電力營銷服務(wù)中的問題及應(yīng)對策略

胡耀東 陳輝 國網(wǎng)河南省電力公司信陽供電公司

隨著生產(chǎn)生活水平的提升，用電量急劇增長，這為我國的電力企業(yè)帶來了廣闊的發(fā)展空間，但是由于傳統(tǒng)營銷方式束縛限制，致使現(xiàn)階段電力企業(yè)營銷管理水平不高，存在很多的缺陷與不足。綜合分析電力企業(yè)運(yùn)營中的問題，致力于優(yōu)化改進(jìn)可以支持后續(xù)工作開展，賦予電力企業(yè)持久發(fā)展活力。

一、電力營銷面臨的新局面

第一，經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。電力體制改革深入推進(jìn)后，發(fā)電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營模式將發(fā)生重大變化。發(fā)電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營模式將由現(xiàn)在的發(fā)電量以計(jì)劃為主、電價(jià)執(zhí)行國家批復(fù)電價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏侩妰r(jià)均通過市場競爭產(chǎn)生。新投電站將面臨無電量計(jì)劃、無政府批復(fù)上網(wǎng)電價(jià)的“雙無”局面。生產(chǎn)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變將給發(fā)電企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展帶來重大影響。第二，競爭程度加劇。隨著有序放開發(fā)用電計(jì)劃的逐步推進(jìn)，發(fā)電企業(yè)計(jì)劃電量的比例將逐步縮小，甚至取消，發(fā)電量將主要由市場競爭產(chǎn)生。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)的形勢下，電力需求增速放緩，電力將在較長時(shí)期內(nèi)保持供大于求，發(fā)電企業(yè)之間的市場競爭將異常激烈，電量電價(jià)均面臨巨大的下行壓力。如何開拓創(chuàng)新，以合理的價(jià)格水平積極爭取市場份額既是發(fā)電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中將面臨的一項(xiàng)艱巨任務(wù)，也是一道難題。第三，市場規(guī)則多變。電力體制改革過渡期，各地根據(jù)自身電力系統(tǒng)實(shí)際情況設(shè)計(jì)了不同的市場交易規(guī)則，由于沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)，都在摸索前行，加上為了達(dá)到自身的需求，各地賦予了電力體制改革太多本不該由其承擔(dān)的東西，使得市場規(guī)則經(jīng)常變動，政策延續(xù)性差，不利于形成穩(wěn)定的市場預(yù)期，增加了發(fā)電企業(yè)經(jīng)營決策的困難。第四，地方利益訴求加劇。在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革持續(xù)推進(jìn)的背景下，各地為達(dá)到降低用戶用電成本、優(yōu)化營商環(huán)境、促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的目的，以電力體制改革為由變相要求發(fā)電企業(yè)降價(jià)，地方政府利益訴求不斷增加，加劇了發(fā)電企業(yè)的經(jīng)營困難。

二、電力營銷服務(wù)中的問題

（一）業(yè)擴(kuò)勘察問題

在現(xiàn)場勘查時(shí)，安全生產(chǎn)方面主要有項(xiàng)目現(xiàn)場高空墜物、意外觸電等危及人身安全的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)場勘察人員在工作過程中的危險(xiǎn)點(diǎn)主要有誤入運(yùn)行設(shè)備區(qū)域、客戶生產(chǎn)危險(xiǎn)區(qū)域；在查看帶電設(shè)備時(shí)，安全措施不到位，安全距離無法保證；現(xiàn)場通道環(huán)境照明不足，基建工地易發(fā)生高空落物及碰傷、扎傷、摔傷等意外情況，對此，要求勘察人員工作開展前期注意詳細(xì)分析現(xiàn)場危險(xiǎn)點(diǎn)。在財(cái)務(wù)與經(jīng)營方面的風(fēng)險(xiǎn)主要有勘查人員疏忽，沒有認(rèn)真對客戶申請資料與現(xiàn)場進(jìn)行核查（如提供用電地址物業(yè)權(quán)屬證明與現(xiàn)場用電地址不一致），導(dǎo)致違規(guī)供電等責(zé)任。若現(xiàn)場勘查人員未能嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程有關(guān)規(guī)定，將本應(yīng)由供電部門投資的部分歸由客戶投資建設(shè)，增加客戶的投資，導(dǎo)致客戶投訴。以及勘查人員現(xiàn)場勘查遺漏，影響供電方案制定的合理性和規(guī)范性，如計(jì)量方式確定錯(cuò)誤，造成計(jì)量差錯(cuò)，導(dǎo)致重復(fù)性工作。供電方式確定錯(cuò)誤，用戶單相用電設(shè)備總?cè)萘坎蛔?0kW的可采用低壓220V供電。但有單臺設(shè)備容量超過1kW的單相電焊機(jī)、換流設(shè)備時(shí)，客戶必須采取有效的技術(shù)措施以消除對電能質(zhì)量的影響，否則應(yīng)改為其他方式供電。

（二）電力營銷管理信息真實(shí)度不高

對于電力企業(yè)而言，電力營銷管理直接關(guān)乎電力市場穩(wěn)定和供電服務(wù)質(zhì)量。因此，電力營銷管理工作要在市場調(diào)查充分、摸清市場規(guī)律的基礎(chǔ)上進(jìn)行高效管理。然而，電力營銷管理信息失真問題仍然屢屢出現(xiàn)，營造出一種電價(jià)不高的現(xiàn)象來刺激群眾用電欲望，以此來獲取更大的利潤。配套的監(jiān)管體制不健全，責(zé)任分工模糊不清，監(jiān)管的缺失很容易影響到信息真實(shí)度。也正是這種虛假的信息，會對電力市場帶來極大的負(fù)面影響，責(zé)任落實(shí)不到實(shí)處，影響到電力營銷管理的有效性。

（三）營銷方式粗放

在由計(jì)劃模式向市場化模式轉(zhuǎn)變的過程中，大多數(shù)發(fā)電企業(yè)電力營銷方式比較粗放。集中體現(xiàn)在，電力營銷組織結(jié)構(gòu)不科學(xué)、不合理，職責(zé)職能劃分不清晰，不能很好滿足市場化發(fā)展的需要，有待進(jìn)一步完善；電力營銷管理制度不健全，交易決策和電費(fèi)結(jié)算等重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程不規(guī)范；電力營銷人員整體素質(zhì)參差不齊，影響電力市場的健康發(fā)展；缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，不能充分調(diào)動電力營銷人員的積極性。

（四）電力營銷服務(wù)人員整體能力素質(zhì)還需進(jìn)一步提高

隨著“三型兩網(wǎng)”的推進(jìn)實(shí)施，國家電網(wǎng)公司全力推進(jìn)全能型供電所、營配末端業(yè)務(wù)融合和供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，業(yè)務(wù)重組、人員優(yōu)化、流程再造、職責(zé)和服務(wù)界面不斷拓寬延伸，導(dǎo)致出現(xiàn)了一系列新的作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，而現(xiàn)場作業(yè)人員相對不足且長期大量依賴于高年齡、低學(xué)歷、低技能農(nóng)電服務(wù)人員（如某公司農(nóng)電光明服務(wù)員工平均年齡46.5歲，學(xué)歷普遍為初中），人員主動學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力不足，能力素質(zhì)特別是安全意識和安全技能長期得不到提升，部分人員安全意識淡薄，思想上存在麻痹僥幸心理，行動上憑經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣作業(yè)，安全管理特別是現(xiàn)場作業(yè)安全管理工作缺乏有效手段，安全風(fēng)險(xiǎn)管控壓力巨大。

（五）信息化水平

目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展模式已經(jīng)在當(dāng)今社會得到了深入的發(fā)展，將信息技術(shù)與企業(yè)的生產(chǎn)管理有機(jī)結(jié)合已成為一種必然趨勢。就眼下我國電力企業(yè)的發(fā)展來看，即便信息技術(shù)在營銷服務(wù)等相關(guān)活動中得到了一定程度的應(yīng)用，但開發(fā)力度仍然相對欠缺，這從一定程度上限制到企業(yè)收集、整合各項(xiàng)信息的高效進(jìn)行。若無法在短時(shí)間內(nèi)完成對用戶信息的統(tǒng)計(jì)和處理，必將會影響到用戶對企業(yè)的印象，以及對企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度，使得電力企業(yè)的發(fā)展腳步變得愈加緩慢，最終逐漸喪失在市場中的競爭優(yōu)勢。

三、電力營銷服務(wù)問題的應(yīng)對措施

（一）提高業(yè)擴(kuò)勘察水平

安全生產(chǎn)方面，在現(xiàn)場勘查期間，進(jìn)入用電地址施工現(xiàn)場時(shí)做好安全措施，同時(shí)規(guī)范勘察人員著裝，應(yīng)配帶安全帽等，并規(guī)范工作流程。注意高空墜物，避免自己或他人受傷。注意與現(xiàn)場帶電設(shè)備保持安全距離，不觸碰帶電設(shè)備。遇到雷雨、大風(fēng)、大霧、冰雹等惡劣天氣時(shí)，現(xiàn)場工作必須停止。通知電力用戶提前告知勘查現(xiàn)場的施工狀況，勘察人員應(yīng)對現(xiàn)場的電氣設(shè)備的接線情況、危險(xiǎn)點(diǎn)詳情和應(yīng)注意的安全事項(xiàng)等熟悉了解。在財(cái)務(wù)與經(jīng)營方面，現(xiàn)場勘查人員應(yīng)嚴(yán)格按照電力法律法規(guī)的規(guī)定和客戶的申請資料在現(xiàn)場進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，避免違規(guī)供電。需準(zhǔn)確界定業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程投資分界，按規(guī)定要求實(shí)施業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程配套項(xiàng)目，并在供電方案中列明供電企業(yè)與客戶間投資分界情況。業(yè)務(wù)擴(kuò)充配套項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度應(yīng)與客戶工程進(jìn)度配合，滿足客戶用電需求。應(yīng)制定供電方案模版，對用電類別、電壓等級、電價(jià)等項(xiàng)目進(jìn)行關(guān)聯(lián)。將擬定的“供電方案”及時(shí)準(zhǔn)確地錄入電力營銷系統(tǒng)。

（二）優(yōu)化電力營銷管理流程

對于電力企業(yè)而言，電力營銷管理人員應(yīng)強(qiáng)化自身職責(zé)，明確用電期間的訴求，首先，可以實(shí)行流動驅(qū)動業(yè)務(wù)模式，契合電力營銷實(shí)際情況來調(diào)整電力用戶服務(wù)功能，完善協(xié)調(diào)機(jī)制下實(shí)現(xiàn)管理流程精簡化。其次，對于電力營銷中的問題，要注重問題精細(xì)化描述，積累經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)后續(xù)相關(guān)工作得到全方位控制。最后，應(yīng)用精細(xì)化管理模式把控業(yè)務(wù)進(jìn)度，把握關(guān)鍵點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)縱向業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換，各節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)明確，推動電力營銷管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化展開。電力企業(yè)要注重品牌形象的改進(jìn)，獲得客戶群體的信任與支持，因此，應(yīng)重點(diǎn)挖掘企業(yè)品牌價(jià)值，塑造良好的形象，有效提升電力服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)同時(shí)，綜合考量客戶個(gè)性化需求，指導(dǎo)客戶正確使用設(shè)備設(shè)施。需要注意的是，電力商品服務(wù)中，由于涵蓋內(nèi)容較多，包括電力設(shè)備安裝、電力設(shè)計(jì)以及后期使用維護(hù)等，所以要注重服務(wù)工作流程優(yōu)化完善，充分契合客戶個(gè)性化需求?？梢哉f，在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)品牌形象直接關(guān)乎到市場競爭優(yōu)勢，也是現(xiàn)代企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，通過主動服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（三）提升營銷能力

一是加強(qiáng)電力政策和交易規(guī)則的研究，合理反映相關(guān)意見建議，引導(dǎo)電力市場的健康有序發(fā)展。二是加強(qiáng)競價(jià)策略的分析研究，建立企業(yè)競價(jià)策略分析數(shù)學(xué)模型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。三是加強(qiáng)客戶管理，開拓電力市場。建立區(qū)域市場經(jīng)理模式，相對固定的人主攻固定的市場，建立與用戶的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)用電市場和用戶的消費(fèi)需求、用電特性、用電潛力分析研究；建立定期的客戶回訪機(jī)制，增進(jìn)對客戶的了解，提高服務(wù)水平。四是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高營銷決策能力。加強(qiáng)電力市場信息、主要發(fā)電企業(yè)和用戶信息的收集和整理，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，完善市場營銷決策支持系統(tǒng)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的分析和挖掘，提高電力營銷決策能力；利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)掘、培育、滿足用戶的多樣化需求，提高用戶管理水平。五是創(chuàng)新營銷思路，拓展業(yè)務(wù)范圍。適時(shí)開展售電業(yè)務(wù)，拓展業(yè)務(wù)鏈，培育新的利潤增長點(diǎn)。積極參與碳交易市場。為推動綠色發(fā)展，優(yōu)化資源配置，降低管理成本，我國積極參與國際碳交易市場，并積極建設(shè)國內(nèi)碳交易市場，市場空間巨大，完善輔助服務(wù)產(chǎn)品。為促進(jìn)電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，提高了電網(wǎng)整體運(yùn)行效率，我國輔助服務(wù)補(bǔ)償和考核的力度勢必會加強(qiáng)，提供輔助服務(wù)的技術(shù)手段也會日益豐富和完善。跟蹤我國電力輔助服務(wù)市場開展情況，研究發(fā)電企業(yè)提供有償輔助服務(wù)的方式方法，多元化營銷產(chǎn)品。

（四）提高工作人員綜合素質(zhì)

電力企業(yè)想要得到良好的發(fā)展，需要對管理人員采取崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。應(yīng)結(jié)合管理人員的實(shí)際情況，采取不定期或定期的兩種方式開展管理人員專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，電力單位可以邀請專業(yè)的權(quán)威人士，對本單位的管理人員集中講解自動化應(yīng)用在管理時(shí)需要注意的部分，并對工作中的專業(yè)技巧進(jìn)行指導(dǎo)?？筛鶕?jù)部分人員在實(shí)際工作中的不規(guī)范操作，讓專業(yè)人員深入了解自動化軟件的應(yīng)用和功能，使整個(gè)系統(tǒng)的使用管理過程深刻留在管理人員記憶里，以便在今后的工作中能夠得心應(yīng)手地處理各種問題。另外，單位應(yīng)招聘一些高素質(zhì)、高水平的人才，定期向知名高校開展招聘工作，通過薪水和待遇的提升引進(jìn)新型人才，并留住已擁有的人才，才能使單位的整體管理隊(duì)伍綜合素質(zhì)更上一層樓，并且更好地滿足抄核收自動化應(yīng)用的各種需求。最后，電力單位還應(yīng)該鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，可利用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)抄核收自動化管理的新方法，這樣就都達(dá)到全面提升工作人員的綜合素質(zhì)。

（五）開展信息化電力營銷服務(wù)

基于目前我國電力行業(yè)的發(fā)展形勢，企業(yè)必須及時(shí)轉(zhuǎn)變營銷觀念，以滿足用戶需求為營銷服務(wù)與企業(yè)發(fā)展的核心宗旨，構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系，為用戶提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)。例如，增設(shè)來電咨詢、上門服務(wù)等的服務(wù)板塊，使用戶在用電過程中所遇到的問題得到及時(shí)的解決，根據(jù)實(shí)際情況及用戶需求制定針對性的處理方案，提高用戶的滿意度。與此同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代背景下，可在營銷服務(wù)工作中融入新技術(shù)，為用戶提供更多的咨詢途徑。此外，由于不同用戶對電力服務(wù)的要求具有差異化，所以企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，更好滿足用戶的多元化需求。例如，電力企業(yè)可在當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)大廳設(shè)置用戶服務(wù)專區(qū)，并建立功能完善的客戶端平臺，提高自費(fèi)查詢及辦理的便捷性、高效性。對于個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)建，應(yīng)注意以下兩點(diǎn)問題：第一，遵循節(jié)約用電的重要原則，向用戶闡述有關(guān)合理用電的常識及建議，并為用戶制定關(guān)于節(jié)約用電的詳細(xì)計(jì)劃，在減少電力消耗的同時(shí)，降低用戶的用電成本。第二，做好用電安全的檢查工作，企業(yè)要定期進(jìn)行入戶檢查并開展預(yù)防性試驗(yàn)，降低用電安全事故的發(fā)生概率，為用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全提供可靠的保障。

四、結(jié)語

綜上所述，我國正處在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、社會不斷進(jìn)步、人民素質(zhì)不斷提高的上升時(shí)期，人民的生活水平不斷提高，對各行各業(yè)的安全越來越關(guān)注。而電力作為一個(gè)家家戶戶都使用的能源，它的安全更是重中之重，對此還需要關(guān)注電力營銷工作創(chuàng)新，開展個(gè)性化、信息化營銷服務(wù)，提高電力事業(yè)發(fā)展水平。