新時期燃氣行業(yè)客戶關系管理研究

胡雨桐 海油發(fā)展銷售服務公司貿易中心

一、客戶關系管理的興起與發(fā)展

客戶關系管理的出現，作為社會發(fā)展的一個必然產物，同時也是管理觀念發(fā)展和市場客觀需求以及信息技術發(fā)展重要的推動力量最終的展現結果。其經歷了幾個重點的發(fā)展時期：一是管理理念發(fā)展，當社會生產開始進入到一定程度之后，貿易壁壘被打破，促使很多行業(yè)所需的成本開始出現大幅度下降的情況。隨著市場競爭激烈，市場格局發(fā)生極大的變化，所以就必須對營銷策略和理念進行調整。在全新的資產運作與統(tǒng)計過程中，客戶信息與自身的購買力開始成為重要的組成因素。傳統(tǒng)理念開始從以產品為主，以銷售為目的，開始朝著以客戶為中心，以服務為目的進行轉移；二是市場客觀需求，對于廣大企業(yè)而言，在較多的機構與組織之間，需要和客戶進行不斷的對接，需要根據客戶所發(fā)生的反應以及相互之間接觸情況，共同來完成最終工作。在這種接洽過程中，無效率和盲目性時有發(fā)生，都會對企業(yè)的信譽和形象造成影響，最終帶來難以避免的損失。三是在信息推動的背景下，神經網絡數據結構、電子通信等行業(yè)得到了飛速的發(fā)展，這也為客戶關系管理帶來全新的動力。因此使其從原本的愿景開始變成現實。在信息高速發(fā)展的當前社會中，開始產生多個概念，甚至一些已經邁入到時代前列。通過利用這些新技術，對公司的運營方式和結構進行調整，那么就能夠打造一個更加自由的平臺，提高操作的可移植性和拓展性。

二、當前國內燃氣行業(yè)上下游企業(yè)的競爭態(tài)勢分析

燃氣是氣體燃料的總稱，它能燃燒而放出熱量，供居民和工業(yè)企業(yè)使用。作為涉及民生的能源產品，燃氣產品區(qū)別于其他產品的最大特點是在很長一段時間內，燃氣行業(yè)長期處于絕對的賣方市場，對于客戶需求的關注度極低。但是隨著經濟的快速發(fā)展，燃氣行業(yè)競爭格局也在悄然改變。

（一）國內燃氣供應商的議價能力

燃氣產品因其自然分布、勘探開發(fā)及國際政治環(huán)境影響的特殊性，具備燃氣經營能力的企業(yè)主要集中在三桶油和有碼頭氣庫等硬件設施的實力雄厚的貿易商之間，他們具有資源的掌控權。燃氣產品的替代能源目前還未實現完全沖擊，供應商在燃氣行業(yè)中仍有很強的話語權。但隨著經濟全球化一體化進程的加快，國際資源不定期大量涌入，供需情況頻繁波動，國內燃氣供應商不同時期議價能力不同，例如疫情期間，下游消費大幅削減，燃氣供應商庫存積壓議價能力下降；在油價高企、進口資源減少等情況下，議價能力上升。但長期和整體上競爭能力呈現下降的態(tài)勢。

（二）國內燃氣客戶議價能力

當前的燃氣行業(yè)中，燃氣下游客戶相對于供應商來講，具有規(guī)模小，較分散的特點，為了更好的在行業(yè)中立足，他們通常采取“抱團取暖”的方式，聯合行動，利用上游供應商企業(yè)持續(xù)生產和儲存能力有限的劣勢，計算和合理控制自身消費的周期，逼迫供應企業(yè)降低銷售價格，獲取更多利益。隨著國內國際市場的接軌，國際上進口資源逐步增多，市場供應逐步增大，燃氣下游客戶的議價能力也在逐步上升。

（三）新進入者情況

近年來，國家從政策上對民營企業(yè)進入油氣領域明確支持，更多民營企業(yè)可以參與到油氣生產和經營過程中，民企沒有體質限制，操作靈活，安全、合規(guī)等政策的限制力弱，對客戶的感知力敏感，更加在意客戶體驗，發(fā)展前景廣闊。

目前燃氣供應企業(yè)、下游客戶以及新進入者的議價能力和競爭能力處于拉鋸狀態(tài)，賣方市場逐漸轉向買方市場，在這種不斷變化和充滿競爭的環(huán)境中，燃氣企業(yè)開始更加積極主動的改善同客戶的關系，加強對客戶關系的管理。

三、新時代背景下燃氣行業(yè)應用客戶關系管理的重要性

新時代背景下，燃氣行業(yè)的上下游關系發(fā)生了逆轉，燃氣行業(yè)也開始清醒的認識到客戶關系管理的重要性和必要性。一方面銷售企業(yè)面對的下游客戶眾多，客戶的數量超出了傳統(tǒng)人力管理所能夠管理的幅度。在這樣的情況下，就需要實施客戶關系管理，提升管理效果。二是不同客戶價值差異明顯，客戶有大小，貢獻有差異，如何區(qū)分出關鍵的少數和次要的多數，對企業(yè)來講至關重要，企業(yè)如果能區(qū)分出這部分能為企業(yè)帶來較大價值的關鍵客戶，并且為他們提供有針對性的服務，他們就有可能成為企業(yè)的忠誠客戶，從而持續(xù)不斷為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。三是燃氣企業(yè)不同時期可分配資源不同，無法隨時滿足所有客戶的需求，客戶關系管理是企業(yè)資源分配的重要依據，這能夠幫助企業(yè)提高經濟效益。四是燃氣產品等危險化學品的經營具有高度的專業(yè)性，必要的客戶關系管理能夠規(guī)范整個行業(yè)的運行，避免因對客戶的不了解，發(fā)生相關的安全事故等情況。

所以總的來說，燃氣企業(yè)需要做好客戶關系管理，將發(fā)展中心放到有價值的客戶身上，將客戶作為行業(yè)發(fā)展導向，實現行業(yè)從原本的粗放型經營朝著精細化方向發(fā)展。

四、新時期燃氣企業(yè)如何做好客戶關系管理

（一）借助互聯網建立客戶數據倉庫

移動互聯、萬物互聯背景下，人與人、人與產品、人與信息可以實現高度連接，這種連接可以追蹤到客戶的軌跡，營銷的每個環(huán)節(jié)都可以用數據來說話，并在連接中實現客戶的參與，實現企業(yè)的動態(tài)改進。在當前信息化的時代，客戶關系管理，需要依托信息化工具建立起客戶數據倉庫，將客戶關系通過具體直觀的數據展示出來，這樣能夠為管理決策提供有效幫助。具體來說，一方面需要依托計算機技術、大數據技術，建立客戶數據庫，數據收集的前端和后端都要加以管理，針對每一個合作客戶，分別建立起數據子系統(tǒng)。另一方面，要對客戶信息進行全面搜集，并且將相關信息，具化為具體的數據，納入到數據庫之中。對于客戶信息的搜集，除了業(yè)務合作的基本信息之外，還需要從客戶的其他信息進行搜集，比如客戶企業(yè)的經營規(guī)模大小、客戶負債情況、客戶償債記錄、客戶企業(yè)現金流向、客戶資產價值、客戶安全管理等等。將客戶相關數據都搜集起來，形成完善的客戶數據支持系統(tǒng)。

（二）基于全面客戶數據管理的營銷升級

配套客戶數據倉庫，建立起營銷的協同平臺，燃氣企業(yè)可以在組織層面把分散的客戶數據進行管理和分析，進而使數據，營銷、客戶一體化。利用兩個平臺中智能化信息收集和處理，及時了解客戶的看法和態(tài)度以及行為特點，為營銷決策和戰(zhàn)略制定提供有效的參考和支持。

（三）做好客戶分析，控制經營風險

燃氣行業(yè)區(qū)別于其他產品行業(yè)，不能僅僅考慮客戶需求，其對客戶的選擇也有特殊性。除了常規(guī)的客戶經營規(guī)模以及信用情況，最重要的要考慮客戶危險化學品的經營資格，合規(guī)經營情況，以及倉儲、運輸資質或者團隊的運行狀態(tài)。所以，燃氣行業(yè)除了考慮經營效果，利潤價值之外，還需重點利用常態(tài)化的客戶數據更新系統(tǒng)，及時跟蹤客戶信息，做好客戶自身情況的分析，規(guī)避經營過程中出現的可能帶來嚴重后果的重大風險。

（四）差異化管理提升客戶體驗，培育忠誠客戶

良好的客戶關系管理系統(tǒng)，智能化的采集和分析企業(yè)所需的數據，例如客戶需求穩(wěn)定情況、客戶價格承受能力、客戶資信情況、客戶遵守燃氣行業(yè)規(guī)定等方面情況，構建客戶分級管理模型，通過分級結果，構建起差異化的管理模式，面向不同類型的客戶，提供不同的服務。優(yōu)質客戶提供有針對性的差異化的服務，例如在售后服務、技術支持等方面，都要加大投入力度，增強這部分客戶的體驗，將高品質的客戶緊緊握在手里，從而提升企業(yè)經營能力和競爭力。

綜上所述，燃氣行業(yè)的客戶關系管理雖然起步較晚，但是也已經是大勢所趨。尤其在數字化、信息化的新時代背景下，擁抱科技工具的客戶關系管理能夠完善客戶信息，實現客戶細分，做到精準營銷，提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現企業(yè)和客戶的雙贏。