創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)，優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境

傅靖怡

摘 要：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)體系的基本組成部分，也是關(guān)乎客戶用電評(píng)價(jià)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在電力體制改革縱向深層次開展的背景下，業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)將成為優(yōu)質(zhì)營(yíng)商環(huán)境構(gòu)建的核心。因此，文章從當(dāng)前電力營(yíng)商環(huán)境中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)存在的問題入手，從質(zhì)量控制、溝通流暢度、組織保障等方面，分析了電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益服務(wù)創(chuàng)新的瓶頸，并提出了幾點(diǎn)電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化視角下的業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò);精益服務(wù);電力;營(yíng)商環(huán)境

前言：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開展，啟動(dòng)了電力企業(yè)與用電戶溝通的“閥門”。近幾年，從用“上”電到用“好”電，用電戶對(duì)電力服務(wù)品質(zhì)提出了愈發(fā)嚴(yán)格的要求，以往粗陋的業(yè)擴(kuò)服務(wù)模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于用電戶多類型需求?；诖耍瑥碾娏I(yíng)商環(huán)境優(yōu)化視角入手，探索創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)的新策略就具有非常突出的現(xiàn)實(shí)意義。

一、業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)的核心理念及目標(biāo)

精益服務(wù)最初源于上世紀(jì)八十年代的豐產(chǎn)生產(chǎn)方式，強(qiáng)調(diào)對(duì)接需求端變化，全面變革組織結(jié)構(gòu)、流程運(yùn)行、人員安排并精簡(jiǎn)附加價(jià)值不突出的部分，保證營(yíng)商環(huán)境中供應(yīng)、需求處于動(dòng)態(tài)均衡狀態(tài)。而業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)理論主要包括一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)支柱，一個(gè)目標(biāo)主要指在低成本的前提下，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高效率的服務(wù)供給，獲得用電戶的最大滿意度;兩個(gè)支柱則指自動(dòng)化、準(zhǔn)時(shí)化，自動(dòng)化強(qiáng)調(diào)人員與設(shè)備高度配合，在設(shè)備出錯(cuò)時(shí)自動(dòng)糾正并發(fā)出警報(bào)，準(zhǔn)時(shí)化則指在用電戶需要產(chǎn)生的恰當(dāng)時(shí)間給予高質(zhì)量的服務(wù)。除此之外，業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)還追求快速反應(yīng)、零庫(kù)存、以人為本等目標(biāo)，具體可概括為零浪費(fèi)、零不良、零庫(kù)存、零災(zāi)害、零停止、零轉(zhuǎn)產(chǎn)時(shí)間浪費(fèi)等[1]。

二、電力業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)創(chuàng)新的瓶頸

1、質(zhì)量控制難度大

在電力業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施流程中，設(shè)計(jì)、施工是保障電力運(yùn)行安全性、質(zhì)量?jī)?yōu)良度的主要環(huán)節(jié)。但是，受設(shè)計(jì)方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)節(jié)了解不足等因素影響，施工圖與實(shí)際不符致使反復(fù)修改延長(zhǎng)進(jìn)度、施工圖與實(shí)際不符影響現(xiàn)場(chǎng)交樁、施工圖編制與現(xiàn)場(chǎng)勘查實(shí)際不同導(dǎo)致頻繁修改等問題頻繁出現(xiàn)。再加上施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定模糊、回訪機(jī)制不完善，導(dǎo)致關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)質(zhì)量控制難度較大。

2、溝通流暢度不足

在95598系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，多數(shù)電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)中心試圖從強(qiáng)化信息流動(dòng)、共享方面入手，創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)。但是，受用戶信息、上級(jí)管理、權(quán)限等諸多現(xiàn)實(shí)因素的約束，當(dāng)前業(yè)擴(kuò)工程中溝通流暢度仍然不足，甚至仍然沿用紙質(zhì)業(yè)務(wù)票的形式流轉(zhuǎn)，不僅招致了流轉(zhuǎn)拖延問題，而且威脅著單據(jù)的安全性、全面性。

3、組織保障不健全

電力業(yè)擴(kuò)工程涉及了生產(chǎn)、營(yíng)配、運(yùn)行、計(jì)量、調(diào)度、客服等等若干個(gè)部門的組織協(xié)調(diào)。但是由于上述部門歸口管理部門不一，再加上健全的跨越各部門的柔性組織保障體系的缺失，致使電力企業(yè)無(wú)法對(duì)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目整體進(jìn)行集中管控，部門間溝通配合間隙持續(xù)拉大，影響了實(shí)施主體效率的提升。

三、電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化視角下業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)創(chuàng)新的策略

1、加強(qiáng)質(zhì)量控制

根據(jù)精益化管理理念，電力業(yè)擴(kuò)工程負(fù)責(zé)人可以細(xì)化“精”環(huán)繞復(fù)合管理方針，以精益化服務(wù)為緯，以業(yè)擴(kuò)工程質(zhì)量管理為經(jīng)，穿插交錯(cuò)，落實(shí)精準(zhǔn)式、暢通式、契約式服務(wù)，最終形成用電戶導(dǎo)向下的業(yè)擴(kuò)工程新機(jī)制。該質(zhì)量控制新機(jī)制包括價(jià)值評(píng)估、流程再創(chuàng)、職責(zé)明晰、標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建四個(gè)環(huán)節(jié)，“接電”是生產(chǎn)流水線的最終點(diǎn)，配合訂單式差異化管理，可以滿足廣大用電戶的個(gè)性化需求。

一方面，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化流程、標(biāo)準(zhǔn)化模板、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的“三標(biāo)工作法”，進(jìn)行《供電公司新裝、增容、變更用電業(yè)擴(kuò)設(shè)計(jì)、施工要點(diǎn)》的重新編制。圍繞業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目整個(gè)過程，組織專門技術(shù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化模板制定，比如，資質(zhì)審查資料、高低壓供電方案、竣工驗(yàn)收資料、客戶檔案資料等[2]。

另一方面，將安全管控要求落實(shí)到營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理環(huán)節(jié)，從接觸類、非接觸類兩個(gè)方面，細(xì)化制定專變終端安裝、高壓裝表、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)、低壓裝表、故障處理等指導(dǎo)書的編制以及用電檢查、超標(biāo)等現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)卡的設(shè)置，防控因當(dāng)前低壓新裝大批量增加給施工質(zhì)量造成的沖擊。

此外，將質(zhì)量指標(biāo)提升作為評(píng)定設(shè)計(jì)、施工作業(yè)的基礎(chǔ)，以供電服務(wù)、電費(fèi)業(yè)務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽為載體，落實(shí)分析、排名、按期通報(bào)、考核、約談措施，促使每一項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)都貼合業(yè)擴(kuò)負(fù)責(zé)人工資薪金，為業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目精益化管理的創(chuàng)新開展奠定基礎(chǔ)。

2、拓展溝通渠道

溝通不暢是多數(shù)業(yè)擴(kuò)重大事故、經(jīng)濟(jì)損失出現(xiàn)的源頭，因此，在業(yè)擴(kuò)工程例會(huì)制度下組織計(jì)量方、配網(wǎng)管理方、生產(chǎn)方匯總工程項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展情況的基礎(chǔ)上，可以面對(duì)業(yè)擴(kuò)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，協(xié)調(diào)資源分配，助推關(guān)鍵信息點(diǎn)的第一時(shí)間流轉(zhuǎn)。同時(shí)從業(yè)務(wù)受理-供電方案制定-業(yè)務(wù)收費(fèi)-工程施工、竣工驗(yàn)收等方面入手，配合內(nèi)部竣工驗(yàn)收、裝表送電操作，構(gòu)建訂單式服務(wù)機(jī)制，匯集外部施工、內(nèi)部監(jiān)督、行政輔助優(yōu)勢(shì)，切實(shí)滿足用電戶特殊需求。在訂單式服務(wù)機(jī)制中，可以根據(jù)用電戶對(duì)于投產(chǎn)時(shí)間、工程項(xiàng)目設(shè)備采購(gòu)?fù)墩袠?biāo)及其他基本需求，給工程等級(jí)類別進(jìn)行適當(dāng)劃分。在這個(gè)基礎(chǔ)上，構(gòu)建集政府、電力企業(yè)、用電戶為一體的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，落實(shí)“一種服務(wù)渠道”、“一次主動(dòng)接觸”、“一次性完成”理念，鼓勵(lì)零散用電戶經(jīng)過網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、95598客戶熱線、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)渠道發(fā)出業(yè)擴(kuò)需求并獲得統(tǒng)一的業(yè)擴(kuò)要求，在承諾的時(shí)間限制內(nèi)，業(yè)擴(kuò)工程負(fù)責(zé)人可以在現(xiàn)場(chǎng)一次性完成供電方案答復(fù)、裝表接電、業(yè)務(wù)受理等業(yè)務(wù)，促使用電戶足不出戶接受更高質(zhì)量的業(yè)擴(kuò)服務(wù)[3]。

3、健全組織保障

考慮到業(yè)擴(kuò)精益化管理的目標(biāo)為消滅生產(chǎn)中全部浪費(fèi)，達(dá)到成本最低化目的，在業(yè)擴(kuò)精益化管理的初始階段，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)與營(yíng)銷、經(jīng)研、調(diào)運(yùn)、運(yùn)檢等部門共同給業(yè)擴(kuò)工程中自身工作的價(jià)值下一個(gè)定義。

在中期，由工程分管負(fù)責(zé)人作為管理領(lǐng)導(dǎo)者、營(yíng)銷部門作為牽頭部門，協(xié)同調(diào)控、經(jīng)研、運(yùn)檢、信通、發(fā)展等組織機(jī)構(gòu)，組建成覆蓋各個(gè)單位，上、下一體的精益化管理促進(jìn)團(tuán)隊(duì)。由團(tuán)隊(duì)共同確定精益化管理實(shí)施核心目標(biāo)、范疇邊界、流程，將精益化管理理念落實(shí)到業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目上下。

在后期，根據(jù)精益化管理組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行需要，結(jié)合分工方針，進(jìn)行增容、新裝、變更用電小組的成立。通過三個(gè)精益化管理改進(jìn)小組，細(xì)化梳理流程，確定采取精益化管理的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)。比如，以流程的職責(zé)、指標(biāo)、價(jià)值、時(shí)限為入手點(diǎn)，追溯到當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作存在協(xié)調(diào)部門職責(zé)適應(yīng)性調(diào)整延滯、SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法對(duì)協(xié)同服務(wù)部門約束等。避免因指標(biāo)不明、職責(zé)不清、環(huán)節(jié)籠統(tǒng)導(dǎo)致的業(yè)擴(kuò)堵塞，縮短業(yè)擴(kuò)流程。

總結(jié)：

綜上所述，將精益化服務(wù)理念引入電力營(yíng)商環(huán)境，可以在提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、充分滿足客戶需求的同時(shí)，發(fā)掘電力營(yíng)銷潛力，推動(dòng)各項(xiàng)營(yíng)商指標(biāo)顯著提升。因此，電力企業(yè)應(yīng)立足“大營(yíng)銷”視角，以客戶用電需求為導(dǎo)向，以電力營(yíng)銷價(jià)值創(chuàng)造為動(dòng)力源，打造“精”環(huán)繞的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作機(jī)制，助力“暢通、準(zhǔn)時(shí)”服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的獲得提供保障。

參考文獻(xiàn)：

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[3]謝勝祥， 尹玉芬. 淺析如何縮短供電企業(yè)中壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理時(shí)間[J]. 科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)， 2018（33）：118-119.

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