提升酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量在教學(xué)中的運(yùn)用

左厚慶

摘要：隨著時(shí)代的發(fā)展和人們生活水平的逐步提高，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，對(duì)酒店經(jīng)營者來說，服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就可能立于不敗之地;反之被淘汰。本文將如何提升酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量在教學(xué)中的運(yùn)用作出探討。

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè);服務(wù)質(zhì)量;人才培養(yǎng);教學(xué)

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品除了必要的硬件設(shè)施外，更重要是包含著服務(wù)性強(qiáng)的要素。也可以說酒店服務(wù)質(zhì)量的高低彰顯出酒店可持續(xù)發(fā)展的時(shí)代命題。酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為其競爭軟實(shí)力的關(guān)鍵因素，尤其今年的疫情進(jìn)一步加劇了酒店行業(yè)人力資源狀況的惡化，尤其對(duì)國內(nèi)眾多的酒店來說，大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響下更加難以招聘到優(yōu)秀和合適的人才。在這種形勢下，如何提高酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，怎樣才能讓我們的服務(wù)使客人傾心，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，讓酒店達(dá)到雙贏狀態(tài)？為此高等職業(yè)院校的酒店管理專業(yè)在教學(xué)過程中，應(yīng)該不斷的提升教學(xué)質(zhì)量，提升學(xué)生的行業(yè)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能，從而更好的發(fā)揮酒店行業(yè)員工的價(jià)值，提高他們對(duì)行業(yè)的歸屬感。

重慶酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平有所提升，但也存在問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。目前，重慶酒店業(yè)最缺乏的不僅是某一部門的專業(yè)型人才，還有集管理能力、溝通能力和營銷能力等能力于一身的有一定實(shí)踐能力的復(fù)合型人才。

國家政府部門相繼出臺(tái)了一系列政策引導(dǎo)、推動(dòng)高等職業(yè)教育創(chuàng)新發(fā)展和規(guī)范酒店行業(yè)的發(fā)展。它能夠?yàn)閷W(xué)生未來的就業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，是構(gòu)建具有緊缺型高技能實(shí)用人才培養(yǎng)模式的強(qiáng)勁動(dòng)力。因此，提升酒店管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量大有希望。

為推動(dòng)高等職業(yè)教育創(chuàng)新發(fā)展，促進(jìn)該專業(yè)的健康發(fā)展，以更好地為高星級(jí)酒店行業(yè)對(duì)人才的需求和對(duì)客人提供有特色的個(gè)性化服務(wù)元素，我校酒店專業(yè)解決的關(guān)鍵性的問題及途徑：

一、提高學(xué)生的對(duì)客主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)實(shí)酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)差、態(tài)度差，臉難看、話難聽、做事不主動(dòng)，酒店行業(yè)制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。

我校的酒店專業(yè)在教學(xué)過程中應(yīng)該讓學(xué)生明白：客人有哪些需求？我能夠?yàn)榭腿颂峁┦裁?？如何讓客人滿意？我們應(yīng)該具備什么？

在教學(xué)中，要培養(yǎng)讓學(xué)生了解服務(wù)的本質(zhì)，牢固樹立“顧客就是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念。

培養(yǎng)學(xué)生了解酒店文化，規(guī)范學(xué)生的職業(yè)化形象、服務(wù)用語，服務(wù)表情、掌握一些常用的接待禮儀和服務(wù)技能技巧。

培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)：明確今后自己的工作職責(zé)，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心，把全面完美的履行職責(zé)當(dāng)作義務(wù)。

培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分，長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考。

同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生換位思考的意識(shí)：對(duì)顧客表現(xiàn)的情緒的理解，在工作中設(shè)身處地為顧客著想。

反思意識(shí)：時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路;想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意;受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里？

樹立了服務(wù)意識(shí)，并努力提供服務(wù)時(shí)，工作中的許多情況就會(huì)發(fā)生變化，這些變化就會(huì)增強(qiáng)一個(gè)人的幸福感，就會(huì)讓你感到工作的美麗。這就最大限度地滿足了自己的精神需求，實(shí)現(xiàn)了自身的人生價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。

二、人才培養(yǎng)模式改革方案

由于傳統(tǒng)的教學(xué)模式?jīng)]有充分體現(xiàn)出職業(yè)教育的特點(diǎn)。不能保證學(xué)生得到充分的職業(yè)實(shí)踐鍛煉和高素質(zhì)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)。那么應(yīng)做到：收集信息與加強(qiáng)宣傳。尤其在后疫情時(shí)代的今天，酒店行業(yè)競爭已進(jìn)入白熱化狀態(tài)，客人住酒店消費(fèi)心理也在隨之發(fā)生了巨大變化，更挑剔、更加注重有“溫度”的體驗(yàn)感、舒適感，提供高端的服務(wù)的產(chǎn)品，提供的服務(wù)產(chǎn)品更安全可靠，因此酒店專業(yè)在進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)過程中，就必須打破思維慣性，推陳出新，提供極具個(gè)性特質(zhì)、文化特色的服務(wù)和能否提供智能科技的無接觸服務(wù)。修訂和完善在這次疫情影響下客人對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品新的需求，同時(shí)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，有針對(duì)性性的調(diào)整、設(shè)置專業(yè)，與行業(yè)緊密合作相結(jié)合的人才培養(yǎng)方案及酒店管理課程體系的改革。

（一）專業(yè)改革思路

以社會(huì)需求為導(dǎo)向，充分引入行業(yè)資源，利用國家政策和行業(yè)平臺(tái)，培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用性人才。

（二）專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格

1、目標(biāo)：培養(yǎng)適應(yīng)重慶區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)素養(yǎng)較高，專業(yè)服務(wù)技能扎實(shí)，面向酒店行業(yè)的高素質(zhì)高技能的應(yīng)用性人才。

2、規(guī)格：

（1） 思想政治素質(zhì)：任何一名酒店員工應(yīng)具備的基本素是：堅(jiān)定正確的政治方向、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng) 團(tuán)結(jié)合作、社會(huì)公德和職業(yè)道德。

業(yè)務(wù)素質(zhì)：服務(wù)素養(yǎng)高、業(yè)務(wù)技能、專業(yè)技能扎實(shí)。

（2）文化素質(zhì)：具有專業(yè)以外的自然、人文社會(huì)科學(xué)以及文化藝術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)，具有文化修養(yǎng)和良好的審美修養(yǎng)。

（3） 身心素質(zhì)：養(yǎng)成良好的體育鍛煉和衛(wèi)生習(xí)慣。

3、標(biāo)準(zhǔn)：

（1）有過硬的專業(yè)技能?？既⊥庹Z等級(jí)證書或者計(jì)算機(jī)等級(jí)證書、酒店管理師技能證書，實(shí)習(xí)報(bào)告書。

（2）專業(yè)知識(shí)：符合本專業(yè)培養(yǎng)方案所規(guī)定的要求。

（3）專業(yè)技能：具備酒店行業(yè)實(shí)踐的經(jīng)歷。

（三）對(duì)應(yīng)的課程體系

酒店專業(yè)的教學(xué)應(yīng)該以學(xué)生為本，以社會(huì)、行業(yè)需求為導(dǎo)向，與現(xiàn)有的課程設(shè)計(jì)相比，注重培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力、溝通能力和職業(yè)素養(yǎng)。主要體現(xiàn)學(xué)生的綜合素質(zhì)、酒店專業(yè)理論知識(shí)、職業(yè)技能和酒店管理能力。在課程的設(shè)置上，可以考慮為“公共課+專業(yè)基礎(chǔ)課+專業(yè)課+拓展課”，將酒店、旅游英語學(xué)習(xí)貫穿于整個(gè)大學(xué)期間，注重對(duì)學(xué)生基本素養(yǎng)的提高。

三、改進(jìn)教學(xué)方法

運(yùn)用各種方式和手段來解決現(xiàn)實(shí)中實(shí)際出現(xiàn)的問題，這樣不僅能避免課堂理論教學(xué)與現(xiàn)實(shí)的脫節(jié)，同時(shí)也能提升學(xué)生用理論解決實(shí)際問題的能力，并激發(fā)其主動(dòng)學(xué)習(xí)的動(dòng)力。如：視屏教學(xué)：采用錄象片段導(dǎo)入新課，渲染課堂氣氛，吸引學(xué)生注意力，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣;創(chuàng)設(shè)情境法：將學(xué)生置于現(xiàn)實(shí)的活動(dòng)場景，使學(xué)生易于從感性認(rèn)知方面掌握教學(xué)內(nèi)容;課堂演練法：讓學(xué)生更深刻了解顧客的需求;案例教學(xué)法，不僅能提高教學(xué)效果，還能加深學(xué)生對(duì)于職業(yè)角色的理解認(rèn)知，并提高其綜合能力，以便實(shí)現(xiàn)高職教育培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目標(biāo)。

四、重視課程的實(shí)踐性

我校課程體系和教學(xué)內(nèi)容過分強(qiáng)調(diào)理論的系統(tǒng)性，實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置受傳統(tǒng)影響，不能與酒店行業(yè)的工作任務(wù)相匹配。職業(yè)性沒有充分體現(xiàn)出來。

本專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)體系包括基本能力訓(xùn)練、專業(yè)綜合能力訓(xùn)練?；灸芰τ?xùn)練主要通過課內(nèi)實(shí)訓(xùn)的方式進(jìn)行，學(xué)生熟練掌握課程所要求的實(shí)踐技能;專業(yè)綜合能力訓(xùn)練通過認(rèn)知實(shí)習(xí)（大一暑假）、大三的崗位綜合實(shí)訓(xùn)。

五、師資問題

（1）多渠道解解決校內(nèi)專家資源。主要涉及酒店、餐飲、住宿行業(yè)、旅行社，交通行業(yè)，景點(diǎn)景區(qū)，從每一個(gè)部門請(qǐng)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的主管領(lǐng)導(dǎo)或者分管領(lǐng)導(dǎo)作為特聘教授，建立校外教師資源庫，補(bǔ)充實(shí)踐課程的教學(xué)，指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)踐。

（2）鼓勵(lì)專業(yè)教師到相關(guān)企業(yè)掛職，并建立長期聯(lián)系，以豐富酒店專業(yè)“雙師型”教師。

六、拓展實(shí)踐基地

學(xué)院在前期已建立2個(gè)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)基地。目前這些實(shí)踐基地規(guī)模偏小，能夠容納的學(xué)生有限?？梢酝卣剐Ｍ鈱?shí)訓(xùn)基地，引導(dǎo)社會(huì)企業(yè)進(jìn)駐學(xué)校，可以解決不出校門就可以參觀和實(shí)踐的要求。

結(jié)論：

根據(jù)酒店專業(yè)行業(yè)需求改進(jìn)的人才培養(yǎng)方案，在教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能，提高他們對(duì)行業(yè)的歸屬感，酒店就能贏得客人的信任和忠誠，就會(huì)讓行業(yè)在競爭中立于不敗之地。

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