基于重要績(jī)效法的學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)質(zhì)量評(píng)價(jià)與優(yōu)化研究

謝碧榮

（黎明職業(yè)大學(xué) 通識(shí)教育學(xué)院，福建 泉州 362000）

服務(wù)質(zhì)量來(lái)源于營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的指標(biāo).服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度，是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較[1].運(yùn)動(dòng)會(huì)是學(xué)校體育工作中非常重要的部分，是對(duì)體育工作和學(xué)生綜合素質(zhì)的一個(gè)全面檢驗(yàn)，也是師生相互交流、增進(jìn)關(guān)系的良好平臺(tái).運(yùn)動(dòng)會(huì)是一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，是否為“顧客”運(yùn)動(dòng)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，參與后評(píng)價(jià)是否滿意，直接體現(xiàn)出運(yùn)動(dòng)會(huì)整體質(zhì)量.本研究從高校運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況出發(fā)，通過(guò)運(yùn)動(dòng)員對(duì)運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)屬性的重要性認(rèn)識(shí)程度和滿意度評(píng)價(jià)情況進(jìn)行分析，為運(yùn)動(dòng)會(huì)組織、管理、改革提供借鑒和參考.

1 研究設(shè)計(jì)

1.1 理論依據(jù)

重要績(jī)效分析(IPA)被認(rèn)為是評(píng)估質(zhì)量服務(wù)的合理工具，也稱為重要性表現(xiàn)分析法，是由Martilla 和James（1977）最早提出的[2].該方法分析的結(jié)果可讓企業(yè)了解顧客的感受與需求以及本身服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)情況.IPA 分析首先要設(shè)計(jì)出顧客感知重要性和滿意度的評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步將研究?jī)?nèi)重要性和滿意度的平均值映射到一個(gè)二維象限中，形成優(yōu)勢(shì)區(qū)、改善區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和維持區(qū)，分析兩者之間的關(guān)系，確定優(yōu)勢(shì)，查找不足，明確改進(jìn)問(wèn)題的輕重緩急，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，結(jié)果直觀明了.服務(wù)質(zhì)量的研究逐漸涉及到體育領(lǐng)域中，如李湘濃[3]、袁新鋒[4]利用IPA 分析民營(yíng)體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)和公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià).

IPA 模型橫軸表示顧客對(duì)服務(wù)滿意度得分的高低情況，縱軸表示顧客感知服務(wù)的重要程度，構(gòu)建出IPA 二維象限圖.其中，優(yōu)勢(shì)區(qū)是指顧客非常重視并感到滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)的屬性，是重要的關(guān)鍵性因素，應(yīng)繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)；改善區(qū)是指顧客非常重視但感到不滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)屬性，需要重點(diǎn)和優(yōu)先改進(jìn)；機(jī)會(huì)區(qū)是指顧客不是很重視但感到不滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)屬性，一旦顧客感知質(zhì)量很重要時(shí)并且能提供有效服務(wù)，評(píng)價(jià)就有可能會(huì)很高；維持區(qū)是指顧客不重視但感到滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)的屬性.

1.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

通過(guò)文獻(xiàn)檢索，發(fā)現(xiàn)對(duì)于學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)的宏觀方面的研究較多，微觀層面研究較少，研究運(yùn)動(dòng)會(huì)“服務(wù)質(zhì)量”更是罕見(jiàn)，故以“賽事服務(wù)質(zhì)量”為關(guān)鍵詞進(jìn)一步檢索.由于大型賽事和學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)在目的和意義、規(guī)模、參賽人群等有本質(zhì)上區(qū)別，在借鑒林麗[5]、武欣然[6]、沈琦[7]研究的基礎(chǔ)上，參考其它評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的模型，設(shè)計(jì)出運(yùn)動(dòng)員感知服務(wù)質(zhì)量重要性和實(shí)際滿意度的評(píng)價(jià)體系.

初測(cè)問(wèn)卷設(shè)計(jì)出32 項(xiàng)指標(biāo)，每一項(xiàng)指標(biāo)需要從感知重要性和實(shí)際滿意度兩個(gè)方面做判斷.采用李克特五點(diǎn)計(jì)分，重視程度從“非常不重要”1 分到“非常重要”5 分，滿意度從“非常不滿意”1 分到“非常滿意”5 分.請(qǐng)5 位專家對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容效度進(jìn)行評(píng)定，包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容用詞、評(píng)價(jià)維度選擇和設(shè)計(jì)等.經(jīng)過(guò)反復(fù)討論和修改，保留了28 個(gè)測(cè)量項(xiàng)目.發(fā)放并回收初測(cè)問(wèn)卷40份，檢測(cè)問(wèn)卷的克朗巴哈系數(shù)為0.925，具有較高信度.

1.3 問(wèn)卷調(diào)查

本研究以某市部分高校的運(yùn)動(dòng)員為調(diào)查對(duì)象，采用問(wèn)卷星網(wǎng)上填答和現(xiàn)場(chǎng)紙質(zhì)發(fā)放相結(jié)合的方式，共發(fā)放400 份正式問(wèn)卷，回收378份，實(shí)得有效問(wèn)卷計(jì)345 份，有效率為86.25%.

1.4 統(tǒng)計(jì)工具

以SPSS 21.0 統(tǒng)計(jì)軟件為數(shù)據(jù)分析工具.

2 結(jié)果與分析

2.1 指標(biāo)篩選及評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

正式問(wèn)卷回收后，對(duì)服務(wù)質(zhì)量28 項(xiàng)指標(biāo)的科學(xué)性和合理性進(jìn)行檢驗(yàn).采用因子分析，結(jié)果如表1 所示.KMO 值為0.927，Bartlet 球形檢驗(yàn)P ＜0.001，提取出四個(gè)因子，累積解釋方差76.83%，克朗巴哈系數(shù)為0.952，本問(wèn)卷具有較高效度和信度.Ko and Pastore 在建構(gòu)運(yùn)動(dòng)休閑產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量多層模式的研究中將運(yùn)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量分為項(xiàng)目、交互、結(jié)果和環(huán)境四個(gè)層面，被稱為SSQRS 模型[8]，這與本研究所提取四因子結(jié)構(gòu)和屬性類(lèi)似，故本研究參照SSQRS 模型，結(jié)合運(yùn)動(dòng)會(huì)實(shí)際情況，對(duì)四個(gè)因子給予命名，分別賽事質(zhì)量、人員交互、參與結(jié)果和賽場(chǎng)環(huán)境，以此構(gòu)成運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系.

表1 因子載荷結(jié)構(gòu)圖

2.2 IPA 模型實(shí)證分析

表2 數(shù)據(jù)顯示賽事質(zhì)量、人員交互、參與結(jié)果、賽場(chǎng)環(huán)境四個(gè)因素存在顯著性差異.從服務(wù)質(zhì)量整體水平看，運(yùn)動(dòng)員對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)高于實(shí)際滿意度.在本研究運(yùn)動(dòng)會(huì)IPA 模型中，橫軸表示運(yùn)動(dòng)員對(duì)運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)質(zhì)量滿意度情況客觀評(píng)價(jià)，縱軸表示運(yùn)動(dòng)員對(duì)運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)質(zhì)量重要性主觀判斷.選取重要性平均值3.92 和滿意度平均值3.51 為分界點(diǎn)，將服務(wù)質(zhì)量因素和各指標(biāo)重要性和滿意度平均值映射至二維象限圖中進(jìn)行分析.

表2 運(yùn)動(dòng)會(huì)重要性與滿意度分析表

2.2.1 服務(wù)質(zhì)量IPA 模型分析

圖1 服務(wù)質(zhì)量IPA 模型

圖1 顯示，參與結(jié)果和賽場(chǎng)環(huán)境位于優(yōu)勢(shì)區(qū)，說(shuō)明賽場(chǎng)有形性保障和參與比賽獲得的無(wú)形性價(jià)值體驗(yàn)基本滿足運(yùn)動(dòng)員的需求，應(yīng)繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)；人員交互位于改善區(qū)，說(shuō)明工作人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力水平、處理問(wèn)題的及時(shí)性和主動(dòng)性未能達(dá)到運(yùn)動(dòng)員的參賽需求，與期望相差過(guò)大，應(yīng)重點(diǎn)優(yōu)先改進(jìn)；賽事質(zhì)量位于機(jī)會(huì)區(qū)，表現(xiàn)為感知重要性和實(shí)際滿意度都低，為次優(yōu)先改善.

圖2 屬性指標(biāo)IPA 模型

2.2.2 各指標(biāo)IPA 模型分析

屬性指標(biāo)IPA 模型如圖2 所示.

（1） 優(yōu)勢(shì)區(qū).

位于該區(qū)域共有11 項(xiàng)“.有效的物質(zhì)保障”“醫(yī)療與安保設(shè)施”“環(huán)境整潔程度”“良好的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地”“賽場(chǎng)氣氛情況”，說(shuō)明管理者在舉辦之前做出周密的部署、規(guī)劃和預(yù)案，為運(yùn)動(dòng)會(huì)的順利進(jìn)行提供保障，包括必要的醫(yī)療保障、遮陽(yáng)棚的配備、充足的飲水點(diǎn)、場(chǎng)地賽前的保養(yǎng)與維護(hù)、比賽期間環(huán)境衛(wèi)生的及時(shí)清理、學(xué)生到場(chǎng)觀賽的有序組織、賽場(chǎng)熱烈氣氛的營(yíng)造等“.增強(qiáng)體質(zhì)，增進(jìn)身心健康”“緩解壓力，心情愉悅”“激發(fā)體育興趣”“獲得成就感，讓他人更關(guān)注自己”“培養(yǎng)集體觀念，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感”“增進(jìn)情感和友誼”，這些指標(biāo)較全面地詮釋運(yùn)動(dòng)會(huì)功能和價(jià)值以及舉辦的目的和意義.參與前，運(yùn)動(dòng)員清晰、透徹地認(rèn)識(shí)運(yùn)動(dòng)會(huì)功能和價(jià)值并付諸實(shí)踐；參與中享受比賽所帶來(lái)的樂(lè)趣，不愉快的心情被轉(zhuǎn)移，各種壓力得到有效緩解和釋放，不良情緒得以改變[9]；參與后取得成績(jī)，滿足心理需求，證明自我價(jià)值，激發(fā)持續(xù)參與體育鍛煉、提高體質(zhì)健康的內(nèi)生動(dòng)力，增強(qiáng)頑強(qiáng)拼搏和堅(jiān)韌意識(shí)，發(fā)展了個(gè)人情感，培養(yǎng)了集體觀念.

（2） 改善區(qū).

位于此區(qū)域的指標(biāo)是今后發(fā)展改革的重點(diǎn)項(xiàng)目，共有7 項(xiàng)，分別為“組織得當(dāng)，按照流程進(jìn)行”“賽程安排科學(xué)合理”“項(xiàng)目設(shè)置新穎且多樣化”“工作人員主動(dòng)詢問(wèn)運(yùn)動(dòng)員的需求”“工作人員經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)可靠”“工作人員能幫助運(yùn)動(dòng)員解決問(wèn)題”“工作人員服務(wù)態(tài)度和藹可親”.比賽中組織低效、流程任意變更、賽程安排缺乏合理性，比賽項(xiàng)目不夠新穎，設(shè)置單一，說(shuō)明管理者在運(yùn)動(dòng)會(huì)整體性和項(xiàng)目合理性上缺乏準(zhǔn)確把握.大部分高校的運(yùn)動(dòng)會(huì)開(kāi)展周期在2 天左右，其中還包含開(kāi)幕式和閉幕式，時(shí)間較為倉(cāng)促，競(jìng)賽部分壓縮，無(wú)法將復(fù)雜工作合理、科學(xué)地進(jìn)行組織，不能夠安排更多參與性強(qiáng)、娛樂(lè)性高、趣味性足的項(xiàng)目，違背了“全員參與”的宗旨，也切斷了許多彼此存在相互關(guān)聯(lián)的項(xiàng)目之間的內(nèi)在關(guān)系.運(yùn)動(dòng)會(huì)一般采用由校領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)成立組委會(huì)，各職能部門(mén)抽調(diào)人員，縱向垂直領(lǐng)導(dǎo)，橫向交叉協(xié)作，體育教學(xué)部門(mén)為運(yùn)作主體的運(yùn)行模式.工作人員涉及到裁判、后勤保障、醫(yī)療、安全保衛(wèi)、信息處理、新聞宣傳等，只有相互之間協(xié)調(diào)和配合，才能保障運(yùn)動(dòng)會(huì)順利進(jìn)行.然而現(xiàn)實(shí)中，部分工作人員思想認(rèn)識(shí)不夠，整體觀念不強(qiáng)，工作中缺乏交流，只注重單個(gè)任務(wù)的完成，不能有機(jī)統(tǒng)一.工作人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)，對(duì)規(guī)則和流程不夠熟悉，業(yè)務(wù)能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)運(yùn)動(dòng)員所咨詢的問(wèn)題和提出的需求推諉至體育教學(xué)部門(mén)，甚至置之不理.因此，服務(wù)要提升，人員是關(guān)鍵.

（3） 機(jī)會(huì)區(qū).

該區(qū)域指標(biāo)不會(huì)影響到運(yùn)動(dòng)會(huì)的正常開(kāi)展，但并不意味著可以忽視.隨著運(yùn)動(dòng)會(huì)不斷改革和發(fā)展，它們將成為影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，故這些指標(biāo)也稱為“機(jī)會(huì)指標(biāo)”.此區(qū)域共有7個(gè)項(xiàng)，包含“項(xiàng)目適合不同人員參與”“舉辦的時(shí)間合適”“報(bào)名方式多樣化，途徑簡(jiǎn)單便捷”“宣傳、成績(jī)公告等相關(guān)信息”“提供良好設(shè)備和器材”“工作人員對(duì)咨詢及時(shí)回應(yīng)”和“賽場(chǎng)規(guī)劃布局合理”.各高校一般會(huì)將運(yùn)動(dòng)會(huì)納入常規(guī)工作計(jì)劃中，舉辦時(shí)間相對(duì)固定.造成對(duì)舉辦時(shí)間不滿意的原因可能是通知過(guò)于倉(cāng)促，運(yùn)動(dòng)員來(lái)不及為選拔、報(bào)名及訓(xùn)練做準(zhǔn)備.另外，通過(guò)訪談得知，部分學(xué)生認(rèn)為運(yùn)動(dòng)會(huì)于周末舉行，占用了休息時(shí)間，而如果安排在長(zhǎng)假前又將影響假期計(jì)劃和安排.未能及時(shí)補(bǔ)充和更新器材設(shè)施，不能滿足運(yùn)動(dòng)會(huì)的正常使用，限制了很多項(xiàng)目開(kāi)展，也直接反映出高校對(duì)學(xué)校體育工作不夠重視.項(xiàng)目設(shè)置決定著賽程的安排，緊時(shí)間、限人數(shù)、減項(xiàng)目、抓競(jìng)技、弱娛樂(lè)導(dǎo)致了在選擇項(xiàng)目上具有局限性，參賽主體無(wú)法多元化.目前，高校一般延用以院系為單位的報(bào)名方式，這種方式過(guò)于強(qiáng)調(diào)競(jìng)技性和注重功利性.報(bào)名采用手工填報(bào)和信息導(dǎo)入系統(tǒng)的途徑，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)且易出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏現(xiàn)象.同時(shí)，賽事宣傳、成績(jī)公告等信息報(bào)送途徑也往往使用傳統(tǒng)模式，例如成績(jī)公告時(shí)采用手寫(xiě)紙質(zhì)或者工作人員錄入比賽結(jié)果后打印張貼，影響了信息公告的及時(shí)性和準(zhǔn)確性.受條件限制，部分高校的比賽場(chǎng)地規(guī)劃不合理，未設(shè)計(jì)觀眾看臺(tái)，場(chǎng)地?zé)o法完全封閉，無(wú)關(guān)人員肆意走動(dòng)難以控制，現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，影響了運(yùn)動(dòng)員的正常發(fā)揮.

（4） 維持區(qū).

這一區(qū)域共有3 項(xiàng)，包括“了參與結(jié)果的獲得更多的知識(shí)”“提高與人交往的能力，拓寬交際面”“提高運(yùn)動(dòng)競(jìng)技水平”.在目前狀況下，運(yùn)動(dòng)員認(rèn)為不是很重要，但滿意度較高，管理者不必過(guò)多跟進(jìn)，但也需維持和適當(dāng)改進(jìn).

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

3.1.1 從服務(wù)質(zhì)量整體水平看，運(yùn)動(dòng)會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)高于實(shí)際滿意度.對(duì)運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在多維性，可以從參與結(jié)果、賽場(chǎng)環(huán)境、賽事質(zhì)量、人員交互四個(gè)方面來(lái)評(píng)估，具有一定的可操作性.

3.1.2 在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的順序上，首先應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)人員交互因素，從工作人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力水平、處理問(wèn)題的及時(shí)性和主動(dòng)性入手；其次應(yīng)繼續(xù)保持參與結(jié)果和賽場(chǎng)環(huán)境兩個(gè)因素，最后再?gòu)?qiáng)調(diào)改善賽事質(zhì)量.

3.1.3 通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的屬性指標(biāo)結(jié)果分析，有11 項(xiàng)符合運(yùn)動(dòng)員需求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較好，應(yīng)保持、完善和創(chuàng)新；有7 項(xiàng)認(rèn)為很重要，但評(píng)價(jià)較差，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)改善；有7 項(xiàng)目需求不高，但評(píng)價(jià)也不高，為次優(yōu)先改善；有3 項(xiàng)評(píng)價(jià)雖高，但需求并不強(qiáng)，應(yīng)避免過(guò)度關(guān)注和浪費(fèi).

3.2 建 議

根據(jù)運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)質(zhì)量的IPA 模型分析，以運(yùn)動(dòng)員實(shí)際需求與賽事服務(wù)質(zhì)量滿意度的現(xiàn)實(shí)評(píng)價(jià)為依據(jù)，提出以下服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提升、保持與優(yōu)化策略.

3.2.1 運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提升

呼吁學(xué)校重新審視運(yùn)動(dòng)會(huì)核心價(jià)值，由運(yùn)動(dòng)會(huì)向體育節(jié)等其他模式轉(zhuǎn)型，在活動(dòng)時(shí)間、空間、工作人員管理和活動(dòng)組織上改進(jìn)和創(chuàng)新.在時(shí)間上適當(dāng)延長(zhǎng)跨度，實(shí)行分段式開(kāi)展.舉辦時(shí)間不應(yīng)選擇周末和長(zhǎng)假前，這樣既不利于運(yùn)動(dòng)員的充分調(diào)整與休息，又影響假期的安排；在空間上突破運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地的限制，多設(shè)置在貼近學(xué)生的生活場(chǎng)所進(jìn)行；在活動(dòng)組織上，學(xué)校應(yīng)提早統(tǒng)籌、部署和安排，及時(shí)下發(fā)比賽通知.各院系應(yīng)全覆蓋、多動(dòng)員，把運(yùn)動(dòng)會(huì)工作落到實(shí)處.應(yīng)采取各院系分項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)承辦，將運(yùn)動(dòng)會(huì)承辦質(zhì)量納入績(jī)效考核中.賽前要全面檢查器材，及時(shí)更新補(bǔ)充，保障運(yùn)動(dòng)會(huì)順利開(kāi)展.在報(bào)名方式上應(yīng)突破傳統(tǒng)以院系為單位的方式，積極鼓勵(lì)以個(gè)人名義、跨院系和跨團(tuán)體（如社團(tuán)、俱樂(lè)部、協(xié)會(huì)）等多種方式參加[10].多聽(tīng)取學(xué)生意見(jiàn)，了解學(xué)生的興趣和需求的項(xiàng)目，設(shè)置簡(jiǎn)單、有趣、大眾化等特色新穎的項(xiàng)目，如操舞觀賞類(lèi)、知識(shí)競(jìng)賽類(lèi)、創(chuàng)造編排類(lèi)、區(qū)域特色體育類(lèi)等，使競(jìng)技體育與群眾體育有機(jī)融合.逐步實(shí)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)會(huì)的信息化管理，開(kāi)發(fā)運(yùn)用集網(wǎng)絡(luò)報(bào)名、秩序冊(cè)生成、自動(dòng)核算成績(jī)、實(shí)時(shí)信息發(fā)布、數(shù)據(jù)共享互通等功能為一體的系統(tǒng).對(duì)賽程進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，保證運(yùn)動(dòng)員的比賽時(shí)間和場(chǎng)次安排科學(xué)合理；在人員管理上要分工明確，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，注重對(duì)工作人員的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn).做好運(yùn)動(dòng)員的反饋回應(yīng)工作，保證每一位咨詢或提出要求的運(yùn)動(dòng)員均能獲得及時(shí)有效的響應(yīng).

3.2.2 運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)質(zhì)量的保持與優(yōu)化

在后續(xù)運(yùn)動(dòng)會(huì)運(yùn)行與組織管理中，應(yīng)繼續(xù)保持賽場(chǎng)環(huán)境優(yōu)勢(shì).除了物質(zhì)、醫(yī)療、安保、環(huán)境、場(chǎng)地等硬件設(shè)施的保障之外，賽場(chǎng)氣氛渲染上可利用新興的、為學(xué)生所喜愛(ài)的社交媒體工具加以營(yíng)造，開(kāi)展微博、美圖和抖音小視頻等作品評(píng)比活動(dòng)，曬出比賽現(xiàn)場(chǎng)的精彩瞬間，擴(kuò)大運(yùn)動(dòng)員以外學(xué)生的參與面，增強(qiáng)運(yùn)動(dòng)員的榮譽(yù)感和自信心.同時(shí)，可使用手機(jī)直播軟件對(duì)比賽現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行直播，引發(fā)討論，增強(qiáng)互動(dòng).另外，在體育教師日常教學(xué)中，應(yīng)該發(fā)揮體育課程的思想政治教育功能，使體育課程與思想政治教育協(xié)同育人，推動(dòng)體育課程的思政教育的深刻轉(zhuǎn)向，促使學(xué)生在體育思想、文化、道德上進(jìn)一步升華[11].

3.2.3 研究局限與展望

因人力和物力有限，本研究只對(duì)某市部分高校運(yùn)動(dòng)會(huì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，研究結(jié)果對(duì)于其他高校的適用性值得商榷，建議后續(xù)研究可在不同高校進(jìn)行調(diào)查，尤其是體育院校，以了解不同屬性的運(yùn)動(dòng)員對(duì)運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)質(zhì)量的看法與需求，進(jìn)一步對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行驗(yàn)證.IPA 分析法因缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)支撐，只能定性而不能定量分析.[12]在研究方法選擇上，可將模糊Kano模型（定量）和IPA（定性）相結(jié)合，利用模糊Kano 問(wèn)卷中的正負(fù)向選擇對(duì)IPA 分析法中的滿意度和重要度進(jìn)行量化分類(lèi)，設(shè)計(jì)出更科學(xué)的運(yùn)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系.