高校圖書館“嵌入式館員”服務(wù)模式的思考

胡珊珊 陜西學(xué)前師范學(xué)院

新發(fā)展階段下，高校圖書館要創(chuàng)新“嵌入式館員”服務(wù)模式，需要以用戶需求為中心，要充分理解“嵌入式”服務(wù)理念，主動融入用戶環(huán)境，學(xué)習(xí)日新月異的現(xiàn)代技術(shù)。文章梳理了“嵌入式館員”的內(nèi)涵和意義，在調(diào)研高校圖書館“嵌入式”服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，簡要分析了“嵌入式館員”服務(wù)質(zhì)量欠佳、與教學(xué)科研融合度較低以及館員素質(zhì)有待提高等問題，并就這些問題提出了如改善嵌入環(huán)境、完善嵌入流程、打造長效機(jī)制的對策建議。

圖書館的“嵌入式”服務(wù)是適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)步的必要舉措，隨著技術(shù)的不斷升級，用戶的需求也在不斷變化。圖書館“嵌入式”服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)在于讓用戶不受時間、空間，以及地域、語言的障礙，能夠隨時隨地獲得圖書館的各項(xiàng)服務(wù)。各高校圖書館也在不斷探索“嵌入式”服務(wù)的形式，如移動圖書館、手機(jī)圖書館、掌上圖書館等?！扒度胧健狈?wù)具有以用戶為中心的特點(diǎn)，一切的服務(wù)都是圍繞著用戶的需求開展，這是“嵌入式”服務(wù)最基本的特點(diǎn)。另外圖書館的“嵌入式”服務(wù)將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，并能夠?qū)崿F(xiàn)一定程度的個性化，不同類型用戶的需求可以得到有針對性的滿足。因此，“嵌入式”服務(wù)也具有智慧性的特點(diǎn)，智慧圖書館是比數(shù)字圖書館更智能的存在，依托于智能業(yè)務(wù)管理平臺，在物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和智能設(shè)備的現(xiàn)代技術(shù)驅(qū)動下，為用戶的學(xué)習(xí)、科研提供智慧服務(wù)。

“嵌入式館員”概述

高校圖書館建設(shè)在開展“嵌入式”服務(wù)中最主要的形式是館員嵌入、服務(wù)嵌入和技術(shù)嵌入。館員嵌入是最早的“嵌入式”服務(wù)方式，顧名思義，圖書館的館員或者學(xué)科的館員深入到學(xué)生群體、二級學(xué)院或者是科研團(tuán)隊(duì)當(dāng)中去，為有需求的用戶提供服務(wù)。人的嵌入在高校圖書館中的應(yīng)用屬于一種學(xué)科館員模式，其成立學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展學(xué)科服務(wù)。服務(wù)嵌入則是利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供學(xué)科服務(wù)，如手機(jī)圖書館、移動圖書館，通過虛擬圖書館開展隨時隨地的服務(wù)，如移動端的信息查詢、咨詢，圖書預(yù)約通知、借還書到期時間提醒等服務(wù)都是圖書館服務(wù)智能化、移動化的表現(xiàn)。技術(shù)嵌入是最高級別的智能服務(wù)，在利用簡易信息聚合技術(shù)的基礎(chǔ)上，為用戶推送個性化的信息。內(nèi)容包括圖書館新的資源推送、培訓(xùn)講座通知、讀者感興趣的期刊雜志等，個性化的訂閱、興趣區(qū)的訂閱服務(wù)，或者是將圖書館的服務(wù)嵌入到微博、微信或社區(qū)網(wǎng)站，讓用戶通過常訪問的網(wǎng)站方便、快捷的獲取相關(guān)資訊。

“嵌入式館員”服務(wù)的開展對于高校圖書館而言是智慧圖書館的形式之一，是掌握現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)的表現(xiàn)。高校圖書館開展“嵌入式館員”服務(wù)益處良多，一方面，“嵌入式館員”服務(wù)能使全國高校信息資源和特色文獻(xiàn)實(shí)現(xiàn)共建共享，提高資源利用率；另一方面，“嵌入式館員”服務(wù)能夠最大程度降低圖書館的運(yùn)營成本，減少對人員、紙質(zhì)圖書和設(shè)備的消耗，簡化操作流程，減少能耗。圖書館“嵌入式館員”通過“嵌入”服務(wù)將圖書館與教研人員的距離拉得更近，最大程度發(fā)揮出圖書館的作用，實(shí)現(xiàn)圖書館與教研人員之間的“雙贏”。“嵌入式館員”服務(wù)是一種協(xié)同互動的服務(wù)模式，能夠極大地提高高校資源的可見度，增強(qiáng)師生群體對圖書館的認(rèn)知度和利用率?！扒度胧金^員”服務(wù)對于教師而言既可以提供科研支持，還可以提供教學(xué)支持，可以在教學(xué)活動中針對不同學(xué)科的教師推送相關(guān)的課程資源、文獻(xiàn)檢索等。在教師布置作業(yè)后，推送與學(xué)生作業(yè)相關(guān)的文獻(xiàn)檢索和資料查詢，或者是相關(guān)知識的專題講座?！扒度胧健狈?wù)能夠動態(tài)、交互的融入到用戶群體，將服務(wù)滲透到用戶的所需的每一個角落，真正完成圖書館的服務(wù)本質(zhì)。

我國高校圖書館“嵌入式館員”服務(wù)現(xiàn)存問題

高校圖書館的“嵌入式館員”服務(wù)在不斷發(fā)展進(jìn)步，各高校圖書館也在積極探索和開發(fā)“嵌入式館員”的新領(lǐng)域、新技術(shù)。但就目前高校圖書館的應(yīng)用現(xiàn)狀而言，“嵌入式服務(wù)”還存在與教學(xué)、科研融入度不夠，服務(wù)質(zhì)量欠佳，個性化服務(wù)深度不夠等三個方面的問題。

與教學(xué)、科研的融合程度不夠

高校圖書館的服務(wù)對象主要是在校的師生，圖書館的服務(wù)始終圍繞著師生的需求。然而，高校圖書館的“嵌入式館員”并沒有深入到課程中去，沒有在教學(xué)中發(fā)揮出應(yīng)有的作用。目前，高校圖書館的“嵌入式”服務(wù)主要是以文獻(xiàn)檢索課的形式加強(qiáng)對資源利用的技能培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提升師生的文獻(xiàn)檢索技巧，讓圖書館的文獻(xiàn)資源能夠被充分利用起來。這僅僅是圖書館眾多服務(wù)中的一部分，“嵌入式”服務(wù)在學(xué)生用戶群體中起到的作用是查找課后資料和檢索閱讀等，并不涉及日常的教學(xué)，更不用說融入到課堂中去?！扒度胧健狈?wù)對于教師群體而言更多是被動服務(wù)于科研，高校圖書館的學(xué)科館員雖然開展了學(xué)科化的服務(wù)，但是在服務(wù)內(nèi)容上僅限于對教師和科研人員推薦圖書館資源，并沒有發(fā)揮出“嵌入式”服務(wù)的主動性。

服務(wù)質(zhì)量不佳

高校圖書館“嵌入式”服務(wù)的發(fā)展歷史并不長，缺乏有效的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累，導(dǎo)致“嵌入式”服務(wù)在質(zhì)量上呈現(xiàn)出良莠不齊，尤其是地方院校受到學(xué)校規(guī)模和經(jīng)費(fèi)的限制，智能設(shè)備和環(huán)境并不能支持“嵌入式館員”提供更好的服務(wù)。另外，在人員配備方面，智慧服務(wù)理念和專業(yè)的學(xué)科背景人才兼有并不是每所高校都能滿足的，“嵌入式館員”要對物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)和智能化設(shè)備有全面了解，能夠在“嵌入式”服務(wù)工作中應(yīng)對自如。但是，除了部分名校能夠配備齊全高素質(zhì)的館員人才，更多的院校僅僅是有名無實(shí)，館員嵌入服務(wù)工作形同虛設(shè)。高校圖書館在傳統(tǒng)的管理和服務(wù)工作中，忽視了對圖書館服務(wù)工作的考核和監(jiān)管，“嵌入式館員”習(xí)慣于傳統(tǒng)的管理模式，其服務(wù)工作也沒有得到全面的監(jiān)管和考核，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳，服務(wù)評價(jià)不高的現(xiàn)象出現(xiàn)。

個性化服務(wù)深度不夠

隨著高等教育的不斷普及和發(fā)展，各高校已然形成了各具優(yōu)勢的多學(xué)科、多層次的特色化辦學(xué)，在學(xué)科化創(chuàng)新服務(wù)中對個性化服務(wù)的要求逐步提高，但是高校圖書館的“嵌入式”服務(wù)工作并沒有滿足這種個性化和服務(wù)深入化的需求。高校圖書館的“嵌入式”服務(wù)與教學(xué)、科研的融合程度不夠，不能在教學(xué)、科研工作中發(fā)揮出合作伙伴的作用，其表現(xiàn)之一就是個性化服務(wù)的缺乏。高校的教學(xué)科研工作本身具有一定的獨(dú)立性，“嵌入式館員”提供的服務(wù)要具有針對性就務(wù)必要對用戶的教育科研領(lǐng)域和想法有一定的了解，要將服務(wù)工作做到精細(xì)化、深入化就需要對用戶的教學(xué)科研進(jìn)度都有所了解。個性化和深入度的需求越高，用戶的教學(xué)科研工作公開性就越強(qiáng)。另外，高校圖書館“嵌入式館員”面對的用戶群體多是全校師生，各學(xué)院、各學(xué)科的師生在教學(xué)科研領(lǐng)域是不一樣的，多樣化的學(xué)科、多樣化的項(xiàng)目就意味著多樣化的需求?！扒度胧金^員”要對不同的用戶需求作出精準(zhǔn)的服務(wù)，這對館員的學(xué)科素養(yǎng)和工作能力都是非常大的考驗(yàn)。大多數(shù)的“嵌入式館員”還不能滿足以上多樣化的服務(wù)需求。對于科研項(xiàng)目，前期的方向創(chuàng)新性，中期的數(shù)據(jù)挖掘、分析和管理，后期的成果匯報(bào)和展示，不同學(xué)科、不同領(lǐng)域所需的知識服務(wù)水平都不一樣。部分高校的“嵌入式館員”甚至還存在自身科研水平不過硬，服務(wù)水平跟不上現(xiàn)代信息技術(shù)等現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)難以開展服務(wù)工作的尷尬局面。

高校圖書館提升“嵌入式館員”服務(wù)的路徑探析

“嵌入式館員”服務(wù)是一種協(xié)同互助的模式，提升服務(wù)的關(guān)鍵一在環(huán)境，二在館員，三在機(jī)制。環(huán)境需要改善，要將服務(wù)融入到教學(xué)科研中去，館員要從普通的聯(lián)絡(luò)員轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)據(jù)專家”和“信息專家”，長效機(jī)制要能夠與用戶建立長期的合作關(guān)系。

改善嵌入環(huán)境，深度支援教學(xué)科研

高校圖書館“嵌入式館員”開展的服務(wù)工作主要就是面向在校師生的教學(xué)和科研，融入教學(xué)科研工作，積極與用戶進(jìn)行溝通合作。圖書館的服務(wù)只有延伸到教學(xué)科研中去才有價(jià)值，要改善服務(wù)面向的用戶環(huán)境，增強(qiáng)用戶對“嵌入式館員”的接納度。在改善環(huán)境方面可以通過加大圖書館“嵌入式”服務(wù)的宣傳力度，組織開展專業(yè)的科普培訓(xùn)，讓在校師生群體全面了解圖書館“嵌入式”服務(wù)，從內(nèi)心認(rèn)可“嵌入式館員”的工作。在深入支援教學(xué)科研方面就需要讓服務(wù)融入到教學(xué)和科研中去。首先，根據(jù)本校教學(xué)和科研情況規(guī)劃和開發(fā)服務(wù)，規(guī)劃相應(yīng)的學(xué)科嵌入服務(wù)，吸收不同學(xué)院不同學(xué)科背景的館員參與，做到館員對相應(yīng)學(xué)科的教學(xué)科研有一定的了解，避免提供跨學(xué)科的服務(wù)工作；通過與教師溝通提前獲取教學(xué)計(jì)劃和課程進(jìn)度，開發(fā)相應(yīng)的教學(xué)輔助服務(wù)計(jì)劃，并組織實(shí)施。其次，做好時間管理。在教學(xué)過程中要保持與教師和學(xué)生用戶的聯(lián)系，做好時間計(jì)劃，在相應(yīng)課程教學(xué)的時間節(jié)點(diǎn)推送合適的學(xué)習(xí)資源和文獻(xiàn)檢索。比如，設(shè)置工作郵箱提醒或定時發(fā)送。第三，在工作積極性上變被動為主動，使用課程管理軟件深層次融入到教學(xué)工作中，主動推送相關(guān)教學(xué)科研信息，創(chuàng)建討論區(qū)并設(shè)置詳細(xì)的館員聯(lián)系方式。圖書館“嵌入式館員”要成為學(xué)習(xí)共享空間的促進(jìn)者，讓圖書館走進(jìn)用戶的日常教學(xué)和科研，走進(jìn)用戶的日常環(huán)境。

完善嵌入流程，提高“嵌入式館員”素質(zhì)

高校圖書館“嵌入式館員”的整體素質(zhì)是直接影響“嵌入式”服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。第一，優(yōu)化“嵌入式館員”的知識結(jié)構(gòu)，通過聯(lián)合舉辦針對“嵌入式館員”的素質(zhì)提升的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培訓(xùn)形式可以多樣，如現(xiàn)場授課、主題研修等。培訓(xùn)的內(nèi)容要覆蓋服務(wù)的全新理念和技能，包括但不限于特色數(shù)據(jù)庫通用系統(tǒng)培訓(xùn)、編目業(yè)務(wù)培訓(xùn)等專業(yè)性知識。還可以通過線上平臺開展國內(nèi)外館員的交流活動，向高校圖書館“嵌入式館員”傳授國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)和管理理念，總結(jié)實(shí)踐工作中的技巧和經(jīng)驗(yàn)。第二，促進(jìn)“嵌入式館員”的專業(yè)成長。專業(yè)性是“嵌入式館員”與傳統(tǒng)館員的區(qū)別，在“一切以用戶需求為中心”的服務(wù)理念里，“嵌入式館員”要有專業(yè)的營銷意識和知識。面對不斷更新的學(xué)科知識，“嵌入式館員”要通過自我宣傳和積極營銷的方式，讓自己的工作更具個性化和創(chuàng)新性。“嵌入式館員”在擁有基本的學(xué)科理論知識外，還要對整個“嵌入式”服務(wù)流程熟悉，能夠運(yùn)用服務(wù)營銷藝術(shù)和技巧來促進(jìn)自己的工作以及專業(yè)發(fā)展，總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，汲取團(tuán)隊(duì)智慧。第三，提高“嵌入式館員”的實(shí)踐創(chuàng)新。每一所高校的特色學(xué)科和重點(diǎn)學(xué)科都不一樣，“嵌入式館員”要在智慧圖書館的大環(huán)境下，利用智能共享技術(shù)實(shí)現(xiàn)不同高校圖書館之間的資源融合?！扒度胧金^員”在實(shí)踐工作中要將理論融入實(shí)踐，為用戶構(gòu)建個性化的協(xié)同知識服務(wù)平臺，大膽創(chuàng)新，將平臺打造成既能為科研團(tuán)隊(duì)推送針對某一主題的信息資源定制化服務(wù)，又能成為連接內(nèi)外部環(huán)境的渠道。

探索長效機(jī)制，創(chuàng)新個性化服務(wù)模式

長效的合作機(jī)制是嵌入服務(wù)個性化創(chuàng)新的基礎(chǔ)，高校通過探索“嵌入式館員”與用戶間的長效合作機(jī)制來創(chuàng)新服務(wù)模式，不失為改進(jìn)高?！扒度胧健别^員服務(wù)的有效方法。高校圖書館通過與對口學(xué)院建立合作伙伴關(guān)系，與用戶個體建立合作，通過合作伙伴快速了解師生的需求特點(diǎn)，只有抓準(zhǔn)用戶的真實(shí)心理需求才能更好地開展工作。探索長效機(jī)制是為了讓高?！扒度胧金^員”服務(wù)形成良性的有效循環(huán)。首先，可以聘請人際溝通能力較強(qiáng)的館員，與用戶建立友好關(guān)系；同時加強(qiáng)館員的學(xué)科知識積累，尤其是與用戶的教學(xué)科研相關(guān)的理論知識。其次，通過探索完善的服務(wù)流程，規(guī)范整個工作流程，讓館員更好地為用戶提供正確的服務(wù)。當(dāng)然，建立有效的溝通渠道和評估系統(tǒng)也是長效機(jī)制的必要項(xiàng)目，及時有效的評價(jià)和反饋是“嵌入式館員”服務(wù)水平提升的催化劑。

在創(chuàng)新服務(wù)模式方面，高校圖書館要圍繞課程和項(xiàng)目展開，要將服務(wù)開展到用戶的信息環(huán)境中去，讓圖書館服務(wù)走出大門，進(jìn)入用戶的日常生活。館員開展的服務(wù)工作要按照學(xué)科、專業(yè)和課題來獲取和傳遞信息資源，使服務(wù)更加具有針對性。服務(wù)嵌入課程的流程可以設(shè)置為：第一步是技術(shù)培訓(xùn)，讓館員熟悉教學(xué)平臺系統(tǒng)的使用，讓用戶熟悉智慧圖書館的平臺；第二步，館員在二級學(xué)院或部門選擇合適的合作伙伴，選定合作伙伴后積極進(jìn)行交流，與合作伙伴就嵌入的作用、重點(diǎn)和期望進(jìn)行詳細(xì)的溝通；第三步，提供個性化的服務(wù)。個性化的服務(wù)模式需要前期的需求了解為基礎(chǔ)，只有明晰了用戶需求，才能解用戶之“渴”。

圖書館是高校開展工作的重要場所，圖書館提供的服務(wù)也是高校不可或缺的優(yōu)質(zhì)資源。目前高?；蚨嗷蛏俣奸_展了“嵌入式”服務(wù)，設(shè)置了“嵌入式館員”崗位，智慧圖書館的打造也優(yōu)化了“嵌入式館員”的專業(yè)能力和發(fā)展環(huán)境，但全國各地高校間存在著地域、經(jīng)濟(jì)和人才等多方面的差別，不管是館員自身還是技術(shù)應(yīng)用，依然任重道遠(yuǎn)。因此，只有改善嵌入環(huán)境，深度支援教學(xué)科研；完善嵌入流程，提高“嵌入式館員”素質(zhì)；探索長效機(jī)制，創(chuàng)新個性化服務(wù)模式；不斷在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步探索適合高校實(shí)際的“嵌入式”服務(wù)模式，才能促進(jìn)新時期高校智慧圖書館的進(jìn)一步發(fā)展。