程序化和諧對改善醫(yī)院體檢者護理質量及滿意度的影響

鄧彩云 陳春花

隨著我國人民生活水平的提升，廣大人民群眾對健康知識的認知度和自身健康的重視程度均顯著提高，健康體檢人數(shù)也日益增多[1]。目前，醫(yī)療服務已從單純?yōu)榛颊哌M行疾病治療，發(fā)展為對疾病的預防和治療[2]。定期體檢對于疾病的早期診斷和治療，提升體檢者生活質量，保障機體健康均有重要意義。但常規(guī)體檢時往往人流量較大，體檢者通常對體檢項目具體內(nèi)容并不清楚，對于部分侵入性檢查會產(chǎn)生不適感沒有思想準備，從而易引發(fā)負性情緒，導致檢查配合度低，易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛等不良事件，因此實施有效干預具有重要意義[3-4]。程序化和諧干預指的是將紛繁復雜的護理過程進行重新整合、排序及設計后得到的新型護理管理過程，所有護理人員均遵循護理程序工作，合理分工、各司其職，從而有效保障體檢質量[5]。本研究對我院接待的體檢者實施程序化和諧干預，取得較好效果。現(xiàn)匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年1-6月我院接待的體檢者900例為對照組，選取2018年7-12月我院接待的體檢者900例為觀察組。納入標準：患者意識清晰，知情同意參與本研究。排除標準：有嚴重語言交流障礙，基礎疾病，精神病或既往存在精神病史，無法配合研究。對照組，男478例，女422例；年齡30～79歲，平均年齡(52.17±3.55)歲；小學及以下文化水平179例，初中289例，高中或中專265例，大專及以上167例。觀察組，男451例，女449例；年齡30～78歲，平均年齡(52.07±3.94)歲；小學及以下文化水平168例，初中291例，高中或中專257例，大專及以上184例。2組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。本研究通過醫(yī)院倫理委員會審核批準。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)干預。體檢科導向員向每位體檢者發(fā)放體檢表，詳細講解各項檢查的意義，并與體檢者溝通交流，了解其合理健康需求并盡可能滿足，包括解答其疑惑、指明道路等，并告知體檢者體檢日期及流程，并囑咐其體檢當日勿吃早餐。體檢當日，由護理人員對體檢者進行接待，體檢者根據(jù)體檢表完成每項檢查，根據(jù)季節(jié)調整室內(nèi)溫度和濕度，并確保檢查室環(huán)境的安靜與整潔，為體檢者創(chuàng)造舒適的環(huán)境，緩解體檢者緊張情緒。對侵入性體檢項目，在檢查操作前向體檢者詳細解釋，并告知其可能出現(xiàn)的情況，給予充分鼓勵，并與其進行交流以分散體檢者的注意力。

觀察組進行程序化和諧干預，具體如下。(1)組建體檢管理小組。由醫(yī)師、護士長、體檢護士組成。護士長擔任組長，主要負責制定體檢流程，并與護士一同完成指導體檢者的工作，醫(yī)師負責向體檢者講解及解答疑惑。(2)體檢前干預。體檢前，醫(yī)生詢問病史及需求，根據(jù)體檢者的年齡、性別、經(jīng)濟狀況等推薦個性化體檢套餐，確定體檢項目。導向員向體檢者發(fā)放體檢檢查表，收集體檢者基本信息，講解檢查疾病相關知識，明確體檢者的需求。此外體檢護士將體檢相關注意事項制作成冊，于體檢前發(fā)放給每位體檢者，詳細解答體檢者疑問。體檢護士于體檢前1 d做好物品準備，并根據(jù)體檢項目進行分類。(3)體檢時干預。挑選高年資護士引導體檢者，并維持體檢現(xiàn)場秩序。對年齡較大、行動不便者實施一對一專人負責，并進行全程跟蹤式服務。在接待大型團體體檢時，安排專人進行接待和引導，負責團體體檢相關事項，體檢時充分注意體檢者隱私。體檢護士合理安排體檢者在各檢查項目的排隊秩序，確保整個體檢的順利完成。在體檢者接受侵入性操作前，體檢護士不僅向其解釋侵入性操作相關內(nèi)容及意義，使其充分理解，并在解釋時保持溫和的語氣和聲調，能夠換位思考，滿足其被尊重的需求。(4)體檢后干預。體檢結束后，體檢護士仔細核對體檢者的體檢項目，查看是否存在遺漏。醫(yī)師對體檢者的檢查狀況進行總結，并打印檢查結果報告。對有器質性病變的體檢者，通知其盡早接受進一步檢查，以便早期診斷及治療。對大型團體體檢者的體檢結果進行及時統(tǒng)計，并分析存在的問題，對團體普遍存在的問題組織相關專家實施針對性健康教育知識講座。對存在“三高”、脂肪肝等疾病者，制定個性化健康作息及飲食方案，囑咐患者加強日常鍛煉。

1.3 觀察指標

比較2組護理質量、體檢等待時間、體檢時間、護理滿意度。(1)護理質量。體檢護士統(tǒng)計護理糾紛(護理操作欠細致、護患溝通欠佳、相關要求及注意事項未能理解等)，護理投訴(服務態(tài)度欠佳、護理人員業(yè)務素質不高、體檢秩序紊亂和侯診時間過長等)，意外事件(高血壓危象、暈厥、呼吸困難、急性腹痛、骨折、急性冠狀動脈綜合征等)的發(fā)生情況。(2)護理滿意度。體檢護士在體檢結束后采用我院自制護理滿意度調查問卷現(xiàn)場對2組滿意度進行評價，問卷包含體檢流程通暢度、體檢項目宣教、環(huán)境舒適度和個人隱私保密度4項內(nèi)容，選項分別為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，5個選項，分別賦分1～5分，分數(shù)越高則滿意度越高。該問卷Cronbach′s α系數(shù)為0.855。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結果

2.1 2組護理質量比較

觀察組護理糾紛、護理投訴、意外事件發(fā)生率均低于對照組。見表1。

表1 2組護理質量比較 [例(%)]

2.2 2組體檢等待時間、體檢時間比較

觀察組體檢等待時間、體檢時間均短于對照組。見表2。

表2 2組體檢等待時間、體檢時間比較

2.3 2組護理滿意度比較

觀察組對體檢流程通暢度、體檢項目宣教、環(huán)境舒適度和個人隱私保密度的滿意度評分均高于對照組。見表3。

表3 2組護理滿意度評分比較分)

3 討論

體檢是盡早發(fā)現(xiàn)疾病并實施有效健康管理的有效措施。近年來隨著人們健康意識不斷提升[6]，其對體檢的重視度明顯增強。但部分體檢者，尤其是老年體檢者，因為不明確體檢流程，自身認知度較低，且溝通能力較差，在遇到部分侵入性檢查項目時，易出現(xiàn)不良心理情緒[7-8]。部分體檢者會出現(xiàn)不耐受體檢項目、拒絕配合檢查等狀況，甚至出現(xiàn)醫(yī)患、護患糾紛，因而有效管理干預必不可少[9-10]。在本研究中對我院接收的體檢者實施程序化和諧干預取得了顯著效果。

本研究結果顯示，觀察組護理糾紛、護理投訴、意外事件發(fā)生率均低于對照組，表明程序化和諧干預可明顯提升體檢護理質量。分析原因主要為該干預措施能夠將繁雜的干預過程有效重新排序、整合，預先制定好科學護理工作程序，各干預人員根據(jù)程序進行分工合作，責任落實到人，從而有效保證高質量的護理效果[11-12]，為體檢質量提供保障。程序化和諧干預注重不同類型體檢者的特異性需求[13]，在體檢者接受體檢前仔細評估患者基本信息狀況，從而為體檢者制定針對性體檢套餐及相應干預措施，在體檢過程中使各流程統(tǒng)一化、程序化，使體檢工作有序進行，保障護理工作的質量[14]。程序化和諧干預通過強化與體檢者的溝通交流，強化體檢者心理疏導，從而可提升其對體檢的配合度及醫(yī)護人員的理解。此外，在體檢結束后強調對結果的核對、整理，并針對體檢者的陽性結果進行進一步體檢，從而降低差錯事件的發(fā)生率，保障護理質量，降低護理糾紛、護理投訴及意外事件的發(fā)生率。本研究結果可見，觀察組體檢等待時間及體檢時間均短于對照組，表明程序化和諧干預可有效提升體檢效率。分析原因主要為該干預措施預先制定好護理工作程序，所有干預人員均各司其職，體檢有條不紊的進行，保障了體檢質量并提升體檢工作效率。此外，對特殊人群如老年體檢者或行動不便者給予一對一專人干預措施，全程跟蹤服務，為其進行解釋和引導，從而能夠有效提高其體檢效率，縮短體檢時間[15-16]。本研究中，觀察組護理滿意度高于對照組。表明程序化和諧干預可明顯提高體檢者對護理的滿意程度，分析原因主要為，程序化和諧干預以人性化為理念，將體檢者的利益及護理需求作為工作的出發(fā)點，切實保障體檢者情感、文化及精神等需求。舒適的體檢環(huán)境及過程，使體檢者體會到人性化護理服務，因此提升了其對護理的評價[17]。此外，該干預措施強化了護理人員的責任感，使其具備較好人文知識及職業(yè)操守，在工作中能主動給予患者體貼和支持，促進了醫(yī)患、護患間的和諧關系；體檢者與醫(yī)護人員交流、協(xié)作更為頻繁，建立了良好的醫(yī)-護-患關系，因此體檢者對護理工作的滿意度較高。

綜上所述，程序化和諧干預可明顯提升體檢護理質量及工作效率，提高體檢者對護理工作的滿意度，值得推廣。