圖書(shū)館讀者服務(wù)精細(xì)化發(fā)展探析

閆方宇 陜西學(xué)前師范學(xué)院 陜西 西安 710100

引 言

高校圖書(shū)館承擔(dān)著為高校師生、重點(diǎn)科研教育生產(chǎn)單位提供信息服務(wù)的職能，是建設(shè)和傳播先進(jìn)文化的重要基礎(chǔ)設(shè)施。隨著經(jīng)濟(jì)生活的迅速發(fā)展，高校師生對(duì)物質(zhì)的需求逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫裥枨?，?duì)高校圖書(shū)館服務(wù)提出了更多要求。在這樣的大背景下，圖書(shū)館必須要對(duì)讀者服務(wù)進(jìn)行更新升級(jí)，依托精細(xì)化發(fā)展，切實(shí)滿(mǎn)足不同類(lèi)型讀者的現(xiàn)實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館讀者服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)。

一、圖書(shū)館讀者服務(wù)的基礎(chǔ)內(nèi)容分析

一般來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館所提供的基礎(chǔ)性讀者服務(wù)主要包含以下幾項(xiàng)內(nèi)容。第一，接待讀者，幫助讀者進(jìn)行借還書(shū)操作，如果有自助借還設(shè)備，這類(lèi)工作會(huì)變成指導(dǎo)讀者使用自助借還設(shè)備。第二，閱讀推廣組織與執(zhí)行。即定期出一些優(yōu)秀圖書(shū)推薦板報(bào)，或是舉辦讀書(shū)沙龍、閱讀交流等活動(dòng)。第三，整架和倒架。定期整架，保證圖書(shū)館內(nèi)的書(shū)刊擺放始終穩(wěn)定在整齊、規(guī)律的狀態(tài)下。另外，如果書(shū)架有放不下的情況，要及時(shí)擴(kuò)充倒架。第四，參考咨詢(xún)服務(wù)。包括日常咨詢(xún)服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、定題服務(wù)、科技查新服務(wù)等等。

二、推動(dòng)圖書(shū)館讀者服務(wù)精細(xì)化發(fā)展的必要性分析

讀者，是圖書(shū)館的核心服務(wù)對(duì)象。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)的精細(xì)化、人性化要求也在不斷提高。基于這樣的情況，推動(dòng)圖書(shū)館讀者服務(wù)精細(xì)化發(fā)展是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)的必然選擇。實(shí)踐中，要求全體員工牢固樹(shù)立“讀者服務(wù)無(wú)小事”的觀(guān)念，細(xì)心、耐心、熱心地對(duì)待每一位讀者，讓讀者感受到“賓至如歸”的溫馨，讓精細(xì)化服務(wù)成為圖書(shū)館的“硬核”招牌。

同時(shí)，為了助力校園文化建設(shè)工作的優(yōu)化展開(kāi)，持續(xù)提升讀者服務(wù)工作水平，落實(shí)圖書(shū)館讀者服務(wù)精細(xì)化也成為圖書(shū)館服務(wù)改革升級(jí)必由之路。

三、圖書(shū)館讀者服務(wù)精細(xì)化的主要策略探究

(一)構(gòu)建多元化多層次服務(wù)體系

推進(jìn)校園文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，穩(wěn)步推進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)圖書(shū)館讀者服務(wù)效能不斷提升。出于對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)精細(xì)化的考量，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)參考當(dāng)前讀者群體的不同類(lèi)別，構(gòu)建起多元化多層次服務(wù)體系，具體如下：

第一，高校師生。收集、整理與國(guó)家時(shí)事政治、國(guó)家與地方政策有關(guān)的資料，如報(bào)刊、政策文件等等，為高校師生提供大量的、充足的、具有時(shí)效性的文獻(xiàn)信息支持與保障；收集、整理與高校內(nèi)設(shè)置專(zhuān)業(yè)相關(guān)的資料，包括專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、報(bào)刊等等，為高校師生自我提升、專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)、科研等活動(dòng)的展開(kāi)提供支持；收集、整理與思想政治文化建設(shè)、文學(xué)素養(yǎng)培養(yǎng)等方面有關(guān)的書(shū)籍，如小說(shuō)、詩(shī)集、哲學(xué)著作等等，豐富高校師生的精神文化生活，強(qiáng)化高校師生的基本文化素養(yǎng)與文學(xué)素養(yǎng)。實(shí)踐中，高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同讀者群體的特征與現(xiàn)實(shí)需求，設(shè)置具有特色性、獨(dú)特性的閱覽室，在為相應(yīng)讀者群體提供基礎(chǔ)服務(wù)（如圖書(shū)借閱服務(wù)、參考咨詢(xún)服務(wù)等等）的基礎(chǔ)上，還要滿(mǎn)足讀者對(duì)諸多綜合性服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求。另外，在信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的支持下，可以搭建起數(shù)字化圖書(shū)館，以此促進(jìn)“全天候”開(kāi)館成為現(xiàn)實(shí)。在此過(guò)程中，以傳統(tǒng)與數(shù)字服務(wù)相融合的形式作為圖書(shū)館讀者服務(wù)的新手段，為讀者群體帶來(lái)更新、更豐富的閱讀體現(xiàn)，并搭建起“查、閱、咨、藏一體化”的現(xiàn)代化服務(wù)新格局[1]。

第二，服務(wù)重點(diǎn)科研、教育與生產(chǎn)單位。以國(guó)家或地方重大戰(zhàn)略、重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的需求為切入點(diǎn)，著重為區(qū)域內(nèi)的教育機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)、企業(yè)用戶(hù)提供信息以及咨詢(xún)服務(wù)，包括一般咨詢(xún)服務(wù)、定題咨詢(xún)服務(wù)、館際互借服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、文獻(xiàn)復(fù)制服務(wù)等等，以此搭建起基于重點(diǎn)科研、教育與生產(chǎn)單位的圖書(shū)館讀者服務(wù)體系[2]，為高校與地方企業(yè)的創(chuàng)新科研、生產(chǎn)工作展開(kāi)提供充足的文獻(xiàn)資料支持。

第三，服務(wù)高校圖書(shū)館業(yè)界。組建高校圖書(shū)館界不同領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)作平臺(tái)，展開(kāi)面向圖書(shū)館的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)與交流合作活動(dòng)；聯(lián)合其他高校的圖書(shū)館，定期舉辦經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)等等，更好地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館讀者服務(wù)的升級(jí)。

(二)多措并舉服務(wù)不同群體

針對(duì)學(xué)生讀者群體，在圖書(shū)館內(nèi)劃分出專(zhuān)門(mén)的學(xué)生閱讀空間，為其提供內(nèi)容豐富、形式多樣的服務(wù)。在此過(guò)程中，必須要參考大學(xué)生的年齡特點(diǎn)、閱讀特征配置圖書(shū)，并完成專(zhuān)屬閱讀空間的設(shè)計(jì)與構(gòu)建。在此基礎(chǔ)上，有條件的圖書(shū)館還可以引入VR技術(shù)，讓大學(xué)生“進(jìn)入”書(shū)中描述的場(chǎng)景與“世界”中，更好地提升大學(xué)生的閱讀興趣，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)。

針對(duì)高校的離退休職工讀者群體，必須要在讀者服務(wù)中著重體現(xiàn)出人文關(guān)懷，為其開(kāi)設(shè)“綠色通道”，提供文獻(xiàn)查找、預(yù)約提取等一站式服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，要結(jié)合館內(nèi)資源以及區(qū)域文化資源，開(kāi)設(shè)多元化、多層次的高校離退休職工讀者培訓(xùn)課程，例如“關(guān)愛(ài)夕陽(yáng)”高校離退休職工課堂公益培訓(xùn)課程等等，為高校的離退休職工讀者群體搭建起學(xué)習(xí)與溝通交流的平臺(tái)。

(三)深入挖掘讀者的現(xiàn)實(shí)服務(wù)需求

1.持續(xù)優(yōu)化調(diào)整書(shū)目的分類(lèi)排列方式

為讀者提供書(shū)刊資源是圖書(shū)館讀者服務(wù)的基礎(chǔ)性?xún)?nèi)容，出于對(duì)服務(wù)精細(xì)化的考量，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步對(duì)書(shū)目的排列方式展開(kāi)優(yōu)化調(diào)整。實(shí)踐中，需要充分參考讀者提出的意見(jiàn)制定書(shū)籍排列方案，在提供均等化、標(biāo)準(zhǔn)化、共享化服務(wù)的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)為讀者提供多樣化、個(gè)性化、品質(zhì)化的服務(wù)。

2.盡可能提供24小時(shí)的讀者服務(wù)

在條件允許的情況下，可以在高校區(qū)域內(nèi)建設(shè)其多個(gè)圖書(shū)自助還書(shū)站點(diǎn)、圖書(shū)館電子資源獲取設(shè)備等等，從而不斷提升高校圖書(shū)館服務(wù)的效能，為讀者提供更為便捷的圖書(shū)館服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高校區(qū)域內(nèi)閱讀服務(wù)的全覆蓋[3]。另外，也可以參考圖書(shū)館與高校的現(xiàn)實(shí)情況，以學(xué)院、專(zhuān)業(yè)為單位，設(shè)置小型的24小時(shí)自助圖書(shū)館（院系分館），為高校內(nèi)的讀者提供“30秒借書(shū)，10秒鐘還書(shū)”的便捷服務(wù)。

3.設(shè)置書(shū)刊“消毒房”

在疫情背景下，由于圖書(shū)館與市民生活密切相關(guān)，以此在防疫和抗疫方面必須作出特殊的安排。實(shí)踐中，可以專(zhuān)門(mén)為館內(nèi)的書(shū)刊搭建起融合臭氧消毒和紫外消毒的“消毒房”，為讀者的健康安全提供保障。為了讓讀者更安心，還在可以在館內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置圖書(shū)消毒柜，讀者可以對(duì)圖書(shū)自助進(jìn)行一分鐘的紫外線(xiàn)消毒，以確保借給讀者的圖書(shū)都是絕對(duì)安全的。

4.創(chuàng)客空間

秉承“閱讀—思考—實(shí)踐”理念在圖書(shū)館內(nèi)為讀者搭建起創(chuàng)客空間，為讀者的實(shí)踐與探索提供場(chǎng)地支持。在該創(chuàng)客空間中，需要配置3D打印機(jī)等多種設(shè)備與工具，供讀者免費(fèi)使用，并配套提供項(xiàng)目跟蹤、文獻(xiàn)咨詢(xún)、閱讀推薦等專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)，為青年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)提供成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)和展示的平臺(tái)。

5.找書(shū)服務(wù)

讀者在自行查找圖書(shū)未果的情況下，可在各校區(qū)總咨詢(xún)臺(tái)填寫(xiě)找書(shū)服務(wù)申請(qǐng)單，由圖書(shū)館老師幫忙找書(shū)，找到后通知讀者領(lǐng)取圖書(shū)并辦理借書(shū)手續(xù)。如果圖書(shū)未被找到，建議讀者查找電子圖書(shū)，也可選擇文獻(xiàn)傳遞服務(wù)或圖書(shū)薦購(gòu)服務(wù)。疫情期間，圖書(shū)委托和找書(shū)服務(wù)需要合二為一，“您委托，我找書(shū)”，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館讀者服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)，強(qiáng)化了高校師生對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)的滿(mǎn)意程度，也有效避免了圖書(shū)館空間內(nèi)進(jìn)入更多的讀者，提升了高校師生獲取書(shū)籍資源的安全性。

(四)加快數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)

在當(dāng)前信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的背景下，圖書(shū)館建設(shè)與讀者服務(wù)也要實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)，必須要主動(dòng)適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境，強(qiáng)化數(shù)字圖書(shū)館及其服務(wù)體系的建設(shè)。實(shí)踐中，需要充分把握當(dāng)前新媒體平臺(tái)迅猛發(fā)展與普及性應(yīng)用的趨勢(shì)，推出基于互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、數(shù)字電視等多種終端的服務(wù)模式，以多種形式拓展數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的范圍。圖書(shū)館還要持續(xù)加強(qiáng)館內(nèi)各類(lèi)電子資源的線(xiàn)上服務(wù)，分期推出各類(lèi)電子資源的使用方法，方便讀者展開(kāi)線(xiàn)上學(xué)習(xí)。以文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模塊的搭建來(lái)說(shuō)，要依托國(guó)內(nèi)外各協(xié)作機(jī)構(gòu)如OCLC、中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）、國(guó)家科技文獻(xiàn)中心（NSTL）、上海研發(fā)公共服務(wù)平臺(tái)、上海地區(qū)文獻(xiàn)資源共享協(xié)作網(wǎng)、清華大學(xué)圖書(shū)館館際互借系統(tǒng)、CALIS 華東南地區(qū)、中國(guó)高校人文社科文獻(xiàn)中心（CASHL）等平臺(tái)接口的引入，為校內(nèi)外讀者獲取所需文獻(xiàn)，推動(dòng)高校圖書(shū)館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的升級(jí)。同時(shí)，利用數(shù)字圖書(shū)館，高校師生可以在線(xiàn)上完成圖書(shū)預(yù)約。具體來(lái)說(shuō)，在高校圖書(shū)館主頁(yè)館藏目錄中查詢(xún)到某本圖書(shū)，如果已經(jīng)借出，且無(wú)其他在館圖書(shū)，可以通過(guò)“預(yù)約申請(qǐng)”進(jìn)行預(yù)約。此時(shí)，同一冊(cè)圖書(shū)可多人預(yù)約，并且按先來(lái)后到的順序通知讀者取書(shū)；書(shū)刊狀態(tài)為“不可借”的圖書(shū)以及學(xué)位論文、學(xué)院分館的圖書(shū)不可預(yù)約。

另外，在疫情背景下，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)始終秉承著閉館不閉服務(wù)的原則，依托數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)、精細(xì)的服務(wù)。在此過(guò)程中，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間將資源、服務(wù)甚至館員全部“搬”到線(xiàn)上，并在線(xiàn)上開(kāi)展一系列讀書(shū)活動(dòng)與文化活動(dòng)，包括“猜燈謎到圖書(shū)館”“讀演云劇場(chǎng)”等等，切實(shí)推動(dòng)圖書(shū)館讀者服務(wù)的升級(jí)[4]。

(五)充分發(fā)揮出圖書(shū)館的文化服務(wù)陣地的作用

1.打造特色品牌

對(duì)圖書(shū)館的閱讀服務(wù)資源與產(chǎn)品進(jìn)行整合，盡可能為讀者提供持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、活動(dòng)形式多、社會(huì)影響大、服務(wù)渠道廣的全民閱讀服務(wù)。與此同時(shí)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)圖書(shū)館的特色課程與活動(dòng)展開(kāi)線(xiàn)上轉(zhuǎn)移。以圖書(shū)館公開(kāi)課為例進(jìn)行說(shuō)明，實(shí)踐中，可以參考“慕課”的展開(kāi)理念，依托圖書(shū)館內(nèi)包含的海量資源信息，使用“線(xiàn)上+線(xiàn)下”相結(jié)合的模式向讀者推送學(xué)習(xí)資源，形成圖書(shū)館特色品牌。另外，在特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如圖書(shū)館服務(wù)宣傳周（月）、圖書(shū)館讀書(shū)周（月）、世界讀書(shū)日等等，要舉辦多樣性的閱讀活動(dòng)與文化活動(dòng)，吸引廣大師生參與活動(dòng)并展開(kāi)書(shū)籍閱讀。

2.著重提升圖書(shū)館的教育職能

作為教育與文化傳播的重要窗口，圖書(shū)館在提供讀者服務(wù)的過(guò)程中必須要著重體現(xiàn)出其教育職能。實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)整合圖書(shū)館內(nèi)外的多樣性資源，舉辦講座、展覽、鑒賞會(huì)、培訓(xùn)等形式的文化活動(dòng)，切實(shí)滿(mǎn)足讀者群體的個(gè)性化精神文化需求。需要注意的是，圖書(shū)館在更新讀者服務(wù)的過(guò)程中必須要保證始終與時(shí)代發(fā)展同步、與民族共命運(yùn)，在展開(kāi)一系列活動(dòng)時(shí)，要堅(jiān)持對(duì)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳承與發(fā)揚(yáng)，重點(diǎn)宣傳現(xiàn)代文明成果，提高讀者群眾的科學(xué)文化素養(yǎng)，展現(xiàn)出對(duì)民眾基本文化權(quán)益的有效維護(hù)，最大限度發(fā)揮出圖書(shū)館在推動(dòng)高校學(xué)生思想文化進(jìn)步方面的重要作用。

(六)持續(xù)強(qiáng)化館員的工作專(zhuān)業(yè)能力

定期展開(kāi)圖書(shū)館內(nèi)的館員培訓(xùn)與工作經(jīng)驗(yàn)交流，促使所有館員掌握在讀者服務(wù)過(guò)程中遇到的特殊問(wèn)題的處理方法，以及如何在讀者服務(wù)過(guò)程中調(diào)節(jié)情緒、調(diào)整心態(tài)，從而平靜理性地處理讀者問(wèn)題，維護(hù)讀者與自身的尊嚴(yán)。經(jīng)驗(yàn)分享與培訓(xùn)實(shí)踐中，在分享經(jīng)典案例與服務(wù)技巧的基礎(chǔ)上，還可以引導(dǎo)館員將服務(wù)能力提升的經(jīng)驗(yàn)方法進(jìn)行高度概況，具體如下：第一，“三三三”工作方法，即用“細(xì)心、熱心、耐心”撫慰讀者情緒，用“眼到、禮到、心到”提升服務(wù)質(zhì)量，用“做好工作記錄、做好學(xué)習(xí)筆記、做好學(xué)習(xí)記錄”總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)；第二，讀者服務(wù)應(yīng)具備“不斷學(xué)習(xí)、觀(guān)察總結(jié)、換位思考、隨機(jī)應(yīng)變”的“四個(gè)能力”；第三，“三準(zhǔn)則一底線(xiàn)”，即以滿(mǎn)足讀者需求、注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作、提升個(gè)人能力為準(zhǔn)則，保護(hù)文獻(xiàn)完整性為底線(xiàn)。通過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)交流與培訓(xùn)，推動(dòng)館員的工作專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)一步提升，為圖書(shū)館服務(wù)精細(xì)化的實(shí)現(xiàn)提供支持。

另外，也可以組織展開(kāi)圖書(shū)館讀者服務(wù)技能競(jìng)賽，包括知識(shí)競(jìng)答、電腦操作和分書(shū)排架等等，以此加強(qiáng)高校間圖書(shū)館業(yè)界交流，提升館員的服務(wù)技能以及圖書(shū)館讀者服務(wù)水平。

四、結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，推動(dòng)圖書(shū)館讀者服務(wù)精細(xì)化發(fā)展是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)、促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)改革升級(jí)的必然選擇。在持續(xù)提供基礎(chǔ)性讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)構(gòu)建多元化多層次服務(wù)體系、多措并舉服務(wù)不同群體、深入挖掘讀者的現(xiàn)實(shí)服務(wù)需求、加快數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)、充分發(fā)揮出圖書(shū)館的文化服務(wù)陣地作用、持續(xù)強(qiáng)化館員的工作專(zhuān)業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館讀者的精細(xì)化服務(wù)，為讀者群體提供更為豐富的服務(wù)內(nèi)容，推動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)以及讀者服務(wù)的升級(jí)。