網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的用戶需求與信息服務(wù)

茆 凌 南京審計(jì)大學(xué)

在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代背景下，信息資源數(shù)字化成為當(dāng)下各行各業(yè)發(fā)展的必然模式。新形勢(shì)新局面，對(duì)于高校圖書館來說，其改革和發(fā)展已成為國(guó)家教育事業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。因此，文章從研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)高校圖書館的影響出發(fā)，深入思考圖書館用戶需求與信息服務(wù)的具體變化，從而有針性地對(duì)其變化研究出對(duì)應(yīng)的實(shí)踐策略，最終反觀網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)高校圖書館的積極影響，從中尋求高校圖書館變革的的路徑與意義。

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，各行各業(yè)的發(fā)展和壯大都越來越離不開產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的改變。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)普及的年代，人們獲取資訊的方式越來越多樣化，在時(shí)間和空間上的限制越來越少，以致于對(duì)獲取模式和時(shí)間效率的要求也越來越高。在如此趨勢(shì)下，一直以傳統(tǒng)模式為大家提供信息的高校圖書館也不得不面臨一系列的挑戰(zhàn)和變革，思考如何從傳統(tǒng)的媒介傳播即報(bào)紙、紙質(zhì)書本、紙質(zhì)雜志書刊等轉(zhuǎn)型為新型網(wǎng)絡(luò)媒介傳播，用新思路和新方式來滿足受眾群體的新需求，迎合和適應(yīng)整個(gè)教育行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境影響下的改變，促使高校圖書館在今后能夠更長(zhǎng)久、更高效的發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)高校圖書館整體運(yùn)作的影響

高校圖書館主要是指大學(xué)院校和學(xué)院類的高等院校圖書館，有著具有針對(duì)性的一批用戶受眾，負(fù)責(zé)院校教學(xué)傳授知識(shí)、科研文獻(xiàn)研究、培養(yǎng)高等院校人才、承辦各類學(xué)術(shù)活動(dòng)等工作。傳統(tǒng)的高校圖書館以紙質(zhì)書籍、教材、期刊等媒介作為知識(shí)流轉(zhuǎn)和培育英才的信息傳播載體，供圖書館用戶在課余時(shí)間內(nèi)限時(shí)使用，重要典籍或科研報(bào)告等重點(diǎn)資料則僅供圖書館內(nèi)學(xué)習(xí)，不能擅自帶離圖書館。此外，還存在很多資料由于體積和重量的原因無法借閱，讀者也只能爭(zhēng)分奪秒地在有限時(shí)間內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)和消化。

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的傳播媒介逐漸發(fā)生了變化，紙質(zhì)媒介逐漸由電子媒介替代，資料借閱方式也從人工記錄本變成了智能人工AI化，高校圖書館的資料、文獻(xiàn)的庫(kù)存盤點(diǎn)形成了電子化操作模式，館內(nèi)資料的擴(kuò)充和更新更是離不開大數(shù)據(jù)云計(jì)算，甚至是科研人才培養(yǎng)、國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)交流通通都可以在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下順利完成。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境所帶來的影響是劃時(shí)代的巨變，它讓知識(shí)傳播方式從二維升級(jí)到了三維，突破了傳統(tǒng)的高校圖書館服務(wù)理念，豐富了高校圖書館的服務(wù)模式，提升了高校圖書館館員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，是一種正面的、積極的影響力。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的用戶需求變化

高校圖書館用戶類型的需求變化

在傳統(tǒng)年代，高校圖書館的用戶群體比較簡(jiǎn)單，主要用戶受眾有三種，分別是高校學(xué)生、高校教師和高校管理層。然而，當(dāng)整體環(huán)境從傳統(tǒng)年代跨越至網(wǎng)絡(luò)時(shí)代后，高校圖書館的用戶群體也逐漸地發(fā)生了轉(zhuǎn)變，逐漸增加了學(xué)術(shù)圈人員以及各階層的社會(huì)大眾。

一是高校學(xué)生。專科生、本科生、研究生、博士生在高等學(xué)院學(xué)習(xí)知識(shí)的其中一個(gè)重要場(chǎng)所便是高校圖書館。?？粕捅究粕谌粘W(xué)習(xí)中主要接觸專業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，往往通過圖書館來進(jìn)一步補(bǔ)充教材外的專業(yè)內(nèi)容，提升自己對(duì)學(xué)科知識(shí)的理解；而研究生和博士生的學(xué)習(xí)大部分都離不開專業(yè)領(lǐng)域的研究項(xiàng)目，學(xué)習(xí)難度和范圍也相對(duì)提高，光靠教材無法完成學(xué)習(xí)任務(wù)，需要圖書館內(nèi)各類專業(yè)對(duì)口的參考書、文獻(xiàn)等共同輔助。

二是高校教師。高校教師負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)生的教授與引導(dǎo)以及帶領(lǐng)學(xué)生開展各種類型的學(xué)習(xí)項(xiàng)目。因此高校教師在知識(shí)獲取上需要圖書館能提供更加專業(yè)化、多元化的資訊內(nèi)容，為教學(xué)科研打提供幫助。

三是高校管理層。高校管理層除了管理校內(nèi)教師學(xué)生的日常學(xué)習(xí)工作，更重要的是需要把握好高校整體的辦學(xué)方向和制定有針對(duì)性以及目的性的辦學(xué)政策。在全球信息化的今天，高校圖書館定位更應(yīng)該像是高校管理層的智庫(kù)，善于處理各種類型的大數(shù)據(jù)，再經(jīng)過專業(yè)館員的處理和研究，迅速得出準(zhǔn)確的結(jié)論，為決策者的預(yù)判提供幫助。

四是學(xué)術(shù)圈人員。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，全球高校圖書館的聯(lián)系逐漸變得頻繁和廣泛。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展讓學(xué)術(shù)交流變得更容易實(shí)現(xiàn)，脫離所有時(shí)間、地點(diǎn)、空間的限制，學(xué)術(shù)圈的人員交流只需要一條網(wǎng)線。因此，高校圖書館也不再是高校的私有資源，而是可以全球?qū)W術(shù)圈共享和共同討論的新傳播媒介。

五是社會(huì)大眾。高校圖書館是整個(gè)國(guó)家圖書館體系不可或缺的重要部分，從某種程度上來說不應(yīng)該只向高校內(nèi)用戶提供，而是應(yīng)該面向所有有需求的社會(huì)大眾。以往由于種種原因，導(dǎo)致希望獲取專業(yè)性學(xué)術(shù)性信息資源的社會(huì)大眾無法隨時(shí)進(jìn)入高校圖書館進(jìn)行學(xué)習(xí)。但如今網(wǎng)絡(luò)化改造使高校圖書館館藏資源已基本實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，也為面向社會(huì)大眾開放創(chuàng)造了可能。社會(huì)大眾不需要高校學(xué)子的身份就能夠利用圖書館信息資源進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，這是資源網(wǎng)絡(luò)化為普通人帶來的學(xué)習(xí)福利。

高校圖書館的需求形式變化

高校圖書館的需求形式變化與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展息息相關(guān)，首先是打破形態(tài)、時(shí)空、人員的限制，知識(shí)資源從“有形”變成“無形”，從“限時(shí)教室”變成“隨時(shí)隨地”，從“身份限制”變成“全員平等”，讓知識(shí)資源這種“奢侈品”真真正正地成為“日常品”，是高校圖書館行業(yè)發(fā)展所邁出的重要一步；其次是知識(shí)資源的獲取方式得到了加速提升，從圖書館內(nèi)紙質(zhì)資源的現(xiàn)場(chǎng)逐本逐頁(yè)檢索到網(wǎng)絡(luò)搜尋，從零散的、高深的、難以明白的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)內(nèi)容到網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)易總結(jié)版本供眾人搜尋。在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，普通人想要學(xué)習(xí)和獲取各種知識(shí)已不再是難事。

高校圖書館的需求內(nèi)容變化

在現(xiàn)今處處網(wǎng)絡(luò)化的大數(shù)據(jù)年代，高校圖書館的用戶對(duì)于知識(shí)資源的需求又有了新要求。一是用戶對(duì)需求內(nèi)容具有針對(duì)性，不同用戶追求不一樣的知識(shí)資源范圍和類別，例如高校學(xué)生和高校管理層的需求有異，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可以根據(jù)用戶的獨(dú)特需求給予針對(duì)性提供；第二是用戶對(duì)需求內(nèi)容具有多樣性，在知識(shí)大爆炸的年代知識(shí)資源的邊界性已經(jīng)逐漸模糊，很多科學(xué)研究行業(yè)對(duì)人員學(xué)識(shí)的要求從一門變成了多門，例如，研究農(nóng)業(yè)種植的學(xué)者不僅需要學(xué)習(xí)農(nóng)業(yè)知識(shí)，還需要學(xué)習(xí)大氣知識(shí)、農(nóng)藥化學(xué)知識(shí)甚至是太空種植知識(shí)。高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)化使知識(shí)進(jìn)入了一個(gè)大融匯的時(shí)代，不論是針對(duì)性還是多樣性的要求都可以輕易達(dá)到。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的信息服務(wù)變化

高校圖書館的信息服務(wù)行為變化

高校圖書館的信息服務(wù)行為主要是針對(duì)用戶需求產(chǎn)生的，所有用戶需求的共通點(diǎn)包括四點(diǎn):“尋”“看”“選”“用”。由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的便利，用戶自身知識(shí)水平會(huì)隨著知識(shí)資源的開放化逐步提升，當(dāng)提升至一定程度時(shí)，用戶尋找信息時(shí)候?qū)ζ涠ㄎ槐囟▽?huì)越來越清晰和精準(zhǔn)。其次在瀏覽信息時(shí)將會(huì)自動(dòng)篩選對(duì)自己有幫助的信息，進(jìn)行重點(diǎn)查看選用，無效信息自動(dòng)略過，這樣獲取有用信息的有效率便會(huì)大大提升。因此，傳統(tǒng)的“囫圇吞棗式”信息服務(wù)行為逐漸被淘汰，被新四式“尋看選用”信息服務(wù)行為所代替。

高校圖書館的信息服務(wù)平臺(tái)變化

傳統(tǒng)的高校圖書館信息服務(wù)平臺(tái)是實(shí)地化，無論是學(xué)生、教師、管理層甚至是學(xué)者都必須本人到圖書館自行翻查資料或進(jìn)行交流討論。一旦遇上已被他人借閱或者無法外借的資料，只能重新選擇時(shí)間進(jìn)行借閱，大大浪費(fèi)了用戶的學(xué)習(xí)時(shí)間和圖書館資源的利用率。因此，當(dāng)高校圖書館進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代后，信息服務(wù)平臺(tái)從一個(gè)變成多個(gè)，載體從實(shí)體變成虛擬，資源從單次利用變成多次無限利用，是廣大圖書館用戶的福音。高校圖書館借助信息技術(shù)搭建圖書館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、微信公眾號(hào)系統(tǒng)、官方微博系統(tǒng)等平臺(tái)，從多方面、全方位為廣大用戶提供便利的信息服務(wù)功能，是一個(gè)質(zhì)的飛躍。

高校圖書館的信息服務(wù)模式變化

傳統(tǒng)的高校圖書館基本上以自學(xué)模式為主，全程不提倡他人或老師指導(dǎo)學(xué)習(xí)。而定期開展的學(xué)術(shù)交流活動(dòng)也只是以學(xué)術(shù)討論為信息服務(wù)主線，沒有專門的指導(dǎo)服務(wù)。然而，自從引進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)后，高校圖書館的信息服務(wù)模式也做出了突破，可以為用戶提供線上的學(xué)習(xí)模式，彌補(bǔ)了原本無人指導(dǎo)學(xué)習(xí)的缺點(diǎn)。線上學(xué)習(xí)課程以專業(yè)課程作為劃分，用戶可自行選擇高校圖書館推出的不同時(shí)段、不同專業(yè)的線上學(xué)習(xí)課程，課程會(huì)為學(xué)習(xí)人群選擇圖書館教材資料，配備簡(jiǎn)單的課程講解過程，專業(yè)水平較低的用戶也可以從高校圖書館里面選擇合適的課程獲取有用信息，比起自學(xué)模式更有效率和針對(duì)性。

新網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高校圖書館的應(yīng)對(duì)策略

用戶需求與信息服務(wù)保持平衡化

為了讓高校圖書館的用戶需求與信息服務(wù)保持平衡化，把握好兩者的關(guān)系是至關(guān)重要的。首先，用戶需求是根本，信息服務(wù)的變化必須基于真正的用戶需求這個(gè)基礎(chǔ)作出改進(jìn)；其次良好的信息服務(wù)是用戶需求的強(qiáng)大后盾。沒有后盾的支持，用戶需求也只是一紙空談。

而真正的用戶需求分兩種，一種是顯性需求，指高校圖書館信息服務(wù)正常流程能達(dá)到基礎(chǔ)要求，確保用戶能感受到信息服務(wù)的流暢性和完整性；另一種是隱形需求，它指的是用戶在高校圖書館感受信息服務(wù)的過程中，體會(huì)到超出正常流程的額外需求被滿足。對(duì)于高校學(xué)生來說，高校圖書館可以根據(jù)學(xué)期科目自動(dòng)推送參考數(shù)據(jù)和專業(yè)應(yīng)用書籍，省去學(xué)生自選學(xué)習(xí)資料的煩惱；對(duì)于學(xué)校教師來說，高校圖書館可以根據(jù)其學(xué)科方向提供教學(xué)資料和教案素材，提高教師的教學(xué)素質(zhì)和學(xué)科水平；對(duì)于學(xué)校管理層來說，高校圖書館可以根據(jù)其關(guān)注的辦學(xué)政策方向和科研項(xiàng)目為研究?jī)?nèi)容定期更新最新資訊供其參考。當(dāng)用戶需求與信息服務(wù)達(dá)到一種平衡后，才能真正發(fā)揮高校圖書館的實(shí)際效用，為國(guó)家培養(yǎng)更多優(yōu)秀的人才。

用戶需求與信息服務(wù)確保可持續(xù)性

高校圖書館的發(fā)展保持可持續(xù)性主要包括兩個(gè)方面，一是根據(jù)用戶需求建立完整的電子信息數(shù)據(jù)庫(kù)，讓用戶不論何時(shí)何地都能夠在不同平臺(tái)進(jìn)行學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流。我國(guó)是一個(gè)地大物博的多民族國(guó)家，由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一致，各地文化學(xué)習(xí)水平也不一致。完整的電子信息數(shù)據(jù)庫(kù)就相當(dāng)于一個(gè)巨大的可移動(dòng)高校圖書館，只要用戶所在地區(qū)有網(wǎng)絡(luò)，便能獲得全國(guó)乃至全球最新最全面的信息知識(shí)。

而高校圖書館正是這張知識(shí)網(wǎng)絡(luò)地圖里不可或缺的驛站，需要不斷更新吸收擴(kuò)大自身平臺(tái)再反哺給讀者。二是通過專業(yè)電子信息數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用，提高用戶的體驗(yàn)度，引導(dǎo)讀者進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)研究。信息社會(huì)下，信息參考咨詢業(yè)務(wù)也成為了高校圖書館工作的重點(diǎn)，這對(duì)高校圖書館的館員隊(duì)伍建設(shè)提出了更高的要求。圖書館員的工作對(duì)象不僅是紙質(zhì)書刊，還包括用戶所需的特定信息需求。例如高校學(xué)科競(jìng)爭(zhēng)力、人才引進(jìn)評(píng)價(jià)等，都可以通過專業(yè)學(xué)科館員檢索、分析、處理數(shù)據(jù)庫(kù)信息得出相關(guān)指標(biāo)進(jìn)而指導(dǎo)實(shí)踐作出判斷。

用戶需求與信息服務(wù)自主創(chuàng)新化

如今，各行各業(yè)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下迅猛發(fā)展，自主創(chuàng)新也被提上日程。對(duì)于高校圖書館而言，在聚焦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和新型技術(shù)的同時(shí)還應(yīng)科學(xué)利用信息技術(shù)，深化創(chuàng)新發(fā)展的道路。比如大數(shù)據(jù)的建設(shè)研究就可深入高校圖書館的方方面面，大到紙質(zhì)與數(shù)字資源的統(tǒng)計(jì)整合，小到讀者的借閱習(xí)慣，大數(shù)據(jù)都可提供個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)。此外高校圖書館還可以通過大數(shù)據(jù)提供情報(bào)分析服務(wù)，為用戶進(jìn)行決策分析，通過對(duì)數(shù)據(jù)的采集、整合和處理分析來揭示與目標(biāo)體的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)。其次自主創(chuàng)新型發(fā)展也體現(xiàn)在人才培養(yǎng)方面。高校圖書館響應(yīng)國(guó)家號(hào)召為培養(yǎng)創(chuàng)新型人才創(chuàng)造條件，為其研究項(xiàng)目提供資源和技術(shù)支持，讓信息服務(wù)最大化，為國(guó)家培養(yǎng)創(chuàng)新型人才貢獻(xiàn)力量。

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的用戶需求與信息服務(wù)息息相關(guān)，兩者聯(lián)系密切，相互影響。網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展帶來了一個(gè)新時(shí)代，高校圖書館因信息技的發(fā)展得到了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。在改革過程中不忘初心，重視用戶的每一項(xiàng)需求，做好信息服務(wù)的每一項(xiàng)工作，用心發(fā)展國(guó)家的各類學(xué)術(shù)研究項(xiàng)目，為國(guó)家的教育事業(yè)輸送源源不斷的人才，這才是高校圖書館的真正使命。