電力裝備行業(yè)呼叫中心全渠道融合運(yùn)營的策略

田宏亮 許繼電氣股份有限公司

全渠道融合是目前電力裝備行業(yè)優(yōu)化運(yùn)營方式的主導(dǎo)方向，呼叫中心在準(zhǔn)確認(rèn)識全渠道融合模式內(nèi)涵的前提下，通過采取合適的策略優(yōu)化運(yùn)營體系，全面提升電力裝備行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

一、實(shí)行“由點(diǎn)及面”策略

在全渠道融合運(yùn)營過程中要遵循由點(diǎn)及面的原則，在分析電力裝備行業(yè)趨勢以及整體狀態(tài)的前提下尋找合適的突破點(diǎn)，精準(zhǔn)定位呼叫中心融合運(yùn)營的基本點(diǎn)；此后圍繞基本點(diǎn)展開到各個渠道，基于400 服務(wù)熱線、微信、短信、APP、EMAIL、網(wǎng)站、微博等多渠道的統(tǒng)一接入與排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動和協(xié)同，同時在各種渠道之間支持同一客戶跨渠道的信息共享和回溯，實(shí)現(xiàn)真正意義上的融合運(yùn)營。

二、精準(zhǔn)掌握客戶需求，提升服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量

圍繞現(xiàn)有客戶資源采用多種方式開展全面調(diào)查，并通過調(diào)查獲取的結(jié)果確定用戶的需求，掌握客戶在消費(fèi)層面的變動，幫助呼叫中心制定更精準(zhǔn)的營銷政策，同時有效融合各個渠道的客戶銷售資源，體現(xiàn)全渠道運(yùn)營理念。電力裝備企業(yè)呼叫中心要注意線上與線下兩種方式的融合，將基礎(chǔ)性用戶需求通過線下落實(shí)，將附加值相對較高的業(yè)務(wù)通過線上落實(shí)；在開展線下服務(wù)時注意實(shí)際體驗(yàn)的提升，通過舉辦高質(zhì)量的實(shí)體服務(wù)獲取更好的呼叫中心宣傳效果，進(jìn)而落實(shí)融合運(yùn)營理念。

三、有效整合全渠道資源

在掌握用戶需求的前提下分析每種渠道的特征，進(jìn)而建立渠道與用戶要求之間的聯(lián)系，幫助呼叫中心制定滿足客戶要求的策略；同時要確定每種渠道之間的關(guān)聯(lián)和聯(lián)系，精準(zhǔn)定位不同渠道之間的融合點(diǎn)。因此呼叫中心要準(zhǔn)確掌握常見渠道實(shí)現(xiàn)的功能以及配套體驗(yàn)效果，準(zhǔn)確歸納每種渠道的特征。在建立客戶需求大類后，在每個大類需求中抽出部分樣本并作為制定話術(shù)腳本的參考依據(jù)，保證話術(shù)腳本滿足該類用戶的實(shí)際需求，同時幫助呼叫中心挖掘客戶資源潛力。在挖掘客戶需求的基礎(chǔ)以價值最大化為目的，由呼叫中心確定有效的融合運(yùn)營整合方案。

四、優(yōu)化服務(wù)策略

呼叫中心在優(yōu)化服務(wù)策略的過程中要充分考慮客戶的需求，通過對用戶的畫像分析建立精準(zhǔn)的用戶分級模型，分析每個級別用戶對企業(yè)產(chǎn)生的影響、價值和貢獻(xiàn)，由此作為呼叫中心建立分析管理體系的重要依據(jù)；呼叫中心根據(jù)龐大的用戶資源規(guī)模建立身份管理系統(tǒng)，通過管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對用戶身份的實(shí)時性更新，保證線上線下兩種狀態(tài)下客戶信息的統(tǒng)一性和共享性。在管理用戶身份級別的同時要注意保護(hù)用戶信息安全，在既定業(yè)務(wù)場景下通過事先制定的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)完成對用戶身份的驗(yàn)證任務(wù)，在保證身份驗(yàn)證結(jié)果正常的前提下開展便捷性服務(wù)。

五、開展個性化服務(wù)

電力裝備行業(yè)服務(wù)的客戶規(guī)模不僅范圍廣闊，并涉及全社會各個行業(yè)，因此電力裝備行業(yè)面對的客戶群體復(fù)雜性非常突出。在制定客戶服務(wù)方案時避免“一刀切”思想，一定要注重不同類型客戶群體的需求差異，將個性化理念融入到客戶服務(wù)體系中。例如呼叫中心確定用戶設(shè)備使用習(xí)慣、設(shè)備狀態(tài)特征的前提下向其推送專屬定制服務(wù)，利用個性化服務(wù)方式保持并擴(kuò)展用戶規(guī)模。呼叫中心需要維護(hù)積極度較弱客戶資源，在分析此類客戶需求的前提下量身定做服務(wù)策略，通過拉近與該類客戶的距離提升客戶粘度效應(yīng)。

制定個性化服務(wù)的過程中要兼顧服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)方式，例如呼叫中心通過線上直播方式豐富營銷服務(wù)手段，全面提升服務(wù)效果。針對電力裝備行業(yè)常見的突發(fā)情況或者大型場景，通過現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)視頻直播、文字互動直播等方式提升電力裝備行業(yè)的透明度，引導(dǎo)廣大用戶建立對電力裝備行業(yè)更徹底的認(rèn)識，方便呼叫中心與客戶間的溝通交流。5G 網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)也為呼叫中心開展個性服務(wù)提供新的途徑，利用人工智能、5G 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)電力系統(tǒng)故障、優(yōu)化電力裝備行業(yè)方案，以現(xiàn)代化的服務(wù)模式吸引客戶。

六、推廣實(shí)名制，提升精準(zhǔn)度

實(shí)名制是推行全渠道融合的重要環(huán)節(jié)，呼叫中心在精確采集所有客戶真實(shí)姓名、聯(lián)系方式信息的同時建立客戶信息維護(hù)機(jī)制，通過對客戶基本屬性的準(zhǔn)確把握確定影響服務(wù)的根本方向，充分考慮到服務(wù)與營銷的融合，整理足夠全面的數(shù)據(jù)，針對客戶行為習(xí)慣進(jìn)行跟蹤，對客戶多維度勾勒畫像，提高對客戶需求預(yù)測的準(zhǔn)確性和服務(wù)提供條件判斷的精確性，利于電力裝備企業(yè)高效地做數(shù)據(jù)挖掘、分析、處理，發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價值。在客戶資源中通常包括一定規(guī)模的星級客戶，資源投入與客戶回報(bào)相比于普通級別客戶明顯偏高。呼叫中心通過建模方式分析企業(yè)對星級客戶的資源投入產(chǎn)出比，根據(jù)模型分析結(jié)果確定客戶服務(wù)級別，對投入產(chǎn)出比偏高的星級客戶則提供主動服務(wù)、先服務(wù)后商務(wù)、加急特殊處理等優(yōu)惠服務(wù)。

七、突破傳統(tǒng)桎梏，建立協(xié)同模式

融合運(yùn)營是對傳統(tǒng)呼叫中心營銷服務(wù)模式的突破性革新，在推行融合運(yùn)營過程中一定要突破傳統(tǒng)思想的桎梏，將客戶、渠道、服務(wù)等多種要素真正串聯(lián)為一個整體，通過各個要素之間的協(xié)同配合充分體現(xiàn)渠道的長處所在，根據(jù)用戶需求推動最佳服務(wù)產(chǎn)品，全面提升客戶滿意度并體現(xiàn)融合運(yùn)營理念。

八、結(jié)語

呼叫中心在落實(shí)全渠道融合理念的過程中，可以采取開展個性化服務(wù)、推廣實(shí)名制、整合渠道資源等策略，優(yōu)化運(yùn)營效果并推動電力行業(yè)發(fā)展。