信息化支持下體檢中心流程管理質(zhì)量控制模式的建立與效果探討

葛岑紅，曹萍兒，楊芬芳

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬杭州市第一人民醫(yī)院體檢中心，浙江杭州 310006

隨著健康體檢從風(fēng)險篩查向健康管理轉(zhuǎn)變，體檢中心職能也從單科向多學(xué)科聯(lián)合防治轉(zhuǎn)變，以職責(zé)和效能控制的傳統(tǒng)管理模式已不能滿足現(xiàn)代化健康管理要求，體檢中心質(zhì)量管理成為新的問題和挑戰(zhàn)。當(dāng)前，體檢中心專業(yè)定位不明確、?？迫藛T少、兼職聘用人員多，使得檢前、檢中和檢后質(zhì)量的連續(xù)性管理和體檢質(zhì)量等各種質(zhì)控問題影響體檢中心的建設(shè)與發(fā)展，如何采用現(xiàn)代化手段彌補體檢中心質(zhì)量控制問題值得探討。流程管理是一種以規(guī)范化的、構(gòu)造端到端的業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法[1-2]，其核心是以流程為導(dǎo)向，以顧客滿意為目標(biāo)的流程管理能幫助持續(xù)提高體檢質(zhì)量，最大程度避免出現(xiàn)差錯，使質(zhì)量控制精細(xì)化。該研究在信息化支持下建立了體檢中心流程管理質(zhì)量控制模式并探討其應(yīng)用效果。

1 傳統(tǒng)管理模式存在的問題

1.1 體檢流程繁瑣

體檢過程中未合理進行統(tǒng)籌安排，體檢排隊人數(shù)較多，全程較為混亂擁擠，體檢等待時間延長，容易產(chǎn)生糾紛，降低體檢者的滿意度[3]。

1.2 漏檢率高

由于體檢者眾多，工作人員無法獲取體檢者全程體檢情況，部分存在缺檢、漏檢現(xiàn)象，被體檢者也無法獲悉自己完成體檢的情況[4-5]。

1.3 工作效率低

體檢中心各崗位分工不同，人員素質(zhì)不一，部分人員工作態(tài)度懶散、拖拉，降低了工作效率。此外，部分體檢信息需要電腦錄入，若存在漏輸、錯輸?shù)痊F(xiàn)象，容易漏診、誤診，具有安全質(zhì)量風(fēng)險隱患[6-7]。

1.4 體檢服務(wù)人力資源缺乏

工作人員數(shù)量和配套的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備無法與超負(fù)荷的體檢人數(shù)相匹配，易使工作人員產(chǎn)生疲憊倦怠感，工作積極性下降，從而影響體檢服務(wù)質(zhì)量和效率。

1.5 醫(yī)技協(xié)作科室協(xié)調(diào)統(tǒng)一難度高

體檢中心是一個新型學(xué)科，?？迫藛T少，體檢時大部分醫(yī)護人員來自臨床和醫(yī)技科室，且不固定，因此難以協(xié)調(diào)和管理，較為被動[8]。

2 流程管理質(zhì)量控制模式的制定

根據(jù)體檢中心或（和）協(xié)作科室的實際情況，建立相關(guān)質(zhì)控流程體系，實施體檢過程呈連續(xù)性、系統(tǒng)性的流程管理質(zhì)量控制模式。

2.1 繪制階段（以“導(dǎo)引單發(fā)放流程”為例）

2.1.1 確定目標(biāo) 建立“導(dǎo)引單發(fā)放”標(biāo)準(zhǔn)化運作，貫徹讓“信息跑起來、工作人員動起來、客戶少跑或不跑”的宗旨，提高客戶的感受度和滿意度。

2.1.2 確定范圍 把與導(dǎo)引單發(fā)放所相關(guān)的活動全部歸納集中，如體檢名單準(zhǔn)備、刷卡確認(rèn)排號、取單后的就檢引導(dǎo)以及刷卡失敗的幾種原因及處理方案。

2.1.3 資源條件 提供流程所需要的人力、物力、制度、職責(zé)保障。挑選靠近區(qū)域有能力的負(fù)責(zé)人1 名，配備與流程活動有關(guān)的接待、聯(lián)絡(luò)和信息3 組人員作為各節(jié)點上的責(zé)任人，配置必需的電腦終端機及信息軟件，配套相應(yīng)的崗位職責(zé)和工作制度。

2.1.4 制訂方案 采用頭腦風(fēng)暴，將導(dǎo)引單發(fā)放過程按時間、地點、步驟、操作順序一一列出；列出刷卡失敗的N種情況、關(guān)鍵節(jié)點的判斷和解決方法；每一活動合理設(shè)置、通暢流轉(zhuǎn)，不留死角。 制訂方案由小組成員組成。

2.1.5 確定評價指標(biāo) 列出工作質(zhì)量、工作效率和客戶滿

意度等相關(guān)指標(biāo)作為評價和考核。

2.2 確認(rèn)階段

2.2.1 應(yīng)用調(diào)研 流程應(yīng)用階段，因為經(jīng)驗、專業(yè)、能力不同，對工作的認(rèn)識、處理會產(chǎn)生不同類型，故極有必要深入調(diào)研。 如讀卡失敗，可能有單位漏報、科室漏單、非體檢日（或補檢未約）、身份信息錯誤等原因，即使科室漏單也分多種情況，有人為、信息和設(shè)備故障等多種因素，因此處理方法是不一樣的。

2.2.2 收集信息 向體檢單位或個人征集對流程改進后的感受及建議；注意小組成員對流程的認(rèn)可度和可操作性。

2.3 優(yōu)化階段

根據(jù)試用階段收集的各類信息，結(jié)合內(nèi)外環(huán)境的變化，不斷梳理、完善和改進，盡力保持職責(zé)完整性、盡量減少交接次數(shù)和減少非工作時間、識別和剔除不增值過程，使流程不斷簡化、整合、均衡。

3 流程管理質(zhì)量控制模式的實施

3.1 導(dǎo)引單發(fā)放流程

“導(dǎo)引單發(fā)放流程”是一項以客戶滿意為目標(biāo)，從準(zhǔn)備到發(fā)放的端到端的服務(wù)。首先接待組為來檢者刷卡確認(rèn)、排號、引導(dǎo)。 若讀卡失敗，以前傳統(tǒng)導(dǎo)檢模式讓體檢者直接找外聯(lián)組， 改進的流程模式則首先進行信息查詢、原因判斷、再對癥處理，要求第一時間就地解決，不讓客戶跑。該舉措尤其對功能不在同一區(qū)域的客戶感受較好。 讀卡失敗有“漏單”、信息錯誤和非體檢日3 種情況：“漏單”可能由單位或中心造成，分別由外聯(lián)組或信息組處理；信息錯誤均由信息組更正；遇到未預(yù)約或日期搞錯的體檢者，根據(jù)對方身體狀況、工作需要予以照顧，其他則根據(jù)當(dāng)天體檢量及個人需求酌情解決（可排隊至當(dāng)天體檢者后面、重新預(yù)約、或解決部分體檢項目等方式）。 導(dǎo)引單發(fā)放是體檢的首站，看似簡單，其實細(xì)節(jié)很多，溝通處理得當(dāng)為體檢中心增色。 見圖1。

圖1 導(dǎo)引單發(fā)放流程

3.2 數(shù)據(jù)批取流程

“準(zhǔn)確收集體檢數(shù)據(jù)”需要檢驗科、中心實驗室、心電功能科、超聲影像科、放射影像科、病理科、計算機和設(shè)備科等多科室協(xié)同運作，流程管理的各環(huán)節(jié)（即協(xié)作科室）設(shè)指定負(fù)責(zé)人，形成了從體檢到數(shù)據(jù)匯總的質(zhì)量控制閉環(huán)。流程組以“及時準(zhǔn)確、項目齊全”為宗旨，快速處理各種日常及突發(fā)事務(wù)，為及時總檢、建檔、干預(yù)和管理提供了重要基礎(chǔ)。

首先，體檢中心信息組人員按時間按套餐內(nèi)容及時批取數(shù)據(jù)、校對項目。 因為體檢數(shù)據(jù)包含大量的即時信息，輸入時難免會發(fā)生筆誤、別字、計量單位、部位或項目交叉等錯誤，因此必須一一審閱出來；如果項目不全時，必須“三步排除法”，一看導(dǎo)引單提示語，如“放棄、暫緩”等；二查工作運轉(zhuǎn)，人員、設(shè)備與信息系統(tǒng)；三對（與客戶核實）。“三步法”大大減少了盲目性、重復(fù)性，效率“短平快”。傳統(tǒng)模式往往選擇方便、快捷的客戶核對法，但客戶感受差，甚至影響信任度、滿意度；現(xiàn)在流程管理則是立即記錄，通過各種電子通信工具將信息快速傳遞給相關(guān)科室主任、責(zé)任人或當(dāng)事者，找出原因，然后采用復(fù)核、召回（客戶）、重檢、會診、更正或排除故障找回數(shù)據(jù)等各種方式，保證數(shù)據(jù)真實、可靠，為及時總檢和發(fā)放體檢報告提供保障。

其次，審核數(shù)據(jù)、建立重要異常結(jié)果并向主管醫(yī)生報告新發(fā)現(xiàn)的A 類結(jié)果。 根據(jù)專家共識，健康體檢重要異常結(jié)果分A、B 兩類，A 類需要立即進行臨床干預(yù)，否則將危及生命或?qū)е聡?yán)重不良后果；B 類需要臨床進一步檢查以明確診斷和（或）需要醫(yī)學(xué)治療。A 類結(jié)果可見于檢中（如心臟、血壓等異常）和檢后（實驗室和影像報告等），必須有專人負(fù)責(zé)，一旦收到即時處理，即時記錄。若審核數(shù)據(jù)時對已建并回訪的重要異常結(jié)果，只需建立新的內(nèi)容；若有A 類結(jié)果未行處理或新發(fā)現(xiàn)的，必須立即通知責(zé)任醫(yī)生核實或處理，保證及時、有效，防止遺漏、延誤。 見圖2。

圖2 數(shù)據(jù)批取流程

4 流程管理質(zhì)量控制模式的效果

該文在流程管理后，分別從滿意度、體檢數(shù)據(jù)批取的平均時間、發(fā)放體檢報告的平均時間、對重要異常結(jié)果干預(yù)和管理的評價等方面進行分析統(tǒng)計。采用SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料采用（±s）表示，比較采用t 檢驗；計數(shù)資料采用[n（%）]表示，比較采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

4.1 實施前后客戶和員工滿意度調(diào)查比較

實施前后分別收集分析了500 名體檢客戶的滿意率調(diào)查表，對實施前后滿意度評價，實施后滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 見表1。

表1 實施前后體檢人群滿意度比較

4.2 實施前后對數(shù)據(jù)批取、報告發(fā)放、干預(yù)和管理評價比較

實施后改變了各輔助檢查科室偶發(fā)不遵守報告時間的現(xiàn)象，在遇到突發(fā)事件、設(shè)備故障時都能力排困難按時完成或者積極協(xié)商解決。標(biāo)準(zhǔn)化運作成效顯著，批取數(shù)據(jù)時間縮短，總檢提前，體檢報告加快發(fā)放，且避免了重要異常結(jié)果干預(yù)和管理的拖延、遺漏，獲得了客戶認(rèn)可。 見表2。

表2 實施前后體檢情況比較（±s）

表2 實施前后體檢情況比較（±s）

時間體檢數(shù)據(jù)批取的時間（d）獲得體檢報告的時間（d）對重要異常結(jié)果干預(yù)和管理的評價（%）實施前（n=500）實施后（n=500）t 值P 值2.6±0.59 2.0±0.53 6.921<0.001 6.53±0.54 3.94±0.76 8.453<0.001 81.18±3.58 91.52±3.22 9.223<0.001

4.3 實施前后體檢數(shù)據(jù)缺陷、延遲發(fā)送報告情況比較

避免缺陷是保證體檢質(zhì)量、準(zhǔn)時發(fā)放報告的基礎(chǔ)。流程實施后目標(biāo)明確、責(zé)任清晰，體檢數(shù)據(jù)缺陷處理按照時間節(jié)點完成，不拖沓、不敷衍；體檢缺陷與參檢人員的績效和考核掛鉤，使責(zé)任心、技能和服務(wù)得以提高，促進良性循環(huán)。 見表3。

表3 實施前后體檢項目數(shù)據(jù)缺陷及延遲發(fā)送報告情況比較（份）

5 討論

5.1 流程管理質(zhì)量控制模式建立提高了體檢中心的工作效率

該研究結(jié)果顯示流程管理質(zhì)量控制模式建立使體檢流程進一步優(yōu)化，在沒有增加工作人員的情況下，增加了該中心體檢的接待量以及工作人員個人的體檢接待量，體檢質(zhì)量和服務(wù)水平較前有所提高，并且直接降低了工作成本，提高了工作效率和效益[9-10]。

5.2 流程管理質(zhì)量控制模式建立減少了不良事件發(fā)生

該中心對體檢過程進行了整體規(guī)劃，統(tǒng)籌安排，在信息化支持下建立的流程管理能實時監(jiān)控體檢者體檢全過程，動態(tài)監(jiān)測體檢者體檢情況和重要異常結(jié)果，不僅降低了體檢所花費的時間，同時也降低了漏檢、錯檢等情況發(fā)生，縮短了發(fā)放主檢報告的時間，避免拖延或遺漏重要異常結(jié)果的干預(yù)和管理，幫助有效防范風(fēng)險，降低了不良事件發(fā)生[11-12]。

5.3 流程管理質(zhì)量控制模式建立提高了體檢者和工作人員的滿意度

通過流程管理質(zhì)量控制模式的建立，將工作由復(fù)雜變簡單、有方法、有步驟、有目標(biāo)、可操作性、人性化。 該中心實現(xiàn)了從傳統(tǒng)粗放型的管理到精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變，并完成了從以醫(yī)院效益為中心的理念到以為體檢者服務(wù)為中心理念的轉(zhuǎn)變，不僅提高了體檢者的滿意度，同時體檢流程的優(yōu)化極大緩解了該中心工作人員的工作壓力，降低了職業(yè)倦怠感，提高了工作人員自信心、滿意度和幸福感[13]。

5.4 流程管理質(zhì)量控制模式建立推動了健康管理學(xué)科發(fā)展

從宏觀角度來看，該研究是對健康管理領(lǐng)域的進一步探索與實踐，研究證實流程管理質(zhì)量控制模式將精細(xì)化管理和體檢中心實際問題相結(jié)合，打破了協(xié)作科室“孤島式”的管理思路，提高了體檢、醫(yī)技、臨床科室的一體化運作，有效提高了體檢中心的工作效率，迎來了體檢者、工作人員、管理者和醫(yī)院多贏局面，該模式的運用有利于推動健康管理的深入發(fā)展[14-16]。

綜上所述，流程管理質(zhì)量控制模式將責(zé)任、權(quán)力賦予給每個人，有方法、有步驟、齊心協(xié)力完成決策目標(biāo)，提高了體檢中心的工作效率，提高了體檢質(zhì)量，同時也給員工帶來了觀念上的轉(zhuǎn)變，將以人為本的理念充分融入管理中，是健康管理的深入實踐，值得其他體檢中心參考借鑒。