品管圈活動(dòng)在急診科醉酒治療護(hù)患溝通中的應(yīng)用

高曉麗 程天虹 馮旭琴

（山西省人民醫(yī)院心外科，山西 太原 030012；山西中醫(yī)藥大學(xué)，山西 太原 030012）

據(jù)調(diào)研，由于酒精麻痹作用，醉酒患者行動(dòng)能力、思考能力及表達(dá)能力嚴(yán)重下降，大多數(shù)患者不能及時(shí)準(zhǔn)確表達(dá)自身感受，更不能對(duì)周?chē)挛锛懊钭鞒鰷?zhǔn)確判別，以至于很難配合輸液治療及護(hù)理工作，常常由于護(hù)理環(huán)節(jié)操作失誤引起醫(yī)療糾紛[1-3]。因此，提高醉酒患者在醉酒治療護(hù)患溝通中的配合度，改善醉酒患者就醫(yī)治療效果，最終提高醉酒患者滿(mǎn)意度具有重要現(xiàn)實(shí)意義。品管圈（QCC）針對(duì)常見(jiàn)醫(yī)學(xué)及護(hù)理現(xiàn)狀，集思廣益全員參加，結(jié)合頭腦風(fēng)暴法、品管圈及統(tǒng)計(jì)學(xué)等方法，制定相應(yīng)規(guī)章制度，約束規(guī)范醫(yī)護(hù)人員操作，最終形成一套自發(fā)性合理化的醫(yī)護(hù)操作問(wèn)題解決流程[4-6]。我科成立了醉酒治療護(hù)患溝通品管圈活動(dòng)小組。2018年3月至2019年2月我科積極開(kāi)展品管圈活動(dòng)，醉酒治療護(hù)患溝通效果顯著提高，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本次品管圈圈名為護(hù)與患，心連心，目標(biāo)為細(xì)心、精心、用心，服務(wù)永保稱(chēng)心，采用頭腦風(fēng)暴法確定本次品管圈活動(dòng)優(yōu)先開(kāi)展提高醉酒治療護(hù)患溝通效果項(xiàng)目。醉酒治療護(hù)患溝通品管圈活動(dòng)中共有10名醫(yī)護(hù)人員，均為女性；平均年齡為35歲，平均工齡為13.3年；職稱(chēng)主管護(hù)師2人，護(hù)師8人。

1.2 方法

1.2.1 成立醫(yī)護(hù)人員護(hù)與患，心連心品管圈小組 2018年3月，在科室領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下成立護(hù)與患，心連心品管圈活動(dòng)小組。此次護(hù)與患，心連心品管圈活動(dòng)小組共10人，輔導(dǎo)員1人（護(hù)士長(zhǎng)），負(fù)責(zé)醫(yī)院、科室及品管圈溝通及匯報(bào)；圈長(zhǎng)1名（助理），負(fù)責(zé)品管圈日常事宜；圈員8人，負(fù)責(zé)品管圈具體實(shí)施。

1.2.2 護(hù)與患，心連心品管圈主題選定 頭腦風(fēng)暴法：全科醫(yī)護(hù)人員參與，每人提出至少兩個(gè)主題，經(jīng)分類(lèi)整合后最終擬定30個(gè)主題。多重投票法：全科醫(yī)護(hù)人員參與投票，經(jīng)統(tǒng)計(jì)后確定5個(gè)主題，即降低靜脈輸液藥液丟失率、降低退藥率、提高兒科輸液護(hù)患溝通配合度、提高醉酒治療護(hù)患溝通效果及提高醫(yī)護(hù)人員手衛(wèi)生依從率。權(quán)重評(píng)分法：本次品管圈評(píng)分各權(quán)重指標(biāo)分別為上級(jí)政策5分、可行性5分、迫切性3分和圈能力2分，最終提高醉酒治療護(hù)患溝通效果評(píng)分13.8分。確定提高醉酒治療護(hù)患溝通效果在本次護(hù)與患，心連心品管圈活動(dòng)中優(yōu)先開(kāi)展。見(jiàn)圖1。

1.2.3 現(xiàn)狀把握 據(jù)調(diào)查，普通成年人飲酒量小于0.2%（血液中每100 mL的酒精含量為20 mg）不屬于飲酒；普通成年人飲酒量大于0.2%小于0.8%屬于飲酒；普通成年人飲酒量大于0.8%的屬于醉酒[7-10]。醉酒后普通成年人行動(dòng)能力、思考能力及表達(dá)能力嚴(yán)重下降，大多數(shù)醉酒患者不能及時(shí)準(zhǔn)確表達(dá)自身感受，更不能對(duì)周?chē)挛锛懊钭鞒鰷?zhǔn)確判別。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年3月至2018年2月，我科醉酒患者輸液配合度為36.04%；一次性靜脈穿刺成功率為57.87%；醉酒患者輸液期間針頭脫落重新穿刺率為47.21%；醉酒患者滿(mǎn)意度為51.27%，醉酒患者醫(yī)療糾紛事件為2起，可知提高醉酒患者在醉酒治療護(hù)患溝通中的配合度，改善醉酒患者就醫(yī)治療效果，最終提高醉酒患者滿(mǎn)意度具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

圖1 品管圈活動(dòng)前醉酒治療護(hù)患溝通效果現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)圖

1.2.4 活動(dòng)計(jì)劃擬定 本次醉酒治療護(hù)患溝通品管圈活動(dòng)流程：主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、真因分析、對(duì)策擬定、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化及檢討改進(jìn)。品管圈活動(dòng)周期：2018年3月至2019年2月。品管圈活動(dòng)制定方法：頭腦風(fēng)暴法、多重投票法、權(quán)重評(píng)分法、魚(yú)骨圖（圖2）、PDCA循環(huán)技術(shù)、柱形圖、統(tǒng)計(jì)學(xué)法等。

圖2 醉酒治療護(hù)患溝通效果影響因素魚(yú)骨圖

1.2.5 真因分析 基于我科醫(yī)療條件及護(hù)理現(xiàn)狀，采用列舉法、魚(yú)骨圖法及柏拉圖法，分析探究急診科醉酒治療護(hù)患溝通困難的要因。本次從人、物、機(jī)三方面分析醉酒治療護(hù)患溝通困難的原因，其中穿刺質(zhì)量低、巡視不到、缺乏醉酒治療知識(shí)認(rèn)知、培訓(xùn)不到位、機(jī)械失靈、患者躁動(dòng)，操作難度大、防脫輸液器費(fèi)用高等原因排名靠前。見(jiàn)圖3。

圖3 醉酒治療護(hù)患溝通效果真因分析累計(jì)柏拉圖

1.2.6 目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+（現(xiàn)狀值 改善重點(diǎn) 圈能力）[11-12]。本次醉酒治療護(hù)患溝通品管圈活動(dòng)前現(xiàn)狀值為51.27%，改善重點(diǎn)（穿刺質(zhì)量低、巡視不到、缺乏醉酒治療知識(shí)認(rèn)知、培訓(xùn)不到位、機(jī)械失靈）為73.10%，品管圈圈能力為92%，經(jīng)計(jì)算可得本次品管圈活動(dòng)目標(biāo)值設(shè)定為85.85%。

1.2.7 對(duì)策擬定

1.2.7.1 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)力度，全面貫徹醉酒治療護(hù)患溝通知識(shí)學(xué)習(xí)。①組織全科醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醉酒治療理論知識(shí)學(xué)習(xí)，科室每月定期組織2～3場(chǎng)護(hù)理知識(shí)講座，有效提高護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備。②集中培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員醉酒治療護(hù)理流程及輸液技術(shù)要領(lǐng)，以科室為單位成立護(hù)幫小組，老人帶新人，專(zhuān)業(yè)操作能力強(qiáng)者帶專(zhuān)業(yè)操作能力弱者，從實(shí)戰(zhàn)中手把手提高醫(yī)護(hù)人員醉酒治療護(hù)理現(xiàn)場(chǎng)操作技能水平，從實(shí)戰(zhàn)中詳細(xì)講解醉酒治療護(hù)理知識(shí)，總結(jié)醉酒治療護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。

1.2.7.2 完善排班制度，人員合理分工。①醫(yī)護(hù)管理人員應(yīng)根據(jù)患者集中程度，護(hù)理人員操作技能水平，合理化排班，人性化管理，精細(xì)化調(diào)整，盡量避免形成醫(yī)護(hù)工作高峰期，盡量避免醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)時(shí)間疲勞工作，打造舒適和諧人性化工作環(huán)境。②醫(yī)護(hù)人員排班制度留設(shè)協(xié)調(diào)空間，管理人員做到人人關(guān)懷到位，盡量合理安排醫(yī)護(hù)人員工作時(shí)間，在不影響科室正常運(yùn)轉(zhuǎn)前提下合理排班，做好加班獎(jiǎng)賞制度，提高醫(yī)護(hù)人員工作積極性及熱情度。

1.2.7.3 組織全科醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教育。①邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域培訓(xùn)專(zhuān)家進(jìn)行全科范圍內(nèi)授課，建立專(zhuān)家交流互動(dòng)群，遇到問(wèn)題及時(shí)解決，做好總結(jié)工作，全面提高醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行護(hù)患溝通技巧。②在圈內(nèi)成員通訊群里進(jìn)行長(zhǎng)期宣傳教育學(xué)習(xí)，督促相關(guān)人員積極閱讀相關(guān)書(shū)籍，提高自身溝通能力及技巧。③科室定期舉辦相關(guān)活動(dòng)，如演講比賽、辯論賽及PPT演示賽等，提高醫(yī)護(hù)人員表達(dá)能力及溝通能力。

1.2.7.4 建立護(hù)患溝通平臺(tái)。①鼓勵(lì)患者及家屬反應(yīng)難題，認(rèn)真聆聽(tīng)患者心聲，采納患者合理建議?？剖野才畔嚓P(guān)人員搜集匯總患者建議，及時(shí)了解患者心聲，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度及解決困難程度，及時(shí)準(zhǔn)確快速解決患者難題。②及時(shí)解決患者提出護(hù)理問(wèn)題，搭建長(zhǎng)期溝通橋梁，積極向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，更好的解決患者問(wèn)題。

1.2.7.4 配置相關(guān)醫(yī)療器械。①按床位配置輸液固定裝置或帶固定膠的輸液器，防止由于醉酒患者躁動(dòng)導(dǎo)致針頭偏移，引起患者輸液位置腫大。②按床位配置呼叫鈴聲，防止由于巡視不及時(shí)導(dǎo)致醉酒患者血液倒流，保證及時(shí)拔針。③由于醉酒患者輸液穿刺困難，一次穿刺成功率低，必要時(shí)配備易見(jiàn)回血的輸液器，便于醫(yī)護(hù)人員操作準(zhǔn)確到位。④定期檢查醫(yī)療器械安全性、準(zhǔn)確性及完備性，最大程度保證患者能得到最好的就醫(yī)水平。

1.2.7.6 加強(qiáng)監(jiān)督力度，完善獎(jiǎng)罰制度。①科室匿名安排相關(guān)工作人員不定期排查醫(yī)護(hù)人員輸液操作不到位、護(hù)患溝通不及時(shí)行為，檢查一次穿刺成功率、穿刺質(zhì)量及病患滿(mǎn)意度是否達(dá)標(biāo)，提高醫(yī)護(hù)人員工作專(zhuān)注度及負(fù)責(zé)度，全面提升醫(yī)護(hù)人員醉酒治療護(hù)理現(xiàn)場(chǎng)操作技能水平。②對(duì)不達(dá)標(biāo)醫(yī)護(hù)人員做到對(duì)應(yīng)懲罰，對(duì)連續(xù)達(dá)標(biāo)醫(yī)護(hù)人員做到獎(jiǎng)賞及表?yè)P(yáng)，提高醫(yī)護(hù)人員工作積極性及熱情度，提高醉酒患者就醫(yī)水平，杜絕人為因素導(dǎo)致患者滿(mǎn)意度下降。③醫(yī)護(hù)人員做到相互提醒，相互監(jiān)督，形成良好護(hù)患溝通氛圍，全面提高醉酒治療護(hù)患溝通效果[13-15]。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察統(tǒng)計(jì)對(duì)比醉酒治療護(hù)患溝通品管圈前后醉酒治療護(hù)患溝通效果，繪制急診科醉酒治療護(hù)患溝通效果檢查統(tǒng)計(jì)結(jié)果表，為后續(xù)品管圈活動(dòng)效果確認(rèn)及標(biāo)準(zhǔn)化工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。觀察指標(biāo)包括：品管圈活動(dòng)前后醉酒患者輸液配合度、一次性靜脈穿刺成功率、醉酒患者輸液期間針頭脫落重新穿刺率及醉酒患者滿(mǎn)意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 統(tǒng)計(jì)“醉酒治療護(hù)患溝通”品管圈活動(dòng)前后醉酒治療護(hù)患溝通效果，運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，單位為%。采用χ2進(jìn)行檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.05時(shí)具有統(tǒng)計(jì)意義[16-17]。

2 結(jié)果

2.1 活動(dòng)前后醉酒治療護(hù)患溝通效果 統(tǒng)計(jì)2017年3月至2018年2月及2018年3月至2019月2月急診科醉酒治療護(hù)患溝通效果，品管圈活動(dòng)前醉酒治療護(hù)患溝通效果51.27%，品管圈活動(dòng)后醉酒治療護(hù)患溝通效果85.85%，提高了167.45%，經(jīng)計(jì)算χ2=4.5745，P＜0.05。見(jiàn)表1、表2。

表1 品管圈活動(dòng)前后醉酒治療護(hù)患溝通各項(xiàng)指標(biāo)分析表

表2 品管圈活動(dòng)前后醉酒治療護(hù)患溝通效果統(tǒng)計(jì)表

2.2 活動(dòng)前后醉酒治療護(hù)患溝通成果確認(rèn) 本次醉酒治療護(hù)患溝通品管圈活動(dòng)成果包括有形成果及無(wú)形成果。具體分析如下：

2.2.1 有形成果 本次醉酒治療護(hù)患溝通品管圈活動(dòng)有形成果主要是：醉酒患者輸液配合度由36.04%升至84.43%；一次性靜脈穿刺成功率由57.87%升至76.42%；醉酒患者輸液期間針頭脫落重新穿刺率由47.21%降到16.51%；醉酒患者滿(mǎn)意度由51.27%升至85.85%。對(duì)比分析活動(dòng)前后醉酒治療護(hù)患溝通數(shù)據(jù)，本次統(tǒng)計(jì)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.2.2 無(wú)形成果 本次醉酒治療護(hù)患溝通品管圈活動(dòng)無(wú)形成果主要是：通過(guò)開(kāi)展醉酒治療護(hù)患溝通品管圈活動(dòng)，加強(qiáng)了圈員精神屬性，即奉獻(xiàn)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神、吃苦耐勞精神及工作熱情度等，加強(qiáng)了圈員工作能力，即發(fā)現(xiàn)分析解決問(wèn)題能力、抗壓能力及溝通能力等，加強(qiáng)了護(hù)患溝通滿(mǎn)意度，即護(hù)患溝通、護(hù)患信任、護(hù)患滿(mǎn)意等。

3 標(biāo)準(zhǔn)化

通過(guò)本次醉酒治療護(hù)患溝通品管圈活動(dòng)，極大促進(jìn)了醫(yī)護(hù)人員對(duì)醉酒治療的認(rèn)知，顯著改善了醉酒患者就醫(yī)治療效果，大大提高了一次性靜脈穿刺成功率，減少了醉酒患者輸液期間針頭脫落重新穿刺率，有效提高了醉酒治療護(hù)患溝通配合度，極大提高了醉酒患者滿(mǎn)意度，完善了護(hù)理工作制度。

4 討 論

我院急診科開(kāi)展“醉酒治療護(hù)患溝通”品管圈活動(dòng)，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)人員對(duì)醉酒治療的認(rèn)知，有效提高了醉酒治療護(hù)患溝通配合度，顯著改善了醉酒患者就醫(yī)治療效果，極大提高了醉酒患者滿(mǎn)意度[18-19]。此次醉酒治療品管圈活動(dòng)中，主要采取了6種措施：①加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)力度，全面貫徹醉酒治療護(hù)患溝通知識(shí)學(xué)習(xí)。②善排班制度，人員合理分工。③組織全科醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教育。④建立護(hù)患溝通平臺(tái)。⑤配置相關(guān)醫(yī)療器械。⑥加強(qiáng)監(jiān)督力度，完善獎(jiǎng)罰制度。其中獎(jiǎng)罰制度的制定極大地促進(jìn)了醉酒治療護(hù)患溝通品管圈活動(dòng)的執(zhí)行效果。醫(yī)護(hù)人員做到相互提醒，相互監(jiān)督，形成良好護(hù)患溝通氛圍。品管圈活動(dòng)前醉酒治療護(hù)患溝通效果51.27%，品管圈活動(dòng)后醉酒治療護(hù)患溝通效果85.85%，提高了近167.45%。品管圈活動(dòng)后醉酒患者輸液配合度、一次性靜脈穿刺成功率、醉酒患者輸液期間針頭脫落重新穿刺率及醉酒患者滿(mǎn)意度大大改善。醉酒患者行動(dòng)能力、思考能力及表達(dá)能力嚴(yán)重下降，大多數(shù)患者不能對(duì)周?chē)挛锛懊钭鞒鰷?zhǔn)確判別，導(dǎo)致醉酒患者就醫(yī)治療困難。本文的局限性在于：從護(hù)理人員及護(hù)理機(jī)械角度分析如何提高醉酒患者滿(mǎn)意度，而沒(méi)有從醉酒患者本身分析提高醉酒患者滿(mǎn)意度方法，仍需要進(jìn)一步研究完善。