數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代智慧旅游服務(wù)模式研究

劉 鑫

(大連財經(jīng)學(xué)院 管理學(xué)院，遼寧 大連 116000)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和數(shù)字通信技術(shù)的更新發(fā)展，旅游行業(yè)出現(xiàn)了多種創(chuàng)新發(fā)展模式，如網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、瀏覽，購物等?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用改變了傳統(tǒng)旅游行業(yè)發(fā)展的束縛性，使旅游行業(yè)的推廣發(fā)展以更為便捷、高效、生動的方式進(jìn)行傳播。各大旅游地區(qū)通過運營互聯(lián)網(wǎng)線上模式，以新媒體技術(shù)作為文化宣傳，加強對旅游行業(yè)的宣傳推廣?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)對于人們?nèi)粘Ｉ钕M模式的轉(zhuǎn)變，是促進(jìn)旅游行業(yè)優(yōu)化升級的關(guān)鍵因素，因此，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，智慧旅游的發(fā)展將得到全面的服務(wù)提升。

一、數(shù)字經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵

在2020年的線上智博會上，全球大數(shù)據(jù)的智能化，新產(chǎn)品，新技術(shù)，新模式，新業(yè)態(tài)都做出了全方位展現(xiàn)，這都是推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要動力。大數(shù)據(jù)智能化技術(shù)的應(yīng)用，將加快推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實體經(jīng)濟(jì)間的融合發(fā)展，通過與產(chǎn)業(yè)間的深度融合，實現(xiàn)對產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量改革，效率改革，推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化，創(chuàng)新化，智能化發(fā)展。數(shù)字經(jīng)濟(jì)概念是Don Tapscott在1996年所提出的經(jīng)濟(jì)概念，數(shù)字經(jīng)濟(jì)主要利用的是比特，而并非原子。經(jīng)合組織則認(rèn)為數(shù)字化經(jīng)濟(jì)是數(shù)字技術(shù)的發(fā)展市場，而我國對于數(shù)字經(jīng)濟(jì)的研究將數(shù)字經(jīng)濟(jì)分為產(chǎn)業(yè)數(shù)字化與數(shù)字產(chǎn)業(yè)化。

在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展過程中，如何加強實體經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)間的深度融合是確保實體經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的根本。兩種經(jīng)濟(jì)體之間并非是互相替代的關(guān)系，而是相互促進(jìn)，共同奠定社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向。而數(shù)字技術(shù)中的互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)都將會促進(jìn)實體經(jīng)濟(jì)的智能化深度改革，充分發(fā)揮對實體經(jīng)濟(jì)中資源要素的優(yōu)化配置與集成作用[1]。目前，旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中所存在的主要問題是大而不強大而不優(yōu)，雖然地區(qū)性旅游占據(jù)大部分資源，但卻無法將資源予以充分利用，造成資源浪費，使旅游行業(yè)發(fā)展綜合效益偏低。這就需要加強數(shù)字經(jīng)濟(jì)與旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)融合，通過建立完整的價值鏈、生態(tài)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈等，進(jìn)一步提高旅游產(chǎn)業(yè)存量中的經(jīng)濟(jì)增長量，擴大旅游行業(yè)的實體經(jīng)濟(jì)。

面對年初所蔓延的新冠肺炎疫情，對于全世界的經(jīng)濟(jì)都造成了極大沖擊，特別是旅游業(yè)是受疫情影響損失最大的行業(yè)。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計所顯示，在2020年國際游客對比去年減少80%，直接減少旅游行業(yè)收入1萬億美元，在2020年全球的旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)指將會下跌70%。面對此發(fā)展?fàn)顩r，以數(shù)字經(jīng)濟(jì)為發(fā)展契機，智慧旅游將成為旅游行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵點。

旅游業(yè)的發(fā)展借助于數(shù)字技術(shù)，信息技術(shù)積極發(fā)揮創(chuàng)新的驅(qū)動作用，促進(jìn)旅游行業(yè)產(chǎn)業(yè)的新常態(tài)化，以智慧旅游為發(fā)展契機，促進(jìn)各地旅游行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，提供智慧旅游優(yōu)化服務(wù)。

二、智慧旅游服務(wù)的內(nèi)涵

智慧旅游服務(wù)是指旅游企業(yè)向游客，以大數(shù)據(jù)、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)及虛擬現(xiàn)實等相關(guān)信息技術(shù)為技術(shù)支持，對游客進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)收集，分析，研究，并通過數(shù)據(jù)計算結(jié)果得出游客的旅游實際需求，發(fā)掘游客內(nèi)在需求。是貫穿旅游全行業(yè)，完成對服務(wù)資源收集與整合的全過程。智慧旅游服務(wù)通過對游客更為精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，來為游客提供更高性價比服務(wù)的個性化服務(wù)方案，滿足游客的更多游覽需求。智慧旅游服務(wù)發(fā)展將深入促進(jìn)智慧信息的結(jié)構(gòu)重組，旅游業(yè)務(wù)，旅游組織的優(yōu)化[2]。與此同時，也將會為游客帶來更為方便的旅游服務(wù)體驗，游客在開始旅游前會進(jìn)行信息搜索，而智慧旅游通過游客的信息搜索行為，將智能形成旅游營銷內(nèi)容與模式，推送更為準(zhǔn)確的宣傳方案。

隨著信息技術(shù)對旅游服務(wù)專業(yè)化的發(fā)展，目前，智慧旅游是可以為旅游提供更多的服務(wù)性功能，對于多種旅游服務(wù)方案可以進(jìn)行篩選、修訂和完善，對于游客服務(wù)提供全程的互動體驗，加強游客的旅游享受。同時，也能完成對旅游服務(wù)的自我評估、自我分析等功能，進(jìn)一步推動智慧旅游的優(yōu)化發(fā)展。智慧旅游更強調(diào)的是與游客之間的互動性，智慧旅游所服務(wù)的是游客個體，而并非傳統(tǒng)旅游業(yè)概念中游客群體的身份。通過對游客的一對一智能化服務(wù)，完成對旅游各環(huán)節(jié)全流程、全方位的服務(wù)優(yōu)化資源整合，打破傳統(tǒng)旅游行業(yè)服務(wù)的泛在化旅游服務(wù)體驗，推動智慧旅游服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。因?qū)χ腔勐糜畏?wù)主體提出了更高的需求，同時，對旅游行業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。需要智慧旅游在發(fā)展時，以數(shù)字經(jīng)濟(jì)為產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，構(gòu)建全方位、全過程的旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，加強行業(yè)發(fā)展協(xié)調(diào)，促進(jìn)區(qū)域旅游發(fā)展。

智慧旅游具有以下四個特點：一是智慧旅游是城市智慧化發(fā)展的重要組成環(huán)節(jié)，同時也是加快智慧城市建設(shè)的主要產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)；二是智慧旅游是智慧行業(yè)信息化發(fā)展下所提出的全新概念，智慧旅游的發(fā)展核心是向游客提供更為精準(zhǔn)化的旅游服務(wù)及更為準(zhǔn)確的信息服務(wù)。智慧旅游所提供的服務(wù)區(qū)，有別于傳統(tǒng)的群體統(tǒng)一化服務(wù)，通過對游客更多功能性需求的分析來提供個性化、定制化旅游服務(wù)，加強游客旅游期間體驗感，真正做到服務(wù)的智慧化；三是智慧旅游打破了信息宣傳的時間、空間限制。游客可利用移動終端設(shè)備，隨時隨地查詢獲取旅游信息；四是智慧旅游通過收集成千上萬的個體游客對于旅游期間所產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，對于數(shù)據(jù)問題進(jìn)行具體分析，通過數(shù)據(jù)收集、整合來實現(xiàn)對旅游服務(wù)的改善與創(chuàng)新發(fā)展，推動旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)的優(yōu)化升級。

三、數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下智慧旅游服務(wù)模式設(shè)計

1.旅游服務(wù)智能化

旅游服務(wù)智能化的發(fā)展需要建立完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)，確保對地區(qū)內(nèi)旅游經(jīng)濟(jì)效益的提升。智能化服務(wù)系統(tǒng)的建立以創(chuàng)新性為發(fā)展原則，旅游地區(qū)在構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)時，設(shè)計人員需要對旅游區(qū)域內(nèi)的服務(wù)功能做出完善的調(diào)研與分析，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行多模塊設(shè)定，構(gòu)建旅游整體的科學(xué)系統(tǒng)框架。最常見的系統(tǒng)設(shè)定，借助于微信公眾號開展旅游行業(yè)信息宣傳，通過宣傳活動提高旅游服務(wù)水平。首先，游客可借助公眾號信息查詢來判斷是否選擇參觀該景點，同時，參觀過該景點的旅游游客還可對景點進(jìn)行等級評價，為后續(xù)游客參觀提供準(zhǔn)確的體驗感受。其次，通過信息平臺，旅游區(qū)域可建立游客留言墻，通過留言板寫下旅游的感受，可以加強游客對于此次參觀的體驗感[3]。隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，留言板也將成為旅游景點的歷史信息，加強后續(xù)游客的參觀代入感。為了向游客提供更為便捷式的旅游服務(wù)，線上平臺應(yīng)完善對于景區(qū)內(nèi)景點介紹與地圖線路的繪制，可使游客更方便地了解景區(qū)。并通過線上購票功能最大程度減緩購票壓力，提高旅游售票工作效率。目前，電子商務(wù)已成為人們?nèi)粘Ｗ畛Ｒ姷馁徫锬Ｊ?，線上購票也符合當(dāng)下的數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿足人們便捷化購物需求。旅游景區(qū)為刺激景區(qū)門票消費，還可以通過線上平臺定期推出折扣宣傳信息，更好地做好旅游景點的傳播。

2.旅游線路個性化定制

不同地區(qū)的旅游特色具有一定差距，因此，在推廣智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)時并不能完全照搬，而是要根據(jù)地區(qū)旅游特色與人文文化特點，構(gòu)建具有針對性的服務(wù)體系。雖然部分景區(qū)具有較多的旅游景點，但因景區(qū)分布過于分散，游客在參觀瀏覽時會將大部分時間浪費在前進(jìn)的路中，若對景點不熟悉還需要浪費更多的時間進(jìn)行認(rèn)路，過于分散的景點旅游地區(qū)對于游客的吸引度逐漸下降。為解決此問題，在構(gòu)建旅游服務(wù)系統(tǒng)時，管理人員可借助數(shù)字信息技術(shù)，為游客智能生成更多個性化定制旅游路線。在設(shè)定個性化旅游路線時，管理人員通過信息系統(tǒng)對景區(qū)內(nèi)景點分布與游客的構(gòu)成特點進(jìn)行分析，根據(jù)游客游覽時間的不同需求設(shè)定不同路線，如根據(jù)游覽兩小時、四小時、六至八小時設(shè)定不同的路線。兩小時的旅游路線更適合喜歡參與公共活動或過路觀光的游客；四小時的旅游路線則包括景區(qū)內(nèi)大部分主要景點，適合旅游時間不充足的游客；6-8小時的旅游路線則可滿足游客參觀所有景點的要求。根據(jù)旅游路線的設(shè)定，游客可根據(jù)自身游覽時間自行選擇適合的游覽路線，而不同的旅游路線選擇所享受到的旅游服務(wù)也將更具有針對性。旅游景點的紀(jì)念品銷售，活動體驗也是旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要組成，為帶動第二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游企業(yè)在進(jìn)行旅游門票發(fā)售時，可將旅游紀(jì)念品位置或觀光車、旅游點等更多景點介紹信息呈現(xiàn)在數(shù)字平臺中，進(jìn)而滿足游客旅游的更多個性化需求。通過促進(jìn)紀(jì)念品的銷售，提高旅游產(chǎn)業(yè)價值。

3.景區(qū)導(dǎo)航服務(wù)功能性

對于規(guī)模較大型的旅游景點來說，為加強游客的旅游體驗感，管理人員在設(shè)定旅游服務(wù)系統(tǒng)時要增加步行導(dǎo)航或自駕導(dǎo)航功能。i Beacon定位技術(shù)是實現(xiàn)旅游服務(wù)導(dǎo)覽功能的主要技術(shù)，該項技術(shù)并不需要借助于GPS衛(wèi)星信號，同時可精準(zhǔn)定位2—3米內(nèi)的游客，該項技術(shù)具有更高的服務(wù)便利性。智能手機的應(yīng)用現(xiàn)如今已成為普遍性，但對于不同年齡段游客也需要提供更多針對性服務(wù)，特別是老年人、小孩兒對智能手機使用不熟練，若與陪伴者分離，會造成很大麻煩[4]。因此，旅游服務(wù)提供模擬導(dǎo)航系統(tǒng)的導(dǎo)覽機，可以將該移動終端對游客進(jìn)行出租，該系統(tǒng)可以連接主機與從機，主機可通過從機系統(tǒng)及時地了解游客當(dāng)前所在位置。并且導(dǎo)覽機還具有報警功能，將主機與從機相隔距離較遠(yuǎn)時自動發(fā)生報警信號，并根據(jù)主機的信息引導(dǎo)盡快找到從機的位置，避免老人與小孩在旅游時走失。

4.加強游客旅游體驗感

為推動旅游行業(yè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，借助智慧系統(tǒng)還可提供更多趣味性活動游戲，以此來提升游客的觀光興趣，加強旅游體驗感。在景觀旅游時，具有最強烈?guī)敫械幕顒邮菍毣顒?，旅游管理人員在進(jìn)行旅游活動宣傳時，通過將景區(qū)參觀與尋寶游戲間的結(jié)合，吸引更多游客的興趣。利用旅游服務(wù)系統(tǒng)，游客可以根據(jù)其中的信息指示到達(dá)具體指定地點進(jìn)行物品尋找，之后將物品進(jìn)行拍照上傳，系統(tǒng)后臺可以自動對物品進(jìn)行匹配度打分，根據(jù)游客尋找到的物品數(shù)量進(jìn)行一定數(shù)量上的積分給予，后續(xù)游客可以通過積分對應(yīng)相應(yīng)的旅游紀(jì)念品或旅游折扣劵。通過尋寶活動也可以幫助游客完成個性化旅游線路的定制，擴展游客旅游的體驗感，將旅游樂趣不止局限于風(fēng)景的參觀。

5.智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)化設(shè)計

為增強游客在旅游期間的服務(wù)體驗感，除必要的功能模塊外，如對景區(qū)內(nèi)景點介紹、路線分布及線上購票等功能，還需要依托旅游服務(wù)系統(tǒng)搭建更多的服務(wù)板塊。旅游管理人員需要對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行總體性設(shè)計，將旅游功能性分為景點信息查詢、數(shù)據(jù)修改、圖片管理、好友管理及地圖使用等功能。在景點信息查詢中，游客可以查詢景點的具體位置與景觀圖片，并通過具體位置建立相應(yīng)的路線。用戶也可以根據(jù)數(shù)據(jù)修改模塊進(jìn)行個人信息的修改與添加。圖片管理功能可以實現(xiàn)游客的線上交流，游客將旅游圖中所拍攝的圖片上傳，進(jìn)行更多的體驗分享。好友模塊中也可建立不同移動終端間的好友功能，利用好友功能實現(xiàn)不同游客間的交流對話。地圖使用則是根據(jù)提前設(shè)定的旅游線路完成導(dǎo)航功能，并及時查詢自身所處定位，優(yōu)化旅游線路。對于智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與升級，需要管理人員不斷收集數(shù)據(jù)，并分析這些數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果總結(jié)旅游優(yōu)化功能，進(jìn)而為游客提高旅游服務(wù)體驗，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)智能化、深度化發(fā)展，以旅游產(chǎn)業(yè)為地區(qū)內(nèi)主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

四、結(jié)語

智慧旅游服務(wù)是旅游行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的全新模式，既可帶動地區(qū)內(nèi)旅游行業(yè)的服務(wù)水平，同時，也可以有效地提升旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)效率，推動相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的升級建設(shè)，加強游客參觀的旅游體驗感。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，智慧旅游服務(wù)通過對現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，促進(jìn)對傳統(tǒng)旅游行業(yè)的改革發(fā)展，帶動旅游的深化改革，以數(shù)字智慧化層次對于旅游服務(wù)體系的建設(shè)提供更為科學(xué)有效的依據(jù)。逐步實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的數(shù)據(jù)化，信息化發(fā)展。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成熟與穩(wěn)定，目前，智慧旅游服務(wù)已成為旅游公共服務(wù)體系重點建設(shè)項目之一，在大幅度中提高旅游服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，信息平臺的建立也有助于旅游相關(guān)部門更為及時有效的共享信息，加強數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)，智慧旅游實現(xiàn)功能最大化，提供更多便民惠民服務(wù)。