基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)的護(hù)理咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建和運(yùn)行

孫琳，蔣燕，盧靜，儲(chǔ)愛琴，秦寒枝

近年來，國家就加速推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》及《關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作的通知》等一系列文件[1-2]，使得線上診療成為未來醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢。新型冠狀病毒肺炎(下稱新冠肺炎)疫情的暴發(fā)，減少人員流動(dòng)和聚集成為阻止和延緩疫情蔓延的必要途徑，在此背景下愈加凸顯出線上就診的益處[3-4]，加快互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)進(jìn)程再一次成為焦點(diǎn)。我院作為安徽省公立三級甲等綜合醫(yī)院，在為全省人民提供診療、護(hù)理、保健工作中扮演著重要角色。在此特殊形勢下，我院依托醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源，結(jié)合疫情下全省民眾實(shí)際需求，2020年1月開始開展互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)，取得良好效果，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院是一所集臨床、科研和教學(xué)為一體的三級甲等綜合醫(yī)院，2019年底成為安徽省第一批授牌上線的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，并成為安徽省衛(wèi)生健康委互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息監(jiān)管平臺(tái)掛靠單位。醫(yī)院在2019年12月成立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)小組，各部門積極行動(dòng)開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療服務(wù)，在此背景與基礎(chǔ)下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)理咨詢服務(wù)逐步規(guī)范開展。

1.2方法

1.2.1互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立

1.2.1.1互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成 由分管護(hù)理的副院長擔(dān)任工作小組組長；護(hù)理部主任負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理服務(wù)工作的統(tǒng)籌和人員協(xié)調(diào)；科護(hù)士長、護(hù)士長負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員的組織和培訓(xùn)；信息技術(shù)安全保障工程師擔(dān)任監(jiān)管員；符合資質(zhì)的護(hù)理專家擔(dān)任組員，負(fù)責(zé)向就診人員提供互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理服務(wù)。

1.2.1.2互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)組員的選拔 選拔標(biāo)準(zhǔn)：①取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書和專業(yè)技術(shù)人員資格證書，且注冊地點(diǎn)為本醫(yī)療機(jī)構(gòu)；②提供線上護(hù)理咨詢服務(wù)、健康促進(jìn)及常用臨床護(hù)理項(xiàng)目的居家護(hù)理服務(wù)人員須具備護(hù)師以上技術(shù)職稱且本?？乒ぷ髂晗蕖?年；③提供?？谱o(hù)理服務(wù)的護(hù)士應(yīng)取得省級以上?？谱o(hù)士證書或具有副主任護(hù)師以上技術(shù)職稱，并在相關(guān)?？乒ぷ?年以上；④通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室審核、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)工作小組的資質(zhì)審核及醫(yī)療機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織的崗前培訓(xùn)。

1.2.1.3互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)組員的認(rèn)證和審核 護(hù)理部在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)理咨詢服務(wù)人員的資質(zhì)要求及服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，護(hù)士自愿申請；護(hù)理部對報(bào)名者進(jìn)行資格審核。提出申請人員需要按照要求提供護(hù)士執(zhí)業(yè)證、專業(yè)技術(shù)人員資格證以及相應(yīng)專業(yè)?？婆嘤?xùn)證書的原件和掃描件、工作服彩色免冠照片，填寫“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)理信息一覽表”。申請人員先經(jīng)過科室護(hù)士長/科主任、互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理服務(wù)小組、醫(yī)務(wù)處/護(hù)理部/門診部三方審核，審核通過后由院內(nèi)信息中心維護(hù)信息并授予權(quán)限，所有信息受省衛(wèi)建委制定的監(jiān)管平臺(tái)進(jìn)行職業(yè)信息維護(hù)和監(jiān)管。獲得上線服務(wù)資質(zhì)后，護(hù)理部、門診部和信息中心對入選護(hù)士進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和平臺(tái)管理培訓(xùn)。培訓(xùn)合格即可開展服務(wù)。

1.2.1.4互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)組員的培訓(xùn) 為了保證互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理服務(wù)的同質(zhì)化、專業(yè)化，所有通過審核的護(hù)理服務(wù)組員均需經(jīng)過各?？聘敝魅巫o(hù)師以上護(hù)理專家和信息中心監(jiān)管平臺(tái)管理員的統(tǒng)一培訓(xùn)后才能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括人文素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作精神，服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神，醫(yī)療行業(yè)相關(guān)的各項(xiàng)法律法規(guī)及人際溝通能力、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力，糾紛協(xié)調(diào)能力。培訓(xùn)通過手機(jī)及計(jì)算機(jī)端釘釘院內(nèi)平臺(tái)進(jìn)行。培訓(xùn)共5次，每次30～40 min。

1.2.2互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)內(nèi)容和流程

1.2.2.1互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)項(xiàng)目 以推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展，提高護(hù)理服務(wù)可及性和便捷性為總方針，結(jié)合安徽省新冠肺炎疫情實(shí)際情況，按照“兩步走，分批上線”方案：第一步先建立線上護(hù)理咨詢服務(wù)；第二步在全省疫情穩(wěn)定情況下，再按照“線上申請，線下服務(wù)”的模式建立線下上門服務(wù)，逐漸穩(wěn)步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。線上護(hù)理服務(wù)咨詢項(xiàng)目共包含14個(gè)?？?，具體的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容見表1。

表1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)理咨詢接診服務(wù)項(xiàng)目、適用對象及服務(wù)內(nèi)容

1.2.2.2互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)運(yùn)行流程 就診人員先關(guān)注我院官網(wǎng)微信公眾號，在公眾號內(nèi)或使用微信小程序點(diǎn)擊進(jìn)入我院“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”中的“護(hù)理咨詢”，選擇就診護(hù)理專科門診，由護(hù)理人員對服務(wù)對象首診評估(發(fā)熱、腹痛、咳嗽癥狀資料收集)。首次使用需要使用身份證綁定和認(rèn)證?；颊呖梢詰?yīng)用該程序線上申請“互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)”，同時(shí)申請服務(wù)者在平臺(tái)簽訂互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)告知說明書》，護(hù)理服務(wù)人員在接受咨詢后對服務(wù)對象首診評估，對于不適合互聯(lián)網(wǎng)咨詢服務(wù)者建議實(shí)體醫(yī)院就診，適合互聯(lián)網(wǎng)咨詢服務(wù)者則進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)。咨詢者可使用圖文問診，即在平臺(tái)軟件中拍攝照片或選擇手機(jī)中已有照片上傳咨詢護(hù)理人員，護(hù)理人員24 h內(nèi)回復(fù)；咨詢者也可以選擇視頻問診，即咨詢者選擇需要預(yù)約時(shí)段，按時(shí)段進(jìn)行實(shí)時(shí)線上咨詢服務(wù)。服務(wù)結(jié)束后為患者建立護(hù)理電子病歷，平臺(tái)會(huì)推送問診評價(jià)給患者，由患者對該次服務(wù)進(jìn)行滿意度評價(jià)。

1.2.3評價(jià)方法 統(tǒng)計(jì)線上護(hù)理就診人數(shù)、就診人員滿意度及護(hù)士職業(yè)獲益感，以評價(jià)互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理服務(wù)模式實(shí)施效果。①患者滿意度：每次問診結(jié)束后自動(dòng)推送評價(jià)界面，由問診人員評價(jià)護(hù)理咨詢服務(wù)滿意度，分為不滿意、滿意2級評價(jià)。滿意度數(shù)據(jù)從后臺(tái)提取。②護(hù)士職業(yè)獲益感：采用護(hù)士職業(yè)獲益感問卷[5]對開展護(hù)理服務(wù)的護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，問卷包含良好護(hù)患關(guān)系(6個(gè)條目)、自身成長(8個(gè)條目)、團(tuán)隊(duì)歸屬感(6個(gè)條目)、正向職業(yè)感知(7個(gè)條目)、親友認(rèn)同(6個(gè)條目)5個(gè)維度共33個(gè)條目，采用Likert 5級評分法，從“非常不贊同”到“非常贊同”依次賦1～5分，總分33～165分。本研究中該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.836。35名護(hù)理人員于培訓(xùn)前及正式上線護(hù)理咨詢服務(wù)后1個(gè)月后采用此量表進(jìn)行調(diào)查。

1.2.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS22.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，行統(tǒng)計(jì)描述、t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上護(hù)理咨詢服務(wù)量及就診人員滿意度 自2020年1月21日互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)上線以來，陸續(xù)有5個(gè)護(hù)理亞專科、13個(gè)護(hù)理專業(yè)，共35名護(hù)理人員通過審核逐步開展護(hù)理咨詢服務(wù)。截至2020年8月2日，累計(jì)接診患者3 847例次，其中慢性病護(hù)理咨詢(造口護(hù)理、傷口造口護(hù)理、炎性腸病護(hù)理、腦卒中護(hù)理、糖尿病護(hù)理、靜脈通路護(hù)理)1 562例次，孕產(chǎn)母嬰護(hù)理咨詢(母嬰護(hù)理、助產(chǎn)護(hù)理、母乳喂養(yǎng)護(hù)理、生殖中心護(hù)理)2 010例次，兒科護(hù)理咨詢229例次，造血干細(xì)胞移植護(hù)理咨詢30例次，婦科保健護(hù)理咨詢16例次。其中3 011例次患者評價(jià)護(hù)理咨詢服務(wù)滿意度，就診滿意率為97.79%。

2.2互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)實(shí)施前后護(hù)士職業(yè)獲益感得分比較 見表2。

表2 互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)實(shí)施前后護(hù)士職業(yè)獲益感得分比較 分，

3 討論

3.1加速推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)的必要性 日益加劇的老齡化社會(huì)加上國民健康觀念的轉(zhuǎn)變，使“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式成為未來護(hù)理行業(yè)發(fā)展的必然趨勢[6]。對于術(shù)后患者、慢性病患者有著強(qiáng)烈的延續(xù)性護(hù)理需求[7-8]，而新冠肺炎疫情給患者復(fù)診帶來諸多不便，就診過程也會(huì)增加病毒感染風(fēng)險(xiǎn)。互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)作為一個(gè)安全有效的媒介，給需要復(fù)診或者在疫情期就診的急診、慢性病患者、孕產(chǎn)婦、兒童患者帶來便捷服務(wù)，并能夠有效減少不必要的人群流動(dòng)，避免醫(yī)院感染，利于疫情期間的管理。與此同時(shí)，遠(yuǎn)程醫(yī)療模式下的互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理服務(wù)模式還可以優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，緩解醫(yī)院床位緊張的現(xiàn)狀，解決供需矛盾，也必然會(huì)成為未來醫(yī)院發(fā)展的最佳選擇[9-10]。

既往的延續(xù)性護(hù)理模式主要借助于電話、短信、QQ、微信等[11-12]，溝通和上門服務(wù)過程大多通過軟件平臺(tái)，缺乏強(qiáng)有力的平臺(tái)監(jiān)管，遇到糾紛難以通過正規(guī)途徑來解決；其次患者和醫(yī)務(wù)人員雙方信息和人身安全很難得到安全保障[13]。我院開展的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)理咨詢服務(wù)在安徽省衛(wèi)健委的政策支持下，由衛(wèi)健委的信息監(jiān)管平臺(tái)建立患者和醫(yī)務(wù)人員網(wǎng)上監(jiān)管模式，保證了患者和醫(yī)務(wù)人員安全，同時(shí)此種模式突破了空間和時(shí)間限制，成為疫情下患者和醫(yī)務(wù)人員健康促進(jìn)的橋梁。

3.2互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)能滿足各類人群的護(hù)理健康咨詢需求 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”能有效解決慢性病人群或其他特殊人群的院外照護(hù)需求。楊金芝等[14]運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維對腫瘤患者進(jìn)行院外PICC導(dǎo)管自我維護(hù)指導(dǎo)，降低了PICC導(dǎo)管相關(guān)并發(fā)癥發(fā)生率,提高患者滿意度。我院上線的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式包含14項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，上線以來累計(jì)接診患者3 847例次，咨詢內(nèi)容涉及慢性病護(hù)理、孕產(chǎn)母嬰護(hù)理、兒科護(hù)理、移植護(hù)理、婦科保健護(hù)理等，患者對護(hù)理咨詢服務(wù)滿意度為97.79%，滿足了咨詢?nèi)巳旱淖o(hù)理健康咨詢需求。在視頻問診的基礎(chǔ)上，互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)24 h圖文咨詢，當(dāng)患者居家遇到健康問題時(shí)，可以隨時(shí)聯(lián)系護(hù)理人員，及時(shí)獲得精準(zhǔn)的一對一指導(dǎo)，此種模式突破了空間的限制，精準(zhǔn)對接服務(wù)對象的需求，提高了患者居家自我照顧的可能性。

3.3互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)有益于護(hù)士職業(yè)價(jià)值感的提升 三甲醫(yī)院護(hù)理人員對“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”有著較高的意愿[15-16]。護(hù)理人員利用碎片化時(shí)間處理患者的健康問題，在安全有效的監(jiān)管平臺(tái)下開展工作，滿足患者多方位的護(hù)理需求，體現(xiàn)了專業(yè)價(jià)值。同時(shí)患者就診滿意度也是對護(hù)理人員工作價(jià)值的肯定，進(jìn)而提升職業(yè)價(jià)值感。本研究結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)實(shí)施后護(hù)士職業(yè)價(jià)值感顯著提升，與李鑫等[17]研究結(jié)果基本一致。

4 小結(jié)

我院以安徽省衛(wèi)建委規(guī)范化監(jiān)管平臺(tái)為基礎(chǔ)構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)，為患者和護(hù)理人員搭起了“即時(shí)溝通”的橋梁，解決了患者大部分的護(hù)理問題，同時(shí)在提高護(hù)理人員職業(yè)獲益感方面也具有明顯成效。但目前我省互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理服務(wù)是免費(fèi)咨詢服務(wù)，沒有收費(fèi)項(xiàng)目，鑒于專科護(hù)士在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中提供了專業(yè)的護(hù)理服務(wù)和耗費(fèi)了大量的時(shí)間，期待獲得合理的勞動(dòng)報(bào)酬。未來將進(jìn)一步借助衛(wèi)健委互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管平臺(tái)，不斷探索下一階段的線下上門護(hù)理服務(wù)模式，以期為居家患者帶來更便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理服務(wù)。