淺析縣級(jí)醫(yī)院護(hù)患溝通失敗的原因及對(duì)策

袁婭萍

摘要：現(xiàn)如今隨著我國(guó)人民群眾生活水平的不斷提高，相應(yīng)的人民群眾對(duì)身體健康方面也有了一定的重視，對(duì)醫(yī)院服務(wù)的要求也相應(yīng)的提高了。護(hù)患溝通是護(hù)士護(hù)理病人中的信息傳遞、交流和理解的過(guò)程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。但在臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者（陪床家屬）之間的溝通非常有限，不能很好的相互合作，以至于達(dá)不到預(yù)期的治療效果。為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，筆者就工作中護(hù)患溝通失敗的常見原因作出總結(jié)分析，相應(yīng)的提出有效的改進(jìn)對(duì)策，使護(hù)患關(guān)系更加和諧，有效提升護(hù)理治療質(zhì)量，減小醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率，更能使病人盡快的康復(fù)出院。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通;失敗;原因及對(duì)策

一、護(hù)患溝通失敗原因的分析

1.1觀念差異是護(hù)患溝通的障礙;傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)于護(hù)士來(lái)說(shuō)沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通的意向和指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，有的時(shí)候護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)的進(jìn)行和患者進(jìn)行機(jī)械式的交流溝通，甚至有的時(shí)候怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

1.2溝通信息的偏差;一些護(hù)士在和患者交流溝通的過(guò)程中使用方言或使用較多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不容易理解或者產(chǎn)生概念上的誤解;在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過(guò)多使用“沒(méi)事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或者斷章取義，從而影響溝通效果或根本無(wú)法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大情況下有的時(shí)候會(huì)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、說(shuō)話速度太快，給患者過(guò)大的信息量，超過(guò)患者的承受力，致使患者難以接受或者沒(méi)有聽懂。再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，例如在進(jìn)行住院評(píng)估時(shí)，問(wèn)到病人的文化程度時(shí)，問(wèn)：“你上過(guò)學(xué)嗎？”“你哪畢業(yè)的？”造成患者一時(shí)無(wú)法回答，不知從何說(shuō)起，從而達(dá)不到溝通的理想效果。

1.3對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜;護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)，以及對(duì)問(wèn)題的理解程度，只考慮自己能夠盡快的完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或者病痛不安，心情十分低落，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地給患者進(jìn)行宣教和說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通的效果。

1.4護(hù)士和患者不能相互理解;有的時(shí)候患者需要換藥的時(shí)候，用傳話器呼叫了護(hù)士，但是護(hù)士由于面對(duì)的眾多病人，不能及時(shí)到場(chǎng)換藥，患者認(rèn)為護(hù)士對(duì)他工作不夠積極，從而產(chǎn)生抵觸情緒也影響溝通。有些患者長(zhǎng)期生活在外面的一線大城市，享受習(xí)慣了城市的醫(yī)療服務(wù)，回來(lái)到老家縣級(jí)醫(yī)院住院，縣級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和大城市的服務(wù)有一定的差距，患者一時(shí)心理難以接受，覺(jué)得醫(yī)院或者醫(yī)護(hù)工作人員對(duì)病人不夠重視，醫(yī)療條件不夠高端，醫(yī)療設(shè)施陳舊，患者們覺(jué)得他們出錢了，但是沒(méi)有享受到應(yīng)有的醫(yī)療待遇，從而有時(shí)也會(huì)和醫(yī)護(hù)人員發(fā)生不愉快，治療期間不能好好的配合，這也是護(hù)患溝通失敗的一個(gè)重要原因。

1.5護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧;有個(gè)別護(hù)士因機(jī)械式工作時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)護(hù)理工作已經(jīng)不感興趣，不能積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，且對(duì)專科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問(wèn)題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者及時(shí)解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，給患者一種很不專業(yè)的感覺(jué)，對(duì)護(hù)士的能力也產(chǎn)生了懷疑，從心理上對(duì)護(hù)士不能完全認(rèn)可，也不能進(jìn)行有效溝通，導(dǎo)致護(hù)患溝通失敗。

二、提高護(hù)患溝通成功的策略

2.1首先護(hù)士應(yīng)該在儀容儀表方面上給病人留下美好的“第一印象”，儀容儀表要整潔端莊，舉止得體大方，語(yǔ)言生動(dòng)，動(dòng)作表情上表現(xiàn)出對(duì)患者的友善、同情和溫和，如：站立迎接，主動(dòng)問(wèn)候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，和病人產(chǎn)生親和感，這既能提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打好基礎(chǔ)。

2.2護(hù)士要了解不同病人的知識(shí)背景，根據(jù)不同的對(duì)象，不同的工作性質(zhì)和職業(yè)，性別，選擇談話的內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式聊天談話的方式，鼓勵(lì)病人陳述，并用肢體語(yǔ)言給予配合，如：點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵(lì)病人。對(duì)病人的提問(wèn)不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會(huì)有這樣的想法或問(wèn)題，以便獲得某些有意義的信息。對(duì)一時(shí)不能解答的問(wèn)題不可斷然拒絕或者回答的是是而非，模棱兩可，可請(qǐng)病人稍等，告知我一會(huì)來(lái)幫你解決或?qū)Σ黄穑規(guī)湍悴橐幌碌日Z(yǔ)言并付之行動(dòng)。

2.3環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房進(jìn)行，且應(yīng)該24小時(shí)觀察了解病人，關(guān)心他們的一事一物，故在完成護(hù)理工作時(shí)，應(yīng)該時(shí)刻為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時(shí)，時(shí)刻關(guān)注病人身體狀況，了解其病情進(jìn)展感受，及時(shí)解決實(shí)際存在的問(wèn)題，在評(píng)估病情過(guò)程中選擇合適的時(shí)間，環(huán)境對(duì)病人的病情、治療、預(yù)后方面的問(wèn)題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時(shí)修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通。

2.4護(hù)理人員應(yīng)不斷加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，為自己隨時(shí)充電，提高自己各方面的業(yè)務(wù)素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。除了學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)外還應(yīng)該學(xué)習(xí)日常說(shuō)話、談話和溝通的技巧，例如：什么樣的場(chǎng)合說(shuō)什么樣的話，根據(jù)談話對(duì)象的不同，選擇不同的言辭和談話方式，抓住談話對(duì)象的心理活動(dòng)，說(shuō)話要能說(shuō)到病人的心坎上，這對(duì)護(hù)患溝通的成功也起著非常重要的因素。

2.5學(xué)會(huì)換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也就不同，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見時(shí)，護(hù)士要抱著理解對(duì)方的態(tài)度，與病人進(jìn)行換位思考，心理交換。盡量消除誤會(huì)，使病人從護(hù)士的語(yǔ)言上得到心理上的滿足，對(duì)偶爾對(duì)護(hù)士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語(yǔ)言要能心平氣和的解決，禁止批評(píng)、訓(xùn)斥和吐槽病人，善于對(duì)病人進(jìn)行心理上的安慰和鼓勵(lì)，理解對(duì)方的心情，體會(huì)對(duì)方的心理。護(hù)士也應(yīng)學(xué)會(huì)及時(shí)的角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人能夠積極配合，心情愉快的接受治療。

總之，成功有效的護(hù)患溝通是護(hù)理工作中不可缺少的部分，更是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷的了解掌握病人的思想情感及心理需求，及時(shí)的與病人溝通交流，讓病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生一定的依賴性和安全感，護(hù)患之間相互配合，彼此信任，才能使護(hù)患關(guān)系更加和諧，讓病人積極的配合治療，有效的提升護(hù)理治療的質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，使病人盡早的康復(fù)出院。

（甘肅省涇川縣人民醫(yī)院?744300）