消費者權(quán)益保護(hù)法和銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作淺析

潘健洪

自2023年3月1日起，為金融消費者權(quán)益保駕護(hù)航的銀保監(jiān)“9號令”的《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（下稱管理辦法）于近期公布實施。如今，銀行機(jī)構(gòu)面對不斷增多的廣大消費者，其作為消費者權(quán)益保護(hù)的主體之一，被賦予了更高層次的要求，不但要履行保護(hù)消費者合法權(quán)益保護(hù)的社會責(zé)任，還要履行好保護(hù)金融消費者八大權(quán)利的重大使命。本文將結(jié)合《管理辦法》的內(nèi)容及管理要求變化分析，淺談銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)如何做好消費者權(quán)益保護(hù)工作。

一、 《管理辦法》內(nèi)容及變化分析

（一）《管理辦法》的背景

黨的十八大以來，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，我國銀行保險業(yè)改革發(fā)展取得歷史性的偉大成就，銀行機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的渠道和提供的服務(wù)產(chǎn)品不斷增多，由于新產(chǎn)品的不成熟，相關(guān)問題也不可避免的產(chǎn)生了。據(jù)報道，今年6月15日，國家金融監(jiān)督管理總局對外通報了1—3月監(jiān)管部門接收到并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)保險的消費者投訴情況，據(jù)報道：銀行保險業(yè)總收到消費者投訴10.49萬件，機(jī)構(gòu)當(dāng)中，國有大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行堆頭最大，分別占45.0%、27.7%。從數(shù)量和分布來看，銀行業(yè)保險機(jī)構(gòu)離全面做好消費者權(quán)益保護(hù)任重道遠(yuǎn)，為此，為進(jìn)一步做好銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作，監(jiān)管部門對于消費者權(quán)益保護(hù)也愈加重視，結(jié)合現(xiàn)時消費者權(quán)益面臨的問題，不斷持續(xù)完善有關(guān)管理制度。之前監(jiān)管機(jī)構(gòu)2020年下發(fā)了有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)工作的2020年五號令；隨后，在2022年底監(jiān)管部門在此基礎(chǔ)上又對銀行體制機(jī)制建設(shè)、監(jiān)管處罰、保護(hù)消費者八項基本權(quán)利等內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化，頒布了9號令，并于2023年3月1日起執(zhí)行。該《管理辦法》的制定，是金融管理工作政治性最直接的體現(xiàn)，也是金融業(yè)踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。

（二） 《管理辦法》的主要內(nèi)容

本次下發(fā)的《管理辦法》一共有八章，五十七條，當(dāng)中第三至六章主要為消費者權(quán)益保護(hù)的八大權(quán)益內(nèi)容，有關(guān)《管理辦法》主要的內(nèi)容可以歸納為以下：

一是關(guān)于辦法制定的依據(jù)、適應(yīng)范圍，特別是明確了銀行保險業(yè)機(jī)構(gòu)的責(zé)任，作為消費者權(quán)益保護(hù)工作的責(zé)任。二是關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)工作與管理要求，特別是要求將消費者權(quán)益融入經(jīng)營管理和考核機(jī)制中，進(jìn)一步構(gòu)建相關(guān)的工作機(jī)制和工作體系等。三是消保工作有關(guān)消費者的權(quán)利保護(hù)方面，主要是對保護(hù)消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)提出規(guī)范要求。四是對消費者財產(chǎn)保護(hù)及權(quán)利的明晰，要求保護(hù)好消費者財產(chǎn)的安全權(quán)和依法求償權(quán)。五是要求金融機(jī)構(gòu)提升廣大消費者對金融服務(wù)和產(chǎn)品的認(rèn)知，提高消費者的受教育程度和尊重權(quán)。六是合法使用消費者個人信息，保護(hù)好消費者個人信息的安全權(quán)，要求在消費者授權(quán)同意基礎(chǔ)上開展各項有關(guān)個人信息處理活動等。七是加強(qiáng)對履職單位的監(jiān)督管理，明晰相關(guān)監(jiān)管措施和處罰事項等，特別是對同類業(yè)務(wù)和主體的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和裁量。八是《管理辦法》的有關(guān)正式實施說明、時間。

（三） 《管理辦法》的新特點與新要求

本次下發(fā)的9號令《管理辦法》相較于2020年下發(fā)的五號令《管理辦法》，呈現(xiàn)出了以下的新特點與新要求：

第一，《管理辦法》進(jìn)一步明確了消費者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任主體和責(zé)任，明確提出了對消費者權(quán)益保護(hù)的制度要求，重點是要求建立起相應(yīng)的體制和機(jī)制，包括是將消費者權(quán)益保護(hù)工作與責(zé)任主體的公司治理、文化建設(shè)和戰(zhàn)略規(guī)劃相結(jié)合，同時，要求落實董事會作為消費者權(quán)益的責(zé)任，承擔(dān)最終責(zé)任。另外，《管理辦法》對消費者權(quán)益保護(hù)工作作了明晰，對消費者權(quán)益的保護(hù)機(jī)制提出進(jìn)一步健全和不斷去完善的要求，重點是消費者權(quán)益的事前、事中、事后的管理要求，以及加強(qiáng)內(nèi)部管理、引入考核、審計監(jiān)督等工作要求。

第二，對認(rèn)定業(yè)務(wù)的類型、認(rèn)定業(yè)務(wù)的主體和處罰力度進(jìn)行了明晰，特別是同一類型的界定。包括：對同類金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，建立消費者權(quán)益保護(hù)工作的適當(dāng)性管理機(jī)制。對線上線下的業(yè)務(wù)以及禁止第三方假借金融機(jī)構(gòu)的名義違規(guī)向消費者提供金融服務(wù)和向消費者銷售產(chǎn)品。對于監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到投訴或監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的、涉及消費者權(quán)益侵害等違規(guī)行為，將加大相關(guān)的問責(zé)力度和處罰力度，對特別嚴(yán)重的侵害行為，還要追究金融機(jī)構(gòu)有關(guān)高管及董事會人員的責(zé)任。

第三，治理消費者反映的侵害消費者權(quán)益的亂象和問題，界定了行為紅線。特別是規(guī)定了收費業(yè)務(wù)的開通需經(jīng)消費者同意、不得超約定收取額外費用，不得制定不合理的協(xié)議或合同格式條款來加重消費者的責(zé)任，不得對貸款本金采用利息預(yù)扣的操作。另外，對催收提出規(guī)定，不允許金融機(jī)構(gòu)采用不當(dāng)催收和暴力催收。對實施了委外催收的金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)履行債務(wù)人告知，不得采用不當(dāng)手段催收。

第四，進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)對個人信息處理的要求，明確要規(guī)范、合規(guī)使用好個人信息，切實履行好消費者個人信息的保護(hù)工作。金融機(jī)構(gòu)對于消費者個人信息安全要建立好保護(hù)機(jī)構(gòu)機(jī)制、實行好分類、分級、分層保護(hù)，設(shè)立好使用個人信息的人員權(quán)限、系統(tǒng)權(quán)限。嚴(yán)防不正當(dāng)使用消費者個人信息處理行為，在使用個人信息時要獲得消費者本人的同意和授權(quán)。

二、 銀行機(jī)構(gòu)消費者保護(hù)工作開展的建議

本次《管理辦法》對銀行機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作提出了新要求，預(yù)計監(jiān)管機(jī)構(gòu)將以《管理辦法》的出臺為契機(jī)，就銀行機(jī)構(gòu)落實消費者保護(hù)工作的執(zhí)行情況，開展約談和不定期監(jiān)督檢查工作。為此，銀行機(jī)構(gòu)特別是管理層人員，要提高意識，進(jìn)一步提升對消費者權(quán)益保護(hù)的重視程度，指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)完善消費者權(quán)益制度機(jī)制、考核辦法、審計檢查、投訴快速響應(yīng)等工作的開展，以此提升廣大消費者的服務(wù)體驗，提升銀行的品牌形象。具體工作開展建議如下：

（一） 做好制度頂層設(shè)計，持續(xù)優(yōu)化工作流程

根據(jù)《管理辦法》的規(guī)定，作為承擔(dān)保護(hù)消費者合法權(quán)益主體責(zé)任的銀行機(jī)構(gòu)，要將消費者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，并要求董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。為此，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在銀行內(nèi)部建立好規(guī)章制度和流程，做好制度的頂層設(shè)計、明晰責(zé)任人和職責(zé)范圍。相關(guān)工作建議包括但不含于：一是建立起相關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的制度及實施細(xì)則，如：《某某銀行的消費者權(quán)護(hù)基本制度》《某某消費者權(quán)益保護(hù)工作實施細(xì)則》《某某銀行消費者權(quán)益委員會議事規(guī)則》《某某銀行消費者權(quán)益考核管理辦法》《某某銀行消費者權(quán)益工作監(jiān)督管理辦法》等，保障消費者權(quán)益在銀行內(nèi)部的全面實施。二是銀行機(jī)構(gòu)要將消費者權(quán)益保護(hù)融入到銀行公司治理、企業(yè)文化和戰(zhàn)略規(guī)劃等工作的各個環(huán)節(jié)，明晰董事會作為最終責(zé)任人承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)工作的責(zé)任。同時，在董事會設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)委員會，確保消費者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行，并要明確各部門、機(jī)構(gòu)履行消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，與執(zhí)行單位簽定工作責(zé)任書，定期對消費者權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行情況與不足作總結(jié)并修正，定期舉行消費者權(quán)益工作的學(xué)習(xí)和動員大會。如：某農(nóng)商銀行在對外披露的消費者權(quán)益工作報告中提到，該行以消保工作助力服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，堅持“以客戶為中心”服務(wù)理念，做好制度頂層設(shè)計。并將消費者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，每年定期召開專題會議，對消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)和部署，并持續(xù)完善消費者權(quán)益制度保護(hù)工作，包括完善了1項基本制度、13項專項制度。另外，該行成立了消保委員會，負(fù)責(zé)制定該行消費者權(quán)益保護(hù)發(fā)展戰(zhàn)略和重大事項決策，切切實實把消費者權(quán)益保護(hù)積極融入公司治理框架。

（二） 建立健全消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制

根據(jù)《管理辦法》的規(guī)定，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)從管理的自上而下、業(yè)務(wù)的自始到終、服務(wù)的方方面面，全面建立起消費者權(quán)益保護(hù)工作的有效機(jī)制，激發(fā)企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)生工作動力，形成消費者權(quán)益保護(hù)工作的合力和推動的良性循環(huán)。為此，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部管理的考核與審計機(jī)制，規(guī)范做好個人信息保護(hù)、產(chǎn)品營銷宣傳、格式合同的規(guī)范和信息的披露等工作。同時，銀行機(jī)構(gòu)要切實承擔(dān)好消費者權(quán)益的主體責(zé)任，扎實做好投訴處理的跟進(jìn)工作，加強(qiáng)消費者權(quán)益的保護(hù)工作的開展，持續(xù)提升服務(wù)的質(zhì)量，切實履行好消費者合法權(quán)益。相關(guān)的措施包括：一是進(jìn)一步完善消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制，將消費者權(quán)益保護(hù)工作的實施情況（業(yè)務(wù)規(guī)范、個人信息保護(hù)、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、投訴處理、內(nèi)外宣傳教育等工作）納入銀行機(jī)構(gòu)各部門、支行和網(wǎng)點的工作考核，將消費者權(quán)益保護(hù)的考核實施情況與所在機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理績效、KPI指標(biāo)和個人履職考評等掛鉤。同時，要將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入到員工學(xué)習(xí)個人考核和員工行為紅線案防教育工作的培訓(xùn)范疇，銀行各層級消費者權(quán)益管理部門要定期開展專項培訓(xùn)和消費者權(quán)益知識的宣傳教育，持續(xù)提升銀行從業(yè)人員對消費者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，由此形成合力，上下一心，切實做好消費者保護(hù)工作。如，某城商行將消保工作納入到對各分支機(jī)構(gòu)的綜合經(jīng)營績效考核評價體系中，消?？己酥笜?biāo)權(quán)重達(dá)到10%；將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入總行管理部室關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）考核中，對各管理部室的日常消保工作開展情況及投訴處理情況進(jìn)行考核，消?？己酥笜?biāo)權(quán)重達(dá)到5%。二是服務(wù)管理部門和消費者權(quán)益主管部門，要定期對客戶服務(wù)工作情況進(jìn)行總結(jié)分析，特別是對消費者權(quán)益投訴方面的問題要進(jìn)行全面、有效的梳理。同時，銀行機(jī)構(gòu)要制定有效的服務(wù)提升方案，建立投訴服務(wù)機(jī)制，暢通客戶咨詢投訴渠道，及時回應(yīng)金融消費者的訴求。如，某城商銀行在對外披露的消費者權(quán)益工作報告中提到：為確保消保工作有序開展，制度落到實處，該行建立溯源整改和常態(tài)化監(jiān)測機(jī)制，通過“每日晨夕會、月度分析會、季度專題會、不定期檢查”形式，持續(xù)對投訴工單進(jìn)行監(jiān)測和跟蹤督辦，第一時間發(fā)現(xiàn)和解決問題。

（三）防范消費權(quán)益問題引發(fā)的監(jiān)管處罰及聲譽(yù)風(fēng)險

本次《管理辦法》對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等消費者和社會輿論反映強(qiáng)烈的一些問題，進(jìn)行了積極的回應(yīng)，并提出了要依法設(shè)立“禁止性”規(guī)定，精準(zhǔn)樹立監(jiān)管“高壓線”的管理要求。另外，《管理辦法》中規(guī)定了收費業(yè)務(wù)的開通需經(jīng)消費者同意、不得超約定收取額外費用，不得制定不合理的協(xié)議或合同格式條款加重消費者的責(zé)任，不得對貸款本金采用利息預(yù)扣除操作。另外，對催收提出規(guī)定，不允許金融機(jī)構(gòu)采用不當(dāng)催收和暴力催收。為此，銀行機(jī)構(gòu)在日常經(jīng)營管理中，要充分尊重并自覺保障好金融消費者的八大權(quán)益，包括：消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、消費者財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)受尊重權(quán)和消費者信息安全權(quán)。相關(guān)的工作建議如下：一是要做好各業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營銷的合規(guī)宣傳和消費者合理投訴的響應(yīng)工作，要將消保的合規(guī)要求嵌入到產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計開發(fā)、營銷推介及售后管理等規(guī)范流程。二是要將消費者權(quán)益納入銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理協(xié)同關(guān)注的范疇，預(yù)防由于消費者權(quán)益問題導(dǎo)致的重大聲譽(yù)風(fēng)險事件或監(jiān)管處罰的發(fā)生。三是結(jié)合國內(nèi)開展的防范和打擊電信詐騙工作，做好對金融消費者的業(yè)務(wù)解釋和反詐宣傳教育工作，盡量減少銀行機(jī)構(gòu)由于采取對個人賬戶開立、個人銀行卡使用、自助渠道交易限額等管控措施，而衍生出的大量消費者權(quán)益投訴事件，避免由此產(chǎn)生影響銀行正常經(jīng)營的輿論事件和監(jiān)管處罰等情況。如，某銀行在信用卡產(chǎn)品優(yōu)惠活動宣傳時，發(fā)布了“信用卡加油滿減優(yōu)惠活動宣傳廣告”，宣傳內(nèi)容為“辦理本銀行信用卡可享加油滿200元立減45元的超級優(yōu)惠”，由于在宣傳中未說明該活動只限首次加油享有優(yōu)惠，導(dǎo)致了消費者產(chǎn)生誤解，從而進(jìn)一步引發(fā)了消費糾紛事件。針對此事，上級監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法對其作出責(zé)令整改并罰款20萬元的行政處罰。

三、 結(jié)語

相信隨著銀行機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品的不斷豐富與創(chuàng)新，以及銀行機(jī)構(gòu)服務(wù)的多樣性與廣泛性，監(jiān)管機(jī)構(gòu)與廣大金融消費者對銀行機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作的要求必將越來越高。例如，從今年三月起正式實施的《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，對銀行機(jī)構(gòu)在消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)域上提出了更多、更高的要求，特別是《管理辦法》中有關(guān)保護(hù)消費者八項基本權(quán)利的保障要求，作了更細(xì)致的要求。對于銀行機(jī)構(gòu)來說，為消費者提供更多、更好的服務(wù)，既是國家、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的政策要求，也是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的社會責(zé)任，也是實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的需要。消費者權(quán)益無小事，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)切實履行好職責(zé)，滿足消費者對權(quán)益保護(hù)不斷提高的要求，做好消費者保護(hù)工作，這將有利于加強(qiáng)消費者對銀行業(yè)的信任和支持，將有利于樹立銀行良好的品牌形象，以及將更有利于保障銀行機(jī)構(gòu)健康發(fā)展。

作者單位：廣東順德農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司，本科，經(jīng)濟(jì)師，高級審計師。