汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系分析

洪濤 中國(guó)石化集團(tuán)江漢石油管理局有限公司

隨著我國(guó)社會(huì)的發(fā)展汽車的保有量不斷增長(zhǎng)，汽車維修行業(yè)的迅速發(fā)展讓汽車維修服務(wù)變成了展示汽車維修發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，尤其是汽車維修服務(wù)質(zhì)量的好壞與汽車產(chǎn)業(yè)、汽車維修方面、社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展有更直接的關(guān)系。因此探究汽車維修服務(wù)質(zhì)量，是促進(jìn)現(xiàn)代化汽車維修服務(wù)質(zhì)量提升的重要形式。

一、汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理價(jià)值

對(duì)于消費(fèi)者而言，建立起汽車維修質(zhì)量管理體系可以保證消費(fèi)者、維修商家之間的信息交換明確，消費(fèi)項(xiàng)目明確可以避免由于汽車維修而引起的糾紛；良好的維修服務(wù)還可以提升消費(fèi)者的維修體驗(yàn)，保證消費(fèi)者的權(quán)益；最后還可以保證汽車維修人員的人身安全保證汽車車輛安全。

在汽車行業(yè)監(jiān)管部門的發(fā)展過(guò)程中汽車維修部門質(zhì)量管理體系的存在一方面可以提高汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、合法經(jīng)營(yíng)責(zé)任意識(shí)；另一方面還可以推進(jìn)汽車維系行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展[1]。汽車維修服務(wù)質(zhì)量根據(jù)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》合理進(jìn)行，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)法律法規(guī)體制上存在的不足積極找出提升汽車維修服務(wù)質(zhì)量的方式和途徑。從汽車零配件市場(chǎng)來(lái)看合理有效的汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系可以規(guī)范配件市場(chǎng)，促進(jìn)零配件市場(chǎng)的繁榮發(fā)展。在管理體系中針對(duì)零配件的來(lái)源、收費(fèi)和安裝等部分都進(jìn)行了有效的管理和控制，保證汽車維修市場(chǎng)順利發(fā)展運(yùn)營(yíng)。

二、影響汽車維修服務(wù)質(zhì)量的因素分析

1.技術(shù)原因，從技術(shù)上來(lái)看，有零配件、維修機(jī)器設(shè)備、人員維修技術(shù)等各個(gè)方面的原因。配件因素是汽車更換配件、或者是維修配件種類、大小與材質(zhì)等是否與汽車原型相符合；汽車機(jī)器設(shè)備的種類、精密度和規(guī)格等是否可以保證維修工作的效率。機(jī)器設(shè)備是維修工作開展的基本條件。在這個(gè)過(guò)程中維修人員的維修操作技術(shù)也決定了汽車維修服務(wù)的質(zhì)量[2]。

2.管理因素，管理因素主要是行政部門的管理、以及企業(yè)自身的管理。政府部門制定出相關(guān)的準(zhǔn)則之后，作為行業(yè)規(guī)范運(yùn)行的基礎(chǔ)，保證市場(chǎng)健康運(yùn)作促進(jìn)行業(yè)的正常發(fā)展。這需要行政部門加強(qiáng)監(jiān)督管理、各個(gè)部門聯(lián)合協(xié)作統(tǒng)一規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為來(lái)維護(hù)市場(chǎng)秩序。企業(yè)對(duì)維修服務(wù)制度、組織構(gòu)架、人員等進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理目的。

3.市場(chǎng)環(huán)境因素對(duì)汽車維修服務(wù)體系造成的影響，需要認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)的供需、企業(yè)區(qū)域分布情況、市場(chǎng)規(guī)范情況等。在國(guó)內(nèi)汽車維修市場(chǎng)規(guī)范化情況都是指中小型汽車維修企業(yè)。在不同地區(qū)汽車維修企業(yè)開設(shè)數(shù)量不均勻破壞當(dāng)?shù)毓┬桕P(guān)系的平衡，平衡關(guān)系被打破之后維修質(zhì)量也受到一定的影響，加上個(gè)別企業(yè)使用非法手段謀取暴利濫竽充數(shù)，造成整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)秩序的不規(guī)范，導(dǎo)致個(gè)別企業(yè)受到影響，導(dǎo)致汽車維修市場(chǎng)的混亂。

三、提升汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的建議

（一）完善市場(chǎng)調(diào)控體系

在汽車維修過(guò)程中存在的車型復(fù)雜、老舊、維修難度大等問(wèn)題，需要建立起完整的市場(chǎng)調(diào)控體系，通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，還要建立起戰(zhàn)略長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，立足市場(chǎng)發(fā)展，著手建立起汽車維修體系，完善質(zhì)量管理體系，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，從而提升汽車服務(wù)質(zhì)量，保證汽車服務(wù)質(zhì)量效率。從國(guó)外汽車服務(wù)市場(chǎng)來(lái)看，國(guó)外大型汽車維修服務(wù)市場(chǎng)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)是以汽車服務(wù)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量水平來(lái)決定，要促使是汽車維修行業(yè)的合理發(fā)展，需要提升汽車維修服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以政府主導(dǎo)位前提，規(guī)定汽車維修服務(wù)行業(yè)質(zhì)保期限來(lái)推動(dòng)汽車維修行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展和進(jìn)步。

（二）采用正確的經(jīng)營(yíng)模式

完善汽車維修服務(wù)、建立起質(zhì)量管理體系還需要使用先進(jìn)的科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理模式來(lái)完善汽車維修服務(wù)市場(chǎng)。比如充分借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)模式，進(jìn)行統(tǒng)一管理，做到統(tǒng)一訂貨、配送、統(tǒng)一技術(shù)服務(wù)等方式，促進(jìn)維修管理的規(guī)?；芾?。在這個(gè)過(guò)程中需要吸引汽車顧客消費(fèi)業(yè)務(wù)量和提升顧客的忠誠(chéng)度。筆者任務(wù)在汽車維系服務(wù)建立施行的最初階段，難免存在眾多影響因素，但是應(yīng)該綜合分析影響因素之后制定出針對(duì)性措施，明確汽車維系服務(wù)方向和特點(diǎn)，制定出產(chǎn)品服務(wù)體現(xiàn)、方式、資源等等，根據(jù)實(shí)際管理體系的需要制定出合理方式切合實(shí)際經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要[3]。還可以完善服務(wù)策劃、服務(wù)質(zhì)量保證、服務(wù)改進(jìn)等目的。

（三）其他

在汽車維修服務(wù)體系的建立中，還應(yīng)該積極安排設(shè)施汽車維修站點(diǎn)，完善汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的完善；同時(shí)要積極穩(wěn)定的提升維修人員的水平，促進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的成功完成；最后還需要加強(qiáng)汽車維修服務(wù)設(shè)備的投入，部分地區(qū)流失汽車客源的主要原因是維修服務(wù)水平比較低，對(duì)于這些地區(qū)而言，除了缺少專業(yè)的技術(shù)人員之外，還缺少汽車檢測(cè)設(shè)備、維修機(jī)械等。隨著時(shí)代的發(fā)展，新技術(shù)、新車型的出現(xiàn)，要求從事汽車維修行業(yè)的經(jīng)營(yíng)人員需要有憂患意識(shí)，主動(dòng)打造汽車服務(wù)質(zhì)量管理體系，更新服務(wù)設(shè)備著豆綠給加入新工藝和in技術(shù)，提升汽車顧客對(duì)汽車維修服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

結(jié)語(yǔ)：從汽車市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體來(lái)看建立起汽車維修質(zhì)量管理體系可以減少汽車維修服務(wù)行業(yè)違規(guī)無(wú)序經(jīng)營(yíng)等市場(chǎng)混亂的現(xiàn)象出現(xiàn),消除非法牟取暴利現(xiàn)象,保證汽車維修市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的合理有序開展。明確維修市場(chǎng)的責(zé)任和權(quán)利提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，建立汽車零配件銷售和維修管控機(jī)制，對(duì)汽車維修市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的持續(xù)規(guī)范發(fā)展有很積極的影響。