淺談對(duì)標(biāo)管理在提升軌道交通運(yùn)營(yíng)質(zhì)量上的應(yīng)用

趙振碩

摘 要：城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理涉及方方面面，縱觀國(guó)內(nèi)軌道交通行業(yè)，運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量和管理效能參差不齊。運(yùn)用對(duì)標(biāo)管理提升軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、提高運(yùn)營(yíng)管理效能至關(guān)重要，下文將對(duì)對(duì)標(biāo)管理在軌道交通行業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行分析并提出改進(jìn)意見。

關(guān)鍵詞：軌道交通;對(duì)標(biāo)

一、全國(guó)軌道交通的基本情況

截至 2020 年底，中國(guó)大陸地區(qū)（不含港澳臺(tái)）共有 45 個(gè)城市開通城市軌道交通（以下簡(jiǎn)稱城軌交通）運(yùn)營(yíng)線路 244 條，運(yùn)營(yíng)線路總長(zhǎng)度 7969.7 公里。2020年新增運(yùn)營(yíng)線路長(zhǎng)度 1233.5 公里。擁有 4 條及以上運(yùn)營(yíng)線路，且換乘站 3 座及以上的城市 22 個(gè)，占已開通城軌交通運(yùn)營(yíng)城市總數(shù)的 49%。2020 年全年累計(jì)完成客運(yùn)量175.9 億人次，同比下降 25.8%，總客運(yùn)周轉(zhuǎn)量為 1486.4 億人公里，同比下降 25.8%，一季度運(yùn)營(yíng)規(guī)模斷崖式下降，后期逐漸恢復(fù)，與上年同期相比全年整體下降。

隨著軌道新建線路投入陸續(xù)運(yùn)營(yíng)，國(guó)內(nèi)軌道交通行業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)模排名再次發(fā)生了變化，初步具備網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)規(guī)模的城市占到了49%以上。隨著軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)規(guī)模的逐步擴(kuò)大，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量也提出了更高的要求。尤其是我國(guó)近期正處于國(guó)企混合所有制改革、PPP項(xiàng)目，特別是存量PPP項(xiàng)目的落地實(shí)施的關(guān)鍵時(shí)期，對(duì)于軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)而言，保證運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量，在原有基礎(chǔ)上有針對(duì)性的進(jìn)行提升，邁向軌道交通運(yùn)營(yíng)質(zhì)量更高梯隊(duì)城市來說至關(guān)重要。

對(duì)運(yùn)營(yíng)管理單位來說，運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的提升涉及方方面面。結(jié)合目前各城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀，運(yùn)營(yíng)企業(yè)要以新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，堅(jiān)持新發(fā)展理念，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深刻領(lǐng)會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的重大意義、科學(xué)內(nèi)涵和實(shí)踐要求，堅(jiān)持以乘客需求為導(dǎo)向，以人民美好出行為目標(biāo)，搭建軌道交通運(yùn)營(yíng)對(duì)標(biāo)管理體系，推動(dòng)軌道交通向運(yùn)營(yíng)規(guī)范化、服務(wù)人性化、安全標(biāo)準(zhǔn)化、管理精細(xì)化轉(zhuǎn)變，全面實(shí)現(xiàn)軌道交通運(yùn)營(yíng)的跨越發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、和諧發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。

二、實(shí)施原則

（一）遵循公司戰(zhàn)略目標(biāo)。在運(yùn)營(yíng)指標(biāo)對(duì)標(biāo)管理體系搭建的過程中，以公司戰(zhàn)略目標(biāo)為根本遵循，通過科學(xué)、合理地實(shí)施對(duì)標(biāo)管理，全面做強(qiáng)做優(yōu)運(yùn)營(yíng)管理工作，確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。

（二）體現(xiàn)軌道交通運(yùn)營(yíng)行業(yè)特征。緊緊圍繞設(shè)備設(shè)施可靠性、列車開行時(shí)效性、運(yùn)營(yíng)服務(wù)公益性等城市公共基礎(chǔ)設(shè)施特征，同時(shí)兼顧企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效益性，構(gòu)建對(duì)標(biāo)體系，全面體現(xiàn)軌道交通運(yùn)營(yíng)行業(yè)特征。

（三）貫徹改革創(chuàng)新發(fā)展要求。深入貫徹國(guó)家深化改革發(fā)展要求，將改革創(chuàng)新貫穿到對(duì)標(biāo)管理工作中，使二者有機(jī)融合，突破思想、管理壁壘，創(chuàng)新性的開展對(duì)標(biāo)工作，達(dá)到全面提升的目的。

（四）堅(jiān)持動(dòng)態(tài)比較與持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)跟蹤同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)，及時(shí)調(diào)整對(duì)標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值，確保各項(xiàng)指標(biāo)動(dòng)態(tài)更新;檢驗(yàn)各項(xiàng)管理措施的適應(yīng)性和有效性，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、循環(huán)提高和閉環(huán)管理。

三、對(duì)標(biāo)管理步驟

對(duì)標(biāo)管理工作主要內(nèi)容包括建標(biāo)、選標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)四個(gè)方面。

建標(biāo)：全面分析運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系，合理進(jìn)行維度提煉。指標(biāo)體系構(gòu)建應(yīng)基于軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)現(xiàn)狀，并結(jié)合運(yùn)營(yíng)板塊發(fā)展目標(biāo)，科學(xué)地進(jìn)行選取，所選取的指標(biāo)應(yīng)能夠全面反映運(yùn)營(yíng)板塊的發(fā)展要求，并為后續(xù)發(fā)展指明方向。通過維度分解，重點(diǎn)涵蓋安全、行車、客運(yùn)、設(shè)備、能耗、成本等方面。

選標(biāo)：依托大數(shù)據(jù)，全方位分析，明確標(biāo)桿。按照提煉出的對(duì)標(biāo)維度，基于運(yùn)營(yíng)報(bào)告大數(shù)據(jù)，全面查找、分析關(guān)鍵指標(biāo)，確定對(duì)標(biāo)目標(biāo)值，明確比學(xué)趕超標(biāo)桿。

對(duì)標(biāo)：全面比對(duì)選定標(biāo)桿，深入查擺不足短板。全面開展對(duì)標(biāo)，對(duì)于評(píng)分較高、排名靠前的指標(biāo)，繼續(xù)提升，做到優(yōu)中更優(yōu);對(duì)于與其他先進(jìn)標(biāo)桿存在差距的指標(biāo)，開展對(duì)標(biāo)，分析成因，確定目標(biāo)值，制定措施，改進(jìn)提升。

達(dá)標(biāo)：跟蹤對(duì)標(biāo)結(jié)果，持續(xù)提升改進(jìn)。提升改進(jìn)重在對(duì)于對(duì)標(biāo)工作的分析總結(jié)，制定糾偏措施，保證對(duì)標(biāo)工作的閉環(huán)開展。

四、管理提升方向

（一）提升維度

綜合考慮天津軌道交通運(yùn)營(yíng)內(nèi)、外部環(huán)境，行業(yè)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等多方面因素，運(yùn)營(yíng)管理提升的重點(diǎn)提煉出“安全、服務(wù)、效益”三個(gè)維度。

1.安全。隨著市民對(duì)于軌道交通運(yùn)營(yíng)安全要求的提升，軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)面臨的安全保障壓力逐步增大，安全管控難度也逐步加大。努力打造平安型軌道交通，滿足網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)安全管理需求，提升運(yùn)營(yíng)安全風(fēng)險(xiǎn)的管理水平。從這個(gè)維度方向上看，需要構(gòu)建管理體系完善、故障率低的安全風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)密管控的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理體系。

2.服務(wù)。隨著城市軌道交通的發(fā)展，乘客對(duì)于運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求也越來越高。未來運(yùn)營(yíng)服務(wù)重點(diǎn)圍繞品牌建設(shè)，提供快捷出行、舒適優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給予乘客更多人性化關(guān)懷，提升綜合服務(wù)水平。從這個(gè)維度方向上看，需要構(gòu)建運(yùn)能充足、設(shè)備可靠度高、乘客滿意的客運(yùn)服務(wù)快捷舒適的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理體系。

3.效益。運(yùn)營(yíng)成本的增加，給運(yùn)營(yíng)管理帶來了新的挑戰(zhàn)。未來運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)體現(xiàn)成本合理控制、收益顯著增加，提升軌道交通運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)管理水平。從這個(gè)維度方向上看，需要構(gòu)建運(yùn)營(yíng)成本低、票款，投資收益高、降本增效顯著的成本收益均衡合理的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理體系。

綜上，通過對(duì)標(biāo)體系維度分析，重點(diǎn)圍繞“安全、服務(wù)、效益”的總體要求和發(fā)展思路，著力將天津軌道交通運(yùn)營(yíng)打造成為安全風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)密管控、客運(yùn)服務(wù)快捷舒適、成本收益均衡合理的國(guó)內(nèi)一流軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

（二）對(duì)標(biāo)指標(biāo)

通過維度分解，從“安全風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)密管控、運(yùn)營(yíng)服務(wù)舒適高效、成本收益合理控制”的三個(gè)維度選取各項(xiàng)指標(biāo)：

1.安全風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)密管控，選取以下指標(biāo)：一是運(yùn)營(yíng)安全責(zé)任事故次數(shù)，指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，由于運(yùn)營(yíng)組織管理和處置不當(dāng)，造成乘客傷亡、車輛和設(shè)施設(shè)備損壞、中斷行車及其他危及運(yùn)營(yíng)安全的運(yùn)營(yíng)事故次數(shù)。二是列車服務(wù)可靠度，線網(wǎng)列車發(fā)生5min及以上延誤事件之間平均行駛的車公里數(shù)，反映行車類設(shè)備情況。上述指標(biāo)是評(píng)價(jià)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行和安全生產(chǎn)的重要參考指標(biāo)。

2.客運(yùn)服務(wù)快捷舒適，選取以下指標(biāo)：一是百萬乘客有效投訴率，指乘客有效投訴次數(shù)與百萬人次客運(yùn)量之比。二是清客頻率，指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，發(fā)生清客事件之間的平均運(yùn)營(yíng)里程。上述指標(biāo)體現(xiàn)了綜合運(yùn)營(yíng)管理水平和規(guī)范化服務(wù)水平，是評(píng)估運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的重要參考指標(biāo)。

3.成本收益均衡合理，選取以下指標(biāo)：一是車公里成本，指運(yùn)營(yíng)總成本/網(wǎng)絡(luò)總運(yùn)營(yíng)里程。上述指標(biāo)重點(diǎn)體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)企業(yè)成本控制的重要參考指標(biāo)。

（三）提升措施

根據(jù)選取的對(duì)標(biāo)指標(biāo)制定提升措施，要進(jìn)一步分析對(duì)標(biāo)指標(biāo)、選定標(biāo)桿、設(shè)定目標(biāo)值。標(biāo)桿的選取及目標(biāo)值的設(shè)置要以指標(biāo)分析為基礎(chǔ)，不應(yīng)單純的以第一梯隊(duì)軌道交通城市的管理水平為目標(biāo)，要充分結(jié)合運(yùn)營(yíng)實(shí)際，選取與本企業(yè)相同發(fā)展階段的略高于本企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平的城市為目標(biāo)，分步提升?；谶@個(gè)原則選取標(biāo)桿、設(shè)定目標(biāo)值。

（一）安全方面

1.運(yùn)營(yíng)安全責(zé)任事故

安全事故的發(fā)生往往源于管理人員的安全宣傳工作不到位或者現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)安排不合理或者現(xiàn)場(chǎng)操作人員的麻痹大意造成，作為軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)，要把安全當(dāng)做第一位，時(shí)刻緊繃安全弦，堅(jiān)持安全第一的原則開展一切工作。由于行業(yè)年度報(bào)告中此項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并不全面，因此可以采用與自身縱向?qū)?biāo)的方式，提升安全管理質(zhì)量。

2.列車服務(wù)可靠度

列車服務(wù)可靠度指標(biāo)的對(duì)標(biāo)，可選取與本企業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)模不相上下，開行列次相對(duì)本企業(yè)更多，但列車服務(wù)可靠度更高的軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)作為標(biāo)桿，對(duì)標(biāo)提升。

影響列車服務(wù)可靠度的因素很多，主要有5分鐘以上延誤事件次數(shù)和運(yùn)營(yíng)里程，運(yùn)營(yíng)里程按照運(yùn)行圖計(jì)算，并隨著運(yùn)行圖的變化而變化，數(shù)據(jù)客觀。對(duì)標(biāo)的重點(diǎn)應(yīng)放在5分鐘以上延誤事件上。延誤事件涉及專業(yè)眾多，包括車輛、通信、信號(hào)、供電、工務(wù)、屏蔽門、乘客等因素。其中車輛、信號(hào)專業(yè)的延誤事件占比較大。在2018年某城市的軌道交通延誤事件中，車輛、信號(hào)原因分別占29.78%和20.21%，2019年延誤事件中，車輛、信號(hào)原因分別占29.41%，23.53%。因此，要提升列車服務(wù)可靠度就要從減少車輛，信號(hào)專業(yè)延誤事件入手。而延誤事件主要由于設(shè)備故障及人員操作不當(dāng)造成。要減少延誤事件，一方面要完善設(shè)備檢修體系，細(xì)化設(shè)備檢修標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防為主，減少故障修，降低車門系統(tǒng)，信號(hào)系統(tǒng)故障發(fā)生率;另一方面要加強(qiáng)司機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高司機(jī)駕駛技能及故障處理能力。通過“技防為主，人防為輔”方式，雙管齊下，是減少延誤事件，提升列車服務(wù)可靠度。

（二）服務(wù)方面

1.百萬乘客有效投訴率

百萬乘客有效投訴率指標(biāo)的對(duì)標(biāo)，可選取與本企業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)模不相上下，客運(yùn)量相對(duì)本企業(yè)更多，但百萬乘客有效投訴率相對(duì)本企業(yè)更少的軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)作為標(biāo)桿，對(duì)標(biāo)提升。

運(yùn)營(yíng)企業(yè)可通過對(duì)有效乘客投訴問題進(jìn)行梳理，分析投訴中未設(shè)備故障影響乘車、工作人員服務(wù)態(tài)度或者行為舉止不規(guī)范等各類問題的占比。針對(duì)投訴情況，要建立問題臺(tái)賬，落實(shí)責(zé)任倒查機(jī)制，調(diào)查分析問題原因，查找與標(biāo)準(zhǔn)不符環(huán)節(jié)，與責(zé)任部門進(jìn)行溝通，制定有效管控措施，通過季度考核強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)措施，努力打造品質(zhì)更佳、環(huán)境更優(yōu)、服務(wù)更好、乘坐更舒適的地鐵品牌，減少有效投訴的發(fā)生，不斷提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。

2.清客頻率

清客頻率與列車服務(wù)可靠度相同，都是受設(shè)備故障影響，同樣需要從設(shè)備入手，通過人防、技防減少導(dǎo)致列車掉線的重大設(shè)備系統(tǒng)故清客頻率指標(biāo)的對(duì)標(biāo)，可選取與本企業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)模不相上下，開行列次相對(duì)本企業(yè)更多，但清客頻率相對(duì)本企業(yè)更高的軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)作為標(biāo)桿，對(duì)標(biāo)提升。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳泓冰.《標(biāo)桿興國(guó)-從對(duì)標(biāo)到創(chuàng)標(biāo)》.現(xiàn)代出版社有限公司，2011-06.

[2]《城市軌道交通年度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》.中國(guó)城市軌道交通協(xié)會(huì)，2021-04-09.