社交媒體中公眾參與重大突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的溝通

李燕凌，譚 婷，孫 龍

(湖南農(nóng)業(yè)大學(xué) 公共管理與法學(xué)學(xué)院；湖南 長(zhǎng)沙)

一、問(wèn)題的提出

人類社會(huì)一直面臨著各種危機(jī)和挑戰(zhàn)。近20年來(lái)，除了各種自然原因引發(fā)的危機(jī)外，各種人為因素引發(fā)的危機(jī)也頻頻發(fā)生，其中不可忽視的一類就是由于動(dòng)物疫情而引發(fā)的公共危機(jī)。不論是黃浦江浮豬、浙江湖州偷埋病死豬等公共危機(jī)事件，還是甲型H1N1流感病毒、非洲豬瘟、H7N9禽流感疫情等突發(fā)事件，其應(yīng)對(duì)都給各國(guó)政府帶來(lái)了挑戰(zhàn)。在動(dòng)物疫情公共衛(wèi)生事件中，當(dāng)政府、網(wǎng)絡(luò)媒體、公眾之間出現(xiàn)嚴(yán)重信息不對(duì)稱問(wèn)題時(shí)，將會(huì)導(dǎo)致社會(huì)失信問(wèn)題。[1]91-101+157這種公共衛(wèi)生事件具有傳染性、突發(fā)性、不確定性，容易引發(fā)公眾的緊張情緒。這種緊張情緒在社交網(wǎng)絡(luò)上的快速傳播，極易造成社會(huì)大范圍恐慌，危害社會(huì)安定。Utz,Schultz 、Glocka分析了福島第一核電站災(zāi)難的實(shí)驗(yàn)案例，認(rèn)為政府通過(guò)社交媒體進(jìn)行危機(jī)溝通更為有效，且有利于維持或提高組織聲譽(yù)，遏制二次危機(jī)的傳播蔓延。[2]40-46

政務(wù)社交媒體危機(jī)溝通具有兩方面的現(xiàn)實(shí)意義：一方面，是新媒體時(shí)代危機(jī)信息發(fā)布的有效工具。政務(wù)社交媒體的出現(xiàn)既打破了以往必須通過(guò)大眾媒介發(fā)布信息的傳統(tǒng)方式，又可以在保證時(shí)效性、權(quán)威性的同時(shí)直接向公眾發(fā)布相關(guān)危機(jī)信息。另一方面, 它滿足了危機(jī)應(yīng)對(duì)中官民互動(dòng)的需要。突發(fā)事件發(fā)生后，由上而下單一的信息發(fā)布功能已不能滿足新時(shí)代社會(huì)環(huán)境中政府與公眾互動(dòng)溝通的需要。政府社交媒體的互動(dòng)特性，對(duì)提高政府信息發(fā)布效率、促進(jìn)官民對(duì)話和引導(dǎo)輿論具有重要作用。

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中描述，截至2019年12月，經(jīng)過(guò)新浪平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)機(jī)構(gòu)微博為13.9萬(wàn)個(gè)。[3]隨著微博用戶的快速增長(zhǎng)，政務(wù)微博承載的功能也越來(lái)越多。它不再僅僅是政府發(fā)布信息的平臺(tái)，更承擔(dān)著危機(jī)公關(guān)、與公眾對(duì)話溝通的功能，逐漸成為政府部門(mén)常用的危機(jī)溝通工具。研究政務(wù)微博危機(jī)溝通效果，對(duì)提高政府危機(jī)應(yīng)對(duì)能力、增強(qiáng)公眾危機(jī)意識(shí)、及時(shí)有效地控制危機(jī)輿情，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。目前，對(duì)于政務(wù)微博危機(jī)溝通的研究，多針對(duì)其媒體屬性功能進(jìn)行研究，對(duì)政務(wù)微博的社交屬性功能研究鮮有涉及。本文將分別對(duì)政務(wù)微博媒體屬性、社交屬性在公共衛(wèi)生事件溝通中發(fā)揮的作用進(jìn)行研究，結(jié)合議題構(gòu)建理論、公眾參與理論，交叉分析公眾參與視角下線上公眾的態(tài)度與行為，對(duì)危機(jī)溝通效果進(jìn)行刻畫(huà)，提出針對(duì)我國(guó)政務(wù)社交媒體危機(jī)溝通的意見(jiàn)和建議，促進(jìn)新媒體時(shí)代危機(jī)溝通的理論和實(shí)踐發(fā)展。

二、相關(guān)理論與模型構(gòu)建

(一)理論詮釋

1.微博屬性

微博作為新媒體時(shí)代的社交平臺(tái)，既具備新媒體時(shí)代社交平臺(tái)的社交屬性，同時(shí)也具備傳統(tǒng)媒介信息傳播功能的媒體屬性。在危機(jī)溝通過(guò)程中，政務(wù)微博的雙重屬性承擔(dān)著四個(gè)主要功能：信息傳播、信息獲取、公眾表達(dá)平臺(tái)、互動(dòng)工具。媒體屬性的功能是促進(jìn)信息的傳播，這一功能是政府單方面向公眾傳遞信息。信息獲取、公眾表達(dá)平臺(tái)和互動(dòng)工具則分屬于社交屬性。在第一個(gè)功能中，政府是主導(dǎo)方，公眾是被動(dòng)參與者。政府部門(mén)可以直接獲取公眾向政府提出的意見(jiàn)和信息，通過(guò)對(duì)危機(jī)中公眾求救、營(yíng)救資源捐贈(zèng)、交通等信息的監(jiān)控和利用，根據(jù)實(shí)際情況實(shí)施救援、調(diào)整應(yīng)對(duì)和恢復(fù)措施。在第二個(gè)功能中，公眾是主導(dǎo)方，政府屬于被動(dòng)回應(yīng)方，這個(gè)環(huán)節(jié)中公眾可以就關(guān)心的事件、議題直接在政務(wù)微博下的評(píng)論區(qū)發(fā)表觀點(diǎn)，或者以私信或“@”具體政務(wù)微博賬號(hào)等方式為政府提供信息、發(fā)表意見(jiàn)。這個(gè)時(shí)候，政務(wù)微博就是公眾向政府直接表達(dá)自己意見(jiàn)的寬闊平臺(tái)。此外，微博還有一個(gè)重要的功能：當(dāng)政府對(duì)公眾的表達(dá)進(jìn)行回復(fù)，甚至與公眾產(chǎn)生對(duì)話時(shí)，微博平臺(tái)就是實(shí)現(xiàn)政民良性互動(dòng)的重要工具，如果公眾的意見(jiàn)和觀點(diǎn)被政府采納，那就是公眾參與行為得到了具體的實(shí)施的表現(xiàn)。

2.議題構(gòu)建理論

1968年，美國(guó)學(xué)者馬克斯韋爾·麥庫(kù)姆斯(Maxwell McCombs)和唐納德·肖(Donald Shaw)就當(dāng)年總統(tǒng)競(jìng)選新聞以及人們?nèi)绾螌?duì)各種競(jìng)選問(wèn)題的重要性進(jìn)行排序做了實(shí)證性研究分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，媒介對(duì)于某一問(wèn)題的重要程度的賦予與接受媒介報(bào)道的選民對(duì)該問(wèn)題的關(guān)注程度之間有著密切的聯(lián)系，于是對(duì)之前議程設(shè)置假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證，并最終于1972年在《大眾傳媒的議程設(shè)置功能》一文中正式提出了議題設(shè)置理論。議題建構(gòu)理論是研究議題重要性及顯著性的理論，指媒介通過(guò)媒體報(bào)道使一個(gè)社會(huì)問(wèn)題成為公共議題，進(jìn)入公共議程，并通過(guò)議題設(shè)置影響公眾對(duì)這個(gè)議題的認(rèn)知，繼而影響決策者的注意力，最終影響政策議程。因此綜合議程構(gòu)建理論的概念，本文認(rèn)為，議程構(gòu)建理論實(shí)質(zhì)就是一個(gè)議題的呈現(xiàn)，是在媒體報(bào)道某一社會(huì)議題時(shí)選擇該議題的某些方面進(jìn)行報(bào)道，從而影響公眾對(duì)議題認(rèn)知的過(guò)程。

政務(wù)微博的媒體屬性便意味著它與大眾媒體一樣可以運(yùn)用傳播學(xué)的研究方法，因此議題構(gòu)建理論作為傳播學(xué)常見(jiàn)的分析方法，自然也適用于分析政務(wù)微博的媒體屬性，所以本文通過(guò)議題構(gòu)建理論來(lái)構(gòu)建危機(jī)議題框架從而對(duì)政務(wù)微博媒體屬性進(jìn)行研究分析。

3.公眾參與理論

“公眾參與”這一概念早期的相關(guān)研究是Sherry R. Arnstein 在1969年提出的“公眾參與階梯”。公眾參與是指公眾通過(guò)與國(guó)家組織機(jī)構(gòu)互動(dòng)等方式，表達(dá)與實(shí)現(xiàn)政治訴求的過(guò)程。政務(wù)微博的社會(huì)屬性則是指政府通過(guò)利用微博社交媒體的功能與特點(diǎn)，與公眾進(jìn)行互動(dòng)的行為表現(xiàn)。在危機(jī)管理領(lǐng)域，危機(jī)準(zhǔn)備、危機(jī)響應(yīng)、災(zāi)后恢復(fù)各階段都存在公眾參與。

隨著“網(wǎng)絡(luò)民主”思潮的興起，公民網(wǎng)絡(luò)參與的場(chǎng)域、形式、路徑和局限性等問(wèn)題引發(fā)越來(lái)越多的關(guān)注。實(shí)證研究也證明，與線下政治參與相比，公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)參與表現(xiàn)出更大偏好。[4]近年來(lái)，政務(wù)社交媒體中公民參與、政府回應(yīng)等問(wèn)題引起了學(xué)界的廣泛關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)參與下的政府回應(yīng)模式、政府對(duì)公共事件的回應(yīng)機(jī)制以及政民互動(dòng)不足的原因分析等研究都受到學(xué)者們的關(guān)注。[5]30-39，[6]26-36

4.危機(jī)溝通與溝通效果

危機(jī)溝通是指在危機(jī)發(fā)生前、中、后,介于組織和公眾之間的溝通行為，危機(jī)溝通的初衷是修復(fù)危機(jī)所帶來(lái)的聲譽(yù)損失，重建公眾和股東之間的信任。[7]106-112而溝通過(guò)程不僅簡(jiǎn)單地包含了口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言，同時(shí)也包含了肢體語(yǔ)言、個(gè)人的生活習(xí)氣和行為方式、物理環(huán)境等——任何賦予了信息含義的東西。[8]政府與公民的溝通模式及其產(chǎn)生的效果在很大程度上直接影響著現(xiàn)代政治的質(zhì)量和實(shí)際績(jī)效。本文所闡述的危機(jī)溝通包括溝通過(guò)程與溝通結(jié)果兩部分。

溝通效果在本文中是指政務(wù)微博溝通對(duì)公眾的行為產(chǎn)生的有效行為結(jié)果。具體是指公眾接收到政府的信息后，對(duì)溝通信息內(nèi)容、方式產(chǎn)生的情感、行為，即是否達(dá)成溝通者(政府)的表達(dá)意圖或溝通目的。情感，是指公眾在對(duì)某事物形成認(rèn)知的基礎(chǔ)上所表達(dá)的正負(fù)面態(tài)度評(píng)價(jià)；行為，是在前者基礎(chǔ)上形成的行為準(zhǔn)備傾向，具體到政務(wù)微博的危機(jī)溝通情境中，這種行為通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、點(diǎn)贊功能體現(xiàn)出來(lái)。例如，正面積極的情緒可以表現(xiàn)為帶有鼓勵(lì)、贊賞、期待性質(zhì)的評(píng)論內(nèi)容和點(diǎn)贊行為，負(fù)面消極的情緒可以表現(xiàn)為帶有質(zhì)問(wèn)、諷刺、辱罵等性質(zhì)的評(píng)論內(nèi)容或其他拒絕性行為。因此，本文通過(guò)對(duì)公眾行為的評(píng)估來(lái)反映政務(wù)微博危機(jī)溝通效果。

(二)模型構(gòu)建

本文基于政務(wù)微博的公共衛(wèi)生危機(jī)傳播過(guò)程進(jìn)行分析。首先是結(jié)合議題構(gòu)建與公眾參與理論分析政務(wù)微博在危機(jī)傳播中表現(xiàn)出的社交屬性、媒體屬性。其中媒體屬性通過(guò)議題構(gòu)建反映，即公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，政府通過(guò)構(gòu)建危機(jī)議題框架、發(fā)布危情信息，將信息傳達(dá)給公眾。社交屬性通過(guò)獲取公眾參與來(lái)反映，即媒體屬性發(fā)揮作用后，政府需要利用微博社交屬性解答公眾疑問(wèn)來(lái)與公眾互動(dòng)，包括公眾提問(wèn)以及政府對(duì)提問(wèn)的回復(fù)，這些內(nèi)容都將通過(guò)內(nèi)容分析法進(jìn)行分析。其次是溝通效果的分析，溝通效果由線上公眾行為即行動(dòng)和情感兩個(gè)方面來(lái)展現(xiàn)，公眾基于第一層面對(duì)危機(jī)溝通過(guò)程的認(rèn)知產(chǎn)生溝通結(jié)果，進(jìn)而通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)信息行為、點(diǎn)贊行為、正負(fù)態(tài)度的評(píng)論來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從而反映政務(wù)微博溝通效果，具體結(jié)果也將通過(guò)內(nèi)容分析得到。最后通過(guò)分析對(duì)比案例，得到H7N9事件、非洲豬瘟事件政務(wù)微博危機(jī)溝通效果差異，以提出促進(jìn)我國(guó)政務(wù)社交媒體危機(jī)溝通的意見(jiàn)和建議，實(shí)現(xiàn)政民溝通良性互動(dòng)。

圖1 基于政務(wù)微博的危機(jī)溝通效果研究模型

三、實(shí)證分析

(一)案例選取

本文選取對(duì)我國(guó)造成較大影響的H7N9事件和非洲豬瘟事件作為研究對(duì)象，從比較的視角分析政府危機(jī)溝通過(guò)程與溝通結(jié)果，以期提出更有針對(duì)性的意見(jiàn)和建議。

H7N9事件。H7N9，一種人禽共患的急性呼吸道傳染病，2013年3月首先發(fā)生在中國(guó)上海、安徽兩地，截至2018年6月，共有1400人感染該病毒，死亡率達(dá)40%。[9]475-478，[10]426-428，[11]這是我國(guó)繼2003年非典以來(lái)第二次發(fā)生全國(guó)性的病毒感染事件，也是新浪微博成立以來(lái)我國(guó)第一起突發(fā)動(dòng)物疫情公共危機(jī)事件。與非典時(shí)期利用傳統(tǒng)媒介進(jìn)行信息傳播不同的是，H7N9事件發(fā)生在社交媒體發(fā)達(dá)的時(shí)期，當(dāng)時(shí)的信息傳播方式已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變：傳播者—接收者這種固定住角色定位的單向線性模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向的角色重合模式。也就是說(shuō)，社交媒體平臺(tái)賦予了普通公眾話語(yǔ)權(quán)，公眾不再單純地扮演信息接收者的角色，公眾能夠利用社交媒體帶來(lái)的技術(shù)便利生產(chǎn)對(duì)公共議題的相關(guān)信息發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)。微博平臺(tái)上，公眾對(duì)H7N9相關(guān)議題信息生產(chǎn)量空前巨大，#H7N9禽流感#話題在新浪微博的閱讀量達(dá)2388.8萬(wàn)，討論量22.3萬(wàn)。這種結(jié)合生命安全與平臺(tái)開(kāi)放的模式使得H7N9事件的討論更具輿論張力，也使該事件更具研究意義。

非洲豬瘟事件。2018年8月1日，我國(guó)首次發(fā)現(xiàn)非洲豬瘟是在遼寧省沈陽(yáng)市沈北新區(qū)。我國(guó)作為全球最大的豬肉生產(chǎn)國(guó)及消費(fèi)國(guó)，疫情發(fā)生三個(gè)月內(nèi)就給我國(guó)帶來(lái)超過(guò)人民幣8億元的直接經(jīng)濟(jì)損失，處理填埋了超過(guò)47萬(wàn)頭被感染的生豬，對(duì)整個(gè)養(yǎng)豬產(chǎn)業(yè)上下游的1億名左右的從業(yè)人員造成的間接損失無(wú)法估量。[12]食品安全關(guān)乎民生大計(jì)，事件也迅速引起社會(huì)輿論廣泛討論，#非洲豬瘟#話題在新浪微博的閱讀量達(dá)3214.1萬(wàn)，討論量1.5萬(wàn)。政府在非洲豬瘟事件中對(duì)疫情的處置措施、對(duì)養(yǎng)殖戶的補(bǔ)貼政策、有關(guān)疫情知識(shí)普及以及公眾對(duì)這些知識(shí)的接受程度都可以在政務(wù)微博的文本、評(píng)論內(nèi)容中得到體現(xiàn)。

(二)研究方法

內(nèi)容分析法是指對(duì)某類特性明確的傳播內(nèi)容進(jìn)行客觀、系統(tǒng)定量分析的研究方法[13]35-41，研究單元為公開(kāi)可見(jiàn)的文本內(nèi)容。當(dāng)政務(wù)微博傳播內(nèi)容的特征明確表現(xiàn)為相應(yīng)公共衛(wèi)生事件內(nèi)容時(shí)，首先，由于政務(wù)微博自身的媒體屬性，對(duì)其進(jìn)行發(fā)表的文本內(nèi)容進(jìn)行分析可以明確政府在公共危機(jī)溝通中使用社交媒體的議題構(gòu)建重點(diǎn)；其次，政務(wù)微博的社交屬性，具體表現(xiàn)為政務(wù)微博與公眾的互動(dòng)行為，公眾的情感表達(dá)和行為。從這兩個(gè)方面將公眾的參與行為和情感定量化，可以更為清晰地了解政務(wù)微博在危機(jī)溝通中發(fā)揮出的效果。因此本文采用內(nèi)容分析法對(duì)公眾參與危機(jī)溝通的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行分析。

內(nèi)容分析法的標(biāo)準(zhǔn)化流程一般包括抽取樣本、構(gòu)建分析類目、編碼規(guī)則設(shè)計(jì)、編碼員培訓(xùn)、編碼員的信度分析、編碼所有樣本內(nèi)容、錄入數(shù)據(jù)和查錯(cuò)、分析和解釋數(shù)據(jù)資料。

(三)樣本選取

本文以所選時(shí)間段內(nèi)公開(kāi)可見(jiàn)的微博文本內(nèi)容為研究對(duì)象，根據(jù)上述內(nèi)容分析法標(biāo)準(zhǔn)化的流程，對(duì)政務(wù)微博的危機(jī)溝通過(guò)程及其溝通結(jié)果展開(kāi)內(nèi)容分析。首先，進(jìn)行政務(wù)微博的選取，政務(wù)微博在新浪微博的公開(kāi)外宣排行榜成為首要選取依據(jù)。新浪微博外宣排行榜以傳播力、互動(dòng)力、服務(wù)力和認(rèn)同度四個(gè)指標(biāo)對(duì)已經(jīng)進(jìn)行認(rèn)證的政務(wù)微博進(jìn)行打分，每日更新。本文選取2019年7月5日政務(wù)微博外宣榜的前十名(北京發(fā)布、成都發(fā)布、成都高新、和諧寬城、金溫江、南京發(fā)布、青島發(fā)布、上海發(fā)布、四川發(fā)布、微成都)作為分析對(duì)象，并從其中篩選了2013年3月至2019年7月的H7N9相關(guān)微博內(nèi)容及2018年8月至2020年3月的非洲豬瘟相關(guān)微博內(nèi)容進(jìn)行分析，調(diào)查兩代表案例政務(wù)微博危機(jī)溝通過(guò)程中的媒體屬性、社交屬性及線上公眾態(tài)度和行為。政務(wù)微博日常發(fā)布的信息非常紛繁雜亂，為收集蘊(yùn)含H7N9案例、非洲豬瘟案例信息的博文內(nèi)容，本文對(duì)上述十個(gè)政務(wù)微博賬號(hào)發(fā)布內(nèi)容以“H7N9”“非洲豬瘟”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，通過(guò)爬蟲(chóng)和手工篩選手段分別收集了H7N9事件2013年3月至2019年7月和非洲豬瘟2018年8月至2020年3月的每條博文內(nèi)容、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)值、點(diǎn)贊數(shù)值、評(píng)論文本內(nèi)容數(shù)據(jù)。

(四)分析類目與編碼

1.媒體屬性與議題框架

以議題構(gòu)建理論為支撐，對(duì)政務(wù)微博危機(jī)溝通的媒體屬性進(jìn)行議題構(gòu)建分析。

首先，危機(jī)議題框架是通過(guò)人為的篩選，提煉危機(jī)中的部分議題，在危機(jī)傳播過(guò)程中將危機(jī)的某些方面展現(xiàn)給公眾。組織機(jī)構(gòu)通過(guò)危機(jī)議題框架的構(gòu)建，為公眾刻畫(huà)危機(jī)形象，定義一個(gè)危機(jī)的緊急性、狀況。盡管不同的文化共鳴、道德價(jià)值觀以及不同媒體提供的議題差異都會(huì)影響公眾是否接受議題框架，但是不可否認(rèn)這一理論為危機(jī)傳播研究的提供了定量分析的可行性。危機(jī)議題框架的分析使得研究者可以發(fā)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)是如何縮小危機(jī)事件、提煉他們想要公眾知道的危機(jī)議題的，也可以幫助發(fā)現(xiàn)這些組織機(jī)構(gòu)的危機(jī)傳播最終是否有效。危機(jī)議題構(gòu)建可以追溯到1991年，學(xué)者Iyengar先鋒性地研究了媒體如何構(gòu)建貧窮、犯罪和雇傭議題，之后學(xué)者們就開(kāi)始了對(duì)組織機(jī)構(gòu)和媒體如何構(gòu)建不同類型社會(huì)問(wèn)題的研究。

而本文中危機(jī)議題框架分類借鑒的分類方法來(lái)自于Brooke Fisher、謝起慧兩位學(xué)者的研究[14]130-140，[15]，將議題分為信息、行動(dòng)和觀點(diǎn)三個(gè)框架，該框架處理方式主要用于危機(jī)管理目的的結(jié)構(gòu)化信息傳播[16]。即信息框架主要包括危情更新、公共信息、疏散命令和謠言澄清四個(gè)指標(biāo)，這些議題可以幫助公眾提高危機(jī)意識(shí)、有效應(yīng)對(duì)危機(jī)，維持公眾在危機(jī)期間日常生活秩序；行動(dòng)框架主要發(fā)布危機(jī)中政府部門(mén)采取的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力、當(dāng)機(jī)立斷的處理行為、對(duì)養(yǎng)殖戶或公眾的保障性政策、政府部門(mén)間的通力合作和邀請(qǐng)公眾參與五個(gè)方面的指標(biāo)，加強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任，有利于政府權(quán)威形象的樹(shù)立；觀點(diǎn)框架主要發(fā)布政府對(duì)危機(jī)的看法，表達(dá)政府意見(jiàn)，包括對(duì)公眾情緒的安撫、提供建議和危機(jī)的未知因素三個(gè)指標(biāo)。考慮到動(dòng)物疫情危機(jī)的特殊性，將框架中的公眾信息替換為疫情信息指標(biāo)，主要包括關(guān)于H7N9和非洲豬瘟疫情的研究進(jìn)展及相關(guān)知識(shí)，同時(shí)剔除了不屬于動(dòng)物疫情危機(jī)中議題構(gòu)建內(nèi)容的疏散命令指標(biāo)，一共為十二個(gè)議題(表1)。

其次，根據(jù)每個(gè)議題指標(biāo)，分析每條政務(wù)微博發(fā)表內(nèi)容的議題，屬于某議題指標(biāo)則編碼為1，不屬于某議題指標(biāo)則編碼為0。

表1 政務(wù)微博危機(jī)溝通中的議題構(gòu)建

2.社交屬性與公眾參與

社交媒體的出現(xiàn)，拓展了公眾參與的途徑，也為公眾參與研究提供了巨大的發(fā)展契機(jī)。政務(wù)微博危機(jī)溝通中的社交屬性表現(xiàn)為政府促進(jìn)公眾參與，主要分析內(nèi)容、框架、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)或者危機(jī)中公眾發(fā)布信息的感情。在社交媒體信息傳播過(guò)程中，當(dāng)信息從公眾端流向政府端時(shí)，即完成了公眾參與過(guò)程，這種流向形式可以是主動(dòng)的，也可以是被動(dòng)的。在突發(fā)事件中，當(dāng)政府主動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)和采納公眾發(fā)布的微博信息時(shí)，信息流向是被動(dòng)地由公眾流向政府；當(dāng)公眾在政務(wù)微博下主動(dòng)發(fā)布信息或互動(dòng)時(shí)，信息流向則是主動(dòng)由公眾流向政府或者稱為雙方互動(dòng)。這些構(gòu)成了公眾參與社交媒體的基礎(chǔ)，也構(gòu)成了基于社交媒體公眾參與政務(wù)微博溝通過(guò)程的兩個(gè)測(cè)量維度：一種是政府部門(mén)獲取公眾信息的公眾被動(dòng)參與；另外一種是包括公眾向政府提問(wèn)和政府對(duì)其進(jìn)行解釋回復(fù)的主動(dòng)參與。[16]因此，公眾參與又分為主動(dòng)參與和被動(dòng)參與，表2根據(jù)這兩個(gè)維度總結(jié)出三個(gè)公眾參與政府危機(jī)溝通的過(guò)程指標(biāo)：獲取公眾信息、公眾提問(wèn)和政府回復(fù)。也就是說(shuō)，本文通過(guò)獲取公眾信息、公眾提問(wèn)和政府回復(fù)三個(gè)公眾參與指標(biāo)來(lái)代表危機(jī)溝通中政務(wù)微博的社交屬性。

獲取公眾信息：政務(wù)微博每條與H7N9、非洲豬瘟相關(guān)博文的來(lái)源，若是來(lái)源于公眾則編碼為1，若是原創(chuàng)則編碼為0。

公眾提問(wèn)：政務(wù)微博每條與H7N9、非洲豬瘟相關(guān)博文的評(píng)論中是否有公眾提問(wèn)，如有則編碼為1，如沒(méi)有則編碼為0。

政府回復(fù)率：政務(wù)微博中每條與H7N9、非洲豬瘟相關(guān)博文的評(píng)論中政府是否有對(duì)公眾提問(wèn)的回復(fù)，如有則編碼為1，如沒(méi)有則編碼為0。

表2 公眾參與過(guò)程指標(biāo)

3.溝通結(jié)果：公眾線上行為分析

本文測(cè)量的公眾線上行為包括公眾情感和行動(dòng)，在微博中具體表現(xiàn)為公眾轉(zhuǎn)發(fā)行為和評(píng)價(jià)態(tài)度。公眾行為是公眾參與的結(jié)果，也是政府溝通效果的一部分，是一種溝通效果的測(cè)量指標(biāo)。

微博平臺(tái)目前提供了三種互動(dòng)方式：點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)及評(píng)論。點(diǎn)贊意味著用戶的支持和喜愛(ài)；轉(zhuǎn)發(fā)是對(duì)博文內(nèi)容的進(jìn)一步傳播，可以表示為用戶對(duì)微博內(nèi)容的支持；評(píng)論表明該條微博涉及的話題所具有的討論熱度量。本文以每個(gè)政務(wù)微博的轉(zhuǎn)發(fā)均值、點(diǎn)贊均值、正面評(píng)論率作為參與結(jié)果指標(biāo)，量化政務(wù)微博在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中與公眾的互動(dòng)性。由于在新浪微博中轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論數(shù)量等效性很高[17]，所以公眾參與態(tài)度選擇了評(píng)論數(shù)量、點(diǎn)贊數(shù)量，參與行為時(shí)只分析轉(zhuǎn)發(fā)量，如表3所示。

表3 公眾參與視角下溝通結(jié)果指標(biāo)

轉(zhuǎn)發(fā)量：相關(guān)政務(wù)微博中每條與H7N9、非洲豬瘟相關(guān)博文的公眾轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量，記錄數(shù)值。

正面態(tài)度評(píng)論：相關(guān)政務(wù)微博中每條與H7N9、非洲豬瘟相關(guān)博文的正面評(píng)論數(shù)量，記錄數(shù)值。

負(fù)面態(tài)度評(píng)論：相關(guān)政務(wù)微博中每條與H7N9、非洲豬瘟相關(guān)博文的負(fù)面評(píng)論數(shù)量，記錄數(shù)值。

點(diǎn)贊均值：政務(wù)微博每條與H7N9、非洲豬瘟相關(guān)博文的點(diǎn)贊量，記錄數(shù)值。

(五)變量的計(jì)算和分析

使用 SPSS25.0 軟件進(jìn)行編碼結(jié)果的錄入和分析。將代表案例公眾參與中的獲取公眾信息(轉(zhuǎn)發(fā)量)、公眾提問(wèn)、政府回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)和態(tài)度等指標(biāo)，同議題進(jìn)行交叉分析。分別得出H7N9事件、非洲豬瘟事件各自的結(jié)果，然后再進(jìn)行比較。為了保持編碼一致性，除作者外，本文還邀請(qǐng)了一位編碼員進(jìn)行獨(dú)立編碼，兩位編碼員編碼一致率達(dá) 93.73%，新都標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)了 90%，因此認(rèn)為編碼是可信的。

四、研究結(jié)果

表4、表5、表6采用的分析方法是對(duì)來(lái)自不同政務(wù)微博的公眾參與指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行T檢驗(yàn)，得出每個(gè)參與指標(biāo)的顯著性。顯著性小于0.05則表示差異較顯著。由于對(duì)表中的指標(biāo)都進(jìn)行了編碼，屬于該指標(biāo)范疇的編碼為1，不屬于該指標(biāo)范疇的則編碼為0，所以均值能夠反映出該指標(biāo)在該政務(wù)微博所有信息中所占的比值，相較數(shù)值來(lái)說(shuō)，將更客觀地反映出某一指標(biāo)在不同政務(wù)微博水平上的構(gòu)建。

(一)不同議題的公眾參與

對(duì)政務(wù)微博的媒體屬性與社交屬性進(jìn)行分析，本文統(tǒng)計(jì)了H7N9事件中政務(wù)微博不同議題構(gòu)建下的公眾參與情況。

在參與過(guò)程指標(biāo)中，意見(jiàn)建議議題獲取公眾信息最多，為0.14，領(lǐng)導(dǎo)能力和危情更新為0.06，疫情信息和事故處理為0.03。其中意見(jiàn)建議屬于觀點(diǎn)框架議題，說(shuō)明政府在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，傾向于引用公眾信息，使得觀點(diǎn)能夠體現(xiàn)民意，從而具有說(shuō)服力。而發(fā)布與公眾直接相關(guān)的議題普遍獲得了公眾較高的提問(wèn)率，其中邀請(qǐng)公眾的提問(wèn)率為0.75，安撫公眾的為0.5。與公眾日常生活息息相關(guān)的疫情信息議題也獲得了較高的提問(wèn)率，為0.85，說(shuō)明公眾對(duì)于疫情的相關(guān)知識(shí)、研究進(jìn)展都非常關(guān)注。對(duì)于政府的領(lǐng)導(dǎo)能力及部門(mén)合作，公眾提問(wèn)率也比較高，分別為0.69、0.72。此外，行動(dòng)相關(guān)的議題也有一定的提問(wèn)，如減災(zāi)措施為0.6，事故處理為0.6。從上述分析可以看出，公眾提問(wèn)比值相較于其他指標(biāo)來(lái)說(shuō)占比較高，公眾表現(xiàn)出較強(qiáng)的表達(dá)欲望與求知欲望，參與熱情比較高。在政府回復(fù)率中，政府回復(fù)最多的是意見(jiàn)建議議題，為0.67，其次是事故處理，為0.50，再就是領(lǐng)導(dǎo)能力議題的回復(fù)，為0.27?？傮w來(lái)看，政府回復(fù)率偏低。

表4 H7N9事件不同議題的公眾參與

在參與結(jié)果指標(biāo)中，事故處理是平均轉(zhuǎn)發(fā)量最高的議題，為1061.54，其次是減災(zāi)措施，為665.93，說(shuō)明公眾對(duì)政府在危機(jī)中的應(yīng)對(duì)處理極為關(guān)注。危情更新、疫情信息議題轉(zhuǎn)發(fā)量均值分別為343.10、380.28。而觀點(diǎn)框架中的議題博文數(shù)量較少，轉(zhuǎn)發(fā)量均值不高。在公眾評(píng)價(jià)態(tài)度方面，意見(jiàn)建議的正面態(tài)度比值最高，為0.79，其次是安撫公眾，為0.76，說(shuō)明公眾對(duì)政府給出的防范H7N9的措施較為認(rèn)同。謠言澄清的正面比值為0.72，說(shuō)明公眾在H7N9事件中，已經(jīng)具備了一定程度上的謠言識(shí)別能力，對(duì)政府澄清謠言這一部分較為滿意。但部門(mén)合作的正面比值最低，為0.33，事故處理的正面比值為0.39，說(shuō)明公眾對(duì)政府各部門(mén)聯(lián)合機(jī)制存在著較多質(zhì)疑?？傮w來(lái)看，H7N9事件中公眾的評(píng)論態(tài)度偏正面。點(diǎn)贊均值中，事故處理的排名第一，為23.46，減災(zāi)措施緊隨其后，為20.07，危情更新、疫情信息相近，分別為15.76、14.73，安撫公眾、意見(jiàn)建議、不確定性點(diǎn)贊均值較低。

表5 非洲豬瘟事件不同議題的公眾參與

同樣，將非洲豬瘟事件中政務(wù)微博的媒體屬性與社交屬性相結(jié)合，如表5所示，統(tǒng)計(jì)了不同議題構(gòu)建的公眾參與情況。

在參與過(guò)程中，與H7N9事件不同的是，非洲豬瘟事件中疫情信息議題獲取的公眾信息最多，為0.64。主要是由于非洲豬瘟于2018年傳入我國(guó)，相較于H7N9事件時(shí)間較短，面對(duì)未知的疫情風(fēng)險(xiǎn)，政務(wù)微博關(guān)于疫情信息的博文內(nèi)容便多次引用權(quán)威媒體、專家的報(bào)道，公眾參與也比較積極，提問(wèn)率達(dá)到0.50，政府回復(fù)率為0.36。危情更新中獲取公眾信息的比值為0.50，也比較高，公眾提問(wèn)率排名第一的是部門(mén)合作議題，為0.63。減災(zāi)措施的公眾提問(wèn)率為0.50，與疫情信息并列第二，部門(mén)合作、疫情信息的公眾提問(wèn)率分別為0.38、0.36。

參與結(jié)果指標(biāo)下，事故處理的轉(zhuǎn)發(fā)量均值最高，為29.67，其正面評(píng)論比值、點(diǎn)贊均值分別為0.27、18.33。減災(zāi)措施的正面評(píng)論比值最高，為0.57，其次是意見(jiàn)建議，為0.50，說(shuō)明公眾對(duì)政府處理非洲豬瘟事件爆發(fā)時(shí)的緊急措施及后續(xù)給出的意見(jiàn)建議還是比較認(rèn)同的，但總體正面比值偏低。點(diǎn)贊均值中，邀請(qǐng)公眾最高，為434.00，這是由于該條博文發(fā)動(dòng)了公眾進(jìn)行投票，每一個(gè)參與投票的公眾均被微博視為默認(rèn)點(diǎn)贊。其次是安撫公眾的點(diǎn)贊均值達(dá)到了51.5，而領(lǐng)導(dǎo)能力的點(diǎn)贊均值為31.00，排在第三?？傮w點(diǎn)贊均值為23.52，高于H7N9事件的點(diǎn)贊均值。

(二)公眾參與的總體對(duì)比

研究表明，H7N9事件的政務(wù)微博危機(jī)溝通中的公眾參與測(cè)度遍高于非洲豬瘟。在獲取公眾信息中，H7N9事件和非洲豬瘟總體比例相同，均不高，說(shuō)明政務(wù)微博在危機(jī)溝通中偏好發(fā)布原創(chuàng)信息；在公眾提問(wèn)率(t=4.070，p<0.01)中，H7N9事件比非洲豬瘟顯著，說(shuō)明H7N9事件中公眾在政務(wù)微博上提問(wèn)較多；在政府回復(fù)率中，兩個(gè)案例都不太顯著，差別不大；在參與結(jié)果的轉(zhuǎn)發(fā)量均值(t=2.896，p<0.01)指標(biāo)中，H7N9事件表現(xiàn)出較高的轉(zhuǎn)發(fā)量。在正面比值(t=3.848，p<0.01)的比較中，H7N9事件中公眾表現(xiàn)出較高的正面評(píng)價(jià)，占比65%，高于負(fù)面態(tài)度評(píng)價(jià)，說(shuō)明公眾對(duì)政務(wù)微博危機(jī)溝通評(píng)價(jià)較高。

表6 不同事件中公眾參與過(guò)程與結(jié)果的總體比較

(三)參與過(guò)程與參與結(jié)果的關(guān)系

為了分析公眾參與過(guò)程是否會(huì)對(duì)參與結(jié)果產(chǎn)生影響，本文對(duì)這兩個(gè)案例的參與指標(biāo)運(yùn)用SPSS25.0進(jìn)行線性相關(guān)分析。由于成都高新、和諧寬城在H7N9事件中政務(wù)微博的公眾參與過(guò)程均為0，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，進(jìn)入回歸時(shí)需剔除。并且非洲豬瘟事件中獲取公眾指標(biāo)數(shù)值基本為0，統(tǒng)計(jì)意義不強(qiáng)，因此也將不進(jìn)入非洲豬瘟線性分析中。所以，H7N9事件中選取了獲取公眾信息(x1)、公眾提問(wèn)(x2)、政府回復(fù)率(x3)作為參與過(guò)程的代表，分別與轉(zhuǎn)發(fā)量均值、正面評(píng)論比值和點(diǎn)贊均值進(jìn)行線性相關(guān)分析。非洲豬瘟事件中則只選取了公眾提問(wèn)(x2)、政府回復(fù)率(x3)作為參與過(guò)程的代表，同樣分別與轉(zhuǎn)發(fā)量均值、正面評(píng)論比值和點(diǎn)贊均值進(jìn)行線性相關(guān)分析。這一過(guò)程是為了驗(yàn)證是否獲取公眾信息越多、公眾提問(wèn)越高，政務(wù)微博的平均轉(zhuǎn)發(fā)量和點(diǎn)贊量、正面評(píng)價(jià)就越高。

H7N9事件中，公眾參與過(guò)程只與正面比值參與結(jié)果的線性回歸方程有意義，y=2.246x1-0.143x2+0.307x3+0.390，R值為0.924，R方為0.854，說(shuō)明四者呈高度線性相似。獲取公眾信息、政府回復(fù)率與正面比值成正比，公眾提問(wèn)則與正面比值成反比，即獲取公眾信息越多，政府的回復(fù)率越高，公眾評(píng)價(jià)越積極、正面評(píng)價(jià)越多。而公眾提問(wèn)越多，代表公眾質(zhì)疑越多，公眾正面評(píng)價(jià)也越少。因此，在H7N9事件中，政府主動(dòng)獲取公眾信息越多，公眾評(píng)價(jià)越正面，政府的回復(fù)率越高，公眾的正面評(píng)價(jià)越多，而公眾提問(wèn)越多，公眾評(píng)價(jià)越負(fù)面，但是不構(gòu)成對(duì)公眾轉(zhuǎn)發(fā)行為、點(diǎn)贊行為的影響因素。

非洲豬瘟事件中政務(wù)微博公眾提問(wèn)、政府回復(fù)率與正面比值的線性回歸方程為y=0.316x2+0.573x3+0.179，R值為0.850，R方為0.722，說(shuō)明三者呈高度線性相似。公眾提問(wèn)、政府回復(fù)率與正面比值成正比，即公眾提問(wèn)越多、政府回復(fù)率越高，公眾給予的正面評(píng)價(jià)數(shù)量越多。公眾提問(wèn)、政府回復(fù)率與點(diǎn)贊數(shù)量的線性回歸方程為y=13.875x2+162.718x3+9.915，R值為0.944，R方為0.891，說(shuō)明三者呈高度線性相似。公眾提問(wèn)、政府回復(fù)率與點(diǎn)贊均值成正比，即公眾提問(wèn)越多、政府回復(fù)率越高，公眾給予的正面評(píng)價(jià)數(shù)量就越多。因此，在非洲豬瘟案例中，公眾提問(wèn)、政府回復(fù)率分別與正面比值、點(diǎn)贊均值成正比，公眾的提問(wèn)與政府回復(fù)數(shù)量越多，公眾正面態(tài)度的評(píng)價(jià)、點(diǎn)贊數(shù)量就會(huì)越多。

可以看到的是，在經(jīng)歷了多次危機(jī)事件后，公眾在微博上的發(fā)言逐漸趨于理性。在H7N9事件中帶有負(fù)面情緒的質(zhì)詢，在非洲豬瘟事件中已經(jīng)逐漸變得客觀，在數(shù)據(jù)上的體現(xiàn)就是非洲豬瘟事件中公眾提問(wèn)與正面態(tài)度的評(píng)價(jià)內(nèi)容、點(diǎn)贊行為成正比。因此，公眾參與過(guò)程的提高是政府面臨的一個(gè)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，需要謹(jǐn)慎對(duì)待。

五、結(jié)論與政策啟示

(一)研究結(jié)論

1.議題框架中行動(dòng)、觀點(diǎn)議題構(gòu)建較少

從本文對(duì)議題的公眾參與情況分析可以看出，公眾更愿意轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)注行動(dòng)框架內(nèi)的議題，且觀點(diǎn)框架的正面態(tài)度比值占比很高，但政府在這兩個(gè)案例中，重點(diǎn)構(gòu)建的是信息議題，較少構(gòu)建行動(dòng)、觀點(diǎn)框架議題。

微博溝通的雙向交互性，使得政府每次發(fā)布的內(nèi)容都從公眾那里得到積極或消極的反饋，但政府構(gòu)建數(shù)量較多的議題，不一定是公眾重點(diǎn)關(guān)注的議題。H7N9事件中公眾轉(zhuǎn)發(fā)量最多的議題是事故處理和減災(zāi)措施，平均值分別高達(dá)1061.54 、665.93，正面態(tài)度評(píng)價(jià)最多的是意見(jiàn)建議和安撫公眾，數(shù)值分別為0.79、0.76。我們可以看出，公眾對(duì)危機(jī)發(fā)生后政府的處置措施極為關(guān)注，這是政府權(quán)威形象樹(shù)立、公信力提升的關(guān)鍵。另外政府在危機(jī)中對(duì)公眾的積極邀請(qǐng)，誠(chéng)懇地提出防疫建議，都可以得到公眾較為積極正面的響應(yīng)，正面態(tài)度的評(píng)價(jià)內(nèi)容較多。然而現(xiàn)狀卻是在動(dòng)物疫情公共危機(jī)事件的政府溝通過(guò)程中，政府注重的是信息框架的構(gòu)建，而忽略了行動(dòng)、觀點(diǎn)框架的構(gòu)建。

2.公眾參與度高，政府回復(fù)率較低，并未形成有效溝通交流機(jī)制

從上文可以看出，在動(dòng)物疫情公共危機(jī)事件中，社會(huì)公眾對(duì)政務(wù)信息的討論與參與熱情持續(xù)增高，但政府與政務(wù)微博的基礎(chǔ)用戶之間的互動(dòng)程度明顯不足，在H7N9事件和非洲豬瘟事件中，政府回復(fù)率分別僅有0.21 和0.14。政府在今后的政務(wù)微博危機(jī)溝通中，尤其是直接影響民生的動(dòng)物疫情公共危機(jī)中，要加強(qiáng)對(duì)公眾提問(wèn)的回復(fù)，以提高危機(jī)溝通效果。政府基于新媒體社交平臺(tái)而構(gòu)建的政務(wù)信息溝通交流平臺(tái)最根本的目的在于強(qiáng)化政務(wù)信息內(nèi)容的及時(shí)性與有效性，同時(shí)引導(dǎo)社會(huì)公眾積極參與到公共政策的制定與執(zhí)行中來(lái)的政務(wù)信息溝通交流的新模式。而在這種模式中，強(qiáng)調(diào)的是政府與社會(huì)公眾在該平臺(tái)中的有效互動(dòng)，使得政務(wù)信息的傳播效率及溝通效果得到充分提升，促使社會(huì)公眾積極主動(dòng)參與。而現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是，即便政府已經(jīng)構(gòu)建起官方網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶、政務(wù)微博等溝通渠道，但并未形成有效溝通交流機(jī)制，讓公眾的參與變得有意義。[18]基于這種現(xiàn)實(shí)情況，政府應(yīng)當(dāng)注重與社會(huì)公眾之間的互動(dòng)交流。此外，互聯(lián)網(wǎng)為政府危機(jī)溝通帶來(lái)的挑戰(zhàn)之一，便是人人都可以發(fā)布信息、發(fā)表意見(jiàn)，一旦虛假有害信息在網(wǎng)絡(luò)上大肆傳播，極易降低政府權(quán)威、破壞政府形象。如果政府能在公共危機(jī)發(fā)生前后及時(shí)監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)，就可以澄清謠言、確保政府權(quán)威。

(二)政策啟示

本文采用了內(nèi)容分析法，在現(xiàn)有危機(jī)管理、危機(jī)傳播、傳播學(xué)等理論上構(gòu)建了新的危機(jī)溝通效果評(píng)價(jià)模型，該模型將公眾參與理論、議題構(gòu)建理論與政務(wù)微博雙重屬性相結(jié)合，從溝通過(guò)程和溝通結(jié)果兩個(gè)維度研究了危機(jī)溝通效果，給我國(guó)政府危機(jī)溝通帶來(lái)了一些啟示。

首先，公眾對(duì)政府危機(jī)溝通的認(rèn)識(shí)是一個(gè)由模糊經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知到建立信任的過(guò)程。公共危機(jī)發(fā)生之前，公眾會(huì)基于以往的現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)政府有一個(gè)基本的模糊認(rèn)知，不論這種認(rèn)知是正面的還是負(fù)面的，一旦這種認(rèn)知形成，將很難發(fā)生改變并且還有可能會(huì)影響政府形象。因此，在危機(jī)溝通前期，政府想要讓公眾充分了解并信任政府，可以通過(guò)議題構(gòu)建的方式，明確信息發(fā)布內(nèi)容，保證政府信息發(fā)布內(nèi)容的準(zhǔn)確性，同時(shí)對(duì)用戶的信息反饋及時(shí)作出有效處理，對(duì)信息理解偏差與基于利益導(dǎo)向的輿論引導(dǎo)進(jìn)行嚴(yán)格管控與澄清。

其次，危機(jī)溝通一般包括公共信息、謠言澄清、事故處理、安撫公眾等議題，但從上文中可看出，某些政府重點(diǎn)構(gòu)建的議題，政務(wù)微博中公眾評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)的數(shù)量及態(tài)度反而表現(xiàn)不好，溝通效果不佳。因此在危機(jī)溝通中，政府應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾需求，著重構(gòu)建公眾關(guān)注的議題，傳播公眾關(guān)注度高的信息，同時(shí)利用社交媒體、社交平臺(tái)雙向溝通的傳播機(jī)制，使危機(jī)信息傳播更快更廣，及時(shí)與公眾對(duì)話，實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)，形成有效危機(jī)溝通。

最后，危機(jī)溝通是一個(gè)動(dòng)態(tài)連續(xù)的過(guò)程，政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)危機(jī)的演變、公眾的不同情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，連續(xù)作出溝通反應(yīng)。因此，在危機(jī)溝通過(guò)程中，政府應(yīng)當(dāng)建立有效的溝通監(jiān)控體系，正確識(shí)別公眾參與信息，保障其合理的利益訴求，從制度上解決問(wèn)題，逐漸形成政府與公眾之間信息交流的良性互動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。