支撐平臺的旅游企業(yè)標準化實施研究

徐其濤

摘要：當前我國旅游標準化試點工作開展得如火如荼，但作為市場主體的旅游企業(yè)，其標準化工作面臨著內生動力不足、標準制定脫離實際、重制定輕執(zhí)行等問題。為此，嘗試借助信息化的先進技術和手段，通過建立旅游企業(yè)標準化信息支撐平臺，為提升旅游企業(yè)標準化的動態(tài)適應能力和綜合標準化能力提供解決方案。

關鍵詞：旅游企業(yè)；標準化；信息化；支撐平臺

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.30.024

1987年我國首次出臺星級飯店評估標準，標志著我國旅游業(yè)標準化建設的開始。在旅游業(yè)近30年的發(fā)展中，旅游標準化不但對提高旅游業(yè)的管理和服務水平，提升旅游產業(yè)發(fā)展整體素質起到了積極作用，而且對促進和影響中國服務業(yè)的發(fā)展產生了重要影響。2010年，全國旅游標準化試點工作正式啟動，至今旅游標準化創(chuàng)建試點已開展三批，共有124家旅游企業(yè)參與試點，試點工作使我國旅游企業(yè)對標準化工作進行了再認識，也需要我們從新的視角、以新的技術手段助力旅游企業(yè)標準化工作。

1旅游企業(yè)標準化工作的重要意義

1.1有利于旅游企業(yè)提升服務質量

完善和優(yōu)化標準，提高產品質量和服務水平是任何企業(yè)發(fā)展的必由之路，旅游企業(yè)也不例外。旅游企業(yè)只有采用標準化管理，才能硬化企業(yè)的約束機制，充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，以顧客需求為出發(fā)點，實現(xiàn)服務質量控制，提供優(yōu)質的旅游產品，從而增強旅游企業(yè)的競爭力。而當前，在旅游服務過程中，由于缺乏服務標準、標準不一致或標準實施缺乏有效的監(jiān)督機制，服務不規(guī)范、評價判斷無依據(jù)而導致旅游企業(yè)與旅游者的糾紛事件屢屢發(fā)生，給旅游企業(yè)和旅游目的地都造成了很大的負面影響。標準化工作的實施能夠促使旅游企業(yè)建立起統(tǒng)一的服務質量標準，進而提升服務質量，贏得顧客的信任，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.2有利于旅游企業(yè)的品牌建設

當前我國旅游企業(yè)間的競爭異常激烈，旅游企業(yè)必須加強品牌建設才能夠在旅游市場中占有一席之地。而實施標準化是旅游企業(yè)品牌建設的重要途徑和手段?！暗脴藴收叩锰煜隆?，標準是旅游企業(yè)通向國內國際市場的通行證，是旅游企業(yè)樹立品牌的基礎。當今的市場競爭，實質上是標準之爭。通過制定標準，不僅可以讓旅游企業(yè)很準確地與市場的需求聯(lián)系起來，還往往能夠通過先進的技術、服務要素和指標，建立起市場準入規(guī)則，確立競爭優(yōu)勢，提升品牌效應，引領整個產業(yè)的發(fā)展潮流，進而從中獲得巨大的社會效益和經濟效益。

1.3有利于旅游企業(yè)的創(chuàng)新升級

旅游企業(yè)的標準化工作有助于明確旅游產品的內涵和價格，有效的減少旅游企業(yè)之間的惡性價格競爭。旅游企業(yè)只能通過提升創(chuàng)新能力，提供優(yōu)質的旅游產品才能贏得更廣闊的旅游市場，旅游企業(yè)的創(chuàng)新能力也就成為了企業(yè)的核心競爭力。標準化工作本身就是知識和經驗的積累過程，在這個過程中又會有新經驗和技術的再創(chuàng)新，隨著標準的修訂，這些經驗和創(chuàng)新成果又被納入標準，這個標準的“制定—實施—修訂”過程，正是經驗和技術的“創(chuàng)新—普及—再創(chuàng)新”過程。旅游企業(yè)可以憑借標準化這個平臺，充分發(fā)揮標準化加強技術積累、提高創(chuàng)新效率和促進創(chuàng)新擴散的作用，最大限度地提高產品和服務的創(chuàng)新、開發(fā)效率，從而促進旅游企業(yè)的創(chuàng)新升級。

2當前我國旅游企業(yè)標準化存在的問題

2.1政府主導色彩濃厚，企業(yè)內生力量不足

我國目前的旅游標準化工作，具有自上而下的特征，屬于政府主導模式下的旅游標準化建設。從旅游標準化推進整體工作中來看，受我國旅游企業(yè)規(guī)模有限、行業(yè)自律不足等原因影響，旅游企業(yè)作為市場主體參與旅游標準化的作用尚未充分發(fā)揮，在政府主導制定相關旅游標準的時候，未能體現(xiàn)旅游企業(yè)的需求和意志，導致制定出的標準脫離實際，可操作性不強，旅游企業(yè)無法執(zhí)行，久而久之旅游企業(yè)對旅游標準化失去了興趣和熱情，常常在實施標準化的道路上半途而廢，制定出的標準也被束之高閣；而從旅游企業(yè)自身來說，由于沒能從標準化工作中受益，或者尚未充分認識到標準化對企業(yè)的重要意義，對實施旅游標準化工作決心不夠堅定，在對開展此項工作時也是敷衍了事，草草應付，旅游企業(yè)主動實施標準化戰(zhàn)略，認真做好標準化工作的內生動力不足。

2.2標準研制脫離實際，標準化人才匱乏

有些旅游企業(yè)在研制標準時，沒有從企業(yè)實際情況以及市場環(huán)境和市場發(fā)展趨勢出發(fā)，標準制定程序不夠規(guī)范，未進行充分的調研，甚至是坐在辦公室里參照其他企業(yè)的標準進行編寫，這些照搬照抄、粗制濫造的標準很難對企業(yè)運營發(fā)揮作用。另外，同時熟悉旅游標準化理論和實踐的外部專家和旅游企業(yè)內部從業(yè)人員都比較匱乏。外部專家大多是進行旅游標準化理論研究，缺乏具體旅游業(yè)務的實踐積累，制定出的標準比較空洞晦澀，操作性不強，達不到預期效果；而旅游企業(yè)內部從業(yè)人員大多未接受過標準化專業(yè)的訓練，在旅游企業(yè)標準化工作中常常會產生能力恐慌，難堪重任。當前急需用科學的手段，建立起旅游標準化智庫，來輔助旅游企業(yè)做好標準化工作。

2.3重標準制定輕執(zhí)行，宣貫過程缺乏控制

旅游企業(yè)標準化工作是一項涉及企業(yè)多部門、多環(huán)節(jié)的復雜系統(tǒng)工程，旅游企業(yè)標準化和其它行業(yè)的標準化類似，都涉及到標準的制定、實施、監(jiān)控與修訂等環(huán)節(jié)，是一個持續(xù)改進的過程，其標準化過程遵循PDCA的持續(xù)改進原則。當前，旅游企業(yè)在標準化工作中，往往存在重視前期服務標準制定，而輕視后期的標準宣貫工作的問題。甚至有的旅游企業(yè)的標準在實施過程中處于失控狀態(tài)，標準條文沒有及時印發(fā)，沒有進行宣貫與培訓，很多企業(yè)員工不熟悉標準，甚至不知道標準的存在，整個標準化工作過程缺乏相應的宣傳、引導、激勵和監(jiān)督機制，標準的實施、效果評價和更新更是無從談起，這樣的標準化工作不會發(fā)揮任何作用，更會進一步消解員工的標準化熱情。

3問題的解決——構建旅游標準化綜合信息支撐平臺

3.1整體思路和框架

面對當前旅游企業(yè)標準化存在的問題，運用信息化的方法構建旅游標準化綜合信息支撐平臺，通過信息化和標準化相結合的手段，實現(xiàn)旅游企業(yè)與旅游者、標準化專家、政府部門之間的互聯(lián)互通，并及時發(fā)現(xiàn)并提供旅游企業(yè)標準化問題的解決方案。

在旅游標準化綜合信息支撐平臺中，構建旅游標準體系管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、專家測評與輔導系統(tǒng)、審核系統(tǒng)等四個子系統(tǒng)（見圖1）。其中，針對旅游企業(yè)標準文件編寫與管理混亂的實際情況，開發(fā)旅游標準體系管理系統(tǒng)，提高旅游標準化管理；針對旅游企業(yè)標準化工作基礎薄弱的問題，開發(fā)結構性強、使用方便的知識管理系統(tǒng)，普及旅游標準化基礎知識，為貫徹實施旅游標準奠定基礎；針對旅游企業(yè)標準化定位不準確、難以明辨存在問題的情況，通過細化評價體系，設計專家測評與輔導系統(tǒng)，幫助旅游企業(yè)及時地發(fā)現(xiàn)并解決旅游標準化工作中碰到的問題；針對信息上報不及時、無法形成全局式的監(jiān)督、控制與管理的問題，設計集中式的信息化管理平臺實現(xiàn)信息的實時溝通，通過開發(fā)審核系統(tǒng)實現(xiàn)全局的監(jiān)督、控制與管理。

3.2旅游標準化綜合信息支撐平臺的功能實現(xiàn)

3.2.1標準化內生動力的實現(xiàn)

旅游企業(yè)實施標準化工作內部動力不足有眾多內外部因素。但究其根本原因，就是旅游企業(yè)標準化工作能力不足，標準化工作脫離了企業(yè)實際。具體表現(xiàn)為企業(yè)標準表面上看較為齊全，但真正管用的不多，能為市場競爭服務、能與競爭對手抗衡的標準不多；企業(yè)標準化工作處于被動狀態(tài)，不知道工作重點和發(fā)展方向在哪里，不知道如何發(fā)揮標準化的主導作用，甚至領導不布置就不知道該干什么和如何去干等。針對上述問題，標準化支撐平臺通過信息化的手段，運用信息和網(wǎng)絡技術的優(yōu)勢，將旅游標準化工作中涉及的相關政策、標準化知識等內容實現(xiàn)共享，通過建設專家?guī)?、知識庫、案例庫以及測評和控制系統(tǒng)，能夠快速實現(xiàn)旅游企業(yè)標準化工作能力，只有旅游企業(yè)標準化工作能力得到提升，標準化工作切實提升了旅游產品質量，增強了旅游企業(yè)市場競爭力，給企業(yè)帶來了實實在在的真金白銀時，旅游企業(yè)實施標準化工作的決心才會更加堅定，內生動力才會噴涌而出。

3.2.2標準化智庫建設的實現(xiàn)

綜合信息支撐平臺通過建立標準庫、知識庫和案例庫的形式為旅游企業(yè)標準化提供智力支持。一是標準庫的建設。為了幫助旅游企業(yè)工作人員學習和熟悉相關標準，標準庫在建設時既覆蓋了景區(qū)、飯店、街區(qū)、交通、餐飲、購物、娛樂等多個行業(yè)的標準，又涵蓋了不同級別的標準，包括國家標準、行業(yè)標準與地方標準。旅游企業(yè)可以根據(jù)自己所處的行業(yè)有選擇性地檢索并下載相應標準進行學習。標準庫以搜索引擎技術為基礎，精心設計了標準文件的全文智能檢索功能，能夠根據(jù)關鍵字檢索標準文件的內容，便于企業(yè)進行對比學習。二是知識庫的建設。知識庫功能用來幫助旅游企業(yè)標準化工作人員在掌握相關專業(yè)術語的基礎上，深入學習旅游標準化學術文獻，加深對我國旅游標準化工作開展的目標及意義的認識，為正確開展旅游標準化相關工作打下良好基礎。知識庫包括旅游標準化百問百答、旅游標準化叢書、旅游標準化文獻等。三是案例庫的建設。旅游標準化案例是旅游標準化試點企業(yè)長期開展旅游標準化工作經驗的結晶，在每個行業(yè)起到了標桿的作用。案例庫將優(yōu)秀企業(yè)的旅游標準化工作思路、工作成果以及產生的實效以案例的形式供其他企業(yè)借鑒，案例庫建設對于提高全國旅游標準化工作整體水平具有重要意義。

3.2.3標準化過程控制的實現(xiàn)

在旅游標準化綜合信息支撐平臺中，通過動態(tài)測評這一核心功能實現(xiàn)對旅游企業(yè)標準化工作的過程控制。動態(tài)測評系統(tǒng)包含企業(yè)標準化數(shù)據(jù)采集、社會感知與專家評估、專家輔導等模塊，其運行邏輯與標準的編制、反饋、改進程序相對應，動態(tài)測評結果充分反映了旅游企業(yè)標準化工作質量，旅游企業(yè)也可針對動態(tài)測評結果，對標準化工作做進一步的改進。

在數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)中，旅游標準化企業(yè)及時、準確地上傳標準化工作文件，同時線上參與標準化工作測評。

社會感知測評系統(tǒng)則是從游客的角度檢驗旅游標準化的實施效果，從標準化的旅游服務質量、服務態(tài)度、社會歡迎程度等方面進行社會感知滿意度調查。專家測評系統(tǒng)中，按照接收測評任務、在線測評、現(xiàn)場測評的業(yè)務流程，為旅游企業(yè)提供一對一的測評服務，依靠專家經驗與智慧，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并解決問題，也為后期改正提升提供參考和依據(jù)。專家輔導系統(tǒng)遵循PDCA原則，無縫集成在線輔導和現(xiàn)場輔導，具有多輪反饋、持續(xù)改進的特點，是不斷改進和提高旅游企業(yè)標準化工作質量的核心環(huán)節(jié)。專家輔導既要幫助旅游企業(yè)找出具體的標準化問題，形成診斷報告，同時也進行現(xiàn)場考察，指導企業(yè)完成改進工作，全面提高企業(yè)標準化工作質量。

4結語

信息和網(wǎng)絡技術發(fā)展日新月異，借助信息化的先進技術和手段，通過建立旅游標準化綜合信息支撐平臺，實現(xiàn)旅游標準化與信息化的一體化建設，是解決旅游企業(yè)標準化眾多難題的一種探索和嘗試。旅游企業(yè)標準化是個充滿創(chuàng)造力的舞臺，任何試圖搞統(tǒng)一模式的做法都會扼殺旅游企業(yè)的創(chuàng)造性，此支撐平臺的最終目的是通過信息化技術服務于旅游企業(yè)標準化工作，降低標準化工作的成本和難度，提升標準化工作效率，讓旅游企業(yè)更加專注于自身的需求，從實際出發(fā)去創(chuàng)造和選擇具體的執(zhí)行方式，進而提升旅游企業(yè)標準化的動態(tài)適應能力和綜合標準化能力，同時，該平臺隨著旅游企業(yè)標準化工作需求的變化，也需要持續(xù)的改進提升，才能更好地服務于旅游企業(yè)標準化工作。

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