互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展策略研究

王莉 中國建設銀行六盤水市分行

一、研究背景及意義

伴隨著中國利率市場化進程的逐步加快，同時國內(nèi)供給側結構性改革的逐漸深化，金融業(yè)面臨著存貸利息空間逐漸縮小的壓力。同時商業(yè)銀行公司業(yè)務受到擠壓，不良率逐漸升高以及地方政府債務壓力加大、金融脫媒等內(nèi)外部壓力進一步導致公司業(yè)務產(chǎn)生的利潤減少。對比原來的資管、同業(yè)、公司及信貸投放等公司類業(yè)務，零售業(yè)務因為其有著占用資本金少、周期擾動小、經(jīng)濟附加值高和業(yè)務風險較小等以上特點，因此商業(yè)銀行認識到零售業(yè)務將會成為新的利潤增長點，逐步將零售業(yè)務作為重點轉型發(fā)展方向，

互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展對商業(yè)銀行帶來巨大沖擊，尤其是對零售業(yè)務?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)，給大眾客戶帶來了極高的方便快捷體驗感；同時互聯(lián)網(wǎng)平臺通過大數(shù)據(jù)精準分析客戶行為精準推送目標客群開展營銷，提供客戶合適的金融產(chǎn)品和服務。特別是今年冠狀病毒疫情的出現(xiàn)，更是加速了人們線上生活的行為模式。對商業(yè)銀行而言，銀行傳統(tǒng)物理網(wǎng)點獲客及經(jīng)營渠道完全削弱，年初的旺季營銷開門紅不復存在，尤其是以客戶為中心的零售業(yè)務更是危機重重，零售業(yè)務發(fā)展中存在的部分矛盾與問題急需得到解決。

眾所周知，金融為大眾客群創(chuàng)業(yè)及經(jīng)濟發(fā)展提供最為重要的動力，并且商業(yè)銀行在其中將承擔非常重要的作用。而商業(yè)銀行零售業(yè)務為了順應市場，都在開始不同力度的加大金融科技投入力度，最終能促使我國商業(yè)銀行提升服務水平，增強我國商業(yè)銀行市場競爭力。本文主要研究在互聯(lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行零售業(yè)務受到的沖擊及其在發(fā)展中存在的問題，希望通過研究得到結論，得到互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展方向，在當前的形勢下有一定的現(xiàn)實和理論意義。

二、互聯(lián)網(wǎng)對商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的影響

（一）新型支付方式代替了傳統(tǒng)支付方式

過去無論轉賬匯款還是消費，都需要在銀行網(wǎng)點辦理，如今因為互聯(lián)網(wǎng)科技快速發(fā)展，移動金融業(yè)務已經(jīng)相當成熟。人們再也不用去物理網(wǎng)點叫號及等待，只用通過電腦和手機，就能完成大部分非現(xiàn)金交易。有數(shù)據(jù)表示，全世界使用移動客戶端進行交易的數(shù)額在近5年內(nèi)的增幅達到42%，到2016年交易額已達到7068億美元。甚至在國外，移動手機端的消費大大超過了其所有傳統(tǒng)渠道的交易額，并且移動金融包含的業(yè)務逐漸延伸到人們生活的方方面面，極大地提高了大眾客戶生活便利。

（二）技術更新帶來了觀念更新

互聯(lián)網(wǎng)技術的進步逐漸帶來了創(chuàng)新思想，這些思想也逐漸影響著傳統(tǒng)商業(yè)銀行的組織，商業(yè)模式，戰(zhàn)略結構等。從組織結構上看，傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務所需的一般雇員人數(shù)將逐漸減少，特別是對柜臺業(yè)務經(jīng)營者而言，這將需要更多具有綜合能力和新觀念的綜合型人才。組織還將進行重大改革。傳統(tǒng)組織將逐漸被滿足時代需求的新模式所取代。新組織中對技術開發(fā)人員的需求也將增加。這將取決于未來的財務狀況。在開發(fā)過程中，網(wǎng)絡平臺和移動支付終端的開發(fā)和更新維護已成為行業(yè)競爭中不可或缺的一部分。在業(yè)務模式方面，傳統(tǒng)模式是客戶直接去銀行辦理業(yè)務，但是如今金融科技高速發(fā)展，網(wǎng)絡和移動支付已逐漸成為新的業(yè)務。主導模式，使得傳統(tǒng)的零售業(yè)務受到很大影響。因此，為了生存，商業(yè)銀行必須改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在戰(zhàn)略架構上，傳統(tǒng)零售業(yè)務受到一定程度的影響后，必須采取相應的戰(zhàn)略措施來應對互聯(lián)網(wǎng)對原始零售業(yè)務的影響。只有積極響應新事物的影響，市場才能消除它。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融實現(xiàn)資源直接分配

通過借助互聯(lián)網(wǎng)平臺和現(xiàn)代信息技術，互聯(lián)網(wǎng)上海量的數(shù)據(jù)庫資源讓供需雙方可以直接實現(xiàn)資源分配、交易。這種模式打破了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，使世界變得更小，允許在世界范圍內(nèi)合理地分配資源，并打破了傳統(tǒng)的邊界和國界，從而使互聯(lián)網(wǎng)金融恢復了其活力。比較年輕的互聯(lián)網(wǎng)公司現(xiàn)在使用資源分配方法來允許雙方直接進行交易。這樣做的優(yōu)點是，不僅信息完全透明，而且定價合理，使雙方之間的交易更加高效，交易更加方便快捷，從而提高了運營效率和利潤率。因此，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展促進了資源的合理配置，有利于建立公平，透明，有序的市場。

三、美國銀行零售業(yè)務發(fā)展歷程的啟示

美國銀行成立于1784年，是一家新興銀行，處于為中小企業(yè)提供專業(yè)金融服務的首要地位。自成立以來，憑借良好的成本管理，2017年的總市值一直保持超過1500億美元的高增長率。美國銀行的成功經(jīng)驗主要包括：1.精準定位，選擇具有行業(yè)和專業(yè)特色的發(fā)展道路。創(chuàng)始人出生時是一家醫(yī)療公司的股東。在成立初期，客戶服務團隊主要面向熟悉的醫(yī)療保健行業(yè)。關于醫(yī)療保健行業(yè)，最好的事情是根據(jù)行業(yè)需求的挑戰(zhàn)和挑戰(zhàn)來設計全面的醫(yī)療保健行業(yè)財務計劃，包括資產(chǎn)抵押，抵押融資和未來現(xiàn)金流量的折現(xiàn)融資。它極大地解決了滯后于醫(yī)療保健行業(yè)上游的嚴重問題，保證了醫(yī)療保健公司的資本周轉和振興資產(chǎn)。2.走定制化的創(chuàng)新之路。通過為您的行業(yè)進行深度挖掘來了解行業(yè)細分的每項挑戰(zhàn)，并為您的業(yè)務提供量身定制的金融服務。通過模擬克隆在醫(yī)療保健行業(yè)成功開展業(yè)務之后，該銀行將業(yè)務擴展到零售和批發(fā)，房地產(chǎn)和電信技術行業(yè)，并實現(xiàn)了涵蓋整個行業(yè)的個性化服務。3.使用交易模型來控制風險。通過監(jiān)控相關行業(yè)的貸款和還款能力，細分了多級債務結構的融資需求，并使用了監(jiān)控模型來及時處理預警信息。

四、商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)時代背景下零售業(yè)務發(fā)展的啟示

基于對前述分析的總結，如今互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟快速發(fā)展，商業(yè)銀行需要在下列各項策略有所建樹，才可能取得健康、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展結果。在零售業(yè)務的發(fā)展過程中，銀行應繼續(xù)堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以重塑當?shù)厥袌隽闶蹣I(yè)務領跑者地位為目標，重點培育在產(chǎn)品研發(fā)、渠道建設、客戶管理、流程改造、綜合營銷、風險管理等方面關鍵能力提升，提高零售業(yè)務收入全行占比，助力戰(zhàn)略目標的順利實現(xiàn)。

（一）業(yè)務發(fā)展：堅持零售優(yōu)先，加強互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新

商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)時代推進零售業(yè)務發(fā)展，最重要的一點是要堅持以客戶為中心，通過提升服務輸出能力，依托金融科技，搭建平臺、延伸觸角，差異化服務，以及加強創(chuàng)新客戶需求產(chǎn)品，滿足客戶多元化需求，從而推動業(yè)務多元化發(fā)展，提升客戶體驗。

在當前市場環(huán)境下競爭日益激烈的背景下，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴重。針對這種情況，L銀行必須充分利用其自身的客戶群，并堅持零售優(yōu)先策略。零售銀行業(yè)務不是單向業(yè)務，而是許多綜合業(yè)務的集合，它是指銀行向使用現(xiàn)有技術，人才和基礎設施的個人家庭或中小型公司提供的一系列金融產(chǎn)品和服務。為了發(fā)展零售銀行業(yè)務，商業(yè)銀行需要在“結構”，“產(chǎn)品”和“人員”方面加強自我轉型。

（二）渠道發(fā)展：整合渠道平臺，打造“不見面”服務網(wǎng)絡

為充分釋放渠道效能，商業(yè)銀行要依托金融科技，積極整合現(xiàn)有渠道，打造物理網(wǎng)點、縣域裕農(nóng)通普惠金融服務點和電子渠道協(xié)同發(fā)展的多層次渠道。以金融科技整合銷售渠道，實現(xiàn)多場景獲客；打造縣域鄉(xiāng)村服務網(wǎng)絡、搶抓縣域市場；轉型升級網(wǎng)點，提供專業(yè)，高效的金融服務；優(yōu)化電子渠道建設，打造移動金融與傳統(tǒng)渠道融合的新模式。

（三）架構優(yōu)化：優(yōu)化流程改造，提升新時代用戶體驗

要明確分層經(jīng)營理念，實現(xiàn)手機銀行常態(tài)化持續(xù)發(fā)展。明確到店及新開戶客戶作為網(wǎng)點主要營銷對象，持續(xù)強化日常工作管理要求。要做好線上流量經(jīng)營，運用好金融科技大數(shù)據(jù)成果千人千面廣告、神算子平臺等有力工具實施精準營銷。進一步豐富手機銀行“約惠貴州”平臺內(nèi)容，聚合線上流量入口。要將手機銀行營銷簽約嵌入與客戶服務的各環(huán)節(jié)中，積極開展第三方支付綁卡營銷活動，引導客戶將建行賬戶作為支付及提現(xiàn)的首選賬戶。

（四）隊伍打造：加強人才培養(yǎng)，強化互聯(lián)網(wǎng)思維能力

高素質(zhì)和專業(yè)的人才隊伍是商業(yè)銀行核心競爭力的體現(xiàn)，也是商業(yè)銀行在當前互聯(lián)網(wǎng)時代迫切需要的重要支持力量。它可以有效地實施商業(yè)銀行的戰(zhàn)略意圖并發(fā)展新業(yè)務。發(fā)揮強大的輔助作用。

一是加強自身專業(yè)人才隊伍的建設。二是完善制度，建立完善的責任制，工資考核制度，任用淘汰制，建立多層次的職業(yè)通道，優(yōu)化績效考核指標，實行管理機制，獎勵和懲罰。三是打造特色團隊。培養(yǎng)具備專業(yè)優(yōu)勢服務能力和私人銀行財富顧問及私行客戶經(jīng)理隊伍；持續(xù)豐富私行客戶品質(zhì)服務活動及內(nèi)容，打造業(yè)內(nèi)最佳口碑。四是建立人才隊伍培養(yǎng)機制。五是要明確評價制度，實行激勵機制。

（五）公司治理：強化數(shù)據(jù)應用及分析，提高風險管理水平

如今商業(yè)銀行發(fā)展，金融科技及互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析已經(jīng)是商業(yè)銀行發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。L銀行當下面臨客戶金融脫媒等現(xiàn)狀。一方面要在銀行內(nèi)外部各條線打造大數(shù)據(jù)庫，另一方面要強化數(shù)據(jù)治理基礎，同時進一步牢固樹立風險意識，加強流動性風險管理水平，用數(shù)據(jù)優(yōu)化治理，用治理推動數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化。

（六）創(chuàng)新機制：營造氛圍，建立互聯(lián)網(wǎng)思維容錯機制

目前銀行在數(shù)字化轉型中存在不少項目失敗的問題，未對業(yè)務和機制創(chuàng)新中的失誤和錯誤建立容錯機制，導致創(chuàng)新積極性不足。在互聯(lián)網(wǎng)時代，“金融科技銀行”是“輕型銀行”的深化，銀行發(fā)展金融科技并非主要從技術本身出發(fā)，而是從金融科技的思維和文化入手。如何去運用科技，運用金融科技的思維和精神。而金融科技的思維和文化首先體現(xiàn)在“容錯”二字，往往對于建設銀行這類國有大型商業(yè)銀行來說，經(jīng)營風險、踐行審慎文化，不允許出現(xiàn)錯誤，導致用戶體驗感無法比擬互聯(lián)網(wǎng)公司。商業(yè)銀行如想要在互聯(lián)網(wǎng)背景下，穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展，不僅要切實提升科技能力，還要從理念、方法、基礎架構、業(yè)務模式、組織機制等方面整體轉型，真正實現(xiàn)科技敏捷和業(yè)務敏捷。通過“網(wǎng)絡化、數(shù)據(jù)化、智能化”三步走，提升金融科技能力，并以金融科技的理念和方法去推動經(jīng)營模式的轉型。

五、結論

隨著中國金融業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟環(huán)境的變化，股份制商業(yè)銀行必須大力發(fā)展零售業(yè)務，提高自身競爭力，但在新形勢下，零售業(yè)務也形成了新的特點和特點。面臨挑戰(zhàn)的同時，也有著新的發(fā)展機會。本文首先從互聯(lián)網(wǎng)的基本模式和特征，商業(yè)銀行零售業(yè)務的概念以及分類特征等方面討論了互聯(lián)網(wǎng)金融和銀行零售業(yè)務的發(fā)展，然后提出了從業(yè)務發(fā)展、渠道建設、機構優(yōu)化、隊伍打造、公司治理、創(chuàng)新機制六方面轉型策略，商業(yè)銀行才能在當前互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展時代保持自身優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。