顧客授權(quán)行為對(duì)員工職業(yè)成長(zhǎng)的影響：自我決定理論視角*

郭功星 程 豹

(1 汕頭大學(xué)商學(xué)院，廣東 汕頭 515063) (2 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，成都 611130)

1 問(wèn)題提出

我們?nèi)粘？赡軙?huì)經(jīng)歷這樣的場(chǎng)景：在理發(fā)時(shí)，我們告訴發(fā)型師，您覺(jué)得什么發(fā)型合適我，您就怎么理吧；在點(diǎn)餐時(shí)，我們告訴服務(wù)員，六個(gè)人，不要太辣，請(qǐng)您看著點(diǎn)就好了；甚至在家庭裝修時(shí)，我們也會(huì)向裝修公司的服務(wù)人員描述自己對(duì)于未來(lái)家居生活的設(shè)想，并向其尋求建議；等等。這些場(chǎng)景無(wú)一例外地體現(xiàn)出當(dāng)前服務(wù)情境的一個(gè)重要屬性——顧客向企業(yè)的服務(wù)員工進(jìn)行授權(quán)，并讓其參與到自己的消費(fèi)決策 中(Ahearne et al.，2005；Conger & Kanungo，1988；Dong et al.，2015)。這種發(fā)生在服務(wù)場(chǎng)景中的顧客向員工的授權(quán)行為，不僅有助于提升顧客消費(fèi)決策的效率，而且對(duì)員工的工作狀態(tài)和服務(wù)表現(xiàn)具有重要影響。一旦員工感知到顧客的授權(quán)行為(即員工感知顧客授權(quán)行為，為闡述方便并遵循已有文獻(xiàn)表述，簡(jiǎn)稱(chēng)為“顧客授權(quán)行為”)，無(wú)疑將增強(qiáng)他們完成服務(wù)傳遞的信心，讓他們感覺(jué)到顧客是相信自己有能力完成服務(wù)任務(wù)的，由此使得他們?cè)谔峁┓?wù)的過(guò)程中擁有更強(qiáng)的自主性和能動(dòng)性(Dong et al.，2015；Tuan et al.，2019)，最終達(dá)成更好的服務(wù)績(jī)效。

盡管這種顧客對(duì)員工的授權(quán)行為普遍存在，并且對(duì)員工的心理狀態(tài)和行為表現(xiàn)具有重要影響，但當(dāng)前研究者卻并未對(duì)其給予足夠的關(guān)注。在現(xiàn)有授權(quán)的相關(guān)研究中，研究者主要關(guān)注于組織(或領(lǐng)導(dǎo))對(duì)內(nèi)部員工授權(quán)(如“員工心理授權(quán)”、“領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)行為”、“授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)”等) (陳國(guó)權(quán) 等，2012；韓小蕓等，2013；劉文興 等，2012；王永麗 等，2009；楊瑩 等，2005；Arnold et al.，2000；Konczak et al.，2000；Matthews et al.，2003；Pearce et al.，2003；Zhou et al.，2018)和組織對(duì)外部顧客授權(quán)(如“顧客心理授權(quán)”及“向顧客授權(quán)”等) (韓小蕓，黎耀奇，2011；張軍 等，2018；Berraies & Hamouda，2018；Khenfer et al.，2020；Pires et al.，2006；Ramani &Kumar，2008；Tiu Wright et al.，2006)，而忽略了在企業(yè)與顧客互動(dòng)過(guò)程中存在的顧客對(duì)服務(wù)員工授權(quán)，也即顧客授權(quán)行為(如圖1 所示)。

圖1 授權(quán)的方向與研究領(lǐng)域

我們?cè)谶M(jìn)行文獻(xiàn)梳理時(shí)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究雖然就顧客授權(quán)行為對(duì)員工心理和行為的影響后果進(jìn)行了初步探索(Dong et al.，2015；Tuan et al.，2019)，但依然存在諸多研究空缺。首先，在現(xiàn)有關(guān)于顧客授權(quán)行為影響后果的研究中，主要關(guān)注對(duì)員工工作績(jī)效的影響，而未能關(guān)注對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的影響。在當(dāng)前知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工的職業(yè)生涯不再像往常一樣穩(wěn)定，工作流動(dòng)與職業(yè)轉(zhuǎn)換已日趨普遍，員工為了獲得持續(xù)的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅關(guān)注自己在當(dāng)前所在崗位的工作表現(xiàn)，而且越來(lái)越關(guān)注自己職業(yè)生涯的發(fā)展前景(羅萍 等，2020；翁清雄，卞澤娟，2015；Wang et al.，2014)。特別是在服務(wù)業(yè)情境下，顧客授權(quán)行為允許一線(xiàn)服務(wù)員工自主地利用自身工作經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)能力來(lái)給顧客提供服務(wù)(Tuan et al.，2019)，可以讓員工在工作中得到更多學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，有利于其職業(yè)能力的積累與培育，從而促進(jìn)其職業(yè)成長(zhǎng)。為此，我們預(yù)測(cè)顧客授權(quán)行為將會(huì)對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工的職業(yè)成長(zhǎng)產(chǎn)生顯著的正向影響。

其次，作用機(jī)制和作用邊界方面的空缺。在已有文獻(xiàn)中，Dong 等人(2015)僅檢驗(yàn)了員工促進(jìn)聚焦在顧客授權(quán)行為與員工服務(wù)創(chuàng)新作用關(guān)系中的中介作用，以及領(lǐng)導(dǎo)層面因素(領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)行為)對(duì)顧客授權(quán)行為發(fā)揮作用的調(diào)節(jié)效果；Tuan 等人(2019)則將顧客授權(quán)行為作為探討企業(yè)社會(huì)責(zé)任影響顧客導(dǎo)向的組織公民行為和服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的調(diào)節(jié)變量。對(duì)于顧客授權(quán)行為“怎樣(How)”以及“何時(shí)(When)”對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工的職業(yè)成長(zhǎng)產(chǎn)生影響，現(xiàn)有研究未能給予關(guān)注和回答。由自我決定理論可知，外在情境因素是否滿(mǎn)足人們自主、勝任和關(guān)系這三種基本心理需求是促使人們產(chǎn)生工作動(dòng)機(jī)的主要路徑；一旦這些需求得到滿(mǎn)足，將增強(qiáng)人們的自主性動(dòng)機(jī)，并促進(jìn)控制性動(dòng)機(jī)的內(nèi)化，增強(qiáng)其對(duì)工作意義的認(rèn)可及對(duì)職業(yè)發(fā)展的信心(董念念，王雪莉，2020；羅萍 等，2020；史珈銘 等，2018；張劍 等，2010；Deci & Ryan，1985，1991，2000)。在具體的服務(wù)接觸中，一旦服務(wù)員工感知到顧客授權(quán)行為，將極大增強(qiáng)其自主完成服務(wù)傳遞的心理需求(自主需求)，強(qiáng)化其能夠完成工作要求、達(dá)到顧客期望的信心(勝任需求)，并通過(guò)完成這一具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)工作獲得顧客尊重和信賴(lài)(關(guān)系需求)，由此提升員工對(duì)于所從事工作價(jià)值和意義的認(rèn)可，使其產(chǎn)生更高水平的基于組織的自尊；而隨著員工基于組織的自尊的提升，他們更愿意積極主動(dòng)地接受具有挑戰(zhàn)性的工作并從中獲益，由此對(duì)自己未來(lái)的職業(yè)發(fā)展前景更具信心，提升其職業(yè)成長(zhǎng)的預(yù)期。因此，我們預(yù)測(cè)顧客授權(quán)行為將會(huì)提升一線(xiàn)服務(wù)員工基于組織的自尊，并進(jìn)一步促進(jìn)其職業(yè)成長(zhǎng)。

此外，在工作流動(dòng)日趨頻繁的服務(wù)業(yè)情境中，員工為了獲得持續(xù)的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始更加重視自身職業(yè)發(fā)展前景，使得職業(yè)中心性——反映人們?cè)诼殬I(yè)情境中如何進(jìn)行自我定位的新概念(Erdogan et al.，2018)——成為在職場(chǎng)中影響員工工作動(dòng)機(jī)強(qiáng)度的重要因素(Deci & Ryan，1985，1991)。對(duì)于具有較強(qiáng)職業(yè)中心性的員工而言，一旦他們感知到顧客授權(quán)行為，會(huì)傾向于將這種通過(guò)自主決策向顧客提供服務(wù)的機(jī)會(huì)視為獲得職業(yè)發(fā)展的渠道和路徑，因而會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)機(jī)(Erdogan et al.，2018)，并愿意為此付出更多努力，增強(qiáng)其在組織中重要性的認(rèn)知，提升其基于組織的自尊。相反，對(duì)于職業(yè)中心性較弱的員工而言，他們對(duì)于顧客授權(quán)行為可能帶來(lái)的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)并不敏感，也不注重通過(guò)取得職業(yè)成功獲得人生的意義，由此使得顧客授權(quán)行為對(duì)其基于組織的自尊的影響較弱。因此，我們預(yù)測(cè)職業(yè)中心性對(duì)顧客授權(quán)行為與基于組織的自尊的作用關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。

圖2 理論模型

基于此，本研究基于中國(guó)服務(wù)業(yè)情境，選取一線(xiàn)服務(wù)員工作為研究對(duì)象，并以自我決定理論為基礎(chǔ)，分別引入基于組織的自尊作為中介變量和職業(yè)中心性作為調(diào)節(jié)變量，深入探索顧客授權(quán)行為對(duì)員工職業(yè)成長(zhǎng)的影響機(jī)制和作用邊界(理論模型如圖2 所示)，以期不僅可以拓展顧客授權(quán)行為的研究范疇和研究情境，豐富人們對(duì)于顧客授權(quán)行為影響后果與作用機(jī)制的認(rèn)識(shí)，而且可以在實(shí)踐上給中國(guó)服務(wù)企業(yè)的管理者和一線(xiàn)服務(wù)員工乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展提供有益啟示。

1.1 顧客授權(quán)行為概念界定

顧客授權(quán)行為(Customer empowering behaviors)是指在服務(wù)場(chǎng)景中員工感知到顧客的某些行為或顧客創(chuàng)造的某些條件對(duì)自己產(chǎn)生了激勵(lì)，使自己覺(jué)得能夠在提供服務(wù)的過(guò)程中就如何達(dá)成期望的服務(wù)效果而進(jìn)行自主決策(Dong et al.，2015；Tuan et al.，2019)。這一概念最先源自對(duì)“授權(quán)”(empowerment)的相關(guān)研究?！笆跈?quán)”最初運(yùn)用在組織情境中，是指促進(jìn)個(gè)體對(duì)于控制和掌握的內(nèi)在需求的激勵(lì)過(guò)程(Conger & Kanungo，1988；Thomas &Velthouse，1990)，具體表現(xiàn)為權(quán)力較大的一方(授權(quán)方)向權(quán)力較小的一方(被授權(quán)方)讓渡一部分權(quán)力，比如給予被授權(quán)方一定的工作自主權(quán)、讓他們參與到自己的決策中來(lái)、對(duì)他們的工作能力表達(dá)信心以及強(qiáng)調(diào)他們的工作重要性等(Quinn & Spreitzer，1997；Spreitzer，1995；Zimmerman & Rappaport，1988)。在員工與顧客互動(dòng)的服務(wù)場(chǎng)景中，顧客是起著主導(dǎo)作用的。具體而言：顧客是服務(wù)員工和服務(wù)企業(yè)收入的來(lái)源；顧客可以決定由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)；顧客可以根據(jù)自己的消費(fèi)經(jīng)歷向他人推薦或勸阻他人進(jìn)行消費(fèi)(Zhao et al.，2008)。正是由于顧客所擁有的這種權(quán)力，使得員工在服務(wù)提供過(guò)程中保持謹(jǐn)慎、猶豫的心態(tài)，由此可能導(dǎo)致服務(wù)不能有效傳遞甚至出現(xiàn)服務(wù)失敗。這就使得顧客(作為權(quán)力較大的一方)對(duì)服務(wù)員工(作為權(quán)力較小的一方)的授權(quán)行為變得尤為重要。因此，本研究聚焦于顧客授權(quán)行為這一近些年提出的較新概念，探索其對(duì)員工職業(yè)成長(zhǎng)可能產(chǎn)生的作用后果。

1.2 顧客授權(quán)行為與職業(yè)成長(zhǎng)

職業(yè)成長(zhǎng)(Career growth)是指員工對(duì)自己在組織中職業(yè)發(fā)展速度的認(rèn)知，包括職業(yè)目標(biāo)進(jìn)展速度、職業(yè)能力提升前景、職業(yè)職級(jí)晉升速度及職業(yè)薪酬增長(zhǎng)空間等(翁清雄，席酉民，2011)。職業(yè)成長(zhǎng)體現(xiàn)出員工對(duì)自己職業(yè)前景的預(yù)期，如自己的職業(yè)能力將有多大程度的提升、未來(lái)可能獲得多大程度的職務(wù)晉升以及可能得到什么水平的薪酬待遇等(Chay & Aryee，1999)。對(duì)于服務(wù)型組織中的員工而言，在同一企業(yè)“從一而終”，不僅在客觀上較難實(shí)現(xiàn)，而且在主觀上也不再是員工普遍追求的目標(biāo)(翁清雄，席酉民，2010；2011)。在這樣的職業(yè)環(huán)境下，員工為了獲得持續(xù)的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注自己的職業(yè)生涯前景(羅萍 等，2020)，高度重視自身的職業(yè)成長(zhǎng)；同時(shí)，就組織本身而言，提升員工的職業(yè)成長(zhǎng)可以增強(qiáng)其組織承諾，促使其實(shí)施更多對(duì)組織發(fā)展有益的行為(翁清雄，卞澤娟，2015)。因此，探究在服務(wù)業(yè)情境下普遍存在的顧客授權(quán)行為對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工職業(yè)成長(zhǎng)的影響效果和作用機(jī)制就顯得尤為重要而迫切。

當(dāng)前伴隨信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)(如組織管理的扁平化)與外在形式(如職業(yè)邊界的模糊化)均持續(xù)發(fā)生深刻變化(Arthur et al.，2005)，尤其是服務(wù)企業(yè)的組織形態(tài)更是與傳統(tǒng)組織差異甚大，使得員工的職業(yè)生涯不再穩(wěn)定，工作流動(dòng)與職業(yè)轉(zhuǎn)換日趨常態(tài)化(翁清雄，席酉民，2010；2011)。在此背景下，服務(wù)企業(yè)的一線(xiàn)服務(wù)員工不僅關(guān)注其當(dāng)前所從事工作的體驗(yàn)與回報(bào)，而且注重當(dāng)前工作經(jīng)歷對(duì)其職業(yè)成長(zhǎng)的價(jià)值與貢獻(xiàn)。對(duì)于服務(wù)員工而言，顧客授權(quán)行為允許其在與顧客的服務(wù)接觸中，更加自主地利用自身專(zhuān)業(yè)技能或工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)給顧客提供服務(wù)(Dong et al.，2015；Tuan et al.，2019)，這就可以讓員工在工作中得到更多學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，由此對(duì)其職業(yè)能力的積累與培育創(chuàng)造有利條件，提升其對(duì)自身職業(yè)前景的預(yù)期，有效促進(jìn)自身的職業(yè)成長(zhǎng)。由此，我們提出：

假設(shè)H：顧客授權(quán)行為對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)具有顯著的正向影響。

1.3 基于組織的自尊的中介作用

基于組織的自尊(Organization-based self-esteem)是員工對(duì)自己在組織中的重要性及自己在組織中價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度的主觀評(píng)價(jià)和認(rèn)知(Pierce et al.，1989)，如果企業(yè)員工基于組織的自尊水平較高，就表明他們認(rèn)為自己在組織中是具有重要價(jià)值的，自己也是能夠在組織中較好地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的(程豹 等，2019；尹俊 等，2012；Bowling et al.，2010)。研究表明，從事有意義且具有一定挑戰(zhàn)性的工作將有助于提升員工基于組織的自尊水平(Pierce et al.，1989)，而較高水平的基于組織的自尊，將使得員工對(duì)自己的工作前景及未來(lái)的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生更為積極的認(rèn)知和預(yù)期(程豹 等，2019；Pierce & Gardner，2004；Wang et al.，2014)。在服務(wù)情境中，顧客授權(quán)行為通過(guò)賦予一線(xiàn)服務(wù)員工更多的工作自由度，并強(qiáng)調(diào)員工所從事工作的意義性，將會(huì)強(qiáng)化員工的工作動(dòng)機(jī)，增強(qiáng)其對(duì)自己在組織中重要性的認(rèn)知，由此提升員工基于組織的自尊水平，使其對(duì)自己的職業(yè)前景保持更加樂(lè)觀的預(yù)期，產(chǎn)生較高水平的職業(yè)成長(zhǎng)。因此，基于自我決定理論，本研究認(rèn)為基于組織的自尊在顧客授權(quán)行為與員工職業(yè)成長(zhǎng)的作用關(guān)系中起著中介作用。

自我決定理論(Self-determination theory，SDT)是美國(guó)學(xué)者Deci 和Ryan 提出的一個(gè)關(guān)于人類(lèi)自我決定行為的動(dòng)機(jī)過(guò)程理論，主要用于解釋個(gè)體某些行為背后的動(dòng)機(jī)來(lái)源(Deci & Ryan，1985，1991)。自我決定理論認(rèn)為人們的行為是基于不同類(lèi)型的工作動(dòng)機(jī)(自主性動(dòng)機(jī)或控制性動(dòng)機(jī))而產(chǎn)生的，自主性動(dòng)機(jī)表現(xiàn)為人們基于對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)或行為的價(jià)值充分認(rèn)可(如發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)、認(rèn)為該活動(dòng)或行為對(duì)自己有意義等)而產(chǎn)生的對(duì)所實(shí)施行為的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)傾向，而控制性動(dòng)機(jī)則是人們基于對(duì)工作所能帶來(lái)的外部刺激(如獲得獎(jiǎng)勵(lì)/逃避懲罰、獲得社會(huì)認(rèn)可等)而產(chǎn)生的對(duì)所從事工作的動(dòng)機(jī)傾向(趙燕梅等，2016；Deci et al.，1989；Ryan & Connell，1989)。顯然，自主性動(dòng)機(jī)是個(gè)體自我可控且可選擇的，自我決定的程度較高；而控制性動(dòng)機(jī)是個(gè)體不可控和不可選擇的，自我決定的程度較低(Deci & Ryan，2008)。

根據(jù)自我決定理論，人們所實(shí)施的行為是由自主性動(dòng)機(jī)和控制性動(dòng)機(jī)綜合作用的結(jié)果，而促成工作動(dòng)機(jī)(自主性動(dòng)機(jī)或控制性動(dòng)機(jī))的主要途徑是外在情境因素是否滿(mǎn)足人們自主、勝任和關(guān)系這三種基本心理需求；當(dāng)外在情境因素能夠滿(mǎn)足個(gè)體這三種心理需要時(shí)，就會(huì)增強(qiáng)人們的自主性動(dòng)機(jī)，并促進(jìn)控制性動(dòng)機(jī)的內(nèi)化，增強(qiáng)其對(duì)工作意義的認(rèn)可及對(duì)自身職業(yè)發(fā)展的信心(羅萍 等，2020；史珈銘 等，2018；張劍 等，2010；Deci & Ryan，1985，1991，2000)。對(duì)處于服務(wù)一線(xiàn)的員工而言，由于服務(wù)傳遞過(guò)程中存在著大量的非標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容，他們必須從標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的作業(yè)流程中解放出來(lái)，以相對(duì)自主的工作狀態(tài)，積極參與到與顧客的互動(dòng)中，以隨時(shí)滿(mǎn)足顧客的差異化需求(Griffin et al.，2007)。這就要求一線(xiàn)服務(wù)員工在工作中需要具備充分的自主性或控制性動(dòng)機(jī)，以激勵(lì)他們充分利用自己的能力或經(jīng)驗(yàn)自主完成服務(wù)傳遞(Shalley et al.，2004)。

在這一服務(wù)傳遞的過(guò)程中，顧客授權(quán)行為作為重要的外在情境因素，一旦被服務(wù)員工感知，將通過(guò)滿(mǎn)足其三種基本需求而增強(qiáng)服務(wù)員工的工作動(dòng)機(jī)，從而增強(qiáng)其對(duì)所從事服務(wù)工作的價(jià)值和意義的認(rèn)可，促使產(chǎn)生更高水平的基于組織的自尊(史珈銘 等，2018；張劍 等，2010；Deci & Ryan，1991)。首先，顧客授權(quán)行為可以讓一線(xiàn)服務(wù)員工自主發(fā)起、調(diào)整或維持其面向顧客的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，從而滿(mǎn)足其自主需求；其次，被授權(quán)的員工會(huì)認(rèn)為顧客是因?yàn)橄嘈抛约嚎梢酝瓿删哂刑魬?zhàn)性工作任務(wù)而對(duì)自己授權(quán)的，增強(qiáng)其能夠圓滿(mǎn)完成工作要求、達(dá)到顧客期望的信心，從而滿(mǎn)足其勝任需求；最后，顧客授權(quán)行為還有利于促進(jìn)員工與顧客的良好互動(dòng)(Dong et al.，2015)，讓員工通過(guò)完成具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)工作而獲得顧客認(rèn)可、尊重和信賴(lài)，從而滿(mǎn)足其關(guān)系需求。這三種需求的滿(mǎn)足將極大地提升員工對(duì)自己工作能力的認(rèn)知，使員工覺(jué)得自己在組織中的角色是有重要甚至不可替代的作用和價(jià)值的，由此提升其對(duì)于所從事服務(wù)工作意義的認(rèn)可，產(chǎn)生更高水平的基于組織的自尊。因此，我們認(rèn)為顧客授權(quán)行為對(duì)員工基于組織的自尊具有正向的促進(jìn)作用。

員工基于組織的自尊水平的變化又會(huì)進(jìn)一步影響其對(duì)自身的心理認(rèn)知(Ferris et al.，2009；Liu et al.，2013)，特別是會(huì)對(duì)其職業(yè)發(fā)展前景認(rèn)知(即職業(yè)成長(zhǎng))產(chǎn)生影響(羅萍 等，2020；翁清雄，卞澤娟，2015；Wang et al.，2014)。首先，從滿(mǎn)足自我發(fā)展需求的角度，作為員工對(duì)完成組織角色和實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值程度的積極認(rèn)知(尹俊 等，2012；Bowling et al.，2010)，基于組織的自尊水平較高的員工認(rèn)為自己在組織中的工作角色能夠較好滿(mǎn)足自身發(fā)展需求，傾向于將組織視為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值提升的重要平臺(tái)(吳江，2019)，由此對(duì)自身的職業(yè)發(fā)展前景保持樂(lè)觀預(yù)期(Pierce & Gardner，2004)。其次，從應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和失敗的角度，員工基于組織的自尊水平越高，其對(duì)自身能力和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的主觀評(píng)價(jià)和認(rèn)知程度就越高，就越愿意積極主動(dòng)地接受具有挑戰(zhàn)性的工作，并期望從中獲益，即使在面對(duì)失敗時(shí)也更為樂(lè)觀，由此使得他們對(duì)自己未來(lái)的職業(yè)發(fā)展前景更具信心。最后，從自我決定程度的角度，伴隨人們的自主、勝任和關(guān)系需求在組織環(huán)境中得到滿(mǎn)足，特別是自我發(fā)展需求的滿(mǎn)足，將增強(qiáng)人們的自主性動(dòng)機(jī)，并促進(jìn)控制性動(dòng)機(jī)的內(nèi)化過(guò)程，強(qiáng)化其自主實(shí)施某些活動(dòng)或行為的意愿(羅萍 等，2020；Deci & Ryan，1991)。由此，因顧客授權(quán)行為而獲得較高水平基于組織的自尊的服務(wù)員工，他們?cè)诠ぷ髦兴哂械倪@種強(qiáng)烈投入動(dòng)機(jī)，還將持續(xù)影響其自我決定的服務(wù)行為(Ma et al.，2019)，并通過(guò)這些自主行為獲得更為有益的職業(yè)成長(zhǎng)(Grant et al.，2011)?；谇笆?，我們認(rèn)為基于組織的自尊會(huì)進(jìn)一步對(duì)員工的職業(yè)成長(zhǎng)產(chǎn)生積極影響。綜上，我們提出：

假設(shè)H：基于組織的自尊在顧客授權(quán)行為與員工職業(yè)成長(zhǎng)之間起中介作用。

1.4 職業(yè)中心性的調(diào)節(jié)作用

職業(yè)中心性(Career centrality)是學(xué)界近期提出的一個(gè)新概念，反映人們?nèi)绾卧诼殬I(yè)情境中進(jìn)行自我定位的問(wèn)題，具有較強(qiáng)職業(yè)中心性的個(gè)體認(rèn)為與職業(yè)相關(guān)的事情才是重要的，他們傾向于將在職業(yè)中能否取得成功作為評(píng)判人生是否具有價(jià)值和意義的標(biāo)準(zhǔn)，并愿意為實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展而犧牲生活中的其他方面(如社交生活等) (Erdogan et al.，2018)。換言之，具有較強(qiáng)職業(yè)中心性的個(gè)體傾向于將職業(yè)發(fā)展置于其生活的中心位置，他們更意愿尋求與其職業(yè)發(fā)展目標(biāo)更匹配的工作與崗位，并具有更強(qiáng)的通過(guò)努力獲得職業(yè)成功的動(dòng)機(jī)，也更加傾向于在工作中尋求職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)；相反，具有較低職業(yè)中心性的個(gè)體則不會(huì)把職業(yè)發(fā)展視為生活的重點(diǎn)，也不會(huì)為了職業(yè)成功而犧牲生活的其他方面(Erdogan et al.，2018；Noe et al.，1990)。

由自我決定理論可知，工作動(dòng)機(jī)(無(wú)論是自主性動(dòng)機(jī)抑或是控制性動(dòng)機(jī))不僅決定人們實(shí)施某些行為的方式，還會(huì)決定其實(shí)施該行為的強(qiáng)度以及持續(xù)時(shí)間(董念念，王雪莉，2020；Deci & Ryan，1985，1991)。對(duì)于具有不同職業(yè)中心性水平的一線(xiàn)服務(wù)員工而言，由于他們期望通過(guò)努力獲得職業(yè)成功的動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈程度存在差異，這就使得他們?cè)谂c顧客的服務(wù)接觸中對(duì)顧客授權(quán)行為的感知和反應(yīng)程度存在差別。具體而言，對(duì)于具有較強(qiáng)職業(yè)中心性的一線(xiàn)服務(wù)員工而言，他們將職業(yè)發(fā)展置于生活的中心位置，有著更強(qiáng)烈的想要通過(guò)努力獲得職業(yè)成功的動(dòng)機(jī)，更傾向于在工作中尋求職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)(Wang et al.，2014)，一旦他們感知到顧客授權(quán)行為，會(huì)傾向于將這種通過(guò)自主決策向顧客提供服務(wù)的機(jī)會(huì)視為獲得職業(yè)發(fā)展的渠道和路徑，因而會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈及更持續(xù)的完成服務(wù)傳遞的工作動(dòng)機(jī)，并愿意為此付出更多努力(Erdogan et al.，2018)，進(jìn)而增強(qiáng)他們對(duì)所從事工作價(jià)值和意義的認(rèn)可，強(qiáng)化其在組織中重要程度的認(rèn)知，形成更高水平的基于組織的自尊(Deci & Ryan，1991)。相對(duì)地，對(duì)于職業(yè)中心性水平較低的一線(xiàn)服務(wù)員工而言，他們往往不將能否在職業(yè)中取得成功作為評(píng)判人生是否具有價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，想要通過(guò)努力獲得職業(yè)成功的動(dòng)機(jī)亦處于較低水平，這就使得他們對(duì)于顧客授權(quán)行為可能帶來(lái)的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)并不敏感，由此使得顧客授權(quán)行為對(duì)其基于組織的自尊的影響較弱。由此，我們提出：

假設(shè)H：職業(yè)中心性對(duì)顧客授權(quán)行為與基于組織的自尊的作用關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。當(dāng)員工職業(yè)中心性水平較高時(shí)，顧客授權(quán)行為對(duì)基于組織的自尊的正向作用更強(qiáng)。

根據(jù)以上論述，可以進(jìn)一步認(rèn)為，基于組織的自尊在顧客授權(quán)行為和職業(yè)成長(zhǎng)之間的中介作用也可能會(huì)受到職業(yè)中心性的調(diào)節(jié)作用，當(dāng)一線(xiàn)服務(wù)員工的職業(yè)中心性水平較高時(shí)，基于組織的自尊所傳遞的顧客授權(quán)行為對(duì)員工職業(yè)成長(zhǎng)的中介效應(yīng)也更強(qiáng)。由此，我們提出：

假設(shè)H：職業(yè)中心性能夠調(diào)節(jié)顧客授權(quán)行為通過(guò)基于組織的自尊對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)的間接效應(yīng)。當(dāng)員工職業(yè)中心性水平較高時(shí)，顧客授權(quán)行為通過(guò)基于組織的自尊對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)的正向效應(yīng)會(huì)增強(qiáng)。

2 研究方法

2.1 樣本與數(shù)據(jù)收集

本研究的問(wèn)卷調(diào)查采取現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放和現(xiàn)場(chǎng)回收的方式進(jìn)行，共進(jìn)行3 次，后一次較前一次滯后兩個(gè)月。我們選取廣東省廣州市和汕頭市6 家(兩市各3 家)服裝類(lèi)銷(xiāo)售企業(yè)的一線(xiàn)服務(wù)員工作為研究對(duì)象。此次調(diào)研得到企業(yè)人力資源經(jīng)理的支持，在正式調(diào)研前，我們根據(jù)人力資源經(jīng)理提供的員工名單和工號(hào)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行編號(hào)處理，以便于對(duì)3 次調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配與統(tǒng)計(jì)。第一次調(diào)查收集員工的顧客授權(quán)行為、職業(yè)中心性以及相關(guān)人口統(tǒng)計(jì)信息；兩個(gè)月后進(jìn)行第二次調(diào)查，對(duì)員工基于組織的自尊進(jìn)行測(cè)量；再兩個(gè)月后實(shí)施第三次調(diào)查，對(duì)員工的職業(yè)成長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)量。

第一次共發(fā)放問(wèn)卷419 份，回收有效問(wèn)卷365份(有效率87.11%)；第二次調(diào)查向第一次調(diào)查中被判定為有效問(wèn)卷的員工進(jìn)行發(fā)放，回收有效問(wèn)卷284 份(有效率77.81%)；第三次調(diào)查向第二次調(diào)查中被判定為有效問(wèn)卷的員工進(jìn)行發(fā)放，回收有效問(wèn)卷245 份(有效率86.27%)。在245 份有效問(wèn)卷中，63.3%為女性；從年齡分布來(lái)看，20 歲及以下占14.3%，21～30 歲占31.0%，31～40 歲占18.0%，41～50歲占13.1%，51 歲及以上占23.7%；在學(xué)歷方面，高中及以下占70.6%，大專(zhuān)占25.3%，本科及以上占4.1%；48.6%的員工工作年限在2～5 年。

2.2 測(cè)量工具

本研究所采用的測(cè)量量表均來(lái)源于已有文獻(xiàn)的成熟量表，為適應(yīng)中國(guó)情境的調(diào)查，我們對(duì)來(lái)源于英文期刊的量表采取回譯法(Back-translation)進(jìn)行翻譯，以確保測(cè)量工具的可靠性(Brislin，1970)。在正式調(diào)研之前，為保證所有題項(xiàng)都適用于本文研究情境，我們根據(jù)Schaffer 和Riordan (2003)的建議，隨機(jī)選取一家企業(yè)(這家企業(yè)未包含在后續(xù)的正式調(diào)研中)的6 名員工對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了預(yù)測(cè)試，并根據(jù)這6 名員工提出的問(wèn)題對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男薷模^而形成本研究的最終調(diào)查問(wèn)卷。除控制變量外，問(wèn)卷所涉及的題項(xiàng)均采用李克特5 點(diǎn)量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，范圍從1(非常不同意)到5(非常同意)。

顧客授權(quán)行為

。本研究采用Dong 等人(2015)改自Ahearne 等人(2005)的8 題項(xiàng)量表對(duì)員工感知的顧客授權(quán)行為進(jìn)行測(cè)量，示例問(wèn)題如“顧客允許我按照自己的方式來(lái)為他/她提供服務(wù)”。該量表在本研究中的Cronbach’s ɑ 為0.72。

基于組織的自尊

。本研究采用Pierce 等人(1989)開(kāi)發(fā)的10 題項(xiàng)量表對(duì)員工基于組織的自尊進(jìn)行測(cè)量。示例問(wèn)題如“在公司中，我是重要的一員”。該量表在本研究中的Cronbach’s ɑ 為0.76。

職業(yè)中心性

。本研究采用Erdogan 等人(2018)編制的3 題項(xiàng)量表對(duì)員工的職業(yè)中心性進(jìn)行測(cè)量。示例問(wèn)題如“我個(gè)人的成功很大程度上取決于我的事業(yè)成就”。該量表在本研究中的Cronbach’s ɑ 為0.82。

職業(yè)成長(zhǎng)

。本研究采用翁清雄和席酉民(2011)開(kāi)發(fā)的15 題項(xiàng)量表對(duì)員工的職業(yè)成長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)量。示例問(wèn)題如“目前的工作使我離自己的職業(yè)目標(biāo)更進(jìn)一步”。該量表在本研究中的Cronbach’s ɑ 為0.96。

控制變量

。根據(jù)以往研究(Dong et al.，2015)，本研究選取員工的性別、年齡、學(xué)歷和工齡作為控制變量。此外，研究表明主動(dòng)性人格對(duì)員工的職業(yè)態(tài)度有顯著的影響(Seibert et al.，2001)。為此，在檢驗(yàn)顧客授權(quán)行為對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)的影響時(shí)，本研究將主動(dòng)性人格作為控制變量，并在第一個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行收集，以排除其對(duì)結(jié)果變量的干擾。主動(dòng)性人格在本研究中采用Seibert 等人(2001)開(kāi)發(fā)的10 題項(xiàng)量表進(jìn)行測(cè)量，示例題項(xiàng)如“如果我看到自己不喜歡的東西時(shí)，我會(huì)改變它”。該量表在本研究中的Cronbach’s ɑ 為0.81。

3 實(shí)證分析

3.1 同源偏差檢驗(yàn)和無(wú)回應(yīng)偏差檢驗(yàn)

本研究中的數(shù)據(jù)均來(lái)源于員工的自我報(bào)告，數(shù)據(jù)可能存在共同方法偏差問(wèn)題，因此我們采用Harman (1976)單因素檢驗(yàn)方法進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示沒(méi)有一個(gè)獨(dú)立的公共因子被析出，被析出的最大因子的方差解釋率為28.50%，遠(yuǎn)低于50%的閾值，說(shuō)明本研究的共同方法偏差問(wèn)題是可接受的，不會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果造成嚴(yán)重影響。

我們進(jìn)一步對(duì)研究樣本的無(wú)回應(yīng)偏差進(jìn)行檢驗(yàn)。首先，我們借鑒Lambert 和Harrington (1990)的做法，運(yùn)用獨(dú)立樣本

t

檢驗(yàn)，對(duì)三階段調(diào)研后退出研究的員工跟留在研究中的員工，在控制變量及已測(cè)關(guān)鍵變量上是否有系統(tǒng)性差異進(jìn)行比較。結(jié)果顯示，兩個(gè)樣本在各變量上均不存在顯著的差異(

p

> 0.05)。接著，本研究將已回收的問(wèn)卷按是否催收而回收進(jìn)行分類(lèi)，分為經(jīng)催收而回收的樣本和未經(jīng)催收而回收的樣本，獨(dú)立樣本

t

檢驗(yàn)的分析結(jié)果顯示，兩批樣本在相關(guān)變量及變量間關(guān)系方面均不存在顯著差異(

p

> 0.05)。以上結(jié)果表明，本文研究樣本不存在明顯的無(wú)回應(yīng)偏差問(wèn)題。

3.2 效度檢驗(yàn)

本研究利用AMOS 23 軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析(CFA)，對(duì)顧客授權(quán)行為、職業(yè)中心性、基于組織的自尊及職業(yè)成長(zhǎng)四個(gè)潛變量的區(qū)分效度進(jìn)行檢驗(yàn)，并比較相應(yīng)的擬合度指標(biāo)(見(jiàn)表1)。由表1可知，四因子模型的擬合度指標(biāo)最優(yōu)，χ(269)=428.92，IFI=0.92，TLI=0.91，CFI=0.92，RMSEA=0.05。由此可見(jiàn)，這四個(gè)潛變量具有較高的區(qū)分效度，分別屬于不同的構(gòu)念，同時(shí)也進(jìn)一步說(shuō)明本研究不存在嚴(yán)重的共同方法偏差問(wèn)題。

3.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析

本研究中關(guān)鍵變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)見(jiàn)表2。由表2 可以看出，顧客授權(quán)行為與基于組織的自尊(

r

=0.31，

p

< 0.01)、基于組織的自尊與職業(yè)成長(zhǎng)(

r

=0.26，

p

< 0.01)、顧客授權(quán)行為與職業(yè)成長(zhǎng)(

r

=0.30，

p

< 0.01)均呈現(xiàn)出顯著的正相關(guān)關(guān)系，這為后續(xù)的假設(shè)驗(yàn)證提供了初步的證據(jù)。

3.4 假設(shè)檢驗(yàn)分析

(1)主效應(yīng)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)。本研究采用層級(jí)回歸分析方法對(duì)相關(guān)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，分析結(jié)果見(jiàn)表3。由表3 的M可以看出：顧客授權(quán)行為對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)具有顯著的正向影響(

β

=0.31，

p

< 0.01)，假設(shè)H得到支持；在固定控制變量的影響后，顧客授權(quán)行為對(duì)基于組織的自尊具有顯著的正向影響(

β

=0.32，

p

< 0.01，M)，基于組織的自尊對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)具有顯著的正向影響(

β

=0.27，

p

< 0.01，M)。在加入中介變量(基于組織的自尊)之后，基于組織的自尊對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)仍具有顯著的正向影響(

β

=0.19，

p

< 0.01，M)，顧客授權(quán)行為對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)發(fā)揮的作用減弱，但仍能達(dá)到顯著水平(

β

=0.25，

p

< 0.01，M)，即基于組織的自尊在顧客授權(quán)行為與職業(yè)成長(zhǎng)之間發(fā)揮著部分中介作用，假設(shè)H得到部分支持。

表1 驗(yàn)證性因子分析

表2 各變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

根據(jù)Edwards 和Lambert (2007)的建議，本研究采用Bias-corrected Bootstrapping (5000 次)的分析程序進(jìn)一步驗(yàn)證中介效應(yīng)的顯著性。分析結(jié)果顯示顧客授權(quán)行為通過(guò)基于組織的自尊到職業(yè)成長(zhǎng)的間接效應(yīng)值為0.10，在95%的Bias-corrected 置信區(qū)間為[0.03，0.19]，不包含零且

p

< 0.01，說(shuō)明顧客授權(quán)行為對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)的間接作用達(dá)到顯著水平，假設(shè)H得到進(jìn)一步支持。(2)調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)。在進(jìn)行調(diào)節(jié)效應(yīng)分析之前，本研究對(duì)顧客授權(quán)行為和職業(yè)中心性進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，并利用標(biāo)準(zhǔn)化之后的顧客授權(quán)行為和職業(yè)中心性來(lái)構(gòu)造交互項(xiàng)，以排除多重共線(xiàn)性對(duì)數(shù)據(jù)分析質(zhì)量的影響。在進(jìn)行層級(jí)回歸分析時(shí)，本研究將基于組織的自尊設(shè)置為因變量，依次放入控制變量、顧客授權(quán)行為、職業(yè)中心性和交互項(xiàng)(顧客授權(quán)行為×職業(yè)中心性)，分析結(jié)果見(jiàn)表3。由該表可知，交互項(xiàng)對(duì)基于組織的自尊具有顯著的正向影響(

β

=0.14，

p

< 0.05，M)，這說(shuō)明職業(yè)中心性越高，顧客授權(quán)行為對(duì)基于組織的自尊的正向影響就越強(qiáng)，假設(shè)H得到支持。為了更直觀地體現(xiàn)職業(yè)中心性的調(diào)節(jié)效應(yīng)，本研究根據(jù)Cohen 等人(2003)的建議，以職業(yè)中心性的均值加減一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)繪制交互效應(yīng)圖(見(jiàn)圖3)。從圖中可以看出，在員工職業(yè)中心性水平較低的情況下，顧客授權(quán)行為對(duì)基于組織的自尊的正向影響相對(duì)較弱(

β

=0.06，

n.s.

)；而當(dāng)員工職業(yè)中心性水平較高時(shí)，顧客授權(quán)行為對(duì)基于組織的自尊的影響更強(qiáng)(

β

=0.22，

p

< 0.01)，這與假設(shè)H的預(yù)測(cè)一致。

表3 層級(jí)回歸結(jié)果

圖3 職業(yè)中心性的交互效應(yīng)圖

(3)有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)。本研究運(yùn)用Edwards 和Lambert (2007)的調(diào)節(jié)—中介程序?qū)僭O(shè)H進(jìn)行檢驗(yàn)，分析結(jié)果見(jiàn)表4。由該表可知，顧客授權(quán)行為通過(guò)基于組織的自尊對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)的間接作用在職業(yè)中心性的不同水平上存在顯著差異(Δ

β

=0.14，

p

< 0.05)，95%的置信區(qū)間為[0.001，0.288]，不包含零。具體而言，對(duì)那些職業(yè)中心性較高的員工，這種間接效應(yīng)更加強(qiáng)烈(

β

=0.17，

p

<0.01)，而對(duì)那些職業(yè)中心性較低的員工，這種影響則相對(duì)較弱(

β

=0.03，

n.s.

)。因此，假設(shè)H得到支持。同時(shí)，第一階段表現(xiàn)出顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)(Δ

β

=0.32，

p

< 0.01)，99.5%的置信區(qū)間為[0.085，0.568]，不包含零，說(shuō)明職業(yè)中心性在顧客授權(quán)行為與基于組織的自尊的作用關(guān)系中存在調(diào)節(jié)效應(yīng)。由此，前述假設(shè)H得到進(jìn)一步支持。

4 結(jié)論與討論

4.1 研究發(fā)現(xiàn)

本研究以自我決定理論為基礎(chǔ)，聚焦于顧客授權(quán)行為這一較新的概念，探討了其對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工職業(yè)成長(zhǎng)的影響機(jī)制(以基于組織的自尊為中介變量)和作用邊界(以職業(yè)中心性作為調(diào)節(jié)變量)。通過(guò)一項(xiàng)多階段的時(shí)間滯后研究設(shè)計(jì)，本研究獲取了245 份有效樣本，研究結(jié)果顯示：(1)顧客授權(quán)行為對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)具有顯著的正向影響；(2)基于組織的自尊在顧客授權(quán)行為與員工職業(yè)成長(zhǎng)之間起著部分中介作用；(3)職業(yè)中心性對(duì)顧客授權(quán)行為與基于組織的自尊的作用關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用：當(dāng)員工職業(yè)中心性水平較高時(shí)，顧客授權(quán)行為對(duì)基于組織的自尊的正向影響更強(qiáng)；(4)職業(yè)中心性進(jìn)一步調(diào)節(jié)顧客授權(quán)行為通過(guò)基于組織的自尊對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)的間接效應(yīng)：當(dāng)員工職業(yè)中心性水平較高時(shí)，顧客授權(quán)行為通過(guò)基于組織的自尊對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)的正向效應(yīng)會(huì)增強(qiáng)。

表4 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析

4.2 理論貢獻(xiàn)

(1)本研究探討了顧客授權(quán)行為對(duì)服務(wù)員工職業(yè)結(jié)果(職業(yè)成長(zhǎng))的影響，有利于全面、深入地理解顧客授權(quán)行為的影響后果，為拓展和豐富顧客授權(quán)行為的研究提供了新的實(shí)證證據(jù)。顧客授權(quán)行為作為源自授權(quán)的一個(gè)較新概念，現(xiàn)有有關(guān)授權(quán)的研究主要集中在組織(領(lǐng)導(dǎo))對(duì)內(nèi)部員工授權(quán)和組織對(duì)外部顧客授權(quán)，而忽略了在服務(wù)接觸中普遍存在的顧客對(duì)員工授權(quán)(即顧客授權(quán)行為)，特別是已有文獻(xiàn)尚未關(guān)注到顧客授權(quán)行為對(duì)員工職業(yè)結(jié)果可能產(chǎn)生的影響(Dong et al.，2015；Tuan et al.，2019)。本研究基于中國(guó)服務(wù)企業(yè)的數(shù)據(jù)，采用多階段的時(shí)間滯后研究設(shè)計(jì)，從理論上推導(dǎo)并從實(shí)證上檢驗(yàn)了顧客授權(quán)行為對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工職業(yè)成長(zhǎng)的影響過(guò)程，相關(guān)研究結(jié)論不僅豐富了顧客授權(quán)行為的文獻(xiàn)資料，還為拓展和豐富授權(quán)領(lǐng)域的相關(guān)研究指出了一個(gè)可行的方向。特別地，考慮到員工職業(yè)成長(zhǎng)對(duì)組織良性發(fā)展的重要意義(翁清雄，卞澤娟，2015)，本研究的結(jié)論證實(shí)了顧客授權(quán)行為是影響員工職業(yè)成長(zhǎng)的一個(gè)重要前因變量，這也在一定程度上豐富了職業(yè)成長(zhǎng)的研究成果。

(2)本研究基于自我決定理論視角，探討了基于組織的自尊在顧客授權(quán)行為與一線(xiàn)服務(wù)員工職業(yè)成長(zhǎng)作用關(guān)系中的中介效應(yīng)，揭示了顧客授權(quán)行為對(duì)員工產(chǎn)生影響的作用“黑箱”。當(dāng)前學(xué)界對(duì)于顧客授權(quán)行為的研究還處于起步階段，對(duì)于顧客授權(quán)行為對(duì)員工產(chǎn)生影響的作用機(jī)制還了解甚少。在本研究中，我們引入自我決定理論(Deci & Ryan，1985，1991)，探討了顧客授權(quán)行為影響員工職業(yè)成長(zhǎng)的作用機(jī)制，研究結(jié)論證實(shí)了基于組織的自尊在兩者作用關(guān)系中的部分中介效應(yīng)。這不僅在一定程度上豐富了自我決定理論的應(yīng)用情境，而且也為深入理解顧客授權(quán)行為對(duì)員工產(chǎn)生影響的作用過(guò)程提供了有益參考。

(3)本研究引入職業(yè)中心性這一于近些年出現(xiàn)的新概念(Erdogan et al.，2018)，探討了影響顧客授權(quán)行為作用強(qiáng)度的調(diào)節(jié)變量，發(fā)現(xiàn)了顧客授權(quán)行為產(chǎn)生作用效果的一個(gè)重要邊界條件?，F(xiàn)有關(guān)于顧客授權(quán)行為的研究中，僅探索了領(lǐng)導(dǎo)層面因素(即領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)行為)對(duì)顧客授權(quán)行為發(fā)揮作用的調(diào)節(jié)效果(Dong et al.，2015)，而尚未關(guān)注員工個(gè)體層面因素對(duì)顧客授權(quán)行為發(fā)揮作用的調(diào)節(jié)效果。本研究基于自我決定理論(Deci & Ryan，1985，1991)，在“顧客授權(quán)行為→基于組織的自尊→職業(yè)成長(zhǎng)”這一路徑上引入了一個(gè)體現(xiàn)員工個(gè)體層面特質(zhì)的新概念——職業(yè)中心性(Erdogan et al.，2018)，證實(shí)了職業(yè)中心性不僅對(duì)“顧客授權(quán)行為→基于組織的自尊”的直接作用強(qiáng)度起到調(diào)節(jié)作用，還對(duì)“顧客授權(quán)行為→基于組織的自尊→職業(yè)成長(zhǎng)”的間接作用關(guān)系中基于組織的自尊所起中介作用的強(qiáng)度起到調(diào)節(jié)效應(yīng)。本研究發(fā)現(xiàn)的這一重要邊界條件，對(duì)繼續(xù)深化顧客授權(quán)行為的相關(guān)研究具有較好的參考價(jià)值。

4.3 實(shí)踐啟示

伴隨服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)的一線(xiàn)服務(wù)員工日益成為企業(yè)與顧客之間聯(lián)系的橋梁，使得企業(yè)服務(wù)員工與顧客在服務(wù)場(chǎng)景中的互動(dòng)成為組織外部關(guān)系的重要組成部分(Torres et al.，2017)。因此，探究服務(wù)場(chǎng)景中普遍存在的顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)員工的授權(quán)行為，在當(dāng)前服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下是非常有必要的。本文通過(guò)對(duì)顧客授權(quán)行為進(jìn)行深入研究，探討其對(duì)員工職業(yè)成長(zhǎng)的影響后果與作用機(jī)制，可以幫助服務(wù)企業(yè)及其管理者更加準(zhǔn)確、客觀地理解顧客授權(quán)行為的內(nèi)涵及其作用后果，從而提高對(duì)這一行為可能具有積極影響的認(rèn)識(shí)，以更好地強(qiáng)化其可能帶來(lái)的積極作用(如促進(jìn)員工基于組織的自尊及職業(yè)成長(zhǎng))。

本文的研究結(jié)論還表明員工的職業(yè)中心性這一個(gè)體特質(zhì)會(huì)調(diào)節(jié)顧客授權(quán)行為對(duì)員工影響后果的作用強(qiáng)度，這就啟示服務(wù)企業(yè)的管理者應(yīng)該在招聘環(huán)節(jié)及工作期間對(duì)員工的職業(yè)中心性進(jìn)行有效關(guān)注，以最大程度發(fā)揮這一特質(zhì)所能帶來(lái)的正向作用。具體而言，在招聘環(huán)節(jié)，企業(yè)可以采取合理的形式(如心理測(cè)試)對(duì)應(yīng)聘對(duì)象的職業(yè)中心性進(jìn)行評(píng)估，以盡可能甄選出那些職業(yè)中心性較高的應(yīng)聘者。對(duì)于已在工作崗位的一線(xiàn)服務(wù)員工，企業(yè)管理者也可以采取適當(dāng)方式(如進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn))強(qiáng)化員工的職業(yè)中心性水平，以增強(qiáng)員工在感知到顧客授權(quán)行為后產(chǎn)生更加積極的工作表現(xiàn)。

4.4 研究局限與展望

(1)研究設(shè)計(jì)方面的不足。盡管本研究采取了三階段的時(shí)間滯后研究設(shè)計(jì)，以降低共同方法偏差的不利影響(沈伊默 等，2019；Podsakoff et al.，2012；Wu et al.，2018)，但由于三階段問(wèn)卷調(diào)查均來(lái)源于同一被試，使得本研究的相關(guān)結(jié)論仍然可能存在共同方法偏差問(wèn)題。在未來(lái)的研究中，可以采取多階段、多來(lái)源的追蹤研究設(shè)計(jì)(如職業(yè)成長(zhǎng)采取同事評(píng)價(jià)或者客觀數(shù)據(jù)等)，以更加科學(xué)地揭示不同變量間的因果作用關(guān)系和作用路徑。

(2)變量測(cè)量方面的不足。本研究使用問(wèn)卷調(diào)查來(lái)測(cè)量同一行業(yè)內(nèi)的顧客授權(quán)行為，其變異程度可能是一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)閱?wèn)卷調(diào)查得到的是員工感受到的所有顧客對(duì)其授權(quán)的平均水平，而在同一行業(yè)內(nèi)，所有顧客對(duì)每一個(gè)員工的平均授權(quán)水平理論上應(yīng)該是均等的。因此，理想的研究方法應(yīng)該是實(shí)驗(yàn)法，系統(tǒng)操縱顧客授權(quán)水平的高低，然后觀察其對(duì)員工基于組織的自尊水平的影響。因此，在未來(lái)的研究設(shè)計(jì)中，應(yīng)盡可能采用實(shí)驗(yàn)法對(duì)顧客授權(quán)行為進(jìn)行測(cè)量和操控，以確保研究變量的變異顯著到可以研究的理想程度。

(3)控制變量方面的不足。職業(yè)成長(zhǎng)作為職業(yè)發(fā)展的一種積極成果，其可能的前因變量較多。如果要考察顧客授權(quán)行為對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)的影響，則需要對(duì)常見(jiàn)的已有前因變量做必要控制(如職業(yè)適應(yīng)力等)，這樣才能表明顧客授權(quán)行為對(duì)職業(yè)發(fā)展的額外解釋力。為此，在未來(lái)的研究中，需要對(duì)可能影響職業(yè)成長(zhǎng)的前因變量進(jìn)行全面、有效的控制，以排除其他變量的影響，最大程度保證研究結(jié)論的嚴(yán)謹(jǐn)性和可靠性。

(4)因果關(guān)系推論方面的不足。雖然本文采用了三個(gè)時(shí)間點(diǎn)測(cè)量，從研究設(shè)計(jì)上排除了反向因果關(guān)系的可能，但是從邏輯推導(dǎo)上，也存在“顧客授權(quán)行為→職業(yè)成長(zhǎng)→基于組織的自尊”的可能性，即員工由于在工作情境中得到了更多的顧客授權(quán)行為，而使得他們的職業(yè)成長(zhǎng)更為快速，由此可能會(huì)讓員工產(chǎn)生自己在組織中越來(lái)越重要的感覺(jué)(即提升其基于組織的自尊)。因此，在未來(lái)的研究，可以進(jìn)一步就“顧客授權(quán)行為→職業(yè)成長(zhǎng)→基于組織的自尊”這一具有啟發(fā)性的研究思路進(jìn)行深入探索和研究。

(5)研究視角方面的不足。本研究基于自我決定理論視角，證實(shí)了基于組織的自尊在顧客授權(quán)行為和職業(yè)成長(zhǎng)的作用關(guān)系中起著部分中介作用，這表明在“顧客授權(quán)行為→職業(yè)成長(zhǎng)”的影響過(guò)程中可能還存在其他作用機(jī)制。在未來(lái)的研究中，可以基于其他 理論 視角，如社 會(huì) 交換理論(Blau，1964；Gouldner，1960)、資源保存理論(Hobfoll，1989；2001)、自我一致性理論(Korman，1970，1977)等，深入探索顧客授權(quán)行為對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)及其他結(jié)果變量的影響后果和作用機(jī)制。

(6)作用邊界方面的不足。在考察顧客授權(quán)行為對(duì)員工影響后果的作用邊界方面，本文僅檢驗(yàn)了職業(yè)中心性的調(diào)節(jié)作用，還可能存在其他的調(diào)節(jié)變量。如前所述，現(xiàn)有顧客授權(quán)行為的相關(guān)研究中，僅探索了領(lǐng)導(dǎo)層面因素(即領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)行為)對(duì)顧客授權(quán)行為發(fā)揮作用的調(diào)節(jié)效果(Dong et al.，2015)，本文則從員工個(gè)體層面因素(即職業(yè)中心性)對(duì)顧客授權(quán)行為發(fā)揮作用的調(diào)節(jié)效果進(jìn)行了理論推導(dǎo)和實(shí)證檢驗(yàn)。未來(lái)的研究可以探究團(tuán)隊(duì)層面或組織層面的情境因素(如領(lǐng)導(dǎo)支持、組織支持等)在顧客授權(quán)行為與基于組織的自尊及職業(yè)成長(zhǎng)之間的作用邊界。