聞丹紅：如何提高農(nóng)村基層信用社的服務(wù)水平

聞丹紅

摘 要：近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，越來越多的商業(yè)銀行選擇在農(nóng)村建立起營(yíng)業(yè)點(diǎn)，這種現(xiàn)象一再的壓縮了信用社的市場(chǎng)份額，為了改變這一現(xiàn)狀，農(nóng)村基層信用社必須在加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。農(nóng)村基層信用社的發(fā)展與其執(zhí)行力存在著密切的聯(lián)系，只有提高農(nóng)村基層信用社的執(zhí)行力才能夠確保農(nóng)村金融政策的有效落實(shí)，才能夠?yàn)榘l(fā)展三農(nóng)經(jīng)濟(jì)提供資金支持。由此可見，對(duì)于農(nóng)村基層信用社來說，執(zhí)行力如何是事關(guān)其生存與發(fā)展的關(guān)鍵性因素。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村;基層;信用社;服務(wù)水平

引言

服務(wù)是銀行的本質(zhì)屬性，是各項(xiàng)營(yíng)銷措施落地的載體，而農(nóng)信社作為服務(wù)“三農(nóng)”的主力軍，更應(yīng)從改善服務(wù)環(huán)境，提升員工素質(zhì)，提高員工服務(wù)質(zhì)量和工作效率方面提升自身服務(wù)效能。本文就當(dāng)前農(nóng)村信用社的服務(wù)現(xiàn)狀和提升農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量的重要性入手，探索提升農(nóng)村信用社服務(wù)效力的方法。

1 農(nóng)村基層信用社服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)質(zhì)量不高

農(nóng)村信用社一直以來對(duì)于服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，服務(wù)人員素質(zhì)不高，工作責(zé)任心不強(qiáng)，專業(yè)技能不過硬，年齡偏大，工作缺乏熱情，服務(wù)態(tài)度冷漠，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。加之，農(nóng)村信用社在經(jīng)營(yíng)管理方面，沒有真正形成“以客戶為中心”的理念，服務(wù)人員只是單純的把服務(wù)當(dāng)成工作，并未真正的站在顧客立場(chǎng)考慮問題，工作方式機(jī)械，缺乏主動(dòng)服務(wù)性。而新進(jìn)員工在整體服務(wù)質(zhì)量不高環(huán)境的影響下，逐漸導(dǎo)致自身服務(wù)意識(shí)的淡薄，服務(wù)態(tài)度不好。

1.2 工作效率底下

農(nóng)村信用社的員工除了服務(wù)質(zhì)量不高之外，工作效率也不盡如人意。究其原因，一是對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度不夠，一些業(yè)務(wù)平常接觸較少導(dǎo)致辦理速度慢。二是農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)對(duì)象主要是農(nóng)民，由于農(nóng)民普遍文化素質(zhì)不高，即使填寫單據(jù)也會(huì)出現(xiàn)多次修改的情況，無形之中耽誤了辦理時(shí)間。三是農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)窗口少，客戶中農(nóng)民居多等加重了業(yè)務(wù)辦理人員壓力。

1.3 法人治理結(jié)構(gòu)還不夠完善

一是高級(jí)管理人員任用行政化。農(nóng)信社的管理人員的任免管理，仍實(shí)行的是行政任命制，即縣信用社班子成員均由銀監(jiān)部門審查其任職資格后，再由上一級(jí)主管部門進(jìn)行任免，其社員代表大會(huì)的作用發(fā)揮不暢。二是股東權(quán)益難以真正落實(shí)。作為農(nóng)村信用社股東的農(nóng)戶，對(duì)信用社經(jīng)營(yíng)情況的了解比較少，其所有者權(quán)利，包括表決權(quán)、罷免權(quán)、決議權(quán)、分配權(quán)等，均得不到有效作為。因此，引導(dǎo)社員參與民主管理，充分發(fā)揮社會(huì)代表大會(huì)的作用，農(nóng)村信用社任重道遠(yuǎn)。三是監(jiān)事會(huì)作用發(fā)揮有限。縣級(jí)聯(lián)社監(jiān)事會(huì)由于沒有常設(shè)機(jī)構(gòu)，只設(shè)監(jiān)事長(zhǎng)，監(jiān)事會(huì)的監(jiān)督管理主要通過聯(lián)社的稽核部門發(fā)揮作用，而審計(jì)部門屬聯(lián)社組成部分，從而使監(jiān)事會(huì)缺乏對(duì)決策層、經(jīng)營(yíng)層的有效監(jiān)督，無法有效履行監(jiān)督職責(zé)。

2 提升農(nóng)村基層信用社執(zhí)行力和服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1 加強(qiáng)農(nóng)村信用社文化建設(shè)，提高企業(yè)文化水平

從企業(yè)管理角度來說，良好的企業(yè)文化對(duì)于提升員工的執(zhí)行力具有非常重要的促進(jìn)作用，它能夠引導(dǎo)員工自發(fā)地完成工作，并在員工之間形成凝聚力，反之，如果企業(yè)不能夠形成良好的企業(yè)文化，則會(huì)直接影響企業(yè)員工的執(zhí)行力。因此，必須加強(qiáng)農(nóng)村信用社文化建設(shè)水平，潛移默化的影響企業(yè)員工，使員工在思想中樹立企業(yè)理念和企業(yè)精神。農(nóng)村基層信用社若想躋身于一流企業(yè)當(dāng)中，也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身的文化建設(shè)，使企業(yè)發(fā)展能夠做到事半功倍，加大宣傳追求卓越和追求完美等思想精神，為廣大員工營(yíng)造良好的、風(fēng)清氣正的文化氛圍，使員工以責(zé)任為導(dǎo)向，能夠做到勇于擔(dān)當(dāng)、敢于擔(dān)當(dāng)?？偠灾?，農(nóng)村基層信用社應(yīng)當(dāng)將企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展不可忽視的最為重要的組成部分之一，將其貫穿于企業(yè)發(fā)展的始終。

2.2 大力培養(yǎng)人才，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)

為了更好地適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新的需要，必須努力提高信用社管理人員和工作人員的綜合素質(zhì)。1）信用社要加強(qiáng)自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為吸引、留住高素質(zhì)人才創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。2）加大對(duì)現(xiàn)有從業(yè)人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)力度。信用社要定期組織開展工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，側(cè)重于專業(yè)知識(shí)、金融知識(shí)和如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)等知識(shí)的學(xué)習(xí)。3）農(nóng)村信用社要制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)在工作中有突出表現(xiàn)的人員加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，對(duì)于不能適應(yīng)創(chuàng)新機(jī)制發(fā)展的工作人員實(shí)行淘汰制，從而使工作人員的創(chuàng)新積極性大幅度提高。

2.3 加強(qiáng)電子化渠道建設(shè)，多措并舉提高服務(wù)水平

通過電子機(jī)具、網(wǎng)上銀行等完善電子銀行營(yíng)銷體系，改變過去通過增加機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)、人員等要素來擴(kuò)大業(yè)務(wù)的高成本、低質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)模式，努力提高電子渠道利用率和使用率，并加快推進(jìn)自助銀行的布放步伐，搶占高端社區(qū)、商場(chǎng)、酒店、學(xué)校、醫(yī)院等商業(yè)和公共場(chǎng)所擺放自助設(shè)備，減輕柜臺(tái)壓力，分流低效益客戶，逐步實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)有機(jī)結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)化布局，在減少經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營(yíng)效益。同時(shí)，通過采取營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、評(píng)選“服務(wù)明星”、月度現(xiàn)場(chǎng)抽查評(píng)比、晨會(huì)大比武、加大“神秘客戶”暗訪力度、暢通服務(wù)質(zhì)量舉報(bào)渠道等多項(xiàng)措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，樹立農(nóng)信社良好的社會(huì)形象。

2.4 建設(shè)好各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境

農(nóng)村信用社之所以服務(wù)質(zhì)量被人們?cè)嵅。粋€(gè)主要原因是營(yíng)業(yè)環(huán)境較差。因此，以網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為依托，切實(shí)打造舒適的服務(wù)環(huán)境對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的作用。服務(wù)是無形的東西，但是無形的服務(wù)卻可以通過有形的東西進(jìn)行展示，讓客戶真真正正的體驗(yàn)到服務(wù)帶來的方便和舒適，提高客戶的可感知性。首先，網(wǎng)點(diǎn)布局要標(biāo)準(zhǔn)。銀行一般都設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶休息區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能分區(qū)。農(nóng)村信用社可以借鑒銀行的分區(qū)建立一些現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)、信貸服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)，來指導(dǎo)客戶，便于管理。其次，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，柜臺(tái)上物品簡(jiǎn)潔整齊，辦公用品擺放標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照和金融許可證等懸掛在客戶視線內(nèi)的醒目位置，這樣可以讓客戶感覺放心。再次，注重服務(wù)環(huán)境。增加營(yíng)業(yè)面積，為客戶營(yíng)造整潔、優(yōu)質(zhì)的外部環(huán)境，維持服務(wù)環(huán)境整潔，做到大廳窗明幾凈，墻面干凈無污漬，地面整潔無雜物。同時(shí)還有注重光線氣候，溫度適宜，感覺舒適，光線要充足，空氣要清新，綠色花卉美觀、清潔，自然會(huì)給客戶心曠神怡的感覺，還會(huì)減少客戶和業(yè)務(wù)人員焦躁的情緒，減少業(yè)務(wù)出錯(cuò)的現(xiàn)象。最后，要求員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌，服務(wù)語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、清晰、親切，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

作為農(nóng)村基層信用社執(zhí)行力的外在表現(xiàn)形式，服務(wù)質(zhì)量的重要性是不言而喻的。因此，有必要將服務(wù)質(zhì)量作為衡量農(nóng)村基層信用社執(zhí)行力的重要標(biāo)準(zhǔn)。不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，加強(qiáng)科技力量的投入，完善干部隊(duì)伍與監(jiān)督考核機(jī)制，不斷提升農(nóng)村基層信用社的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)農(nóng)村基層信用社的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，使農(nóng)村信用社在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈的今天，搶占一席之地，助推業(yè)務(wù)長(zhǎng)足發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]曹俐萍、崔富春，農(nóng)村信用社服務(wù)與管理，中國(guó)社會(huì)出版社，2018年1月

[2]苑先一，淺議如何進(jìn)一步提升農(nóng)村信用社服務(wù)水平，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)，2019年4月

[3]路小勇.農(nóng)村信用社在支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的困境和對(duì)策[J].低碳世界，2018（8）.

[4]李舒桐.農(nóng)村金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略研究[J].發(fā)展研究，2018（8）.

[5]劉麗云，謝元態(tài).普惠金融視角下農(nóng)村信用合作社基本功能回歸研究[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)，2018（19）.