社會治理現(xiàn)代化視域下社區(qū)物業(yè)管理糾紛治理問題研究

楊艷艷

一直以來，小區(qū)是群眾生活的基本場所，是城市管理的基礎單元，也是社會治理的重要領域。而物業(yè)服務企業(yè)則是重要的社會力量，在住宅小區(qū)管理中承擔著重要的管理和溝通橋梁職能。如何通過法治的思維和手段解決上述問題，如何充分借助物業(yè)管理服務平臺營造共建共治共享的社會治理格局？正因于此，鎮(zhèn)江近年來就以物業(yè)服務企業(yè)為主要抓手，在物業(yè)管理改革方面先行先試，鼓勵、引導物業(yè)積極承擔社會責任，有序參與基層社會治理。

一、社會治理現(xiàn)代化視域下鎮(zhèn)江社區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

1、優(yōu)化調整社區(qū)架構

今年，為實現(xiàn)“區(qū)域治理高水平”的總目標，鎮(zhèn)江籌謀劃，圍繞如何下好一盤“先手棋”，從優(yōu)治理、促發(fā)展的維度，合理調整社區(qū)規(guī)模，優(yōu)化設置社區(qū)布局。調整由改革辦牽頭抓總，民政局負責制定具體方案，其他相關部門密切配合，上下聯(lián)動推進、各地齊頭并進。期間，根據(jù)“尊重歷史，照顧現(xiàn)實，利于長遠;實事求是，因地制宜，調優(yōu)調強;邊界清晰，規(guī)模適度，便于治理;系統(tǒng)謀劃，積極穩(wěn)妥，勇于擔當”的調整原則，并在廣泛征求“兩代表一委員”及居民群眾等各方面意見后，形成最終調整方案。本輪社區(qū)調整有兩個顯著特點。首先，合理劃分了社區(qū)人口規(guī)模。以京口區(qū)為例，調整特大規(guī)模社區(qū)和居民分散、人口偏少的社區(qū)，調規(guī)模3000戶以下的社區(qū)減少了4個社區(qū)，減少0.7%;規(guī)模10000人以上的社區(qū)減少了1個社區(qū)，減少0.9%;平均每個社區(qū)服務人口原來6639人，調整后7232人，實現(xiàn)人口規(guī)模與服務能力相匹配。其次，消除了“飛地”、“插花地”和“邊角”，使社區(qū)四至邊界更加清晰、地域相對完整，形成塊狀閉環(huán)區(qū)劃。同時，針對這些區(qū)域實行雙重服務、雙重管理，實現(xiàn)全面創(chuàng)新社會管理方法和提升公共服務水平。本輪調整著力優(yōu)化社區(qū)規(guī)模布局、資源配置方式、社區(qū)組織結構、基層治理體系，進一步促進社區(qū)統(tǒng)籌能力提升。并且，促進中心社區(qū)輻射帶動作用發(fā)揮，促進基礎設施共建共享，促進集中資源力量為群眾多辦實事、多辦好事，為打造鎮(zhèn)江高質量發(fā)展和推進區(qū)域治理體系和治理能力現(xiàn)代化，筑牢根基。

2、老舊小區(qū)改造基本完成

近年來，鎮(zhèn)江用黨建引領破解社會治理難題，通過凝聚各方力量，實現(xiàn)了基層治理工作從“獨角戲”到“大合唱”的轉變。目前，大部分老小區(qū)改造完成、安置小區(qū)品質得到提升、市場化小區(qū)物業(yè)費收繳率達98%以上，初步取得了“小區(qū)換新貌、群眾歡心笑”的階段性成效。以京口區(qū)為例，針對老舊小區(qū)建成時間較長，存在著功能老化、排水不暢、道路不平以及空中“蜘蛛網(wǎng)”多、環(huán)境臟亂差等突出問題，投資8100萬元的中營小區(qū)改造工程竣工，44幢老舊商品樓煥然一新。與此同時，很多社區(qū)新建了市民廣場，增設了各類車棚，為樓棟安裝了簡易扶手，為老人安裝了家庭服務監(jiān)控系統(tǒng)，為孤寡老人提供就近助餐點，并組織開展了一系列文化娛樂活動，百姓“急難愁盼”問題的解決，既讓老舊小區(qū)舊貌換了新顏，也讓小區(qū)居民有了更多的安全感、獲得感和幸福感。

3、試點紅色物業(yè)，確保社區(qū)一方平安

近年來，鎮(zhèn)江試點“紅色物業(yè)”，成立物業(yè)管理委員會黨支部和澤驛智能物業(yè)黨支部。安裝人臉識別門禁，防止外人隨意進出，確保一方平安。以京口區(qū)為例，出臺《關于實施“紅色物業(yè)”助力精美京口建設的意見》，條目式確定老舊小區(qū)、保障性小區(qū)、市場化小區(qū)等3類小區(qū)和社區(qū)、物業(yè)服務企業(yè)、居民自治3類組織的物管標準和職責，推動小區(qū)治理共同體良性運轉。目前全區(qū)33個試點小區(qū)中，居民對物業(yè)服務的滿意率已提高21.6%，物業(yè)費收繳率平均提高5.8%，最多提高60%;已有4個小區(qū)申報省級物業(yè)管理工作示范點。

4、安置小區(qū)品質得到提升

目前，鎮(zhèn)江已經(jīng)探索出一條黨建引領物業(yè)服務水平提升的新路子——將黨支部建在網(wǎng)格上，黨小組建在樓棟里，把物業(yè)服務納入網(wǎng)格治理范疇，安置小區(qū)的品質得到質的飛躍。物業(yè)成立黨支部，社區(qū)支部書記擔任黨建指導員，在居民、社區(qū)、物業(yè)之間搭建溝通協(xié)調的“連心橋”，形成了網(wǎng)格黨支部——紅色管家——黨群議事會聯(lián)動，打通社區(qū)治理最后一米。同時，社區(qū)鼓勵網(wǎng)格內優(yōu)秀黨員骨干擔任物業(yè)服務項目監(jiān)督員;推薦物業(yè)服務企業(yè)負責人中的黨員擔任社區(qū)“兩委”兼職委員，實現(xiàn)交叉任職。以2014年建成的象山花園三區(qū)為例，該社區(qū)是回遷安置小區(qū)，共有住宅樓19棟，常住人員2200多人，其中黨員31名，成立了1個網(wǎng)格黨支部、3個樓棟黨小組、黨員中心戶10戶。小區(qū)多名退休黨員、網(wǎng)格志愿者，以小區(qū)黨群議事會代表身份參與物業(yè)管理，找問題、提建議，在此基礎上，社區(qū)物業(yè)修繕了景觀、補植了綠化、更換了安全防范系統(tǒng)，還開展了“美麗家園·我是行動者”等一系列紅色文化活動，小區(qū)運作步入良性循環(huán)，小區(qū)物業(yè)費收繳率已達98%以上，使得安置小區(qū)品質大大提升。近年來，鎮(zhèn)江多個綜合網(wǎng)格已實現(xiàn)黨支部全覆蓋，同時建立了樓棟黨小組、黨員中心戶，有黨員的物業(yè)服務企業(yè)實現(xiàn)黨組織組建率100%。

5、加強考核機制

社區(qū)針對物業(yè)考核采用線上+線下、監(jiān)管機關考評+居民滿意度測評、信訪投訴+媒體曝光相結合的方式，由街道辦事處每月進行例考，監(jiān)管部門每季度進行抽考，并定期公開考核結果，發(fā)布物業(yè)管理水平指數(shù)。同時，鎮(zhèn)江有的小區(qū)開發(fā)了物業(yè)管理創(chuàng)新考評系統(tǒng)，居民可以通過手機查找每個企業(yè)的考評情況，同時還可以通過曝光臺進行投訴曝光。這一套完整的考核獎勵制度成功地調動了企業(yè)的積極性。物業(yè)管理公司采用系列創(chuàng)新舉措，保證小區(qū)的安全穩(wěn)定，如在“人防”方面，小區(qū)保安部嚴格落實值班制度，加強小區(qū)的巡邏力度，對小區(qū)來訪者給予指引并按規(guī)定進行驗證、檢查。在“物防”方面，小區(qū)采用封閉式管理，除完善門禁系統(tǒng)、監(jiān)控視頻、紅外線報警器之外，地下車庫進出口還安裝了自動識別道閘系統(tǒng)，同時有保安人員執(zhí)勤站崗，實行人車分流。在“技防”方面，分別在出入口、廣場、停車場、電梯轎廂、樓頂共設有先進的治安高清攝像頭，覆蓋率達到95%。同時引進科技門禁系統(tǒng)，該系統(tǒng)與公安后臺聯(lián)網(wǎng)，保證小區(qū)安全。另外，有的小區(qū)還建立消防控制中心，成立義務消防隊，讓每個員工能熟練掌握各種消防技能。

二、破解社區(qū)物業(yè)管理難題的經(jīng)驗

近年來，鎮(zhèn)江的社區(qū)物業(yè)管理雖然存在著較多問題，但是在政府的引導下，物業(yè)服務企業(yè)紛紛參與基層治理工作，積極建設物業(yè)管理創(chuàng)新小區(qū)，有效形成了群眾安全感和滿意度雙向提升的良好局面。

1、物業(yè)問題分類梳理便于解決

此外，鎮(zhèn)江還出臺多個指導具體物業(yè)管理工作的配套文件，對12345市民熱線、信訪投訴、媒體曝光的物業(yè)管理類問題進行了分類梳理，共梳理出群眾反映最為集中的12大類45小項問題，約占12345市民熱線反映物業(yè)管理類問題總量的90%以上，適用于各有關部門更及時、有效地處理和解決群眾反映突出的物業(yè)管理問題。

2、創(chuàng)新實踐“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式

一是積極探索打造智慧社區(qū)綜合服務管理平臺，致力于為廣大居民群眾提供陽光、便民、高效的現(xiàn)代社區(qū)服務。基于移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，園區(qū)通過社區(qū)信息化打造，加快推進部門間信息共享和業(yè)務協(xié)同，簡化群眾辦事環(huán)節(jié)、提升政府行政效能，暢通政務服務渠道，著力構建方便快捷、公平普惠、優(yōu)質高效的智慧社區(qū)服務體系。二是通過線上信息平臺建設和線下社區(qū)服務標準化建設相結合，為居民提供多維度、全方位的智慧社區(qū)服務。開通網(wǎng)上辦事大廳，提供覆蓋全市的社區(qū)業(yè)務的網(wǎng)上辦事入口及居民生活辦事指南，居民足不出戶就可以網(wǎng)上辦理計生、社保等相關業(yè)務，變“群眾跑腿”為“信息跑路”。線下以社區(qū)工作站為載體，組建了全科社工隊伍，探索“一站式”“全科式”“全天候”服務模式，實現(xiàn)服務的均等化、便捷化、普惠化。三是在保證數(shù)據(jù)交換共享安全性的前提下，園區(qū)智慧社區(qū)統(tǒng)一平臺與現(xiàn)有部門業(yè)務應用系統(tǒng)互聯(lián)互通，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)一次采集，資源多方共享”。通過各業(yè)務部門服務及數(shù)據(jù)資源整合和統(tǒng)籌利用，構建統(tǒng)一的社區(qū)服務資源信息庫，并進行數(shù)據(jù)的融合及有效利用，有效破除行政壁壘，降低資源浪費，從根本上支撐政府職能轉變。

3、聯(lián)合物業(yè)，打造社區(qū)書屋陣地

近年來，鎮(zhèn)江多家社區(qū)聯(lián)合小區(qū)建起了“共享書屋”?！肮蚕頃荨本褪窃诰用駱菞澟栽O置小屋子形書箱，添置書籍，供轄區(qū)居民借閱。社區(qū)發(fā)動居民將家中閑置的書籍拿出來，與大家分享，在每借走一本書的同時留下一本，以豐富和充實“共享書屋”的書籍。例如米山人家社區(qū)建設書屋服務群眾。由市圖書館組織專門人員對新購書目進行認真篩選，把社會科學、文學藝術、醫(yī)藥、少兒等涵蓋社區(qū)內老中青讀者的讀物擺進書屋，真正實現(xiàn)了居民有書可看、有報可讀，一方小天地，讓社區(qū)居民享受到讀書的快樂，使“社區(qū)書屋·書香人家”成為了讀書與孩子勵志成長相結合的最好平臺。鎮(zhèn)江城區(qū)范圍內已有多家“心靈書屋”，累計開課已達百余次。書屋涵蓋時政宣講、經(jīng)典誦讀、興趣課堂、健康講座、文化沙龍、文藝演練等。書屋統(tǒng)籌基層公共文化服務設施的規(guī)劃建設和綜合利用，努力做到共建共享，使有限資源得到充分利用，高效推進“心靈書屋”點位全面開花。

三、進一步加強社會治理現(xiàn)代化視域下鎮(zhèn)江社區(qū)物業(yè)管理的對策建議

1、加大行業(yè)監(jiān)管力度。一是強化服務質量監(jiān)管。通過專項檢查、隨機抽查和定期考核等多種方式，規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的履約行為，督促企業(yè)依據(jù)服務合同提供服務，提高服務質量和業(yè)主滿意度;對履約不到位企業(yè)采取約談、警告、列入“黑名單”等方式，加強監(jiān)管約束。二是打造優(yōu)質品牌企業(yè)。通過引進和培育相結合的方式，打造一批品牌物業(yè)服務企業(yè)，推動物業(yè)服務向規(guī)?；?、集約化和專業(yè)化發(fā)展，增強行業(yè)整體競爭力和服務水平。三是引入智慧監(jiān)管模式。建立全區(qū)物業(yè)管理服務信息系統(tǒng)、物業(yè)服務企業(yè)和從業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)，對物業(yè)服務企業(yè)進行評星評級，將評定結果作為行業(yè)準入、評先評優(yōu)和績效考核等的重要依據(jù)。

2、加大行業(yè)監(jiān)管力度。一是強化服務質量監(jiān)管。通過專項檢查、隨機抽查和定期考核等多種方式，規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的履約行為，督促企業(yè)依據(jù)服務合同提供服務，提高服務質量和業(yè)主滿意度;對履約不到位企業(yè)采取約談、警告、列入“黑名單”等方式，加強監(jiān)管約束。二是打造優(yōu)質品牌企業(yè)。通過引進和培育相結合的方式，打造一批品牌物業(yè)服務企業(yè)，推動物業(yè)服務向規(guī)?；⒓s化和專業(yè)化發(fā)展，增強行業(yè)整體競爭力和服務水平。三是引入智慧監(jiān)管模式。建立全區(qū)物業(yè)管理服務信息系統(tǒng)、物業(yè)服務企業(yè)和從業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)，對物業(yè)服務企業(yè)進行評星評級，將評定結果作為行業(yè)準入、評先評優(yōu)和績效考核等的重要依據(jù)。

3、推動物業(yè)服務市場化。一是前期服務招標市場化。改變以開發(fā)商邀約為主的模式，對新交付小區(qū)的前期物業(yè)項目實行公開招標，在服務收費、企業(yè)選擇等方面實現(xiàn)充分的市場化競爭。二是后期運營服務市場化。突出物業(yè)服務的合同屬性，督促物業(yè)服務企業(yè)落實服務內容和服務標準，完善物業(yè)服務收費辦法，確保物業(yè)服務質量。三是提高市場準入門檻。完善招投標管理機制，根據(jù)小區(qū)實際和居民需求，適時提高準入門檻。運用行政管理與市場調節(jié)相結合的辦法，加強物業(yè)服務行業(yè)監(jiān)管，優(yōu)化競爭環(huán)境，健全評價體系。

4、加強小區(qū)群租房監(jiān)管。一是加強物業(yè)管理。將群租房管理工作納入物業(yè)管理內容，要求物業(yè)企業(yè)在租賃登記、裝修備案、日常巡查等方面加強審查管理，發(fā)現(xiàn)群租現(xiàn)象及時上報相關部門。充分利用智能門禁系統(tǒng)實施安全管理，嚴格執(zhí)行業(yè)主刷卡和訪客登記制度，加強人員進出管理。二是加強教育引導。通過廣泛宣傳群租房背后潛在的安全隱患、引發(fā)事故的真實案例和業(yè)主的法律責任，幫助居民深刻了解群租房帶來的危害，自覺提高安全防范意識。三是推動全民參與。加強社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會等多方聯(lián)動，將約束群租的條款寫入《業(yè)主公約》，鼓勵業(yè)主間的相互監(jiān)督，動員群眾主動提供線索，共治共管，形成全民參與監(jiān)管的良好氛圍。

5、發(fā)揮業(yè)主委員會作用。一是發(fā)揮業(yè)委會管理作用。全面推進業(yè)委會建設，完善相關制度，規(guī)范業(yè)委會運作，推動形成業(yè)委會與社區(qū)、物業(yè)服務企業(yè)協(xié)同共進的良好格局。完善業(yè)主公約和議事規(guī)則的制定辦法，充分保障業(yè)主公約的民主性、科學性和最廣大業(yè)主的權益。二是提高業(yè)主參與積極性。加大物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳力度，引導廣大業(yè)主積極關注、參加業(yè)主大會和業(yè)委會工作。三是落實長效管理機制。充分保障業(yè)委會的合法權利，積極為業(yè)委會工作創(chuàng)造條件、提供幫助;行業(yè)主管部門、街道、社區(qū)通過定期召開座談會或現(xiàn)場走訪等形式，聽取業(yè)委會意見建議，加強業(yè)務培訓指導，提高業(yè)委會的履職能力和水平。