醫(yī)院信息化運維整體解決方案探討

莊紹燕，楊保衛(wèi)，林曉龍

中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊第910醫(yī)院 信息科，福建 泉州 362000

引言

醫(yī)院信息化的發(fā)展經(jīng)歷了從最早HIS、收費、電子醫(yī)囑、非結構化電子醫(yī)護文書的基礎應用階段，到中期各財經(jīng)管理系統(tǒng)、各醫(yī)護技系統(tǒng)、結構化電子病歷的廣泛使用階段，到近期物聯(lián)網(wǎng)、集成平臺和數(shù)據(jù)挖掘分析的深度運用階段[1]，其中，醫(yī)療信息系統(tǒng)的深度應用為醫(yī)院的發(fā)展提供了良好的基礎。

數(shù)字化醫(yī)院發(fā)展將重心放在了系統(tǒng)的建設上，忽視了醫(yī)院系統(tǒng)的劇增給運維管理帶來的壓力。像這種“重建設，輕運維”的現(xiàn)象普遍發(fā)生在各個醫(yī)院。信息化部門將重心放在系統(tǒng)建設上，勢必忽視運維團隊管理和運維方案的研究。

在信息系統(tǒng)生命周期中的論證、建設、運維和消亡四個階段中，運維占信息系統(tǒng)整個生命周期80%以上。因此，醫(yī)院信息部門最主要的工作之一就是信息化運維，一套行之有效的運維整體解決方案也成為各個醫(yī)院信息部門的共同研究對象。所以，研究一套科學的運維整體解決方案可以促進信息化團隊的運維能力和運維效率，使醫(yī)院信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、高效運行得以保障。

1 方法

1.1 運維管理介紹

一般三級醫(yī)院信息系統(tǒng)的數(shù)量大都多達百種以上，根據(jù)信息系統(tǒng)的服務人群劃分，主要可劃分為面向醫(yī)護工作類、面向患者服務類、面向醫(yī)院管理類。

其中，面向醫(yī)療工作類的信息系統(tǒng)主要有HIS及各子系統(tǒng)、檢驗、PACS、移動醫(yī)護、心電、手術麻醉、病理、EMR、CDR、急診和院前急救等系統(tǒng)，面向患者服務類的信息系統(tǒng)主要有院區(qū)自助服務系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)端和手機端等各種查詢系統(tǒng)，面向醫(yī)院管理類的信息系統(tǒng)主要有成本核算、經(jīng)濟管理、醫(yī)療廢物管理、合理用藥監(jiān)測、毒麻藥品監(jiān)控、醫(yī)院感染監(jiān)控、決策支持、弱電智能管理等系統(tǒng)。這些系統(tǒng)以醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療業(yè)務局域網(wǎng)和服務器為平臺，輔以一定的安全設備構成軟硬一體的醫(yī)院信息化服務綜合平臺，為臨床、醫(yī)藥技、管理部門和病人提供信息化應用和服務。

信息化運維就是對整個平臺內(nèi)的所有信息化組成要素（計算機終端、外設、服務器端、基礎網(wǎng)絡及各應用系統(tǒng)）施以管理和技術手段，使整個平臺得以穩(wěn)定、安全、高效運行。

1.1.1 運維管理的技術難點

平臺上的這些系統(tǒng)通常來源于多個不同的軟件廠商，以HIS為核心，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間有的存在孤島[2]關系，有的存在縱向關系，有的存在橫向關系，有的甚至存在網(wǎng)狀關系（一個系統(tǒng)與多個系統(tǒng)之間有業(yè)務邏輯關系），拓撲關系錯綜復雜。

醫(yī)院信息系統(tǒng)的多樣性、多源性導致了醫(yī)院信息化運維的復雜性，加之缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃和行之有效的整體運維解決方案，迫使運維人員疲于應對已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生的錯誤。多數(shù)醫(yī)院的信息化運維都處于常態(tài)化的 “四處救火”被動狀態(tài)[3]。

比如，運維工程師碰到某個問題后，只根據(jù)發(fā)生的具體問題給予解決，并沒有對同類型的問題找出根源并給予消除隱患。在存在網(wǎng)狀關系型的系統(tǒng)中，因為問題的處置不當，解決某個問題后，引起了另外一個系統(tǒng)其他問題的發(fā)生。于是，運維工程師們陷入了無休止的排錯性維護中。

現(xiàn)實中，雖然有的醫(yī)院采用各系統(tǒng)運維服務外包[4]模式來減輕運維工作量和風險，但是服務供應商為了保證運維服務外包的延續(xù)性，經(jīng)常對問題的原因或誘因加以隱瞞并對其解決方法采取技術封鎖。這種現(xiàn)象不僅增加了醫(yī)院信息化運維的成本，而且可能出現(xiàn)各系統(tǒng)外包運維人員互相推諉責任，甚至可能因外包服務器人員直接操作核心服務器而導致醫(yī)院醫(yī)療數(shù)據(jù)外泄的情況發(fā)生。

1.1.2 運維的主要對象和內(nèi)容

大部分人對醫(yī)院信息化運維的理解仍停留在計算機終端的維修上，對網(wǎng)絡運維、業(yè)務系統(tǒng)運維、服務器運維、數(shù)據(jù)庫運維的認知都處于空白或缺失狀態(tài)。其實任何信息系統(tǒng)在任何階段都離不開基礎網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)中心（服務器）、應用服務和終端四大傳統(tǒng)組件。因此也確定了信息化運維的主要對象：網(wǎng)絡方面主要有基礎物理網(wǎng)絡和路由交換配置，數(shù)據(jù)中心方面主要有數(shù)據(jù)中心機房和備份容災設備，應用服務方面主要有操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用服務、安全防護配置和各業(yè)務應用系統(tǒng)，終端方面主要有計算機終端、外設、打印機、服務器、交換機、UPS、存儲等。

信息化運維的主要內(nèi)容是對醫(yī)院信息系統(tǒng)的組成對象進行排錯性維護、耦合性[5]維護、完善性維護和預防性維護。通俗地講，就是對硬件進行養(yǎng)護和維修維護，對網(wǎng)絡、應用系統(tǒng)、業(yè)務服務、數(shù)據(jù)庫進行狀態(tài)實時監(jiān)控，對應用系統(tǒng)的兼容性和可用性進行修改、完善和預防。從維護的能動性上，排錯性維護和耦合性維護屬于被動維護，完善性維護和預防性維護屬于主動維護。

1.1.3 目標

信息化運維的主要目標是在合理的組織結構下，依計劃有序地按照既定的規(guī)范和標準流程對正在建設和建設完成的信息系統(tǒng)進行維護，使各個系統(tǒng)從排錯性維護和耦合性維護順利過渡到完善性維護和預防性維護直至系統(tǒng)的消亡。

一般情況下，運維人員在系統(tǒng)建設后轉運維初期，基本以排錯性維護和耦合性維護為主，在運維過程中，應該對排錯性和耦合性維護進行總結分析，提高排錯性和耦合性維護的效率。中后期主要以完善性維護和預防性維護為主，將主要精力花費在完善性和預防性維護上。對于運維團隊來說，越早進入完善性和預防性維護階段，將被動運維轉為主動運維，越能體現(xiàn)運維團隊的運維效率。運維的最終目標就是通過運維的良性循環(huán)，在全局上實現(xiàn)醫(yī)院整個信息化平臺各系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、高效運行。

1.2 解決方案

醫(yī)院信息系統(tǒng)是否能穩(wěn)定、安全、高效地運行，除建設期各系統(tǒng)的選型外，信息運維團隊的有序、高效、精準、預防運維起著至關重要的作用。信息運維部門只有搭建一套科學、規(guī)范、高效的運維整體保障體系，才能實現(xiàn)醫(yī)院信息系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效地運行。當然，選擇一套與團隊運維思想契合度較高的運維軟件[6-8]，可以協(xié)助運維團隊從組織機構、制度、臺賬、流程、統(tǒng)計分析方面進行高效運維。

1.2.1 合理的組織機構

醫(yī)院信息化運維團隊應由信息科科長直接領導，或者團隊負責人由信息科科長直接擔任。運維團隊建議根據(jù)業(yè)務種類編制四個運維專業(yè)小組，分別是終端及外設運維小組、網(wǎng)絡運維小組和業(yè)務系統(tǒng)運維小組、數(shù)據(jù)中心運維小組，每個小組編制3～4人較為合理[9]。部分醫(yī)院因為工程師人力資源不足，可以取消或縮小終端及外設運維小組的編制人數(shù)，將終端及外設的運維服務實行服務外包。

如圖1所示，信息化運維團隊應設定運維值班坐席（窗口），承接醫(yī)院所有信息化需求和問題。每日值班坐席人員從四個運維專業(yè)小組成員中抽調(diào)輪流擔任，由值班坐席進行當日事務的統(tǒng)一接收、運維統(tǒng)籌、事件分類、任務指派、事件跟蹤、用戶反饋和事件小結。

圖1 組織結構圖

運維團隊以“值班坐席”為核心，忙時接收并處理“值班坐席”派發(fā)的排錯性維護和耦合性維護任務，閑時主要進行完善性維護和預防性維護的階段性攻關工作。

1.2.2 健全的制度和科學的模式

應建立健全的運維管理制度以實現(xiàn)對整個運維團隊、各運維小組和各運維人員的考核和獎懲機制[10]。

運維相關的核心制度主要包括：值班坐席管理制度、值班交接班制度、運維目標管理制度、責任和獎懲制度、運維管理制度、安全管理制度、數(shù)據(jù)備份與恢復管理制度、數(shù)據(jù)中心機房運行管理制度、網(wǎng)絡安全（及其他各方面）巡檢管理制度和應急預案演練管理制度等。

其中，值班坐席管理制度對事件主要有兩種管理模式，一是首問負責制[11]，二是值班總負責制。

首問負責制指的是：誰值班，誰受理的問題，誰追蹤到底。這種模式能提高單事件的處理效率，但如果上一工作日值班事件沒有處理完畢，上一工作日值班員在交接班后進入常規(guī)工作崗位后還得持續(xù)跟蹤未完成事件，影響工程師常規(guī)工作的工作效率。

值班總負責制指的是：誰值班，誰負責跟蹤該事件直至事件完結，上一工作日值班人員將未完成事件交給下一工作日值班人員后，不再對事件進行持續(xù)跟蹤。這種模式能提高值班員的當班處理效率，減少其他小組成員運維壓力，但對事件交接的完整度要求較高。

如圖2所示，兩種模式各有利有弊，應根據(jù)各醫(yī)院的實際情況選用，建議運維團隊在初級階段或者信息化工程師人員較少的情況下執(zhí)行首問負責制，在團隊的穩(wěn)定期執(zhí)行值班總負責制。

圖2 值班模式及流程圖

1.3 值班運維綜合管理系統(tǒng)

1.3.1 建立資產(chǎn)臺賬

建立資產(chǎn)臺賬并對資產(chǎn)臺賬進行有效管理是提高運維效率的基礎。運維團隊應實現(xiàn)臺賬信息檔案的電子化和集中化管理并交付給運維人員使用[12]。

臺賬信息包含各種軟硬件和系統(tǒng)的資產(chǎn)信息，主要包括通用IT設備（電腦、打印機、其他外設）資產(chǎn)臺賬、軟件資產(chǎn)臺賬、網(wǎng)絡拓撲資產(chǎn)臺賬、供應商目錄、零配件目錄、業(yè)務邏輯拓撲、系統(tǒng)與系統(tǒng)的關系拓撲等（見圖3）。運維團隊應在運維過程中，建立各種臺賬目錄供值班坐席和團隊成員共享使用（見圖4），以實現(xiàn)運維的精準高效。

運維團隊應該在日常運維中，應對資產(chǎn)臺賬進行索引化、一致性管理。特別注意的是，臺賬信息在運維過程中會發(fā)生信息變更，運維人員應及時實行對變更信息進行同步，且變更信息應經(jīng)過雙人以上的確認（如圖4所示），并于團隊交班時公布更變內(nèi)容。一般情況下，建議實施一套運維服務系統(tǒng)以支撐運維的信息共享。

圖3 資產(chǎn)管理流程

圖4 醫(yī)院IT設備臺賬管理（變更、盤點）

1.3.2 合理的事件分類

根據(jù)運維的對象和業(yè)務類型對運維事件進行分類，可以協(xié)助值班坐席更好地對事件進行精準任務指派。在實際的運維中，可根據(jù)事件發(fā)生的頻率對事件分類進行逐漸細化或整合，將高頻的事件進行類型細分，將低頻的事件進行類型整合。以便為將來運維的統(tǒng)計分析提供合理的、細粒度的運維生產(chǎn)數(shù)據(jù)。

1.3.3 運維知識庫應用

運維知識庫就是運維事件處置記錄的集合，應該對每一個事件進行詳細的記錄和有效的總結[13]。當然，高頻次事件可以調(diào)用既往的事件總結陳詞，低頻次事件應盡量對單次事件進行個性化總結，并在團隊交接班中給予宣講[14]。

知識庫是一個運維團隊最寶貴的財富，知識庫的數(shù)量和質量可以從側面體現(xiàn)一個運維團隊的運維效率、運維質量和運維實力。

1.3.4 事件標準化處理流程和事件閉環(huán)

信息化運維過程中總會出現(xiàn)高頻次和低頻次事件。當運維團隊發(fā)現(xiàn)某種事件的發(fā)生頻次較高并且達到一定的閥值后，就應當對該事件進行完善性維護或事務標準化處理。經(jīng)過分析，如果這一類事件可以通過完善性維護消除，就應當組織力量消除該事件的發(fā)生；如果無法通過完善性維護進行消除，則應該制定標準化處置流程以保證同類事件的處置質量（見圖5）。

圖5 事件描述模板

運維事件的閉環(huán)指的是對每件事件都進行事件反饋、總結和分析。通過運維事件的閉環(huán)管理[15-16]，提升終端用戶對運維事件滿意度，從整體上提升信息化運維的質量。

2 結果

通過對信息化運維整體解決方法的運用，運維團隊的素質也得到了整體的提升，間接促使醫(yī)院在信息化運維效率和運維質量上得到了“質”的提升，最終使醫(yī)院的運維進入良性循環(huán)的運行狀態(tài)。

運維事件的主要要素有事件主題、發(fā)生時間、處理對象、故障節(jié)點位置、各種處置時間節(jié)點、處理人員、處理方法、處置結果、處置結論等。值班坐席人員在日常的值班過程中應對上述要素進行真實、詳細、完整的記錄[17]。

運維數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析[18]運維產(chǎn)生的數(shù)據(jù)投入到生產(chǎn)運維（主動運維）中。詳細完整的生產(chǎn)記錄可以為將來階段性的分析提供寶貴的原始數(shù)據(jù)。運維團隊可以利用統(tǒng)計學對生產(chǎn)數(shù)據(jù)進行事件完成率分析、周分析（見圖6～8）、月度分析、季度和年度分析總結。當運維記錄達到一定時長和數(shù)量后，還可以對運維數(shù)據(jù)進行同比和環(huán)比分析比較[19]。

圖6 30 d事件完成率餅狀圖

圖7 1周事件匯總

圖8 分類事件數(shù)量曲線圖（20 d）

通過分析通?？梢缘玫揭韵碌臎Q策或依據(jù)：

（1）將大概率事件進行類型細分，將小概率事件進行類型整合。

（2）預判某些小概率事件的發(fā)生，以提前做好技術和資源儲備，實際案例見圖9。

（3）對某些無法通過完善性運維的消除大概率事件，制定標準化的處置流程。

（4）制定下一階段運維團隊預防性維護的方向[20]。

（5）提供運維小組和個人考核和獎懲依據(jù)。

（6）總結近階段運維效果，提出下階段運維目標。

（7）為醫(yī)院的信息化建設提供決策建議。

圖9 我院信息科2018年第二季度值班總結報告（摘選）

通過合理分析既往事件記錄，可以協(xié)助運維團隊從排錯性維護和耦合性維護向完善性維護和預防性維護進階；通過不斷進階的分析研究，可以促使運維團隊從純粹的事務處理型向科學研究型轉型；通過由淺入深的分析和不斷的決策產(chǎn)出，可以促使信息化運維團隊整體實力和醫(yī)院信息化整體水平提升一個新的高度。

3 討論

通過對運維對象的分類、內(nèi)容的梳理、方法的改進，總結出一套適合醫(yī)院信息化運維的整體解決方案，可以把原本雜亂的運維事務、粗獷的運維方法、混亂的運維狀態(tài)，分別變得有序、精細、平穩(wěn)，使運維方法論得到信息從業(yè)者的重視。

運維團隊從一開始就應該扭轉等待“排錯性維護”和“耦合性維護”的觀念，把完善性維護和預防性維護這兩種主動運維作為運維重心，因此信息化運維融入項目管理的思維[21]和方法就顯得尤為重要。在日常運維中，應把范圍、進度、質量、成本、風險等項目管理要素與運維工作互相結合[22]。特別是在運維質量管控上，運用PDCA[23]循環(huán)思想，利用循序漸進的自我分析、自我糾察、自我糾正等方法，不斷對運維事件的處理流程進行PDCA[即計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act）]優(yōu)化。

現(xiàn)在大部分醫(yī)院已經(jīng)完成第二階段（中期的財務管理、成本核算、績效考核、各醫(yī)護技系統(tǒng)、結構化電子病歷的廣泛使用階段）信息化建設，隨著物聯(lián)網(wǎng)技術的普及，醫(yī)院信息化建設馬上進入第三階段（物聯(lián)網(wǎng)、集成平臺和數(shù)據(jù)挖掘分析的深度運用階段）的迭代建設。對運維團隊來講，現(xiàn)階段除了保障醫(yī)院信息系統(tǒng)的運行外，還可以通過對歷史運維數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，為第三階段的建設調(diào)研和系統(tǒng)選型提供重要的參考依據(jù)，使運維的重要性達到質的飛躍，使運維意義得到升華。

4 結論

醫(yī)院信息化運維工作是一項集網(wǎng)絡技術、計算機應用、多媒體、軟件工程、統(tǒng)計學、信息系統(tǒng)項目管理等多學科融合的綜合性工作。醫(yī)院信息化的運維工作雖然非常復雜，但是經(jīng)過建立一套科學、規(guī)范、高效的運維保障體系，可以保障醫(yī)院信息系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行，輔以實現(xiàn)醫(yī)院的高效運作。