智能玻璃門外的老人

陳冰

醫(yī)院門口正好停著一輛下客的出租車，看完病的陳老伯夫婦趕緊顫顫巍巍地坐了上去。好心的出租車司機(jī)知道老人腿腳不便，一直把車開到了老人家的樓底下。

“你微信掃一下這個(gè)二維碼就能付車費(fèi)了?！彼緳C(jī)說。

“好的?！弊谇芭诺年惱喜统鍪謾C(jī)開始掃碼。

“師傅，我剛好有60元零錢，我付現(xiàn)金給你吧?！弊诤笈诺睦习檎f。

“沒問題?！彼緳C(jī)拿好現(xiàn)金，掉頭而去。

一個(gè)月后，陳老伯發(fā)現(xiàn)手機(jī)微信里有一條60元的轉(zhuǎn)賬信息，“我明明沒有輸入密碼，為什么錢就付給出租車司機(jī)了？”夫妻倆百思不得其解。

因?yàn)槭菗P(yáng)招，手機(jī)里根本沒有訂單信息可以查詢;幸好當(dāng)初拿了出租車票，老人聯(lián)系上那家出租車公司。但司機(jī)死活不承認(rèn)收了兩份車錢……

這件事讓剛剛學(xué)會使用打車軟件的兩位上海老人很是挫敗，他不知道在什么時(shí)候自己已經(jīng)被開通了免密支付，只要輕輕一個(gè)掃碼動作，錢就付好了。“這還了得，我支付寶里的錢也被扣掉了吧？”

“支付寶和微信是兩家單位，就好像是兩家銀行，賬戶不互通的。我剛剛檢查了你的手機(jī)，只開通了微信免密支付，沒有開通支付寶免密支付。我現(xiàn)在幫你都取消了。”女兒耐心地解釋，這已經(jīng)是她的第N次現(xiàn)場教學(xué)了。

因?yàn)楦赣H常年體弱多病，需要多次進(jìn)出醫(yī)院，每次幫忙叫車實(shí)在不方便，女兒終于教會了70歲的老父親使用叫車軟件打車。然而這一次多付錢的遭遇又讓他覺得，手機(jī)實(shí)在是太不安全了，老伴則在一旁悻悻然地說：我就只用現(xiàn)金……

這是記者的親身經(jīng)歷，想必也是很多中年人共有的心塞經(jīng)歷——即便費(fèi)盡九牛二虎之力，也很難讓老人跨越橫亙在兩代人之間的數(shù)字鴻溝。

作為發(fā)展中國家和老年人口最多的國家，如何讓掉隊(duì)的老人進(jìn)入方便快捷的數(shù)字時(shí)代？

2020年11月24日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》，提出到2020年底前集中力量推動各項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，2021年底前推動老年人享受智能化服務(wù)更加普遍，傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善。到2022年底前，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制基本建立。

馬路上的出租車為什么都不停了？

“我是一名退休職工，打車對我來說是個(gè)難題。每次在路邊招手?jǐn)r出租車都要等上很久，偶爾眼前有空車，跑過去一問，司機(jī)說這輛車已被別人預(yù)定了。”上海市民胡阿姨說出了許多老年人的心聲。

為了解決老年人的出行剛需，在2020年年底，交通部運(yùn)輸服務(wù)司組織召開平臺公司座談會，曹操出行、滴滴出行、首汽約車、T3出行、高德地圖、美團(tuán)打車、申程出行、嘀嗒出行等8家平臺公司參加。

會上，交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司提出重點(diǎn)優(yōu)化三大方面服務(wù)的要求。包括，優(yōu)化網(wǎng)約車約車軟件功能，增設(shè)方便老年人使用的“一鍵叫車”功能，爭取春節(jié)前開通試運(yùn)行;依托95128約車服務(wù)號碼，在保持巡游出租汽車電召服務(wù)的同時(shí)，加快開通主要網(wǎng)約車平臺電話叫車服務(wù);通過技術(shù)手段，指導(dǎo)主要平臺公司為老年人提供優(yōu)先派單服務(wù)。

每次在路邊招手?jǐn)r出租車都要等上很久，偶爾眼前有空車，跑過去一問，司機(jī)說這輛車已被別人預(yù)定了。

實(shí)際上，“一鍵叫車”這一功能，幾年前已有雛形。滴滴平臺可通過設(shè)置常用地址，讓老年人免于手動輸入地址。不過，如果是在常用范圍之外叫車，就難以派上用場。

2020年9月，上海市民開始嘗鮮無需輸入起始點(diǎn)的“一鍵叫車”功能。由上海市政府主導(dǎo)，上汽集團(tuán)打造，匯聚了全市出租車企業(yè)運(yùn)能的上海市出租車統(tǒng)一平臺“申程出行”上線試運(yùn)行。經(jīng)歷了國慶假期、進(jìn)博會、軟件升級迭代等一系列“公測考驗(yàn)”后，“申程出行”App于12月初宣布正式運(yùn)行。目前，平臺注冊的出租車駕駛員人數(shù)突破4萬，覆蓋上海所有出租車企業(yè)。它將老年人群打車需求作為重要關(guān)注點(diǎn)，首創(chuàng)“一鍵叫車”“大字模式”等功能，便利銀發(fā)族使用。

數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月28日，申程出行平臺端內(nèi)注冊用戶超過75萬人。每日App內(nèi)使用“一鍵呼叫”功能進(jìn)行叫車的呼叫占比約12%，并呈現(xiàn)逐步增長趨勢。

平臺注冊用戶中，55歲及以上的中老年用戶占整體用戶的30%以上。其中，會有較高概率自主使用手機(jī)打車的55-65歲“低齡老人”約占整體用戶總數(shù)的15%，與一鍵叫車的使用情況基本吻合。

從數(shù)字上來看，老年群體的叫車占比較低。“客群小、運(yùn)營成本較大，從投入產(chǎn)出來看，‘一鍵叫車性價(jià)比也許并不高。”業(yè)內(nèi)人士指出，“不過，在數(shù)字化鴻溝逐漸加大的今天，愿意為小部分弱勢群體提供便利服務(wù)，是企業(yè)責(zé)任，也是城市溫度的體現(xiàn)。”

目前，相關(guān)平臺正在開發(fā)針對老年人的打車功能。2020年12月28日，高德打車稱功能專門針對老年人設(shè)計(jì)，大號字體，無需輸入起點(diǎn)和終點(diǎn)。12月30日，滴滴官方對外宣稱，已成立老年人打車專項(xiàng)項(xiàng)目組，將在“關(guān)懷模式”“親親卡”等現(xiàn)有老年人產(chǎn)品功能的基礎(chǔ)上，推進(jìn)“App一鍵打車”等功能的研發(fā)和落地。

“‘一鍵叫車功能的使用，一來是要定位精準(zhǔn)，這一點(diǎn)我們也在逐步優(yōu)化完善，二來希望司機(jī)方面在接到訂單后，與乘客提前溝通，確認(rèn)上客點(diǎn)?！弊鳛椤耙绘I叫車”的先行者，申程出行表示，明年將著力于優(yōu)化App內(nèi)的“我的家人”模式。通過優(yōu)化App內(nèi)的操作流程，讓更多中老年用戶的申程出行賬號，實(shí)現(xiàn)與他們的子女進(jìn)行關(guān)愛綁定，彼此實(shí)時(shí)掌握行程信息。同時(shí)，還將進(jìn)一步走進(jìn)社區(qū)，走到銀發(fā)族身邊，不斷優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。

從全市范圍看，200個(gè)出租車候客點(diǎn)的數(shù)量需要進(jìn)一步增加，但具體選址、硬件安裝、劃線設(shè)置涉及多部門協(xié)作。有司機(jī)反饋，一些地方叫車難，如醫(yī)院、市場周邊等，并不是因?yàn)檐嚥粔颍峭？侩y，司機(jī)不愿意冒違反交通規(guī)則的風(fēng)險(xiǎn)去接乘客。

之前，交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人、運(yùn)輸服務(wù)司副司長蔡團(tuán)結(jié)已經(jīng)表示，要“保障老年人不會上網(wǎng)或者沒有手機(jī)也能打車。在醫(yī)院等老年人出行集中的場所推動設(shè)置出租汽車?？奎c(diǎn)、臨時(shí)候車點(diǎn)以及臨時(shí)叫車點(diǎn)。指導(dǎo)鼓勵(lì)網(wǎng)約車平臺，優(yōu)化約車軟件，增強(qiáng)方便老年人使用的一鍵叫車功能，降低操作難度，讓老年人能用、會用、敢用、想用”。

打車軟件方便了年輕人，卻讓不會用智能手機(jī)的老人帶來了巨大的困難。

手機(jī)付費(fèi)是永遠(yuǎn)的心理陰影

新冠肺炎疫情突然來襲，健康碼、行程碼迅速鋪開。無論是看病就醫(yī)，還是普通出行，都離不開手機(jī)里那個(gè)小小的綠色方塊。但就是這個(gè)碼，難倒了一批老年人。

前面遭遇打車付費(fèi)問題的陳老伯，需要定期去醫(yī)院開藥，但因?yàn)樾袆硬槐悖偸亲尷习槔狭璐鷦?。進(jìn)醫(yī)院的掃碼登記就成了老人的一道攔路虎?！懊看味伎ㄔ谀抢?。搞十幾分鐘都弄不出來?！?5歲的老凌最后只好乖乖把手機(jī)交給醫(yī)院工作人員代為操作。

“健康碼”借用高效的信息化手段筑起了一張有效的“防控網(wǎng)”，卻也成為很多老人的“迫不得已”。

2020年7月，大連地鐵站內(nèi)一聽力有障礙的老人未按照要求出示健康碼強(qiáng)行進(jìn)站，與工作人員發(fā)生爭執(zhí);8月，黑龍江哈爾濱的一位老人乘坐公交車，因沒有手機(jī)無法掃健康碼，被司機(jī)停車拒載……

每每看到這樣的新聞，老凌總是感慨，姓名、身份證填寫、人臉識別、14天內(nèi)到訪地點(diǎn)、是否發(fā)熱咳嗽……明明之前都登錄過了，結(jié)果長時(shí)間不用，又要重新登錄。關(guān)鍵是重新登錄的時(shí)候，又要眨眼，又要點(diǎn)頭，她經(jīng)常因?yàn)椴僮鞑缓细穸痪芙^?！斑@些要求好復(fù)雜啊?！彼f，幸好不少醫(yī)院、菜場門口桌上擺放著紙質(zhì)登記表，她和不少老人一樣，還是選擇用筆在紙質(zhì)登記表格中留下信息。

老凌已經(jīng)學(xué)會了用手機(jī)加微信好友、發(fā)消息、刷朋友圈，還能制作帶音樂的相冊，會用視頻通話，在群里搶紅包，但她不敢用手機(jī)掃碼支付。老凌每月固定時(shí)間去銀行營業(yè)廳領(lǐng)取養(yǎng)老金，但她發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)窗口卻越開越少，排隊(duì)越來越長。

使用智能手機(jī)，密碼也是一道難以跨越的障礙。老凌有一次連續(xù)多次指紋解鎖失敗，手機(jī)被禁用30秒，一氣之下打電話讓女兒幫她取消指紋解鎖功能。如今，很多手機(jī)軟件為了安全，密碼設(shè)置要求特別高，要大小寫，要有數(shù)字和字母，有些還必須有符號，對于根本不會打字，全靠手寫的老凌來說十分困難。即便把密碼全部都記在了小本本上，她也只有在女兒在場的情況下才能使用這些軟件。

與智能社會的隔閡是老年人群體面臨的普遍問題，特別是隨著人臉識別、無現(xiàn)金支付等數(shù)字技術(shù)的推廣，老年人在數(shù)字時(shí)代的困境日益突顯。

對于老凌而言，她對智能手機(jī)愛恨交織。一方面，智能手機(jī)確實(shí)提供了許多便利，想出行了，群里吼一聲，就有熱心鄰居幫忙讓她搭個(gè)順風(fēng)車;誰的家鄉(xiāng)有土特產(chǎn)，群里大家也會一起采購;群里老朋友們可以一起跳舞、唱歌、插花、做公益……這讓她的老年生活變得異常充實(shí)。

但另一方面，智能手機(jī)的好多功能對于老凌來說太難用了。有一次陪老伴住醫(yī)院，醫(yī)院里的WiFi連接不上，她不知道自己是用流量在看劇，等到賬單一來嚇了個(gè)半死，兩集電視劇看掉一百多元錢。

而在金融方面，老凌更是覺得手機(jī)里放錢最不安全，就怕一個(gè)不小心被人轉(zhuǎn)走了。老人操作手機(jī)被騙錢的新聞讓她有了心理陰影，所以她不會上網(wǎng)購物，也不敢用支付寶或者微信支付。某種時(shí)刻，她已經(jīng)把自己的生活與年輕人們依賴于智能手機(jī)的生活對立起來。

2021年1月8日，浙江省金華市金東區(qū)東孝街道居家養(yǎng)老服務(wù)中心，老人憑借智能手環(huán)可以在自助點(diǎn)餐機(jī)上點(diǎn)餐。

市場創(chuàng)新能不能拉上老人一把？

與智能社會的隔閡是老年人群體面臨的普遍問題，特別是隨著人臉識別、無現(xiàn)金支付等數(shù)字技術(shù)的推廣，老年人在數(shù)字時(shí)代的困境日益突顯。更糟糕的是，大多數(shù)老年人選擇了“沉默”。

好消息是，從2020年1月起，工信部將在全國范圍內(nèi)開展為期一年的“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動”，首批將完成115個(gè)公共服務(wù)類網(wǎng)站和43個(gè)手機(jī)App的適老化及無障礙改造。

除此之外，對市場需求最敏感的企業(yè)，也開始面向高齡群體開發(fā)適老化產(chǎn)品。比如中興推出的新手機(jī)除了經(jīng)典的簡易模式以及大圖標(biāo)、大字體、大音量設(shè)計(jì)外，子女可以遠(yuǎn)程幫助父母連接WiFi、開啟/關(guān)閉數(shù)據(jù)流量，讓父母不必?fù)?dān)心浪費(fèi)流量;父母遇到緊急事件時(shí)只需長按音量上鍵5秒即可自動撥打SOS緊急求助電話、發(fā)送定位短信;父母超過12小時(shí)未觸碰手機(jī)，手機(jī)自動識別為異常，也會馬上通知緊急聯(lián)系人。而健康掃碼手機(jī)更是與全國各地的健康碼系統(tǒng)做了打通，老人只需簡單幾步操作即可啟用健康碼。

此外，芯片公司展銳推出了智能水表、智能燃?xì)獗?、智能煙霧報(bào)警器、智能電表等智能家居以及智慧城市終端芯片解決方案。燃?xì)庑孤?，自動斷電?bào)警;異常情況，自動聯(lián)網(wǎng)修復(fù);探測到火情，及時(shí)報(bào)警……這些來自“神經(jīng)末梢”的傳感器監(jiān)測信息，讓社區(qū)“嗅”得到煙霧、“嘗”得出水質(zhì)、“看”得到危險(xiǎn)，及時(shí)幫助老人筑起一道安全生活的信息網(wǎng)。

“數(shù)字化時(shí)代的老年友好不是看城市區(qū)域、高端收入人群，更重要的是如何兼顧農(nóng)村地區(qū)、低收入群體，公共政策能否公平相待，實(shí)現(xiàn)代際和諧、推進(jìn)社會公平?！北本┐髮W(xué)社會學(xué)教授陸杰華說。