文化創(chuàng)意產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)地圖模型構(gòu)建

王博文 許占民

關(guān)鍵詞：文化創(chuàng)意產(chǎn)品;用戶體驗(yàn);地圖模型;構(gòu)建

文化創(chuàng)意產(chǎn)品的體驗(yàn)區(qū)別于傳統(tǒng)產(chǎn)品，需要時(shí)間的積累，原有的產(chǎn)品評(píng)價(jià)邏輯無法得到客觀真實(shí)的結(jié)論，需要對(duì)評(píng)價(jià)的視角進(jìn)行拓展[1]。本文以用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)為核心，針對(duì)文化創(chuàng)意產(chǎn)品的特點(diǎn)拓展評(píng)價(jià)的視角，重點(diǎn)研究一套系統(tǒng)的評(píng)價(jià)模型與表達(dá)方式，探索有效地提取設(shè)計(jì)改進(jìn)的問題點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)方法，為文化創(chuàng)意產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供參考。

1 用戶體驗(yàn)地圖概述

用戶體驗(yàn)地圖從服務(wù)設(shè)計(jì)中發(fā)展而來，以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)用戶在情景和時(shí)間變化維度上的體驗(yàn)，依據(jù)情境及時(shí)間變化來描述用戶的體驗(yàn)，以獲取全局的視角。其本質(zhì)是一種可視化的工具，將用戶和產(chǎn)品的互動(dòng)以可視化的形式有序的呈現(xiàn)，進(jìn)而獲得評(píng)價(jià)和設(shè)計(jì)的依據(jù)[2]。用戶體驗(yàn)地圖強(qiáng)調(diào)不同階段用戶體驗(yàn)的滿意度會(huì)發(fā)生改變，綜合性的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)是基于不同階段體驗(yàn)的累積，剖析交互過程中不同的情景與時(shí)間的變化對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)生的影響，并提取問題點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)，進(jìn)而對(duì)交互過程進(jìn)行改進(jìn)。

2 文化創(chuàng)意產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)地圖模型構(gòu)建方法

文化創(chuàng)意產(chǎn)品隨著使用次數(shù)的增加和時(shí)間的推移，是多段體驗(yàn)的疊加與累積。借助體驗(yàn)地圖對(duì)時(shí)間變化維度的描述，對(duì)文化創(chuàng)意產(chǎn)品體驗(yàn)過程進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，將體驗(yàn)過程結(jié)構(gòu)化、可視化，再通過用戶訪談和調(diào)查問卷，得到隨時(shí)間推移用戶體驗(yàn)的變化情況，對(duì)變化趨勢(shì)進(jìn)行分析，找到文化創(chuàng)意產(chǎn)品存在的問題點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，為文化創(chuàng)意產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供數(shù)據(jù)支持[3]。

用戶體驗(yàn)地圖是一種研究用戶體驗(yàn)的方法，將用戶體驗(yàn)過程分為幾個(gè)部分來捕捉問題的關(guān)注點(diǎn)，尋找問題點(diǎn)，如圖1。具體步驟可分為五步：第一步，將體驗(yàn)過程進(jìn)行分組;第二步，描述用戶的行為;第三步，收集用戶態(tài)度和情緒;第四步，將用戶體驗(yàn)的過程以及用戶體驗(yàn)繪制成圖;第五步，找到問題點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)。該方法可以梳理用戶整個(gè)過程中的行為，對(duì)用戶體驗(yàn)隨時(shí)間變化進(jìn)行呈現(xiàn)，得到該交互過程的問題點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。對(duì)于文化創(chuàng)意產(chǎn)品來說，整體的滿意度調(diào)查無法準(zhǔn)確地提取文化創(chuàng)意產(chǎn)品的問題點(diǎn)，所以需要在體驗(yàn)地圖的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化。

本文針對(duì)文化創(chuàng)意產(chǎn)品自身的特點(diǎn)，對(duì)體驗(yàn)地圖進(jìn)行了優(yōu)化：第一，將單次體驗(yàn)增加為多次體驗(yàn)并進(jìn)行階段的劃分。文化創(chuàng)意產(chǎn)品特有的文化屬性讓用戶在多次使用中體驗(yàn)逐漸變化，階段的劃分更能凸顯隨著時(shí)間的推移用戶體驗(yàn)的變化情況。第二，細(xì)化產(chǎn)品指標(biāo)。不同于服務(wù)設(shè)計(jì)中將體驗(yàn)過程進(jìn)行分組，將文化創(chuàng)意產(chǎn)品依照文化載體、文化內(nèi)容、文化精神、文化價(jià)值進(jìn)行拆解，這樣便于找到更具針對(duì)性的問題點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。第三，數(shù)據(jù)收集與處理。針對(duì)文化創(chuàng)意產(chǎn)品的構(gòu)成設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，通過李克特量表讓用戶以一種結(jié)構(gòu)化的方式來描述自己在使用過程中體驗(yàn)的變化情況[4]。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具來處理調(diào)查結(jié)果，揭示文化創(chuàng)意產(chǎn)品在使用過程中體驗(yàn)的變化特征，提取出相關(guān)的問題點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。

優(yōu)化后的用戶體驗(yàn)地圖模型構(gòu)建方法如圖2，整體上分為五個(gè)步驟：

步驟一：用戶分析，將用戶使用過程進(jìn)行拆解。文獻(xiàn)研究指出產(chǎn)品的關(guān)注有三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：首次關(guān)注、決定購(gòu)買以及首次試用產(chǎn)品[2]。關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品有指導(dǎo)作用，但是對(duì)于需要時(shí)間積累的文化創(chuàng)意產(chǎn)品不能夠給予客觀的判斷，需要從多次使用的角度進(jìn)行衡量，以使用時(shí)長(zhǎng)作為判斷依據(jù)，增加熟悉使用階段以及熟練使用階段。構(gòu)建體驗(yàn)地圖模型時(shí)需要根據(jù)研究測(cè)量文化創(chuàng)意產(chǎn)品的具體體驗(yàn)范圍進(jìn)行階段的選擇。

步驟二：產(chǎn)品分析，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行解構(gòu)。經(jīng)過文獻(xiàn)查閱與統(tǒng)計(jì)，篩選了30 項(xiàng)文化創(chuàng)意產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要素。再組成專家焦點(diǎn)小組，篩選出理想指標(biāo)10 個(gè)：造型、色彩、材質(zhì)、功能性、易用性、紋飾、象征性、故事性、文化導(dǎo)向、文化傳承，如圖3。構(gòu)建體驗(yàn)地圖模型時(shí)要根據(jù)研究測(cè)量文化創(chuàng)意產(chǎn)品的文化意符，對(duì)構(gòu)成要素進(jìn)行選擇。

步驟三：數(shù)據(jù)處理，將得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。根據(jù)產(chǎn)品的構(gòu)成要素，設(shè)計(jì)針對(duì)性的調(diào)查問卷，收集用戶對(duì)產(chǎn)品的使用感受以及對(duì)文化意符的感受并通過李克特量表轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)值，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。體驗(yàn)值在時(shí)間軸上的變化趨勢(shì)可以追蹤體驗(yàn)隨時(shí)的變化情況。

步驟四：繪制體驗(yàn)地圖模型，如圖4 所示。根據(jù)上一步驟的處理后的數(shù)據(jù)，展示不同構(gòu)成要素隨時(shí)間推移用戶體驗(yàn)的變化情況。

步驟五：?jiǎn)栴}點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)的提取。產(chǎn)品構(gòu)成要素的體驗(yàn)值隨時(shí)間變化的曲線清晰地呈現(xiàn)，從曲線的位置與走向可以對(duì)要素進(jìn)行大致的評(píng)判。對(duì)評(píng)分較低或起伏較大的構(gòu)成要素進(jìn)一步分析，可從以下兩點(diǎn)進(jìn)行判斷：第一，同一要素在不同的使用階段呈現(xiàn)出的體驗(yàn)值的變化曲線，波谷即為該要素的問題點(diǎn)，波峰則為該構(gòu)成要素的機(jī)會(huì)點(diǎn);第二，同一坐標(biāo)得到的數(shù)值離散程度大，說明不同用戶在體驗(yàn)中存在極好或極差的體驗(yàn)，由于樣本的可追述性，可以獲取用戶使用過程中體驗(yàn)差異的具體情況，為問題點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)提供支撐。

在改進(jìn)后的模型中，不僅需要衡量用戶體驗(yàn)的具體數(shù)據(jù)和平均值，還需要測(cè)量同一時(shí)間段不同人使用產(chǎn)品時(shí)體驗(yàn)值的差異。采用極差（Range）來對(duì)體驗(yàn)值的離散程度進(jìn)行測(cè)量。極差測(cè)量的是一組數(shù)據(jù)波動(dòng)的范圍，反映的是變量分布的變異范圍和離散幅度。極差越大，離散程度越大，反之，離散程度越小。其公式為：

當(dāng)R > 3 時(shí)，則判定該點(diǎn)的離散程度大，存在問題點(diǎn)或機(jī)會(huì)點(diǎn)，需要進(jìn)行信息的補(bǔ)充收集，查找問題點(diǎn)。選擇3 作為判定的標(biāo)準(zhǔn)是因?yàn)椴捎玫氖抢羁颂? 點(diǎn)量表，在這個(gè)數(shù)值范圍內(nèi)差值定為3，符合實(shí)證研究的數(shù)據(jù)分析慣例。

3 文化創(chuàng)意產(chǎn)品用戶地圖構(gòu)建案例

文化創(chuàng)意產(chǎn)品“朕已閱”是一套創(chuàng)意中國(guó)風(fēng)的紙書簽，如圖5。以該書簽為例，將設(shè)計(jì)改良方向作為調(diào)研目標(biāo)，通過用戶體驗(yàn)地圖的評(píng)價(jià)與可視化呈現(xiàn)，挖掘書簽的問題點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)，為該產(chǎn)品提供新的設(shè)計(jì)視角。

根據(jù)優(yōu)化后的用戶體驗(yàn)地圖模型構(gòu)建方法，對(duì)該書簽進(jìn)行評(píng)價(jià)與可視化呈現(xiàn)。

第一步，由用戶體驗(yàn)的相關(guān)研究可知，用戶的體驗(yàn)具有五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：首次關(guān)注階段、決定購(gòu)買階段、首次試用階段、熟悉使用階段、熟練使用階段，相對(duì)應(yīng)的行為是關(guān)注、購(gòu)買、首次試用、使用以及多次使用?！瓣P(guān)注”和“購(gòu)買”在實(shí)驗(yàn)操作中不可控，且構(gòu)建地圖模型的目的為評(píng)價(jià)、探究體驗(yàn)以及文化元素的感知。所以將該文化創(chuàng)意產(chǎn)品體驗(yàn)分解為三個(gè)階段：首次試用階段、熟悉使用階段、熟練使用階段。根據(jù)書簽的使用頻率，我們以天為時(shí)間節(jié)點(diǎn)來區(qū)分熟悉使用階段與熟練使用階段，首次試用后的三天為熟悉使用階段，之后為熟練使用階段。