基于ITIL的企業(yè)信息化績效評價系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

馬杰 黃鑫

（南京審計大學實驗中心，江蘇 南京 211815）

1 引言

ITIL，即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Technology Infrastructure Library），被譽為IT服務(wù)管理的“圣經(jīng)”。ITIL是管理科學在IT中的應(yīng)用，是一種基于流程的方法。它定義了一個IT服務(wù)質(zhì)量的標準[2]，為IT服務(wù)管理提供最佳實踐指導方針，將業(yè)務(wù)服務(wù)與IT相結(jié)合；ITIL創(chuàng)建了一個管理的框架，管理四個方面的內(nèi)容：人員（劃分職責崗位等）、流程（制定相關(guān)流程）、產(chǎn)品（或技術(shù)，流程需要技術(shù)的支持）和合作伙伴（或供應(yīng)商關(guān)系）；同時ITIL也提高了效率及成本效益，降低了流程風險，簡化了IT服務(wù)的質(zhì)量管理[3]。ITIL有兩個顯著特征，即以客戶為導向和提供整體的流程管理。從20世紀80年代末期至今，ITIL已推出3個版本，相關(guān)標準也從BSI15000發(fā)展到ISO20000，已經(jīng)被IT界和各行企業(yè)廣泛認可。

作為經(jīng)典的方法論，ITIL集成了全球優(yōu)秀企業(yè)的成功實踐，使新興企業(yè)不用摸著石頭過河而是更方便更快捷地找出解決運維流程規(guī)范的方式和方法。企業(yè)需要建立更加適合企業(yè)自身的流程規(guī)范。由于ITIL理論覆蓋知識面龐大，短時間內(nèi)在企業(yè)各個部門內(nèi)全面實施是難以實現(xiàn)的。所以企業(yè)應(yīng)當根據(jù)實際情況，選取實施重點，逐步完善流程[5]。

2 當前階段的企業(yè)實施信息化績效評價工作時存在的主要問題

2.1 指標體系規(guī)范性較差

不同領(lǐng)域的企業(yè)中的部門服務(wù)于這個企業(yè)的不同業(yè)務(wù)交易。而每個部門對于各自的部門信息化績效形成分化的評價準則，這使得評價結(jié)果往往存在巨大差異，影響著結(jié)果之間的相互比較。各部門扁平化、單一化的指標設(shè)置，脫離了企業(yè)信息化績效所應(yīng)該達到的多維立體評價，從而制約著企業(yè)信息化績效評價形成統(tǒng)一的、標準的評價體系。

2.2 評價內(nèi)容完整性不足

首先，企業(yè)信息化績效評價工作與審計較為相似，往往側(cè)重于數(shù)據(jù)符合性的判斷而對項目效率性發(fā)展性的評價不足，缺乏整體性的績效分析。其次，評價對象較為局限，只關(guān)注經(jīng)手的項目，而忽視了影響項目績效內(nèi)部環(huán)境和外界因素，例如企業(yè)文化對于績效評價的主觀性影響。缺乏這些必要內(nèi)容，很容易使企業(yè)部門發(fā)生對信息化績效的片面化評價，績效評價工作無法滿足信息化建設(shè)不同階段的需求。

2.3 績效評價結(jié)果約束力較弱

缺少針對性的管理機構(gòu)，缺乏規(guī)范性的指標體系以及缺少完整性的評價內(nèi)容，這三者直接影響著績效評價結(jié)果的公信力和約束力。一方面企業(yè)信息化績效評價工作體系存在偏頗，另一方面管理機構(gòu)的獎懲手段缺乏法律規(guī)范，使得評價結(jié)果流于形式或淪為參考，對于項目各環(huán)節(jié)的責任人無法產(chǎn)生行為上的限制，達不到績效評價工作的期望效果，從而制約著企業(yè)信息化績效評價工作的長期開展。

3 基于ITIL的企業(yè)信息化績效模型構(gòu)建

針對當前企業(yè)實施信息化績效評價存在的問題，本文設(shè)計了基于ITIL的企業(yè)信息化績效評價系統(tǒng)，改進企業(yè)信息化績效評價流程，滿足企業(yè)信息化智能化管理需求。該模型采用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法進行分析與設(shè)計，主要包括系統(tǒng)管理和績效管理這兩個功能模塊以及一些輔助功能。首先進行系統(tǒng)管理，設(shè)置管理員與用戶并賦予登錄權(quán)限；其次針對企業(yè)信息化項目設(shè)立各個指標體系以及分配指標權(quán)重，設(shè)立5個固定一級指標以及25個可變二級指標作為績效評價集；最后根據(jù)績效評價得分對各項目進行評估，輸出評價報告并備份。該系統(tǒng)使用Java語言作為開發(fā)語言，使用Netbeans作為開發(fā)工具，整個系統(tǒng)的架構(gòu)采用瀏覽器模式以及MVC模式，采用JSP技術(shù)實現(xiàn)表現(xiàn)層View，采用MySQL工具進行數(shù)據(jù)庫編輯，以實現(xiàn)系統(tǒng)的主要功能。最后進行系統(tǒng)的調(diào)試與評價。

本系統(tǒng)依照的信息化績效評價模型采用模糊綜合評價法。模糊綜合評價法是以模糊數(shù)學為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個因素對被評價事物隸屬等級（評價集）狀況進行綜合性評價的一種方法[6]。根據(jù)所給的條件，給每個評判對象賦予一個非負實數(shù)評判指標，再據(jù)此排序擇優(yōu)[7]。其基本步驟為：①確定指標評價集；②確定指標權(quán)重；③模糊賦值和做出評價。

3.1 建立計算模型的步驟

根據(jù)ITIL經(jīng)典方法論，首先結(jié)合企業(yè)實際情況，編制信息化績效評價指標體系表，用來直觀量化地評定企業(yè)某部門信息化績效，以某部門為例的各級評價指標表1所示，其中一級評價指標5個，二級評價指標25個。

表1 企業(yè)某部門信息化績效評價指標體系表

3.1.1 建立綜合評價的因素集

因素集是以影響評價對象的各種因素為元素所組成的一個普通集合，通常用U={U1,U2,……，Ui}表示，其中元素Ui代表影響評價對象的第i個因素。Ui作為模糊因素一般具有不同程度的模糊性來區(qū)分。本模型中設(shè)評定信息化績效等級的指標集為U={U1,U2,U3,U4,U5},其中U1表示信息管理，U2表示基礎(chǔ)設(shè)施，U3表示人力資源，U4表示信息化環(huán)境，U5表示企業(yè)效益。本模型固定一級指標為計算指標。

3.1.2 建立綜合評價的評價集

評價集是評價者對評價對象可能產(chǎn)生的各種結(jié)果所組成的集合，通常用V={V1,V2,……,Vj}表示，其中元素Vj代表第j種評價結(jié)果。評價結(jié)果可以根據(jù)模型情況的需要，用不同的數(shù)據(jù)、符號或文字來表示。本模型中設(shè)評定信息化績效等級的評價集為V={V1,V2,V3,V4}，其中V1表示優(yōu)，V2表示良好，V3表示一般，V4表示差。

3.1.3 進行單因素模糊評價，獲得評價矩陣

設(shè)因素集U中第i個元素對評價集V第1個元素的隸屬度為Ri1（Ri1=1或0），則對第i個元素單因素評價的結(jié)果用模糊集合表示為：Ri=（Ri1，Ri2，……，Rin）。以該集合為列，同時以m個單因素評價集為行組成得到的矩陣稱為模糊綜合評價矩陣（如表2所示）。本模型通過分析二級指標對一級指標進行主觀評價，二級指標中實現(xiàn)程度高的賦值為1，實現(xiàn)程度低的賦值為0：若某個一級指標中“1”個數(shù)為5，則該指標評價為“優(yōu)”；若某個一級指標中“1”個數(shù)為4，則該指標評價為“良好”；若某個一級指標中“1”個數(shù)為3，則該指標評價為“一般”；若某個一級指標中“1”個數(shù)為2及以下，則該指標評價為“差”。以此確定指標評價結(jié)果矩陣，其中各行R取值為0或1，每行只允許存在一個“1”，表明該因素評價結(jié)果固定為{優(yōu)，良好，一般，差}集合中的一個評價結(jié)果。

表2 指標評價結(jié)果矩陣

3.1.4 確定因素權(quán)向量

在評價工作中，各因素的重要程度通常有所不同，因此，給各因素Ui一個權(quán)重Ai，得到各因素的權(quán)重集合的模糊集，此集合表示為A=（A1，A2……，Am）。在本模型中，為了評定信息化績效，同時簡化計算，取權(quán)數(shù)分配固定值A(chǔ)=（0.25,0.2,0.1,0.2,0.25）。

3.1.5 建立綜合評價模型

確定單因素評判矩陣R和因素權(quán)向量A之后，通過模糊變化將U上的模糊向量A變?yōu)閂上的模糊向量B，簡化為矩陣乘法可表示為B=A*R。

3.1.6 確定系統(tǒng)總得分

綜合評價模型確定后，確定系統(tǒng)得分來直觀表示，即F=S*V,其中F為系統(tǒng)總得分，S為V中相應(yīng)因素的級分。在本模型中設(shè){優(yōu)，良好，一般，差}級分依次為S=（100,80,60,40），以方便計算最后的系統(tǒng)總得分。

3.2 模型系統(tǒng)實現(xiàn)方向

在整個系統(tǒng)中，信息化績效基本指標的評價集為{差，一般，良好，優(yōu)}，它所對應(yīng)的加權(quán)評價分數(shù)集為{0-50，51-75，76-90，91-100}，根據(jù)此分數(shù)集，可以直觀反映企業(yè)某部門信息化績效的優(yōu)劣：如果在0-50區(qū)間，說明部門的信息化程度很低；51-75區(qū)間，說明部門的信息化實施得還不夠；76-90區(qū)間，則說明部門的信息化實施得比較好，但還有一定的提升空間；91-100區(qū)間說明部門的信息化建設(shè)實施已經(jīng)較為完善。

3.3 企業(yè)信息化績效評價業(yè)務(wù)流程分析

如圖1和圖2所示，為清晰顯示整體和部分業(yè)務(wù)流程關(guān)系，特分為信息管理員和績效評定員兩個流程圖展示。信息管理員經(jīng)過注冊后可通過用戶名和密碼可以登錄系統(tǒng)后臺頁面，提交被審部門的部門信息，錄入部門信息檔案；同時根據(jù)部門信息編輯二級績效指標，將更新后的信息錄入績效評價指標集?？冃гu定員權(quán)限較多，注冊后可通過用戶名和密碼登錄系統(tǒng)后臺頁面，除編輯二級指標外，還可根據(jù)部門信息檔案和績效評價指標集進行模型計算和績效評價，同時編制績效評定報告并存檔。

圖1 信息管理員業(yè)務(wù)流程圖

圖2 績效評定員業(yè)務(wù)流程圖

4 企業(yè)信息化績效評價系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

4.1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程邏輯架構(gòu)

如圖3所示，該HIPO圖將企業(yè)信息化績效評價系統(tǒng)分為兩個子系統(tǒng)：信息管理子系統(tǒng)和績效評價子系統(tǒng)。信息管理子系統(tǒng)包含了登錄管理和信息管理兩個模塊，其中登錄管理主要功能包括新用戶注冊和新用戶登錄，信息管理主要功能為部門信息處理和評價指標處理；績效評價子系統(tǒng)包含了績效評價管理這個模塊，主要功能為部門績效評價、模型賦值計算與生成績效評價報告[8]。

圖3 企業(yè)信息化績效評價系統(tǒng)HIPO圖

4.2 主要模塊功能界面設(shè)計及實現(xiàn)代碼

4.2.1 登錄管理模塊

新用戶進入系統(tǒng)首先需要進行注冊。用戶點擊注冊按鈕可跳轉(zhuǎn)至新用戶注冊頁面，輸入擬定的用戶名和密碼，再次輸入確認密碼，同時選擇職務(wù)完成注冊，職務(wù)下拉列表分為信息管理員和績效評定員。此頁面存在空值和密碼一致性檢查功能，新的登錄記錄將存于User數(shù)據(jù)表內(nèi)。注冊完成跳回登錄頁面，此頁面存在空值檢查功能。輸入已注冊的用戶名和密碼，并選擇職務(wù)，將跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)的界面。

4.2.2 信息管理模塊

信息管理員進入系統(tǒng)后選擇樹形菜單“績效評價指標集”，可進入“細化指標列表”界面?！凹毣笜肆斜怼闭故玖艘汛嬖诘?5條細化指標，本模塊同時還提供了快捷新建、快捷修改、單條刪除和批量刪除等功能，點擊相應(yīng)圖標即可實現(xiàn)。

圖4 注冊登錄界面

圖6 細化指標列表和部門信息

圖7 指標和管理界面的Servlet實現(xiàn)

4.2.3 績效評價模塊

此模塊為績效評定員專屬模塊?！澳Ｐ陀嬎恪惫δ軐⒛：C合評價法分為兩個頁面：“二級指標賦值”和“系統(tǒng)總得分”?！岸壷笜速x值”通過分析二級指標對一級指標進行主觀評價，以此確定“系統(tǒng)總得分”指標評價結(jié)果矩陣，自動計算出加權(quán)評價分數(shù)作為系統(tǒng)總得分，并根據(jù)加權(quán)評價分數(shù)集{0-50，51-75，76-90，91-100}對應(yīng)的評價結(jié)果集{差，一般，良好，優(yōu)}自動生成該部門信息化績效與信息化實施程度的相應(yīng)評價結(jié)果。最后績效評定員可選擇提交生成新報告記錄并跳轉(zhuǎn)至“報告查詢”頁面[9]。

5 結(jié)語

本研究以ITIL和模糊綜合評價法為理論基石以實現(xiàn)信息技術(shù)助力企業(yè)績效評價模型為目標，建立了基于ITIL的績效評價系統(tǒng)模型；同時采用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法，進行企業(yè)信息化績效評價系統(tǒng)的規(guī)劃、分析與設(shè)計，實現(xiàn)了系統(tǒng)管理、績效管理以及一些輔助功能。經(jīng)過測試和使用，該系統(tǒng)已基本達到預(yù)期目標，能夠企業(yè)滿足提出的績效評價要求，用戶界面簡潔，功能安全可靠；但由于客觀技術(shù)水平限制，該系統(tǒng)仍然存在容錯性較差、開發(fā)不充分、模塊之間關(guān)聯(lián)性不強、頁面不完善等問題，還有較大的改進空間。

信息技術(shù)助力企業(yè)管理的快速發(fā)力，實現(xiàn)了有效且準確的企業(yè)信息化績效評價，驅(qū)動了企業(yè)信息管理數(shù)據(jù)的多維度積累，延伸了用戶的服務(wù)界面和服務(wù)需求。同時，基于ITIL的信息化績效評價系統(tǒng)的構(gòu)建，使企業(yè)管理者與員工聯(lián)系更加緊密，從單純意義的評價管理轉(zhuǎn)為員工長期發(fā)展方向和目標的指導者，并且將員工納入企業(yè)信息化管理和智能服務(wù)體系中，讓管理者在評價員工的同時，也為員工提供發(fā)展的機遇和目標。基于ITIL的企業(yè)信息化績效評價模型的構(gòu)建，除了是互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)信息化管理的需求，更是企業(yè)智能管理和完善發(fā)展的重要途徑。