中職高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)模式研究

譚荷

摘要：高鐵是我國重要的一類交通基礎(chǔ)設(shè)施，截止2020年底，我國高速鐵路運(yùn)營里程達(dá)3.79萬公里，居世界第一。高鐵乘務(wù)是應(yīng)時代而興起的，根據(jù)當(dāng)前時代發(fā)展的需求，在中職學(xué)校中，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀是鐵道運(yùn)輸服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，各中職學(xué)校都將服務(wù)禮儀放在了首要的位置，對學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀基礎(chǔ)認(rèn)知、高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀、動車組乘務(wù)服務(wù)禮儀、涉外禮儀、非正常情況下的客運(yùn)服務(wù)禮儀等知識和技能的訓(xùn)練。2009年，我國正式提出高鐵“走出去”戰(zhàn)略，隨著“一帶一路”倡議的提出，我國高鐵迎來重要的國際化時機(jī)。因此學(xué)習(xí)涉外服務(wù)禮儀的重要性和必要性就日益凸顯。本文將結(jié)合當(dāng)前高鐵乘務(wù)專業(yè)服務(wù)禮儀的教學(xué)現(xiàn)狀，實(shí)施"外語+專業(yè)技能"拋錨式的教學(xué)模式，培養(yǎng)具備較高外語水平、精通國內(nèi)外高鐵服務(wù)業(yè)務(wù)、熟練掌握服務(wù)技能的專業(yè)人才。

關(guān)鍵詞：高速鐵路;服務(wù)禮儀;外語

引言：近年來，為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的出行需求，我國高鐵運(yùn)輸行業(yè)的不斷擴(kuò)大建設(shè)與發(fā)展，人們不僅對出行速度、安全質(zhì)量有了新的要求，在此基礎(chǔ)上更是對高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。高鐵乘務(wù)員就是企業(yè)的形象代表，通過乘務(wù)員的服務(wù)可以讓旅客在旅行途中感受家的溫馨，提升了廣大旅客幸福感、獲得感。自我國“改革開放”“一帶一路”等政策的實(shí)施，中外交流愈加頻繁，越來越多的國際友人紛紛來華旅游或投資，因此，將目光放到了職也院校中，力求在高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)模式中注重“外語+專業(yè)技能”拋錨式教學(xué)模式改革，培養(yǎng)更多的符合時代要求的高鐵乘務(wù)接班人。

一、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的教學(xué)現(xiàn)狀

1.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)理念缺少國際化視野

從大多數(shù)中職學(xué)校的鐵道運(yùn)輸服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案和人才培養(yǎng)的實(shí)踐中來看，雖然目前已經(jīng)認(rèn)識到應(yīng)培養(yǎng)具有國際化視野人才的重要性，但是在人才培養(yǎng)理念、培養(yǎng)方法與培養(yǎng)實(shí)效上還存在著差距。在人才培養(yǎng)中，對外語口語能力、國際通用禮儀、不同文化的融合等國際化教學(xué)的了解和掌握還有所欠缺。

2.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)模式?jīng)]有融入國際化

中職學(xué)校的教學(xué)模式?jīng)]有很好地融入國際化，現(xiàn)有教學(xué)模式基本不能滿足“一帶一路”戰(zhàn)略對國際化人才的需求。雙語教學(xué)課程和雙語資源匱乏、教學(xué)課時有限、教學(xué)方法有限，無法較好地提高學(xué)生的外語技能，大多數(shù)學(xué)生仍然無法達(dá)到熟練運(yùn)用外語進(jìn)行對外交流和服務(wù)的目的。

二、根據(jù)行業(yè)需求制定合適的教學(xué)模式

教學(xué)模式需從目前行業(yè)對國際化人才基本素養(yǎng)、技能要求結(jié)合本校學(xué)科專業(yè)特色，思考優(yōu)化人才培養(yǎng)的問題，進(jìn)行教學(xué)模式改革的探索，培養(yǎng)具有特色的國際化人才。在課程設(shè)置上，參照國際標(biāo)準(zhǔn)、與國際接軌，結(jié)合行業(yè)需求，在課程中增加國際性的教學(xué)內(nèi)容，拓寬學(xué)生的國際化視野，根據(jù)課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行情景式“外語+專業(yè)技能”拋錨式的教學(xué)模式。以高鐵服務(wù)工作中真實(shí)事例或問題為基礎(chǔ)（“錨”），讓學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中去感受、去體驗(yàn)（通過獲取直接經(jīng)驗(yàn)來學(xué)習(xí)）。

三、深化“外語+專業(yè)技能”拋錨式教學(xué)模式，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量

1.“外語+專業(yè)技能”拋錨式教學(xué)模式的構(gòu)建原則

在構(gòu)建拋錨式教學(xué)模式時，學(xué)習(xí)與教學(xué)活動都應(yīng)該圍繞某一“錨”（問題）來設(shè)計，以解決若干個“全真”、“仿真”的職業(yè)問題進(jìn)行教學(xué)實(shí)踐活動，構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)課程和內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系。改革傳統(tǒng)、單一的“講授式”“演示型”的教學(xué)模式，充分體現(xiàn)“教學(xué)做”一體化教學(xué)模式，積極引導(dǎo)學(xué)生以主人翁的身份參與到課程實(shí)踐中來。教師在整個教學(xué)過程中要充分體現(xiàn)主導(dǎo)者的作用，主動引導(dǎo)、積極配合，為學(xué)生學(xué)習(xí)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的條件和環(huán)境。

2.“外語+專業(yè)技能”拋錨式教學(xué)模式的運(yùn)用

結(jié)合高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)，在實(shí)施“外語+專業(yè)技能”拋錨式教學(xué)模式時，首先，所有的任務(wù)設(shè)計都要注重學(xué)生外語聽說讀寫應(yīng)用能力的強(qiáng)化。根據(jù)任務(wù)有針對性的進(jìn)行基本語言技能的訓(xùn)練，聽--輸入真實(shí)的聽力資料，聽場景對話、看國外視頻資料;說--設(shè)定具體的對話場景和對話對象，教師、學(xué)生扮演不同的角色進(jìn)行不同場景的任務(wù)模擬;讀--有目的的朗讀外語資料，學(xué)生根據(jù)教師下發(fā)的任務(wù)，任務(wù)前進(jìn)行大量的資料閱讀，任務(wù)中由教師細(xì)讀、領(lǐng)讀，任務(wù)后進(jìn)行拓展閱讀。寫--有針對性的進(jìn)行寫作訓(xùn)練，包括電報、客運(yùn)記錄等。

四、加強(qiáng)雙語教師培訓(xùn)，引導(dǎo)教師走國際化道路

加強(qiáng)教師國際化意識教育，在國家政策、學(xué)校建設(shè)發(fā)展方向、國際化先進(jìn)的教育教學(xué)理念等方面進(jìn)行宣傳，提高教師對國際化的認(rèn)識，加大國際化建設(shè)的投入，適當(dāng)?shù)囊M(jìn)專業(yè)人才。不斷創(chuàng)造條件，培養(yǎng)學(xué)校內(nèi)部的人才，使教師有走出國門的機(jī)會，有目的、有計劃的進(jìn)行留學(xué)、訪問、培訓(xùn)等，逐步提升學(xué)校雙語教師隊(duì)伍，保證人才培養(yǎng)質(zhì)量。

結(jié)束語：隨著我國國際化進(jìn)程的日益推進(jìn)，高鐵國際化是鐵路行業(yè)發(fā)展的趨勢，對于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)目標(biāo)更應(yīng)該是“具有全球化視野、通曉國際服務(wù)禮儀，能夠進(jìn)行國際服務(wù)的專業(yè)型人才?！备咚勹F路客運(yùn)服務(wù)禮儀課就是要抓住機(jī)會為企業(yè)培養(yǎng)具有國際化水平的形象代表，通過客運(yùn)人員的服務(wù)讓中國高鐵走向國際、走進(jìn)更多的國家。

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