三甲?？漆t(yī)院智慧門診優(yōu)化實(shí)踐與思考

文/柏鴻凌 董楓

新增線下人臉識(shí)別預(yù)約和線上精準(zhǔn)預(yù)約，新增線上智能問答、指導(dǎo)用藥、在線咨詢和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院功能。

2018年國務(wù)院提出要健全“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)體系，如何有效利用“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能”等新科技技術(shù)手段不斷規(guī)范和優(yōu)化門診流程，成了醫(yī)院工作人員新的探索方向。近兩年復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“腫瘤醫(yī)院”）在原有智慧門診服務(wù)的基礎(chǔ)上繼續(xù)探索實(shí)踐，不斷優(yōu)化智慧門診系統(tǒng)建設(shè),取得了一定成效。

智慧門診優(yōu)化實(shí)踐背景

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”各項(xiàng)目的不斷貫徹推進(jìn)，腫瘤醫(yī)院在原有院內(nèi)“一卡通”的基礎(chǔ)上推廣使用電子就診卡，使患者能在線上移動(dòng)端或線下自助機(jī)快速完成預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)告查詢、打印報(bào)告和發(fā)票等多種功能，大大縮短了患者就診各環(huán)節(jié)的時(shí)間，降低了門診大廳的人流量，緩解了門診窗口掛號(hào)收費(fèi)的壓力，有效提高了門診的服務(wù)水平和工作效率，改善了患者的門診就醫(yī)體驗(yàn)和就診滿意度。

但是近兩年門診患者人數(shù)仍連年上升，雖然通過不斷優(yōu)化門診流程和診室布局改善了就診環(huán)境，然而受限于醫(yī)療資源，就診過程中仍存在很多不足。

第一，優(yōu)質(zhì)的專家號(hào)源仍供需不平衡。有很多初診患者在病情不明的情況下會(huì)盲目搶掛專家號(hào)源，導(dǎo)致部分確有手術(shù)需求的患者因不能及時(shí)掛到專家號(hào)而無法得到及時(shí)有效的救治，嚴(yán)重浪費(fèi)了優(yōu)質(zhì)專家號(hào)源。同時(shí)，專家號(hào)源的稀缺性使得黃牛號(hào)販滋生，影響了醫(yī)院的聲譽(yù)和患者的就診體驗(yàn)。

第二，人均就診時(shí)間仍短于患者預(yù)期。受限于醫(yī)療資源，很多患者在經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的預(yù)約掛號(hào)等待進(jìn)入診室后，通常整個(gè)就診過程都比較被動(dòng)，與醫(yī)生交流的時(shí)間也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于患者的預(yù)期，可能有很多疑問都無法在短短的幾分鐘就診時(shí)間內(nèi)得到解答，影響患者的就診體驗(yàn)。

第三，復(fù)診配藥擠占醫(yī)療資源。腫瘤醫(yī)院很大一部分患者是術(shù)后復(fù)診患者，需要定期到醫(yī)院來檢查隨訪或者是復(fù)查配藥，這些患者的病情相對(duì)比較穩(wěn)定，就診流程相對(duì)比較固定，就診內(nèi)容相對(duì)比較類似，每一次的隨訪配藥仍需要掛號(hào)排隊(duì)等待較長(zhǎng)時(shí)間，不僅患者本人來回奔波比較辛苦，同時(shí)也影響了其他患者的就診速度，增加了門診的整體人流量。

智慧門診優(yōu)化實(shí)踐方法

優(yōu)化專家號(hào)源預(yù)約方式

目前醫(yī)院提供了現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約和包括微信、微醫(yī)和支付寶在內(nèi)的移動(dòng)端線上預(yù)約掛號(hào)方式，患者可通過以上途徑選擇相關(guān)科室專家和時(shí)間進(jìn)行預(yù)約。為了繼續(xù)拓寬患者的預(yù)約渠道，滿足患者的預(yù)約需求，新增了線下人臉識(shí)別預(yù)約和線上精準(zhǔn)預(yù)約方式，進(jìn)一步改進(jìn)門診線上和線下預(yù)約的短板，提升門診患者預(yù)約診療的滿意度。

◎增加線下人臉識(shí)別預(yù)約系統(tǒng)

在未實(shí)施全預(yù)約制度時(shí)，線下仍會(huì)保留一部分現(xiàn)場(chǎng)專家號(hào)源，以方便未預(yù)約的患者及不會(huì)使用移動(dòng)端預(yù)約的患者掛號(hào)就診，但是很多情況下這些號(hào)源被黃牛號(hào)販連夜排隊(duì)搶掛或代掛完，為了打擊門診現(xiàn)場(chǎng)“黃?！碧?hào)販及其代掛號(hào)行為，在門診大廳針對(duì)專家現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，新增線下人臉識(shí)別預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)：預(yù)約人在預(yù)約專家號(hào)前，將由系統(tǒng)讀取預(yù)約人身份證，并自動(dòng)與自助機(jī)攝像頭拍攝到的人像進(jìn)行對(duì)比，如果身份證與預(yù)約人頭像不一致，預(yù)約人將無法進(jìn)一步操作?？紤]到家屬代掛號(hào)的情況，醫(yī)院還設(shè)定每位患者可以綁定一位代掛號(hào)人身份認(rèn)證信息，綁定信息后的代掛號(hào)人，也可以通過人臉識(shí)別系統(tǒng)自助代約專家號(hào)。

◎增加線上精準(zhǔn)預(yù)約功能

為了更好地解決患者掛號(hào)難的問題，圍繞醫(yī)患雙方的需求，醫(yī)院和騰訊公司在原有線上預(yù)約的基礎(chǔ)上，基于對(duì)?？漆t(yī)院門診預(yù)約需求的深入了解，首次提出了門診掛號(hào)“精準(zhǔn)預(yù)約”的概念。“精準(zhǔn)預(yù)約”，即在門診患者預(yù)約掛號(hào)之前，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集患者相關(guān)信息，對(duì)患者就診的目的和需求進(jìn)行預(yù)測(cè)判斷，與醫(yī)院專家門診資源進(jìn)行精確匹配后完成預(yù)約，在疾病、時(shí)間和專家3個(gè)維度上確保了門診預(yù)約的“精準(zhǔn)”。

“精準(zhǔn)預(yù)約”需要通過移動(dòng)端從多個(gè)維度收集患者信息，從而更好地對(duì)病情嚴(yán)重程度、治療方向、病程及其處理等方面作出最符合實(shí)際狀況的判斷。患者信息除了一般人口學(xué)和疾病診斷以外，還需要由患者主動(dòng)上傳相關(guān)檢查報(bào)告和病理結(jié)果等材料，后臺(tái)根據(jù)專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些信息進(jìn)行分析、判斷、預(yù)測(cè)和分類，達(dá)到精準(zhǔn)化預(yù)約就診的目的。

完善線上智能服務(wù)

在常規(guī)預(yù)約掛號(hào)查詢檢驗(yàn)檢查報(bào)告的基礎(chǔ)上，增加人工智能問答和智能用藥指導(dǎo)，為患者提供在線的智能指導(dǎo)服務(wù)。

◎智能問答

初診患者尤其是外地患者對(duì)于就診流程是不熟悉的，而一部分患者在患病后通常也亟須了解一些疾病相關(guān)的知識(shí)，為此，腫瘤醫(yī)院在微信公眾號(hào)新增了智能問答的功能。智能問答通過將患者常見的一些與就診流程相關(guān)的問題和腫瘤知識(shí)的科普形成一個(gè)知識(shí)庫，當(dāng)患者提出咨詢問題后，后臺(tái)智能識(shí)別患者提出問題中的關(guān)鍵詞并在知識(shí)庫中進(jìn)行搜索，找到相匹配的答案后給患者提供答案或相關(guān)內(nèi)容的鏈接，為患者提供7×24小時(shí)不間斷的智能在線服務(wù)。

◎用藥指導(dǎo)

腫瘤患者尤其是化療患者在用藥過程中經(jīng)常會(huì)對(duì)藥物使用方式和不良反應(yīng)處理不太了解，又不能及時(shí)掛號(hào)詢問醫(yī)生或藥師，因不能正確用藥而延誤治療。為此腫瘤醫(yī)院在微信公眾號(hào)新增用藥指導(dǎo)功能，患者針對(duì)用藥問題可以在線提出疑問，后臺(tái)智能識(shí)別提問中的關(guān)鍵詞，并給出相應(yīng)藥物的說明書和用藥指南，為患者提供個(gè)性化的用藥建議，同時(shí)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提醒患者及時(shí)用藥。避免患者在就診過程中因就診時(shí)間過短而遺漏醫(yī)生的用藥醫(yī)囑，造成錯(cuò)誤用藥或不能及時(shí)正確使用藥物。

設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

腫瘤醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)門診于2020年6月15日正式上線, 為復(fù)診患者提供免費(fèi)的在線咨詢和在線復(fù)診配藥服務(wù)，讓患者可以足不出戶通過手機(jī)完成線上就診。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前提供免費(fèi)在線咨詢和復(fù)診配藥兩類服務(wù)。免費(fèi)咨詢主要服務(wù)于初診及復(fù)診患者，為患者提供免費(fèi)的健康、病情、病因等咨詢和建議。在線復(fù)診配藥主要為患者提供圖文問診、復(fù)診開藥、處方繳費(fèi)、送藥到家等服務(wù)。患者可線上預(yù)約掛號(hào)，費(fèi)用與線下普通?？崎T診掛號(hào)費(fèi)用相同，預(yù)約掛號(hào)信息當(dāng)日有效。

接診醫(yī)師收到問診消息后會(huì)當(dāng)日在線溝通回復(fù)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院處方用量一般為2～4周，醫(yī)師開具處方后患者需要在30分鐘內(nèi)完成在線支付，逾期處方信息失效。處方藥品目前僅限患者在院開具過的內(nèi)分泌治療口服用藥，試運(yùn)行期間全國配送（港澳臺(tái)及疫情影響物流物流不開放地區(qū)除外），藥品配送運(yùn)費(fèi)須由患者自費(fèi)承擔(dān)，采取到付方式。藥品須在線繳費(fèi)，所有繳費(fèi)不支持線上申請(qǐng)退費(fèi)。

智慧門診優(yōu)化實(shí)踐結(jié)果

◎人臉識(shí)別預(yù)約

腫瘤醫(yī)院于2019年11月18日起正式推出了結(jié)合人臉識(shí)別的線下預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，系統(tǒng)上線當(dāng)天即抓住一位以身試法的黃牛號(hào)販，上線一周即有864位患者通過醫(yī)院人臉識(shí)別預(yù)約系統(tǒng)順利預(yù)約到專家號(hào)。截止到2020年1月23日，共有9067位患者使用過該預(yù)約系統(tǒng)，其中8925人（98.4%）通過該系統(tǒng)順利預(yù)約到專家號(hào)源。

◎精準(zhǔn)預(yù)約

腫瘤醫(yī)院于2018年4月開始在微信公眾號(hào)上線專家精準(zhǔn)預(yù)約號(hào)源，截止到2020年6月底，全院累計(jì)共有12個(gè)科室98個(gè)醫(yī)生開通了精準(zhǔn)預(yù)約，有142480名患者使用過精準(zhǔn)預(yù)約，累計(jì)訪問達(dá)1196728人次，累計(jì)上傳報(bào)告463608人次，其中報(bào)告審核通過達(dá)43835人次。

◎智能問答

腫瘤醫(yī)院于2019年4月起在微信公眾號(hào)上線了智能問答功能，為患者提供7×24小時(shí)在線智能問答服務(wù)。截至2020年6月底，智能問答主要覆蓋醫(yī)院就診流程類問題以及乳腺腫瘤和頭頸部腫瘤兩個(gè)科室的腫瘤知識(shí)科普兩方面內(nèi)容，歷史累計(jì)提問條數(shù)達(dá)30萬條，累計(jì)提問人數(shù)達(dá)19萬人。

◎用藥指導(dǎo)

腫瘤醫(yī)院于2019年1月起在微信公眾號(hào)上線了用藥指導(dǎo)功能，為有用藥需求的患者提供用藥指導(dǎo)。截至2020年6月底，已覆蓋院內(nèi)131種藥品的用藥指導(dǎo)信息，累計(jì)共有10.4萬人次使用該功能進(jìn)行用藥咨詢，其中不良反應(yīng)咨詢共有277條。

◎在線咨詢

腫瘤醫(yī)院于2020年1月30日起在微信公眾號(hào)上線了在線咨詢功能，為患者提供免費(fèi)的在線咨詢服務(wù)。截至2020年7月15日，共開放17個(gè)科室，總訪問量為17348人次，成功接診4158人次，為廣大患者線上答疑解惑，獲得患者的高度好評(píng)。

◎在線復(fù)診配藥

腫瘤醫(yī)院于2020年6月15日開通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，目前僅支持在線問診和復(fù)診配藥功能，截至2020年7月15日，共開放頭頸部腫瘤、乳腺腫瘤和泌尿系統(tǒng)腫瘤3個(gè)科室進(jìn)行線上復(fù)診配藥，提供11種線上可開藥品。6月15日至7月15日期間，總問診訂單量為134筆，共開具5筆處方，為患者提供了便利、高效的線上復(fù)診服務(wù)。

智慧門診優(yōu)化實(shí)踐反思

“互聯(lián)網(wǎng)＋”醫(yī)療時(shí)代的到來,使得大型醫(yī)院的門診診療服務(wù)更便捷、高效，而基于當(dāng)前的智慧門診體系，利用“人工智能”探索實(shí)踐，進(jìn)一步優(yōu)化門診流程，給予患者全面、專業(yè)、個(gè)性化的醫(yī)療體驗(yàn)，不僅是貫徹執(zhí)行國家醫(yī)療衛(wèi)生改革政策、深化醫(yī)療改革的需要，也有利于醫(yī)院改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

腫瘤醫(yī)院在現(xiàn)有智慧門診建設(shè)的基礎(chǔ)上不斷反思，新增了線下專家號(hào)源的人臉識(shí)別預(yù)約和線上專家號(hào)源的精準(zhǔn)預(yù)約，雙管齊下，為確有需求而又掛不上專家號(hào)的患者提供了便捷有效的掛號(hào)通道，及時(shí)掛上專家號(hào)得到及時(shí)的治療，避免了黃牛號(hào)販從中鉆營(yíng)盈利，同時(shí)也精確匹配了患者的就診需求，引導(dǎo)患者合理預(yù)約掛號(hào)就診，提高了患者的就診效率，在院內(nèi)初步實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單的分級(jí)診療。

包括智能問診、智能用藥指導(dǎo)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在內(nèi)的線上智能或人工服務(wù)打破了時(shí)間和空間的限制，使患者足不出戶就能獲得專業(yè)的咨詢和復(fù)診配藥，彌補(bǔ)了常規(guī)就診過程中就診時(shí)間短的不足，節(jié)約了患者大量的就醫(yī)時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運(yùn)行在一定程度上打破了衛(wèi)生資源地區(qū)的不平衡，外地患者和本地患者一樣可以得到及時(shí)有效的咨詢和復(fù)診配藥。

目前試運(yùn)行階段開放的科室和開藥范圍有限，未來在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院功能的基礎(chǔ)上將繼續(xù)擴(kuò)大科室范圍和線上開藥范圍，同時(shí)增加網(wǎng)上預(yù)約檢驗(yàn)檢查等服務(wù)，為更多的患者提供便捷的綜合網(wǎng)上診療服務(wù)，從根本上實(shí)現(xiàn)讓患者少跑腿、少排隊(duì)也能享受到同質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，提高門診就診效率和患者就診滿意度。