā)揮移動(dòng)圖書館資源的效用，做好基礎(chǔ)資源的保障，開展資源定制和資源推送，針對(duì)不同的用戶，采取不同的價(jià)值資源推送定位策略，針對(duì)核心價(jià)值用戶，要關(guān)注他們的綜合性、個(gè)性化的信息需求，實(shí)行一站式的資源定制服務(wù)，把他們最需要的資源做成導(dǎo)航和主題熱點(diǎn)進(jìn)行推送，方便核心用戶隨時(shí)隨地使用，幫助他們節(jié)約獲取資源的時(shí)間.

2.1.2 移動(dòng)圖書館管理者的效用定位

根據(jù)用戶群體的劃分，移動(dòng)圖書館管理者是政策的制定者，是價(jià)值定位過程的主導(dǎo)，他們要做的就是把不同價(jià)值用戶進(jìn)行細(xì)分，制定差異化用戶服務(wù)策略，做好核心用戶的定位，把資源和服務(wù)都集中到能帶來核心價(jià)值的用戶身上，在照顧大多數(shù)用戶的同時(shí)，達(dá)到關(guān)鍵用戶的滿意.

2.1.3 移動(dòng)圖書館服務(wù)者的效用定位

根據(jù)用戶群體的劃分，移動(dòng)圖書館服務(wù)者是服務(wù)的主導(dǎo)，用戶價(jià)值主要體現(xiàn)在用戶對(duì)服務(wù)者滿意度上，服務(wù)者的素質(zhì)、形象和業(yè)務(wù)能力都會(huì)影響用戶價(jià)值，服務(wù)者要采取持續(xù)保持客戶的策略，為用戶的價(jià)值實(shí)現(xiàn)做好充分保障.除了提供基本的移動(dòng)圖書館服務(wù)項(xiàng)目來保證中老年銀色沖浪者不流失以外，服務(wù)提供者更需要保障普適一代這種核心價(jià)值用戶的關(guān)鍵滿意，需要深度調(diào)研和挖掘核心價(jià)值用戶的需求（包括用戶的情感需求），根據(jù)他們的興趣愛好、知識(shí)結(jié)構(gòu)、研究領(lǐng)域、職業(yè)特點(diǎn)、閱讀習(xí)慣等編制相應(yīng)的數(shù)據(jù)清單，開展針對(duì)性有特色的移動(dòng)服務(wù).

2.2 用戶價(jià)值管理

客戶價(jià)值管理是經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的名詞，把它運(yùn)用到移動(dòng)圖書館領(lǐng)域，有相當(dāng)?shù)慕梃b意義.經(jīng)濟(jì)學(xué)中的客戶價(jià)值管理就是根據(jù)客戶的交易歷史數(shù)據(jù)[11]，對(duì)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的當(dāng)前和潛在客戶，其根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念、能力、過程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，向客戶傳遞最大化的價(jià)值.移動(dòng)圖書館的用戶價(jià)值管理，主要包括三個(gè)方面，第一，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集.這些數(shù)據(jù)主要包括用戶使用移動(dòng)圖書館的時(shí)間長短、頻次、訪問總量、學(xué)科背景、信息瀏覽行為、閱讀傾向等日志數(shù)據(jù).根據(jù)服務(wù)中的相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果，收集與用戶價(jià)值有關(guān)的信息.第二，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，劃分用戶的不同價(jià)值和不同等級(jí)，劃分出高價(jià)值用戶、邊緣價(jià)值用戶和潛在價(jià)值用戶.第三，決策.用戶價(jià)值不同，采取的服務(wù)策略也不同，根據(jù)客戶價(jià)值的變動(dòng)和用戶行為的改變，來適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略.

2.3 用戶價(jià)值創(chuàng)造

用戶價(jià)值創(chuàng)造是移動(dòng)圖書館用戶價(jià)值研究的關(guān)鍵課題，如何實(shí)現(xiàn)移動(dòng)圖書館的用戶價(jià)值創(chuàng)造，需要移動(dòng)圖書館管理者、服務(wù)提供者、服務(wù)享有者、數(shù)據(jù)供應(yīng)商等移動(dòng)圖書館各個(gè)要素的共同發(fā)力，筆者綜合多方面因素，從人性化價(jià)值創(chuàng)造和終身價(jià)值創(chuàng)造兩個(gè)方面提出了用戶價(jià)值創(chuàng)造的路徑.

2.3.1 人性化價(jià)值創(chuàng)造

第一，服務(wù)提供者提供人性化的服務(wù)產(chǎn)品，提高用戶的參與度，這是價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵路徑.在價(jià)值創(chuàng)造中，移動(dòng)服務(wù)提供者可以開發(fā)有高使用價(jià)值的多樣化的服務(wù)產(chǎn)品，如開展移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意賽，通過獎(jiǎng)勵(lì)和積分制度來激勵(lì)用戶，要實(shí)現(xiàn)從經(jīng)濟(jì)激勵(lì)到文化激勵(lì)的轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值質(zhì)的飛躍.通過人性化的管理和互動(dòng)機(jī)制，讓用戶獲得更多的尊重和滿足，在用戶參與圖書館活動(dòng)的過程中，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共同創(chuàng)造[12].價(jià)值共同創(chuàng)造是圖書館和用戶彼此互相適應(yīng)，互相磨合，之后形成的共同的價(jià)值歸屬感.價(jià)值共創(chuàng)過程，是移動(dòng)服務(wù)不斷改進(jìn)的過程，也是提升用戶滿意度和忠誠度的持續(xù)動(dòng)力.

第二，圖書館管理者和服務(wù)者可以通過一對(duì)一的推送服務(wù)，來滿足用戶的個(gè)性化需求.首先，需要對(duì)用戶進(jìn)行閱讀傾向和使用方式的指引，服務(wù)提供者可推送一些用戶感興趣或者符合用戶研究領(lǐng)域的新書、新視頻、新資料、新知識(shí)，讓用戶在愉悅的體驗(yàn)過程中獲得知識(shí)；其次，也需要服務(wù)享有者根據(jù)自己的興趣點(diǎn)來設(shè)置個(gè)性化模塊，服務(wù)提供者幫助修改用戶的需求模塊，發(fā)掘用戶的隱性需求，使用戶的需求越來越清晰和明朗，服務(wù)提供者再根據(jù)需求模塊，及時(shí)推送用戶需要的信息，在此過程中，堅(jiān)持平等和自愿的原則，充分尊重用戶的情感需求，讓用戶可以自由自在地在移動(dòng)圖書館獲得心理上和情感上的滿足.

2.3.2 用戶終身價(jià)值創(chuàng)造

用戶終身價(jià)值是指客戶在整個(gè)生命周期中為企業(yè)帶來利潤的凈現(xiàn)值，其基本計(jì)算模型包含客戶未來帶給企業(yè)的利潤、客戶生存時(shí)間和折現(xiàn)率三部分[13].移動(dòng)圖書館用戶的終身價(jià)值創(chuàng)造，第一方面，注重核心用戶的價(jià)值生命周期，保持核心用戶群體對(duì)移動(dòng)圖書館的忠誠度，降低用戶獲取信息的周期和成本，幫助用戶搭建價(jià)值網(wǎng)絡(luò)[14]，讓他們通過自己的跨群網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，持續(xù)使用和推薦圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)，保證他們?yōu)閳D書館創(chuàng)造價(jià)值的持續(xù)性.第二方面，提升移動(dòng)圖書館的功能，不僅要體現(xiàn)圖書館的查詢檢索基本功能，更重要的是要開發(fā)情感服務(wù)品牌，讓用戶感受到移動(dòng)圖書館服務(wù)的情感性，讓用戶在情感上對(duì)移動(dòng)圖書館的服務(wù)產(chǎn)生依賴，一旦離開就會(huì)有心理的失落感，這樣才能保證用戶終身價(jià)值的持續(xù)性.

3 結(jié)語

移動(dòng)圖書館用戶價(jià)值研究不僅涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)，同時(shí)也是圖書館學(xué)重要的研究內(nèi)容，對(duì)移動(dòng)圖書館核心價(jià)值和核心競爭力提升具有重要的意義.本文只是借鑒了管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)關(guān)于用戶價(jià)值的一些方法和策略，在用戶價(jià)值的測算和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面還缺少一些實(shí)證研究支持.對(duì)于移動(dòng)圖書館來說，只有充分利用自己的移動(dòng)終端優(yōu)勢，提升用戶的體驗(yàn)感，與用戶進(jìn)行共同的價(jià)值創(chuàng)造，才能避免資源和精力的浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)自己的用戶價(jià)值.