“特殊群體的問題也是所有人的問題”

南方周末特約撰稿　曾雯湘

2020年5月18日，廈門市廈禾路開禾公交站，老人用放大鏡看手機(jī)。視覺中國　?圖

★每個(gè)人都會(huì)經(jīng)歷需要“信息無障礙”的瞬間，比如在嘈雜的餐廳里聽不清別人說話等。每個(gè)人也會(huì)衰老。為此，“許多為老年人和特殊群體做的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，最終都會(huì)惠及所有人”。

“當(dāng)我們優(yōu)先考慮殘障人士的需求的時(shí)候，往往能夠發(fā)現(xiàn)未被解決的痛點(diǎn)，激發(fā)出創(chuàng)新的科技思路”。

視障人士阿沖很早開始使用手機(jī)，幾乎算是最早的智能手機(jī)用戶。

視障人士使用手機(jī)的方式和普通人不同，他們通過打開手機(jī)輔助功能中的旁白（VoiceOver），憑借倍速的語音讀取屏幕的信息。除了衣食住行，阿沖甚至可以用智能手機(jī)中的導(dǎo)航軟件“看”周圍的環(huán)境。

但常常有讀不出來的時(shí)候。

點(diǎn)外賣時(shí)一個(gè)簡單的動(dòng)作——領(lǐng)取紅包的時(shí)候出現(xiàn)的按鈕“點(diǎn)擊領(lǐng)取”，手機(jī)可能讀不出來。一些活動(dòng)海報(bào)——文字和圖片重疊到一起，或是一些手寫文字，讀屏也常常識(shí)別不出來。

關(guān)于信息無障礙，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)將其定義為任何人在任何情況下都能平等、方便、無障礙地獲取信息、利用信息。這是一個(gè)理想化的定義，目前，國內(nèi)公共服務(wù)類網(wǎng)站及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(App)無障礙普及率很低，多數(shù)存在界面交互復(fù)雜、操作不友好等問題。

這些問題，最終使得老人和特殊群體在使用智能手機(jī)時(shí)依然存在諸多障礙。

為推動(dòng)信息無障礙的發(fā)展，2020年9月到11月，工信部和國務(wù)院辦公廳相繼印發(fā)文件，推進(jìn)信息無障礙。

2021年1月起，工信部開展為期一年的“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)”（以下簡稱“專項(xiàng)行動(dòng)”），結(jié)合不同類型特殊群體的需求，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的無障礙改造。

但改造不僅滿足特殊群體的需求。谷歌無障礙設(shè)計(jì)師夏冰瑩告訴南方周末，現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都會(huì)經(jīng)歷需要“信息無障礙”的瞬間，比如在嘈雜的餐廳里聽不清別人說話等，每個(gè)人也都會(huì)衰老，“許多為老年人和殘障人士做的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，最終會(huì)惠及所有人”。

老人：“我怕它騙我”

2020年一整年，不時(shí)會(huì)傳出“老人不會(huì)掃健康碼，無法上公交車”的新聞，引發(fā)公眾關(guān)注。2021年1月初，遼寧撫順一位老人乘坐公交車時(shí)又因無法出示“健康碼”與當(dāng)值司機(jī)發(fā)生爭執(zhí)，隨后，撫順市交通運(yùn)輸局公開道歉。

深圳信息無障礙研究會(huì)秘書長楊驊告訴南方周末，新冠肺炎疫情中，社會(huì)出現(xiàn)信息化的快速發(fā)展，“同時(shí)暴露出更多信息鴻溝的問題”。

一些“不善用”或“不會(huì)用智能手機(jī)”的老人，快速卷入使用智能手機(jī)的潮流，但使用過程中面對很多阻礙。為此，工信部也在“專項(xiàng)行動(dòng)”中強(qiáng)調(diào)“適老化”，提出幫助老人們盡快適應(yīng)信息化的時(shí)代。

什么是“適老”？　廣州市啟創(chuàng)社會(huì)工作服務(wù)中心（以下簡稱“啟創(chuàng)”）長者服務(wù)總主任余婉瑩向南方周末解釋，首先要便于老年人日常消費(fèi)，比如保留傳統(tǒng)金融服務(wù)，提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平。

其次，要考慮到老人家的使用閱讀習(xí)慣，“字大一點(diǎn)，減少那種不斷的跳轉(zhuǎn)，不斷地跳轉(zhuǎn)會(huì)讓老人家恐慌。”

而其中最大的問題是“不會(huì)用”，國務(wù)院辦公廳頒發(fā)的解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案提出“加強(qiáng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)親友、村（居）委會(huì)、老年協(xié)會(huì)、志愿者給老人提供相應(yīng)幫助，開展老年人智能技術(shù)教育”?！捌鋵?shí)就是教他們會(huì)用手機(jī)，通過不同的渠道幫他們適應(yīng)。”余婉瑩認(rèn)為。

自2014年起，啟創(chuàng)面向老年人開設(shè)手機(jī)班，教他們?nèi)绾问褂檬謾C(jī)App，如微信支付、發(fā)紅包、線上預(yù)約掛號等。60歲的梁慕玲是手機(jī)班的學(xué)員之一，她跟著社工學(xué)習(xí)手機(jī)操作，遇到問題還會(huì)和身邊的同齡人互相交流、學(xué)習(xí)。疫情期間，社工教老人們?nèi)绾斡檬謾C(jī)掃健康碼、買菜、買口罩。反復(fù)學(xué)習(xí)后，對梁慕玲而言，各種掃碼已不是難事。

但梁慕玲害怕手機(jī)里彈出來的紅包和跳轉(zhuǎn)出的“優(yōu)惠”頁面?！拔遗滤_我?！彼龖岩墒窃p騙信息，但又弄不清楚，手機(jī)對她來說，始終有一種警惕和畏懼，“遇到這些界面要避開”。

啟創(chuàng)的社工注意到老人的擔(dān)憂，展開了一些線上線下的講座，幫助老人了解防詐騙和健康方面的知識(shí)，還建了一個(gè)社工與老人的群，接收消息，同時(shí)確保遇到問題能找人商量。

此外，在殘障群體中，老人也是學(xué)習(xí)的“重災(zāi)區(qū)”。身為廣州合木殘障公益創(chuàng)新中心的工作人員，靜睿的日常工作之一，是支持其他殘障社群更好地使用手機(jī)等電子設(shè)備，他發(fā)現(xiàn)不少視障老人很難去理解也難以想象什么是窗口、什么是焦點(diǎn)、什么是標(biāo)簽欄等概念。當(dāng)遇到必須網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，這些老人不會(huì)操作，就只得去街道辦或市殘聯(lián)求助志愿者，十分無奈。

看見特殊群體的需要老人們常見的焦慮是“不會(huì)用”，而互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用如何進(jìn)行無障礙改造，更多的意見來自資深用戶。

阿沖告訴南方周末，鐵路12306的驗(yàn)證碼曾讓視障伙伴吐槽了很久，“請?zhí)舫鱿旅婺囊慌_(tái)是排風(fēng)扇，底下噼里啪啦有好幾個(gè)風(fēng)扇，但哪個(gè)是排風(fēng)扇？”

和阿沖類似，靜睿的生活基本上離不開智能手機(jī)。

靜睿18歲因意外失明，迄今已有14年。失明頭4年，他沒有出過家門。近些年，在智能手機(jī)的協(xié)助下，靜睿漸漸覺得視力障礙不再是“一個(gè)太大的問題”。但小問題總是不斷。除了圖像識(shí)別，有一些驗(yàn)證操作也成問題，“比如拖動(dòng)滑塊到指定的地方，點(diǎn)出什么圖中倒立的文字，圖中哪個(gè)是飛機(jī)，我們完全做不到?！?/p>

靜睿的同事阿璐還發(fā)現(xiàn)了一些

工作問題，“要填一個(gè)表格，寫著點(diǎn)擊進(jìn)入，但它是不讀的，就變成了一個(gè)圖片，圖片又可能不讀。”在阿璐看來，如果程序開發(fā)者意識(shí)到視障人士的需要，設(shè)計(jì)時(shí)做輕微改動(dòng)也許就能改善。

有的軟件專門為視障人士設(shè)計(jì)，該群體的用戶卻不愛使用。比如2019年10月，中國盲人協(xié)會(huì)與美團(tuán)合作發(fā)布的“美團(tuán)語音盲人定制應(yīng)用”，可以通過“語音交互”的方式完成外賣下單全流程。但靜睿告訴南方周末，他身邊的視障伙伴根本沒人用。

其實(shí)在日常生活中，他們點(diǎn)餐跟普通人一樣，聽讀屏語音即可，但使用這個(gè)應(yīng)用，整個(gè)過程需要語音化的一問一答。想要點(diǎn)某一類食物時(shí)，語音助手逐一報(bào)店名，非常浪費(fèi)時(shí)間，本來自己操作就三四秒的事情，使用了定制應(yīng)用，反而增加不便。為什么會(huì)有這樣的設(shè)計(jì)？“可能覺得視障伙伴用不了手機(jī)，只能夠聽語音?！膘o睿無奈地猜測。

夏冰瑩在用戶調(diào)研中聽到更多的吐槽：“所有的按鈕都太小了”“亂七八糟很難點(diǎn)”“第三方App設(shè)計(jì)不友好”“顏色太淺”，她發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)科技產(chǎn)品對老人來說是“很恐怖的事情”，他們怕出錯(cuò)，也不理解為什么要“點(diǎn)三個(gè)點(diǎn)”，“三個(gè)點(diǎn)是什么？”

余婉瑩也發(fā)現(xiàn)，手機(jī)應(yīng)用多數(shù)針對年輕人開發(fā)，很少有針對老年人開發(fā)的應(yīng)用。趣頭條曾在2020年10月23日發(fā)布了《2020老年人互聯(lián)網(wǎng)生活報(bào)告》佐證了余婉瑩的發(fā)現(xiàn)，僅有2.63%的老年人玩小游戲。

對此，聽力言語障礙群體平臺(tái)廣州音書科技有限公司的創(chuàng)始人石城川認(rèn)為，根本原因是社會(huì)忽視了特殊群體的需求。

需要建立“無障礙”標(biāo)準(zhǔn)

忽視的原因種種，有時(shí)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師缺乏信息無障礙意識(shí)，有時(shí)和相關(guān)企業(yè)沒有受到強(qiáng)制性約束有關(guān)。

阿沖非常期待“專項(xiàng)行動(dòng)”的推出，“最好能夠把App里那些彈窗都去了”“沒了彈窗，大人小孩都會(huì)去用老人版”。阿沖認(rèn)為那些層出不窮的廣告、彈窗簡直有違人性，畢竟人喜歡簡單方便，“少花時(shí)間、少費(fèi)事”。

但廣告、彈窗帶來的煩惱是所有人共同的煩惱，是用戶體驗(yàn)的問題，如果得到解決，普通用戶也能受惠。

夏冰瑩告訴南方周末，從技術(shù)上解決這些問題并不難，都有改進(jìn)、優(yōu)化的空間，但“如果它和KPI(關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo))形成矛盾，那企業(yè)就沒有改變的動(dòng)力”。她相信，沒有強(qiáng)制性要求，如果和商業(yè)利益相悖，多數(shù)企業(yè)不會(huì)做出改變。

目前，國內(nèi)App設(shè)計(jì)都非常繁復(fù)，“菜單點(diǎn)好多層”，楊驊認(rèn)為，是因?yàn)閲鴥?nèi)App功能綜合化趨勢帶來的問題。為了應(yīng)對障礙群體的不便情況，部分App選擇開發(fā)不同的版本，例如老年版、視障版。但夏冰瑩表示，這不是最佳解決方案。因?yàn)闊o障礙的方向本來應(yīng)該是融合的，而非隔絕。從效率上來看，單獨(dú)版本難以被目標(biāo)人群發(fā)現(xiàn)，維護(hù)成本也更高。

需要改變的是設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)意識(shí)到信息無障礙。

如無法讀取的驗(yàn)證碼，楊驊認(rèn)為，也應(yīng)該從信息無障礙的視角，考慮不同人群的需求，提供多種驗(yàn)證方式，例如在圖形驗(yàn)證碼之外增加語音驗(yàn)證碼或短信驗(yàn)證等方式。

夏冰瑩認(rèn)為，信息無障礙的意識(shí)往往會(huì)帶來新的發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樘厥馊后w的問題，也是所有人的問題?！爱?dāng)我們優(yōu)先考慮殘障人士的需求的時(shí)候，往往能夠發(fā)現(xiàn)未被解決的痛點(diǎn)、激發(fā)出創(chuàng)新的科技思路”。

2020年3月1日，中國互聯(lián)網(wǎng)信息無障礙領(lǐng)域建立了第一個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)，由全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出、浙江大學(xué)牽頭、深圳市信息無障礙研究會(huì)參與起草的《GB/T37668-2019信息技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性技術(shù)要求與測試方法》，該方法用于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(含移動(dòng)端網(wǎng)頁)和移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品的開發(fā)和測試。

早在國家標(biāo)準(zhǔn)前，2013年，深圳信息無障礙研究會(huì)聯(lián)合騰訊、阿里巴巴集團(tuán)等多家互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)起信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟（CAPA），截至2021年1月，CAPA共有近60家相關(guān)單位。近年來，深圳信息無障礙研究會(huì)致力為產(chǎn)品提供專業(yè)系統(tǒng)的信息無障礙的系統(tǒng)解決方案，目前推動(dòng)了六十多款產(chǎn)品信息無障礙的優(yōu)化。

“這是一個(gè)落地的行動(dòng)”

無論如何，“專項(xiàng)行動(dòng)”給特殊群體以及無障礙推動(dòng)者帶來了更多期待。

在2020年12月25日的工信部新聞發(fā)布會(huì)上，工信部副部長劉烈宏介紹，“專項(xiàng)行動(dòng)”首批將完成115個(gè)公共服務(wù)類網(wǎng)站和43個(gè)手機(jī)App的適老化及無障礙改造，覆蓋范圍包括國家相關(guān)部委及省政府、殘疾人組織、新聞資訊、交通出行、金融服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。劉烈宏分別就老年人、視力殘障人士、聽力殘障人士、肢體殘障人士提出了具體改造意見。

在楊驊看來，這次“專項(xiàng)行動(dòng)”，是國內(nèi)第一次從政策層面對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和產(chǎn)品提出明確的信息無障礙改造要求，“是一個(gè)落地的行動(dòng)”，同時(shí)釋放出一個(gè)積極信號，“如果企業(yè)在考核中表現(xiàn)良好，將獲得相關(guān)無障礙標(biāo)識(shí)，并記錄在企業(yè)信用體系中，對企業(yè)而言是一個(gè)有力的鼓勵(lì)”。

但石城川認(rèn)為，單有這一專項(xiàng)行動(dòng)是不夠的，還有太多工作需要完善，比如企業(yè)具體實(shí)施、公民教育、立法等方面。

石城川是聽障人士，11歲因病失聰后，讀普通學(xué)校，靠看黑板上的板書和教材自學(xué)考上了大學(xué)。他后來發(fā)現(xiàn)，有些國家的聽障學(xué)生會(huì)配備無障礙溝通輔助設(shè)備，但是中國高校并沒有相應(yīng)設(shè)備。從自身經(jīng)歷出發(fā)，石城川發(fā)現(xiàn)，難以獲取信息一定程度上限制了殘障者的個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而限制了就業(yè)范圍。

除了具體的改進(jìn)措施，多位相關(guān)行業(yè)從業(yè)者以及殘障伙伴還希望能夠盡快從法律法規(guī)層面確定信息無障礙服務(wù)?！傲⒎軌蚱鸬綇?qiáng)有力的約束作用”，楊驊相信，一些相關(guān)的法律法規(guī)制定出來，無論是企業(yè)還是社會(huì)組織，都有了比較明確的目標(biāo)，“或者說有了比較明確的價(jià)值點(diǎn)”。

阿沖想得很直接，他希望完善相關(guān)法律和“專項(xiàng)行動(dòng)”同步進(jìn)行?！斑^幾年不用掃健康碼了，老人到底用得好不好就沒人知道”。

對于阿沖、靜睿來說，他們希望信息化能夠更加無障礙，給更多特殊群體打開一扇門乃至一整個(gè)世界。

六七年前的生活，在靜睿的記憶里很艱難，出行等各方面都不方便，基本上是按摩院到宿舍，“走兩步就進(jìn)入按摩模式”。但智能手機(jī)帶來了改變，身邊很多殘障伙伴開始走出來，參加演講活動(dòng)、讀書俱樂部，打開自己新的認(rèn)知，也讓社會(huì)看到這一群體的存在。

2021年1月18日下午，南方周末探訪了廣州市合木殘障公益創(chuàng)新中心的辦公室，看到靜睿的同事韋琳正在使用電腦辦公，但屏幕上一片漆黑。靜睿笑著說，他們都是這樣，喜歡把電腦屏幕關(guān)掉或者調(diào)節(jié)到最暗，省電也有安全感，“因?yàn)槲覀儫o法確認(rèn)會(huì)不會(huì)有人站在背后看屏幕”。

他下班后常會(huì)和韋琳一起組隊(duì)玩網(wǎng)游，遺憾的是目前讓視障伙伴也能玩的游戲并不多。

兩個(gè)人坐在漆黑的屏幕前玩游戲，主要靠聲音去模擬一個(gè)場景，再腦補(bǔ)、想象一個(gè)畫面?！捌鋵?shí)很神奇的?！膘o睿曾跟先天視障的伙伴討論游戲里的狼人是什么樣，靜睿小時(shí)候看電影看過狼人，知道是狼首怪物，而先天視障的伙伴覺得狼人就是一只站起來的狗，“同樣一個(gè)游戲在不同人看來就是完全不同的東西。”

感受雖然不一樣，并不意味著沒有存在的意義，信息化的無障礙給了特殊群體人士新的機(jī)會(huì)，擁有豐富的生活。

一位先天視障的伙伴告訴靜睿，他們的夢并非一片虛無，夢里有情景有畫面，有小說里的情節(jié)，有人夢見自己是一個(gè)軍人，又騎馬又打仗的，熱鬧非凡。