基于非射線方向距離函數(shù)的快遞業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)估

成格爾 馬倩倩

【摘? 要】論文在對(duì)順豐速運(yùn)（常州）有限公司的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一種非射線方向距離函數(shù)的DEA模型，對(duì)順豐速運(yùn)（常州）有限公司的78個(gè)快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)績(jī)效開(kāi)展評(píng)估，得到了被評(píng)估營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)績(jī)效的量化效率值，以及在各個(gè)投入產(chǎn)出項(xiàng)上的改善空間。以此作為實(shí)證依據(jù)，提出快遞業(yè)提升配速實(shí)效性、降低配送損壞率、改善快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議。

【Abstract】Based on the investigation of the enterprise data of SF Express（Changzhou） Company Limited， this paper constructs a non-ray directional distance function DEA model to evaluate the service performance of 78 express outlets of SF Express （Changzhou） Company Limited， and obtains the quantitative efficiency value of the service performance of the evaluated outlets， as well as the improvement gap in each input-output item. As an empirical basis， this paper puts forward countermeasures and suggestions to improve the efficiency of speed distribution， reduce the damage rate of distribution and improve the service quality of express delivery industry.

【關(guān)鍵詞】快遞業(yè);服務(wù)質(zhì)量評(píng)估;DEA;非射線方向距離函數(shù)

【Keywords】express delivery industry; service quality evaluation; DEA; non-ray directional distance function

【中圖分類號(hào)】F259.23;F224? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）02-0102-02

1 引言

2019年12月16日，我國(guó)快遞年業(yè)務(wù)量突破600億件。“十三五”以來(lái)，我國(guó)快遞包裹量每年以新增100億件的速度邁進(jìn)。自2014年以來(lái)，我國(guó)的快遞業(yè)已連續(xù)6年穩(wěn)居世界第一，超過(guò)美國(guó)、日本、歐洲等發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的總和。據(jù)中國(guó)郵政局的測(cè)算，我國(guó)平均每個(gè)包裹的價(jià)值約為137元，于2019年間接推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增量1.37萬(wàn)億元，對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用。

然而，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)總量在迅猛增長(zhǎng)的同時(shí)，存在一些問(wèn)題，影響到了快遞業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)的健康和良性發(fā)展。業(yè)務(wù)量的激增對(duì)一線快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量形成壓力，如何實(shí)現(xiàn)收件、寄件既省時(shí)、又準(zhǔn)確高效，并在短時(shí)間內(nèi)將貨物送到消費(fèi)者手中，成為影響整個(gè)行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)所在。

目前在學(xué)術(shù)界，存在多種對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的方法，然而在評(píng)估方法的選擇、評(píng)估模型的科學(xué)構(gòu)建以及客觀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集等方面，均存在較大的提升空間。本文正是針對(duì)目前該研究領(lǐng)域的不足，基于Fre and Grosskopf（2010）所提出的一種非線性方向距離函數(shù)，對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。

2 模型構(gòu)建

本文通過(guò)調(diào)研，獲取順豐速運(yùn)（常州）有限公司企業(yè)一手?jǐn)?shù)據(jù)，將公司下轄的78個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為評(píng)估對(duì)象?？紤]到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，2小時(shí)配送率與損壞率這兩個(gè)代表服務(wù)質(zhì)量的變量與其他變量有較大形式上的不同，且兩者與其他變量之間相關(guān)性較低，不具備同比例增減的特性。在本文中，選擇使用非射線方向距離函數(shù)作為效率評(píng)估模型。在此模型中，投入項(xiàng)與產(chǎn)出項(xiàng)又可以理解為向量的形式。

3 變量設(shè)定與數(shù)據(jù)描述

使用DEA模型評(píng)估產(chǎn)業(yè)效率值，根據(jù)傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)假設(shè)，通常將勞動(dòng)力和資本作為常規(guī)投入項(xiàng)，將經(jīng)營(yíng)性產(chǎn)出作為常規(guī)產(chǎn)出項(xiàng)。本文根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，將網(wǎng)點(diǎn)的從業(yè)人員和場(chǎng)地面積設(shè)定為對(duì)應(yīng)勞動(dòng)力與資本的投入項(xiàng)，將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“收派件數(shù)”設(shè)定為對(duì)應(yīng)經(jīng)常性產(chǎn)出的產(chǎn)出項(xiàng)。此外，將與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的“2小時(shí)配送率”設(shè)定為另一正產(chǎn)出項(xiàng)，該變量能夠反映出是否及時(shí)配送快遞的服務(wù)質(zhì)量。將“損壞率”設(shè)定為負(fù)產(chǎn)出項(xiàng)，該變量能夠反映出包裝破損及包裝內(nèi)快遞物的完好情況，是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

4 服務(wù)績(jī)效的評(píng)估結(jié)果

根據(jù)以上變量和非射線方向距離函數(shù)，利用DEA solver pro13c軟件推估78個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的效率值，并且測(cè)算出在各個(gè)變量上的改善空間。所推估的效率值分布在“0”到“1”之間，越接近于1，則該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的效率值越高，而效率值為“1”的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為其他網(wǎng)點(diǎn)的參考集合，共計(jì)10個(gè)。78個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的平均效率值為0.81，大多數(shù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的效率值分布在0.7至0.9的區(qū)間。低于0.6的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，效率值較低，共計(jì)6個(gè)。

此外，根據(jù)變量的改善空間值，可以作出判斷，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效率值的低下是由何種因素所引起的。

例如，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效率值的低下主要是由于場(chǎng)地過(guò)大，可以通過(guò)合理布置場(chǎng)地，減小投入，從而達(dá)到效率的改善。更多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效率值的低下歸結(jié)于損壞率過(guò)高。規(guī)范物流作業(yè)流程，降低損壞率是提高效率值的有效方法。少量營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的效率低下來(lái)自于員工配置過(guò)多，應(yīng)精簡(jiǎn)員工或提高員工的工作效率。只有極其個(gè)別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效率值的低下是由于收派件數(shù)過(guò)少或2小時(shí)配送率過(guò)低，例如，朝陽(yáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將提高2小時(shí)配送率作為改善服務(wù)質(zhì)量的主要方向，而方巷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收派件過(guò)低，存在與周邊營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整合歸并的改善路徑。

5 快遞業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議

5.1 提升配送時(shí)效性的對(duì)策建議

配送時(shí)效性是配送業(yè)務(wù)時(shí)間上的送達(dá)承諾，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素。對(duì)于順豐速運(yùn)（常州）來(lái)說(shuō)，2小時(shí)配送率就是重要的配送時(shí)效性指標(biāo)。對(duì)于大多數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)而言，加快應(yīng)用智能快遞寄存柜進(jìn)行智能化配置，實(shí)現(xiàn)對(duì)收派件業(yè)務(wù)的均衡化管理，可以作為切實(shí)可行的改善策略。

此外，應(yīng)用智慧物流技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)可識(shí)別的智慧配送是未來(lái)的發(fā)展方向和提升配送時(shí)效性的重要途徑。自動(dòng)可識(shí)別的智慧配送基于VR、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)等組合，可以實(shí)現(xiàn)配送環(huán)節(jié)的智慧化，對(duì)分揀配送環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，通過(guò)與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)建立連接，在滿足客戶配送時(shí)間和準(zhǔn)確性的同時(shí)又確保配送的精準(zhǔn)度提升時(shí)效性。

另外，對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)而言，由于分布廣、人口密度遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于城市，收派件也較為分散，難以形成較大規(guī)模的運(yùn)輸，不足以支撐物流公司實(shí)施大規(guī)模配送計(jì)劃，也造成鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配送時(shí)效性與城市有所差距。所以對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)來(lái)說(shuō)，選擇性進(jìn)行整合歸并鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，精簡(jiǎn)人員，提高員工的工作效率，適當(dāng)減少運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地面積。重點(diǎn)滿足收派件數(shù)較多配送距離較近的需求點(diǎn)單位，并且加大對(duì)資源的控制減少損耗，完善最后一公里配送網(wǎng)絡(luò)，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)點(diǎn)配送時(shí)效性有效地提高。

5.2 降低配送損壞率的對(duì)策建議

在上文的實(shí)證分析中，將損壞率作為負(fù)產(chǎn)出，評(píng)估營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)績(jī)效，從得到的結(jié)果來(lái)看，損壞率過(guò)高造成服務(wù)績(jī)效低下的情況較多，意味著較多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以通過(guò)降低配送損壞率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)績(jī)效的改善。

從包裝角度出發(fā)，商品進(jìn)行配送時(shí)包裝常常發(fā)生商品與包裝體積不匹配，導(dǎo)致包裝內(nèi)空余空間較大在運(yùn)送過(guò)程中易發(fā)生碰撞造成商品損壞。所以使用適當(dāng)?shù)陌b可以避免貨物與包裝不匹配的情況，有效減少配送過(guò)程中貨物損壞的概率。而在包裝與貨物體積匹配的情況下，配送過(guò)程中也是需要一定的緩沖材料用于保護(hù)貨物。但填充材料多樣化有時(shí)難以起到保護(hù)的作用，甚至可能損害到貨物，所以在成本合理化的基礎(chǔ)上選用空氣囊、泡沫等保護(hù)性強(qiáng)的填充材料，從而有效降低配送過(guò)程中對(duì)快遞造成的損壞。

從配送過(guò)程的角度出發(fā)，損壞一旦發(fā)生不容易及時(shí)察覺(jué)，常常是在配送至客戶手中時(shí)損壞才被發(fā)現(xiàn)。但因?yàn)闀r(shí)間的推移，難以找到快遞損壞的原因和環(huán)節(jié)進(jìn)而不利于追究責(zé)任。因此，在配送過(guò)程中設(shè)置專門的巡查點(diǎn)對(duì)快遞查驗(yàn)可以有效地降低損壞率。雖然在配送環(huán)節(jié)中增加檢查點(diǎn)會(huì)在一定程度上影響快遞的配送時(shí)效，但是設(shè)置巡查點(diǎn)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題避免快遞發(fā)生更嚴(yán)重后果并作出妥善的處理。為了避免巡查點(diǎn)數(shù)量過(guò)多帶來(lái)的效益下降，巡查點(diǎn)不可能大量設(shè)置。因此，企業(yè)選擇在最優(yōu)的配送環(huán)節(jié)設(shè)置巡查點(diǎn)，使送達(dá)客戶手中的貨物既能保證完好，又能夠有效地保障企業(yè)的效益，從而降低快遞損壞率，提高快遞服務(wù)水平的同時(shí)不影響企業(yè)盈利，不失為一種提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量降低損壞率的有效策略。

【參考文獻(xiàn)】

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