醫(yī)院門診樓自助服務(wù)區(qū)的現(xiàn)狀問題及優(yōu)化策略研討

吳玥玥

摘要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，醫(yī)院門診樓應(yīng)不斷提升內(nèi)部的自助服務(wù)水平，進而更好地滿足廣大病患快捷、有效就診的主觀需求，進一步提升醫(yī)院運作效率。但是既往有很多調(diào)查研究表明，當前國內(nèi)很多醫(yī)院門診樓自助服務(wù)器建設(shè)還存在著一些不足，令人擔憂，應(yīng)盡早改善。本文結(jié)合調(diào)查情況，總結(jié)、分析較明顯的問題，探討相應(yīng)的優(yōu)化策略，以供同行參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診樓? 自助服務(wù)區(qū)? 現(xiàn)狀分析? 優(yōu)化策略

中圖分類號：TU246.1;TP393.09

Abstract： Under the background of "internet +"， the outpatient building of the hospital should constantly improve the internal self-service level， so as to better satisfy the subjective needs of the patients with quick and effective treatment， and further enhance the efficiency of hospital operation. However， many previous investigations have shown that there are still some shortcomings in the construction of self-service servers in outpatient buildings of many hospitals in China， which is worrying and should be improved as soon as possible. Based on the investigation， this paper summarizes and analyzes the obvious problems， and discusses the corresponding optimization strategies， which can provide reference for peers.

Key Words： Hospital outpatient building; Self-service area; Current situation analysis; Optimization strategy

門診樓是醫(yī)院對外提供醫(yī)療服務(wù)的重要“窗口”之一，其服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系著醫(yī)院綜合醫(yī)療服務(wù)效率、社會形象的塑造情況。加強醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的管理，不僅是國家、醫(yī)藥衛(wèi)生改革對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出的客觀要求，也是醫(yī)院自身增強自身核心競爭力、建立和諧醫(yī)院的內(nèi)在需求[1]。但是客觀的講，當前門診樓自助服務(wù)區(qū)建設(shè)水平和客觀要求之間存在一定差距，還存在著一些問題與困難，故而在服務(wù)質(zhì)量研究工作中重點是提升門診樓自助服務(wù)區(qū)建設(shè)水平，輔助提升門診服務(wù)品質(zhì)及病患群體就醫(yī)過程的舒適度。

1現(xiàn)狀調(diào)查

1.1調(diào)查對象

共計選擇A地4家醫(yī)院的門診樓作為研究對象，其建成時間最早是2002年，最晚是2011年，建筑面積6.1萬～9.4萬㎡，年門診急診病患142萬～395萬人次，自助機數(shù)目55～105臺。被選對象有門診接診量大、智能化就醫(yī)模式普及化、自助服務(wù)設(shè)施功能完善等特點，具有較高的代表性。

1.2調(diào)查方法

本課題研究中指派專人前往實地利用觀察法進行調(diào)研。觀察法最大的特點是觀察人員目的明確，利用主觀感覺及相應(yīng)的工具直接采集所需資料信息，其能實現(xiàn)系統(tǒng)性觀察、具體記錄、深度分析個體的行為方式。具體實踐中，可以采用文字、照相、繪圖等方式記錄被觀察對象的實際情況，為后期研究分析提供較可靠的依據(jù)。

1.3基本狀況

通過對現(xiàn)狀及問題進行分析發(fā)現(xiàn)主要存在于綜合部署、自助機設(shè)置及現(xiàn)場應(yīng)用管理三大方面，故而對以上三方面基本狀況進行整理。

（1）綜合部署：實地調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，雖然被調(diào)查的4個醫(yī)院建成時間有一定差異，但當前自助服務(wù)區(qū)的部署均遵照了“門診樓大廳集中化、各個樓層分散式”形式。關(guān)于實際空間大小的問題，第一層的自助服務(wù)器基本上聚集在門診大廳中，占地面積相對較大;只有很小的比例分散在走廊等處，面積偏小;走道、繳費廳等是其他各樓層自助服務(wù)區(qū)的主要建設(shè)位置，各處面積均不大。在空間形態(tài)上，大部分服務(wù)區(qū)是開放式的，極少數(shù)是半開放的。

（2）自助機設(shè)備部署：依照使用功能的差異，可以將自助機分成多功能一體機、掛號繳費機、報告打印機等類型。在設(shè)備數(shù)量分布方面，不同樓層之間存在著較大差距，其中門診樓首層最多，在自助機設(shè)備總量中占比均在30.0%左右，最高達到了50.0%;其他各樓層數(shù)目偏少，每層大概5.0%～15.0%[2]。

（3）現(xiàn)場運用管理：側(cè)重點是調(diào)查協(xié)助病患找到與應(yīng)用服務(wù)區(qū)內(nèi)配套的設(shè)施與方法。首先，被調(diào)查醫(yī)院門診樓均張貼了“自助服務(wù)區(qū)”字樣做標識，通?？罩袘业趸蛘邚堎N在局部外墻面，不同醫(yī)院的字體類型與大小有差別。其次，都有說明性信息，實質(zhì)上就是正確操作自助機的標識，通常是有兩種形式，一是自助機頁面，二是紙質(zhì)圖示。再者，都設(shè)置了空間分布、方向性標識，前者主要用于提示各樓層（處）自助服務(wù)區(qū)方位及當下個體所處位置的地圖，后者的功能則是用來指向具體自助區(qū)。最后，都安排了專門的服務(wù)人員協(xié)助就醫(yī)者應(yīng)用自助機。但是都沒有推行排隊管理辦法，病患結(jié)合主觀意愿選擇隊列，缺乏引導欄等輔助設(shè)施。

2醫(yī)院自助服務(wù)區(qū)的常見問題

2.1整體部署

存在的問題主要表現(xiàn)在如下兩個方面：一是實際空間大小和位置重要程度的匹配度不高。處于就診主要流線或重要位置上，自助服務(wù)區(qū)空間面積狹小，但是次要流線或病患應(yīng)用、流動較少的位置面積偏大。比如在本地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有醫(yī)院僅在主入口通向門診大廳的通道一側(cè)布設(shè)了7臺自助機，就診高峰時段（上午9：00左右）排隊僅有6人，占用通道大概3.2m，剩余寬2m。結(jié)合現(xiàn)場應(yīng)用情況，可以初步判斷該服務(wù)區(qū)存在著空間顯著不夠、人員擁擠且混亂等問題。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，有醫(yī)院在相同時間段中，主入口周邊的自助服務(wù)區(qū)內(nèi)患者排隊冗長、密集擁擠，但是次入口位置的服務(wù)區(qū)很少有人員應(yīng)用[3]。二是沒有認真規(guī)劃開放式部署模式下的服務(wù)區(qū)空間出入口。在該區(qū)域中，因為出口如規(guī)劃設(shè)計沒有實現(xiàn)高度細致化、具體化，以致服務(wù)區(qū)內(nèi)配套設(shè)施應(yīng)用時易出現(xiàn)流線交叉等問題，降低自助醫(yī)療設(shè)備的應(yīng)用效率。在調(diào)查中能夠發(fā)現(xiàn)，部分病患應(yīng)用自助機后就習慣就近選擇出入口?！俺隹凇鼻巴娞輳d，容易和人工窗口及取藥排隊人流之間產(chǎn)生交叉問題。

2.2自助機布設(shè)

一是方位不當，存在著盲區(qū)。通俗的講，就是在人們視線不能抵達的位置（即盲區(qū)）布置了自助機，會直接降低其應(yīng)用效率。

二是自助機擺放方向不夠合理，容易造成排隊人流和其他流線之間形成交叉問題。

2.3應(yīng)用管理問題

首先，入口區(qū)沒有布置空間分布標識。比如，被調(diào)查的對象中有醫(yī)院首層共計布設(shè)了3處自助服務(wù)區(qū)，但是缺少相配套的空間分布圖，無法協(xié)助病患能較快速地了解到各個服務(wù)區(qū)的具體分布位置，故而基本上會集中在和入口相距較近的服務(wù)區(qū)中操作。而缺少方向性標識或不連續(xù)時，造成的最直接后果是不夠醒目處的服務(wù)區(qū)應(yīng)用效率長期不見提升。

其次，針對特殊病患群體并沒有做到無微不至。實地調(diào)查活動中發(fā)現(xiàn)，即便是服務(wù)區(qū)排隊人較少時，依然存在著人工窗口排隊冗長的狀況。調(diào)查后總結(jié)了部分病患主觀上不愿意應(yīng)用自助機設(shè)備的原因主要有如下幾點[4]：一是操作說明過于煩瑣，不便理解;二是操作流程多，時常出錯，或運行過慢。做出這些反饋內(nèi)容的群體以中老年人為主，其反應(yīng)較遲緩，對自助機功能了解不夠全面等。對于以上群體，醫(yī)院的關(guān)懷力度明顯不夠。

最后，數(shù)臺自助機的排隊形式隨機化，現(xiàn)場管理缺乏秩序。當并置多臺自助機時，因為不同隊列的行進速度不同，所以會有部分病患持有投機心理而來回換隊。排隊的隨機化、管理無序性也是引起服務(wù)區(qū)混亂的主要因素。

3優(yōu)化策略

3.1整體部署

一是盡早實現(xiàn)分散化部署?？v觀自助服務(wù)區(qū)的建設(shè)情況，空間較狹窄擁堵、流線交叉問題主要出現(xiàn)在門診大廳中，國內(nèi)很多門診大廳功能集中化、人流量大，部分問題不能完全規(guī)避。在新的時代背景下，實現(xiàn)功能集約化是提升運作效率的重要基礎(chǔ)，但其不適用于醫(yī)院自助服務(wù)區(qū)。鑒于以上情況，筆者認為應(yīng)加強分散化部署策略的應(yīng)用力度，以醫(yī)院各樓層或各科室為支撐，創(chuàng)建多點式服務(wù)區(qū)，而在門診大廳中，可以只設(shè)置面向特殊人群的自助服務(wù)區(qū)，比如老年、殘疾病患專用機等[5]。分散式部署時一定要輔助應(yīng)用清晰、完善的導向標識，特別是自助機的空間分布圖，力爭在入口位置就為病患提供充足的信息指向，以此為據(jù)快速抵達服務(wù)區(qū)。

二是細致規(guī)劃出入口。出入口位置明確，人流路線規(guī)劃合理，有益于降低不同區(qū)域之間的干擾程度。例如，醫(yī)院門診樓規(guī)劃出入口時可以使其臨近主入口單側(cè)，且推行單隊列排隊形式，不僅能確保人流進出過程的有序性，還能減輕醫(yī)療交叉服務(wù)及取藥區(qū)帶來的干擾。

3.2自助機布置

一是在位置上避讓盲區(qū)，即充分考慮視線問題，提升自助機的使用效率。

二是平行設(shè)置排隊流線與主要流線，若在主要流線上布置自助機設(shè)備，則要著重考慮方向問題，保證排隊流線和交通流線相互平行，以防出現(xiàn)交叉問題[6-7]。

3.3應(yīng)用管理

首先，盡早優(yōu)化空間分布及方向性標識。一是在入口位置局部布設(shè)分布標識，清晰標明自助區(qū)的具體位置及功能，以上這也是分散式部署方法實施的重要基礎(chǔ);二是在通向各位置自助區(qū)的主要流線上布置方向性標識，確保其連貫、醒目，特別是在走廊轉(zhuǎn)角、樓梯出入口等這些患者容易出現(xiàn)的迷惑的位置。

其次，重視提供特殊服務(wù)項目。針對既往部分病患主觀上不愿因應(yīng)用自助機的狀況，建議嘗試采用如下方法處理[8-10]：一是有針對性地優(yōu)化自助機的可操作性，例如制定簡易、通俗、醒目的操作說明材料，也可以適度整改部門操作流程;二是創(chuàng)建單獨的特殊服務(wù)區(qū)，并為該區(qū)域運行調(diào)配專用機與服務(wù)人員。通過落實以上方法，不僅能協(xié)助特殊群體有效應(yīng)用自助機設(shè)備，也能減輕對其他病患的干擾程度。

最后，推行單隊列排隊形式。這是處理既往多隊列混亂的有效途徑之一，實質(zhì)上就是把整個自助區(qū)細化成統(tǒng)一的使用區(qū)與排隊等候區(qū)，全部病患排成一個單隊列，按序進入使用區(qū)。這種方法不僅能實現(xiàn)醫(yī)療資源使用的公平性，也能提升自助機實際應(yīng)用效率，減少或規(guī)避混亂等實際問題。

4結(jié)語

近些年中，智能化就醫(yī)模式在國內(nèi)日益普及，醫(yī)院門診樓自助服務(wù)區(qū)的地位顯著提升。本課題研究時采用觀察法開展了實地調(diào)研活動，總結(jié)當前部分醫(yī)院自助區(qū)的運行情況，剖析相關(guān)問題的成因，并提出幾點改進建議、優(yōu)化措施，具體是從綜合部署、自助機設(shè)置以及現(xiàn)場應(yīng)用管理3個方面做起，希望自助區(qū)能為廣大患者提供更加靈活、便捷、高效的服務(wù)，引領(lǐng)醫(yī)院獲得更大的發(fā)展進步。

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