高校圖書館讀者服務部門管理工作研究*

張 希 勝

(同濟大學 圖書館， 上海 200092)

人類社會已經(jīng)進入信息時代，各行各業(yè)的管理理念也應發(fā)生相應轉(zhuǎn)變----由建立在傳統(tǒng)等級制或科層制基礎上的管理理論、技術與實踐，轉(zhuǎn)變?yōu)榻⒃诂F(xiàn)代扁平式或網(wǎng)絡式組織架構(gòu)基礎上的管理理論、技術與實踐。然而，很多行業(yè)的管理并未進行相應變革，即便被稱為知識傳授與創(chuàng)新的高校,也還存在著類似問題或現(xiàn)象[1]1-2。文章以高校圖書館的一個部門----讀者服務部門的管理實踐為例，來分析和闡述這一問題。

一、科層制與扁平制管理思想及其影響

1.科層制與扁平制管理思想的產(chǎn)生 現(xiàn)代企業(yè)組織結(jié)構(gòu)理論可分為兩個階段:第一階段，從18世紀80年代亞當·斯密提出分工理論開始，至20世紀80年代。這一階段強調(diào)高度分工，組織結(jié)構(gòu)越來越龐大，組織形式從直線制開始一直到事業(yè)部制，可稱之為傳統(tǒng)的科層制組織結(jié)構(gòu)[2]27-31。第二階段，自20世紀90年代始，這一階段強調(diào)簡化組織結(jié)構(gòu)，減少管理層次，組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)扁平化狀態(tài)。

在科層制組織模式中，直線式職能制是企業(yè)較常采用的組織形式，其典型形態(tài)是縱向一體化職能結(jié)構(gòu)，強調(diào)集中協(xié)調(diào)的專業(yè)化。這種組織形式適用于市場穩(wěn)定、產(chǎn)品品種少、需求價格彈性較大的情況。其集中控制和資產(chǎn)專業(yè)化的特點，使得它不適應產(chǎn)品和市場的多樣化，從而逐漸被事業(yè)部制組織取代。事業(yè)部制組織強調(diào)事業(yè)部的自主和企業(yè)的集中控制相結(jié)合，以部門利益最大化為核心，能為公司培養(yǎng)出高級管理人才。這種組織形式有利于大企業(yè)實現(xiàn)多元化經(jīng)營，但不利于企業(yè)長期戰(zhàn)略與短期利益的協(xié)調(diào)。隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，科層制組織不可避免地面臨一些困境，如：溝通成本、協(xié)調(diào)成本和控制監(jiān)督成本較高，部門或個人分工的強化使得組織無法取得整體效益的最優(yōu)，難以對市場需求的快速變化作出迅速反應，等等。

扁平化組織正是在科層制組織模式難以適應激烈的市場競爭和快速變化的環(huán)境的過程中出現(xiàn)的。所謂組織扁平化，就是通過破除公司自上而下的垂直結(jié)構(gòu)，減少管理層次，增加管理幅度，裁減冗員來建立一種緊湊的橫向組織，以達到組織變得靈活、敏捷、富有柔性和創(chuàng)造性的目的。它強調(diào)系統(tǒng)和管理層次的簡化，管理幅度的增加和分權，是組織規(guī)模已定，管理幅度較大，管理層次較少的一種組織結(jié)構(gòu)形態(tài)。

2.科層制與扁平制的比較 科層制管理的主要特征是：(1)內(nèi)部分工，且每一成員的權力和責任都有明確規(guī)定。(2)職位分等，下級接受上級指揮。(3)組織成員都具備專業(yè)技術資格。(4)管理人員是專職的公司人員，但不是該企業(yè)的所有者。(5)組織內(nèi)部有嚴格的規(guī)定、紀律，并毫無例外地普遍適用。(6)組織內(nèi)部排除私人感情，成員間只是工作關系?？茖又谱畲蟮膬?yōu)勢在于：高效率，有一個相對系統(tǒng)的樹型管理機構(gòu)，能有效做到讓每個人盡其所能，提高辦事效率。其弊端在于：各成員之間的約束能力差，很容易形成腐敗。

扁平化組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)相比，其優(yōu)點在于：(1)層次少，信息傳遞速度快，可以使高層盡快發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時采取相應的糾正措施。(2)較大的領導幅度使領導者對下屬不可能控制得過多過死，有利于下屬主動性和首創(chuàng)精神的發(fā)揮。(3)靈活、民主，能減少官僚主義，方便內(nèi)部溝通，并且有利于調(diào)動員工的創(chuàng)造性，能夠更加迅速地對包括消費者需求在內(nèi)的環(huán)境變化作出反應。(4)由于信息傳遞經(jīng)過的層次少，傳遞過程中失真的可能性也較小。其缺點也是明顯的：(1)由于過大的領導幅度，領導者對每一位下屬不可能進行充分有效的指導和監(jiān)督。(2)每個領導者從較多的下屬那里取得信息，有可能淹沒其中最重要的、最有價值的內(nèi)容，從而影響信息的及時利用，造成面廣但了解問題不深，且不易管理等問題[3]124-125。

3.科層制對高校圖書館讀者服務部門管理的影響 高校圖書館通常下設幾個具有不同服務功能的部門，主要有圖書編目部、資源建設部、系統(tǒng)部、特藏部等。每個部門都有部主任、主任助理、組長、副組長等層級，是典型的科層制組織結(jié)構(gòu)。因而，科層制管理理念在其下屬各個部門的管理中普遍存在。高校圖書館的讀者服務部(或借閱部)是直接面向讀者并為讀者提供圖書借閱、信息咨詢、閱讀場館等服務的重要部門，是圖書館的對外服務窗口。其服務業(yè)務的開展、館員素養(yǎng)及服務效率，尤其是部門管理工作制度的制訂及執(zhí)行情況，直接關系到管理團隊的精神面貌、服務質(zhì)量，也關系到圖書館的形象，更關系到學校教學與科研的保障工作。因此，加強讀者服務部門的管理對于圖書館建設具有重要意義。由于讀者服務部門通常是做一些流程性的業(yè)務，如借還書操作、圖書上架和理架、安全巡視、日常業(yè)務咨詢等，因此對工作人員的文化程度沒有太高的要求。該部門的工作人員大多文化程度不高、缺少專業(yè)技術素養(yǎng)。這些人員中的一部分往往只求按部就班地工作，按既定規(guī)則流程辦事，不求改進和創(chuàng)新，不求有功、但求無過。這種狀況勢必造成工作效率較低、服務質(zhì)量不高。筆者經(jīng)過訪談、調(diào)研了解到，不少高校圖書館的讀者服務部門在管理上都不同程度地存在類似問題。

二、高校圖書館讀者服務部門管理上存在的問題

1.管理制度脫離實際、不夠科學 有的讀者服務部門在制定內(nèi)部規(guī)章制度時不征詢?nèi)罕娨庖姡⑷狈φ{(diào)查研究。而大多數(shù)員工則參與意識不強、參與度不高，或者抱著無所謂的心態(tài)。即便有個別工作人員提出一些具有建設性的建議，由于缺少其他員工的支持和聲援，同樣也得不到管理者的重視。這樣所制訂的規(guī)章制度往往脫離群眾，不夠科學，不切實際，以至于出現(xiàn)無法執(zhí)行的情況。如關于開架書庫的細排架問題,高校圖書館無論書庫還是閱覽室都是開放式的，即讀者可以隨時查找翻閱。因此，各類圖書只要做到類別擺放即可，無需也沒必要做到非常細致的“細排架”(即嚴格按照圖書編目的字母后面的數(shù)據(jù)順序排放圖書)。因為是開架書庫，讀者在書架前瀏覽，并非找到一本就拿走了，往往要左右看看，比較不同版本、不同作者所著的同類書籍，到最后才確定借哪一本?？梢?，細排架工作既沒有必要，也沒有太大的實際意義。再如有的高校圖書館的讀者服務部管理制度規(guī)定，工作人員上班(上午8∶00)遲到第一次罰款100元，遲到第二次罰款200元，以此類推。顯然，這項規(guī)定沒有考慮到或者照顧到員工家庭、距離遠近、交通便利等實際情況。這樣的管理制度在實踐中注定無法順利實施。另外，因為崗位性質(zhì)不同，如咨詢服務崗與圖書上架崗性質(zhì)差別很大，因此，規(guī)章制度的制定應該有所區(qū)別，不應一刀切。

2.管理制度存在無法執(zhí)行、有選擇執(zhí)行和有針對性執(zhí)行等現(xiàn)象 有些規(guī)章制度，因為脫離群眾、脫離實際，最終無法執(zhí)行下去。如上述提到的遲到罰款制度即是如此。還有，有的管理制度則不能全面、一以貫之地執(zhí)行，而是有選擇性地實施，如請假制度、遲到早退追責制度等就得不到很好地執(zhí)行，往往是要么只抓上班遲到現(xiàn)象，而忽略下班早退現(xiàn)象，反之亦然。另外，有些部門領導思想政治覺悟不太高，對某個或某些不喜歡的同事有刁難的做法，表現(xiàn)在增加工作量、紀律上苛求、小題大做，打擊報復等。而對于喜歡溜須拍馬、走得近的同事，則多加關照，將紀律、原則甚至崗位職責當兒戲。

3.工作量計算與考核指標存在不科學、不夠全面等現(xiàn)象 高校圖書館讀者服務部門主要做一線服務工作。因此，對這些員工的工作量統(tǒng)計，管理者往往以讀者借閱圖書的數(shù)量、新購進圖書的數(shù)量來衡量，而忽略了其整理和維護書架的工作量，以及書架的規(guī)模大小等實際問題。對于負責讀者咨詢以及場館安全等崗位的工作人員，則沒能做到工作量化考核[4]7-10。這就導致總結(jié)各崗位工作時，考核評估似是而非、模棱兩可，評優(yōu)、推優(yōu)缺乏標準，隨領導心意指定等情況。

4.在人員崗位劃分、等級提升等方面存在不合理現(xiàn)象 有的崗位員工工作量很滿，每天有做不完的工作；而有的崗位員工整天無所事事，甚至幾天不見蹤影，但仍可以和其他員工一起享受相同的工資待遇；有的崗位員工能力一般、工作并無突出表現(xiàn)，卻被提升為高級崗位，甚至被推舉為優(yōu)秀等。另外，由于沒有制訂科學合理的崗位晉升標準，在崗位晉升問題上，也存在類似的不合理現(xiàn)象。

三、存在以上問題的原因分析

1.科層制管理理念根深蒂固，思想觀念比較落后 高校圖書館讀者服務部門之所以存在上述問題，這與管理者的科層制管理理念有較大關系?？茖又朴^念較強的管理者缺乏現(xiàn)代管理學理論素養(yǎng)，僅憑個人對傳統(tǒng)管理概念的理解和經(jīng)驗進行管理，認為管理就是把員工管得服服帖帖，有選擇性、有針對性地執(zhí)行規(guī)章制度，可以對自己喜歡的人睜一只眼閉一只眼，對自己不喜歡的人加以“懲罰”。這種管理心態(tài)是20世紀初的權威結(jié)構(gòu)理論即官僚制管理理念的表現(xiàn)。隨著人類社會的發(fā)展進步，現(xiàn)代管理理論已進入新公共管理、新公共服務理論階段。新公共服務是建立在公共利益觀念之上的，呼吁維護公共利益、尊重公民權利。公共組織能在尊重公民的基礎上，通過合作和分享來運行。在政策制定方面，新公共服務理論認為，管理部門不再是處于控制地位的掌舵者，而是非常重要的參與者，更多利益相關的組織和個人應該參與到政策的制定和實施之中；行政管理人員應當認識到，公共項目和資源不屬于他們自己。作為負責任的參與者，他們是“公共資源的管家、公民權和民主對話的促進者、社區(qū)參與的催化劑、街道層次的領導者”，將越來越多地扮演調(diào)節(jié)、協(xié)調(diào)甚至裁決的角色[1]1-4。也就是說，現(xiàn)代管理者就是服務提供者和參與者，就是要為員工提供和創(chuàng)造更好的工作條件和環(huán)境，激勵員工以飽滿的熱情和狀態(tài)投入工作，以期產(chǎn)生更好的效益。

2.管理者思想政治覺悟不高 有的部門管理者，雖然身為共產(chǎn)黨員和部門領導，但是，由于自身覺悟不高，黨性不強，又缺乏現(xiàn)代先進管理理念。在工作中表現(xiàn)為實行雙重標準，有針對性刁難等不良現(xiàn)象[5]46-50。這種現(xiàn)象實際上是一種缺乏職業(yè)道德的表現(xiàn)，是個人文化和人文素養(yǎng)不足的表現(xiàn)，是政治覺悟低下的表現(xiàn)。

3.未能建立起科學的業(yè)績考核機制，崗位等級晉升標準不夠明確和合理 經(jīng)過不斷改革或重組，高校圖書館讀者服務部門已包含多種類型的崗位。以筆者所在的部門來看，包括咨詢崗、圖書借還崗、安全巡視與管理崗、圖書上架及整理崗等，每種崗位都有不同的職責要求。這就要求必須針對不同性質(zhì)的崗位，構(gòu)建不同的考核標準和要求[6]12-19。例如對圖書上架崗的考核，除了考查職工日常上架圖書數(shù)量外，還應考慮日常整理書架的工作量，以及其他臨時交辦的工作量，應做到定性與定量相結(jié)合。只有這樣，才能建立起全面科學且契合實際的工作業(yè)績考核機制。在現(xiàn)實中，有些部門管理者僅以上架圖書數(shù)量來衡量員工的工作量，有失偏頗。另外，在崗位晉升方面，也沒有制定科學的標準，且不公開、不透明，員工們的意見較大。

四、科學制定基于公共服務理念的扁平制部門管理制度

1.倡導扁平制管理，注重調(diào)查研究，制定切實可行的規(guī)章制度 (1)在充分調(diào)研和征求群眾意見的基礎上，制定科學、有效、適度的部門規(guī)章制度。這樣的制度才具有較強的可行性，并體現(xiàn)出人性化和溫度。(2)規(guī)章制度的行文應當表述通順，概念準確，層次分明，邏輯清晰。(3)規(guī)章制度的執(zhí)行過程應當統(tǒng)一尺度、一視同仁，不應該用雙重標準，不應該對一些人嚴格、而對另一些人寬松，不應該有選擇性、有針對性地執(zhí)行，不應該把管理規(guī)章當作自己隨性使用的工具。

2.摒棄科層制傳統(tǒng)思想，樹立扁平制管理理念，提高服務意識 (1)在采取某項措施時要科學論證其必要性、可行性及后續(xù)影響，不應該想怎么做就怎么做，主觀隨意。(2)管理者與員工應該相互監(jiān)督，并應當建立相應的監(jiān)督與評價機制。(3)有權不能任性，權力應該受到約束。高層領導集體應當建立各部門管理者的權力約束機制，不能借口放權而不聞不問、聽之任之，甚至袒護。

3.揚長避短，制定科學的工作量量化指標及考核機制 (1)綜合考慮各個工作崗位的實際，科學編制定量與定性相結(jié)合的考核指標，能夠量化的盡量量化，不好量化的也應準確地描述，并做好工作量的統(tǒng)計工作。(2)制定定期考核機制。首先，在平時要對各崗位工作情況做好統(tǒng)計，并定期公布，讓所有員工一目了然。其次，要采用科學的統(tǒng)計方法和計算公式，全面準確地統(tǒng)計每位員工的工作量。例如，對于圖書上架人員，既要考慮其日常的上書量， 又要考慮其分管區(qū)域圖書館藏量和新購圖書數(shù)量等。另外，還應考慮臨時安排的工作。只有全面涵蓋了所有的工作內(nèi)容，才不會導致較大的分歧和矛盾[7]44-48。最后，要利用科學的公式計算出結(jié)果，并據(jù)此評出優(yōu)秀或先進，這樣群眾才會心悅誠服。

4.務實求真，制訂科學有效的崗位晉升制度 (1)崗位等級劃分標準要合理。高校圖書館是個應用型服務性部門，有新招進來的年輕人，也有默默奉獻幾十年的老同志。因此，崗位等級標準的設置應當體現(xiàn)服務年限、資歷與能力、文化程度與知識背景等各方面因素，應該優(yōu)先安置資歷較老的老員工、文化程度較高的同志。對那些資歷深的老員工，應該根據(jù)其工作年限和能力，給予較高的崗位級別，使他們覺得默默無聞地奉獻了幾十年是有價值的。同時，也應該讓那些文化程度較高的同志感受到尊重，以體現(xiàn)對知識和知識分子的尊重。(2)充分挖掘和利用現(xiàn)有人力資源[8]15-21。在讀者服務部門老員工陸續(xù)退休但沒有增加新員工的情況下，應該調(diào)動和激勵現(xiàn)有員工的積極性，將剛退休員工的工作分攤給現(xiàn)有的員工，增加其工作量，同時相應地提高其崗位級別，增加其收入待遇。在需要增加新工作任務時，應該優(yōu)先考慮內(nèi)部員工的意見，分配和布置給有意向、有能力的員工，并在崗位等級上予以適當?shù)目紤]。如果一方面相對閑置了大量的人力資源，另一方面又借口人力資源不足而不斷引進新員工，這既會陷入自相矛盾的境地，也會影響工作效率。要不斷激勵員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，想方設法提高員工的收入待遇，這既是每個管理者應盡的職責和使命，也體現(xiàn)了“管理即服務”這一理念。

總之，現(xiàn)階段的高校圖書館讀者服務部門的管理制度，在制訂和執(zhí)行方面還存在許多不足。其原因在于某些管理者的理念比較陳舊、某些管理機制還不夠科學等等。因此，要牢固樹立新公共服務理念和扁平制管理思想，注重實際，科學制訂相關管理制度，并要公開公正地嚴格落實。只有這樣，才能樹立起服務讀者的良好形象，更好地發(fā)揮高校圖書館的應有功能。