運營商基于大數(shù)據(jù)與AI推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略研究

應(yīng)江勇

(北京華為數(shù)字技術(shù)有限公司，北京 100085)

0 引言

2020年4月，國家發(fā)展和改革委員會提出新型基礎(chǔ)設(shè)施主要有3類：一是信息基礎(chǔ)設(shè)施，指以5G、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，包括以人工智能(Artificial Intelligence，AI)等為代表的新技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、以智能計算中心為代表的算力基礎(chǔ)設(shè)施等；二是融合基礎(chǔ)設(shè)施，指深度應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI等支撐傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施升級進而形成的融合基礎(chǔ)設(shè)施，如智能交通基礎(chǔ)設(shè)施等；三是創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施，指支撐科學(xué)研究等公益屬性的基礎(chǔ)設(shè)施，如科教基礎(chǔ)設(shè)施等。當(dāng)前在大數(shù)據(jù)與AI背景下，前兩類基礎(chǔ)設(shè)施無疑與電信運營商息息相關(guān)。在新基建戰(zhàn)略和5G融入百業(yè)需求的推動下，中國已經(jīng)成為全球最大的5G應(yīng)用市場。2020年，中國累計開通5G基站超過70萬座，5G終端連接數(shù)接近2億。相比4G初期超高流量單價紅利，運營商在5G時代面臨更大盈利壓力，縱觀互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)，流量紅利同樣在消失，從社交、私域等新電商渠道，再到抖音、B站等新內(nèi)容平臺，每個領(lǐng)域的價值洼地都在被快速填平，但大紅利的消失并不意味著沒有發(fā)展機會。大數(shù)據(jù)與AI的快速發(fā)展為各行各業(yè)帶來前所未有的變革，運營商如何借助大數(shù)據(jù)與AI推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型值得深入研究。

1 研究評述

從2019年以來，在AI、5G及通信等相關(guān)領(lǐng)域的研究情況看，AI與產(chǎn)業(yè)、AI與無線通信、AI與5G、AI與應(yīng)用、AI與安全等領(lǐng)域有部分代表性成果，具體如下。

1.1 AI與產(chǎn)業(yè)

胡俊[1]認為AI具有廣泛滲透性、數(shù)據(jù)驅(qū)動性、系統(tǒng)智能化等特征，有效拓展我國自主技術(shù)創(chuàng)新空間，應(yīng)加強AI對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)改造升級，同時注重培育發(fā)展基于AI的新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式。

1.2 AI與無線通信

胡圣波[2]通過物理層調(diào)制解調(diào)、信道端到端無線通信等案例分析數(shù)據(jù)驅(qū)動對無線通信的影響，基于智能反射表面和人工智能賦能軟解調(diào)案例提出AI賦能無線通信的思路。

1.3 AI與5G

潘思宇[3]提出了AI 與運營商業(yè)務(wù)深度結(jié)合的3個領(lǐng)域，即智能網(wǎng)絡(luò)(包括網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)維護)、智能營銷(包括智慧洞察、定制化服務(wù)和智能客服)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)(包括車聯(lián)網(wǎng)和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng))。梁力維[4]對5G基站能耗與節(jié)能技術(shù)進行分析并提出業(yè)務(wù)負荷預(yù)測、智能場景識別、多網(wǎng)協(xié)同配合等AI智能節(jié)能技術(shù)方案來降低電信OPEX費用。文華炯[5]分析了5G 環(huán)境下人工智能的應(yīng)用優(yōu)勢、融合發(fā)展路徑及趨勢。歐大春[6]探討了中國聯(lián)通在網(wǎng)絡(luò)AI中臺、網(wǎng)絡(luò)智慧運營、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)智能化等方面的人工智能應(yīng)用，認為未來需將網(wǎng)絡(luò)AI應(yīng)用在價值閉環(huán)、網(wǎng)絡(luò)演進、組織變革等方面進行深度融合。尹俊等[7]分析了AI在運營商網(wǎng)絡(luò)、規(guī)劃、運營、優(yōu)化、維護等方面的意義，同時介紹了中國聯(lián)通面向網(wǎng)絡(luò)的AI平臺建設(shè)目標(biāo)、舉措及演進計劃。黃新波[8]認為AI在增強和決策自動化、重復(fù)性和預(yù)測性維護以及支持系統(tǒng)交互等方面有優(yōu)勢，將使AI與5G運營深度結(jié)合。張炎[9]剖析家居智能化需求和新興技術(shù)趨勢，提出5G及人工智能在泛家庭領(lǐng)域的七大應(yīng)用場景，包括無線寬帶、智能組網(wǎng)、視頻通信、高清視頻、智能安防、全屋智能、智慧社區(qū)。付道明[10]認為5G+人工智能技術(shù)使得教育更加“以人為本”和“立體化”，大量的深度學(xué)習(xí)、跨界深度融合、多主體交互與協(xié)同以及智能主體的自主操作等智能教育生態(tài)需要在新的通信技術(shù)環(huán)境中實現(xiàn)。

1.4 AI與應(yīng)用

李新[11]建立了無線移動通信系統(tǒng)風(fēng)險評價指標(biāo)體系，收集樣本后優(yōu)化神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建評價模型并進行仿真測試。譚俊杰等[12]分析了深度強化學(xué)習(xí)在資源管理、接入控制以及網(wǎng)絡(luò)維護等無線通信上的應(yīng)用，認為其是實現(xiàn)智能通信的有效途徑。李坤等[13]對比分析了利用卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、超分辨技術(shù)、壓縮感知技術(shù)在信道估計方法上的優(yōu)劣勢及未來研究方向。陶曉明等[14]分析了“無線多媒體通信”課程現(xiàn)狀，提出了人工智能技術(shù)對該課程的教學(xué)改革建議。

1.5 AI與安全

楊婕[15]認為AI發(fā)展的同時在公共安全風(fēng)險、算法偏見、責(zé)任倫理、人權(quán)等方面存在挑戰(zhàn)，建議制定AI倫理規(guī)則體系，加強國際合作，推動AI健康發(fā)展。

綜上來看，運營商基于大數(shù)據(jù)與AI推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體舉措有哪些，現(xiàn)有成果涉獵較少，本文將在此領(lǐng)域進行探討(論文屬于非工作產(chǎn)出)。

2 運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵任務(wù)剖析

學(xué)術(shù)及工業(yè)界對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義各有側(cè)重點，筆者認為數(shù)字化轉(zhuǎn)型指利用現(xiàn)代技術(shù)和通信手段，改變企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的方式。數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中離不開客戶的參與，也涉及企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程及支撐技術(shù)。

2021年作為“十四五”開局之年，有機構(gòu)預(yù)測也將是5G應(yīng)用爆發(fā)元年，大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)無疑是當(dāng)下最熱門、最有價值的現(xiàn)代技術(shù)，運營商如何借助大數(shù)據(jù)與AI抓住5G發(fā)展機遇，結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義看，運營商需要從用戶、資源、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等領(lǐng)域思考并落地執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型(見表1)。

3 運營商大數(shù)據(jù)與AI能力共建共享策略

圍繞用戶、資源、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等領(lǐng)域關(guān)鍵任務(wù)，需要從整網(wǎng)角度統(tǒng)籌考慮大數(shù)據(jù)與AI能力如何建設(shè)，具體策略如下。

3.1 共建共享形成AI能力生態(tài)，全面賦能一線生產(chǎn)

圍繞AI算法開發(fā)者(用A表示)，AI模型使用者(用B表示)、AI通用能力(用C表示)提供者的訴求，構(gòu)建一站式AI開放能力，實現(xiàn)A、B、C三者中兩兩之間“1對N”的共享和賦能，形成開放共贏的生態(tài)鏈。

3.2 大數(shù)據(jù)AI能力開放平臺實現(xiàn)開“箱”即用

依托異構(gòu)計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)、容器及調(diào)度等資源，針對3類人群(懂業(yè)務(wù)、懂算法組件、懂編碼)，構(gòu)建開“箱”即用。一站式AI全流程開發(fā)管理能力，包含數(shù)據(jù)接入及預(yù)處理、樣本篩選、算法開發(fā)、訓(xùn)練、模型自優(yōu)化、部署及管理功能(見表2)。

3.3 封裝行業(yè)模型對外提供API調(diào)用服務(wù)

跟蹤學(xué)術(shù)界及工業(yè)界最新研究成果，集成圖像、語音、自然語言處理等AI通用技術(shù)，對行業(yè)細分領(lǐng)域的具體模型進行封裝，并統(tǒng)一注冊到AI能力開放平臺，對外提供API服務(wù)供業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速調(diào)用。

從具體舉措來看，包括如下幾方面。

(1)AI服務(wù)菜單：提供AI服務(wù)檢索，訂閱和調(diào)用能力。

(2)AI服務(wù)展廳：提供AI服務(wù)自動演示，介紹詳情及使用幫助。

(3)AI服務(wù)封裝發(fā)布：采購頭部供應(yīng)商AI能力并進行私有環(huán)境集成部署；基于業(yè)界開源算法迭代版本，二次開發(fā)并自動訓(xùn)練形成通用能力；整合集團及省內(nèi)資源及能力封裝成通用的API服務(wù)，注冊并掛載到AI能力開放平臺。

表1 運營商大數(shù)據(jù)與AI推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵任務(wù)剖析

表2 一站式AI開發(fā)全流程

4 運營商大數(shù)據(jù)與AI應(yīng)用建設(shè)策略

在大數(shù)據(jù)與AI能力之上，需要賦能生產(chǎn)部門快速構(gòu)建AI應(yīng)用，具體策略如下(見表3)。

4.1 集成AI技術(shù)及體驗打造企業(yè)級AI應(yīng)用APP

借鑒互聯(lián)網(wǎng)先進經(jīng)驗，運營商在打造企業(yè)級AI應(yīng)用APP過程中需要堅持3項原則。

(1)需求快速響應(yīng)：AI能力+移動互聯(lián)網(wǎng)加快業(yè)務(wù)需求與中臺能力結(jié)合，實現(xiàn)所見即所得。

(2)生態(tài)敏捷開放：以AI應(yīng)用中心為抓手，驅(qū)動能力迭代完善，構(gòu)建敏捷開放的應(yīng)用生態(tài)。

(3)提升企業(yè)形象：對外展示企業(yè)AI能力及應(yīng)用案例，提升客戶感知。

4.2 客戶立體畫像，賦能精準(zhǔn)營銷

從運營商業(yè)務(wù)營銷流程看，主要包括以下步驟。

(1)一鍵獲客：建設(shè)客戶上網(wǎng)內(nèi)容解析功能，通過OCR圖像識別+NLP文本特征處理，自動獲取客戶內(nèi)容偏好等關(guān)鍵信息，為大數(shù)據(jù)標(biāo)簽及客戶畫像平臺提供高質(zhì)量內(nèi)容輸入。

(2)快速識客：基于大數(shù)據(jù)平臺的標(biāo)簽和客戶畫像能力，主動推送客戶消費、終端、產(chǎn)品等特征信息，掌握客戶需求。

(3)營銷注智：建設(shè)方案定價功能，引入推薦系統(tǒng)，幫助營銷人員快速定制個性化提速降費解決方案，注智線上、線下營銷觸點，提高精準(zhǔn)營銷水平，同時可以豐富觸點范圍，疊加智能語音技術(shù)，將智能外呼能力直達生產(chǎn)一線。

(4)閉環(huán)優(yōu)化：引入電子郵箱、實體地址、營銷術(shù)語等標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)，將客戶特征清晰化、模板化，形成營銷閉環(huán)管理，提升客戶體驗和營銷成功率。

4.3 集成AI技術(shù)及自學(xué)習(xí)能力注智業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提升業(yè)務(wù)流程自動化水平

突破傳統(tǒng)思維，嘗試管理問題技術(shù)解決、技術(shù)問題管理解決。當(dāng)前，運營商業(yè)務(wù)繁多，流程復(fù)雜，需要依賴技術(shù)改善或縮短管理環(huán)節(jié)，以中部某省運營商人證稽核流程為例(見圖1)。

從現(xiàn)狀看，每個月人證稽核百萬張工單，具體類型包括人證合一、免填單、公函類等，現(xiàn)有稽核人員超過200名，人均工作量巨大，稽核過程中經(jīng)常出現(xiàn)口罩識別、PS證件、人像異常、證件照不清晰、人臉不清晰等問題，因為流程阻塞導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率低下，進而影響業(yè)務(wù)辦理成功率。

從改善建議看，可以將AI技術(shù)通用能力前置到運營商CRM系統(tǒng)，同時基于存量數(shù)據(jù)迭代AI能力，如人體活動檢測、圖像自動檢索等實現(xiàn)自動稽核，針對營業(yè)前臺實名受理業(yè)務(wù)的經(jīng)辦人照片翻拍、不合規(guī)簽名、公函漏傳等，實現(xiàn)秒級輸出稽核結(jié)果，提升業(yè)務(wù)流程自動化，提升企業(yè)效益。

5 結(jié)束語

2020年流量大紅利正在逐步消失，運營商及互聯(lián)網(wǎng)公司都需要積極尋找新的發(fā)展機會，在國家新基建戰(zhàn)略和5G滲透需求推動下，運營商必須思考如何基于大數(shù)據(jù)與AI推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在5G網(wǎng)絡(luò)尚未實現(xiàn)全國廣覆蓋、5G行業(yè)應(yīng)用成熟度還有待提升、應(yīng)用配套支撐產(chǎn)業(yè)仍處于培育初期、跨行業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)尚未建立等情況下，筆者個人認為運營商應(yīng)圍繞用戶、資源、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等領(lǐng)域抓好關(guān)鍵事項，抓緊落實大數(shù)據(jù)與AI能力、應(yīng)用建設(shè)舉措是當(dāng)務(wù)之急。AI能力補齊是個持續(xù)過程，需要緊跟技術(shù)發(fā)展趨勢，AI應(yīng)用則必須圍繞客戶及業(yè)務(wù)痛點避免盲目跟風(fēng)。

表3 運營商AI宣傳及體驗業(yè)務(wù)策略

圖1 AI稽核應(yīng)用流程