國企酒店信息化建設(shè)的實(shí)踐與思考——以H酒店為例

李天一 中國石化集團(tuán)百川經(jīng)濟(jì)貿(mào)易有限公司

一、國企酒店經(jīng)營管理現(xiàn)狀

總體來看，目前國有企業(yè)酒店經(jīng)營狀況普遍存在如下特點(diǎn)：

（一）委托經(jīng)營為主，代理問題嚴(yán)重

國有企業(yè)一般作為資方將酒店資產(chǎn)交于受托方經(jīng)營，受托方多為酒管公司或職業(yè)經(jīng)理人。因?yàn)樾畔⒌牟粚ΨQ和委托方的專業(yè)性欠缺，代理人往往會因追求自身利益最大化而損公肥私，暗中損害業(yè)主權(quán)益，造成國有資產(chǎn)的流失或減值。業(yè)主代表在酒店中往往扮演吉祥物角色，并不參與具體業(yè)務(wù)實(shí)施與產(chǎn)品運(yùn)營，信息化手段不足造成了資方想要維護(hù)國有資產(chǎn)保值增值卻有心無力、無從下手，單純的指標(biāo)制定與業(yè)績掛鉤并不能從根本上解決代理問題，有經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人往往可以通過各類灰色渠道規(guī)避監(jiān)管、撈取好處，形成獨(dú)立王國，擺脫業(yè)主約束。

（二）管理觀念落后，缺乏信息化手段

國有企業(yè)酒店更相信人的管理，普遍認(rèn)為監(jiān)管層級越復(fù)雜、制衡部門越對立，越不會發(fā)生跑冒滴漏、越不會產(chǎn)生經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，殊不知層層監(jiān)管造成了層層瀆職，流程前端依賴后端、后端“相信”前端，人人負(fù)責(zé)反而造成人人不擔(dān)責(zé)。盲目的依靠監(jiān)管與執(zhí)行的對立造成了嚴(yán)重的溝通壁壘，高企的溝通成本制約了行動(dòng)的迅速性，使得國企酒店越來越像機(jī)關(guān)，喪失了市場敏銳性和反應(yīng)力。

部分采用信息化手段進(jìn)行管理、監(jiān)督的酒店也多停留在局部信息化軟件系統(tǒng)的購置和使用上，缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，資源信息片段化和割裂感反而挫傷一線員工的工作熱情，無法提升工作效率和管理水平。

（三）偏重固定資產(chǎn)管理，忽視無形資產(chǎn)創(chuàng)效

傳統(tǒng)酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)，主要成本在于人工與固定資產(chǎn)折舊，故而國有企業(yè)一般都更為重視房屋、設(shè)施等高額固定資產(chǎn)的保值和創(chuàng)效。對比國有企業(yè)酒店，外企酒店和私企酒店則改變原有玩法“消耗顧客時(shí)間”為“增加顧客流量”，更加貼合80后群體的消費(fèi)需求。這種“輕模式”本質(zhì)是以信息化為著力點(diǎn)，把傳統(tǒng)酒店與現(xiàn)代信息化管理有機(jī)結(jié)合，將無形資產(chǎn)（智慧系統(tǒng)、軟件應(yīng)用等）的創(chuàng)效性充分挖掘出來。

但是從目前國企酒店結(jié)構(gòu)、特質(zhì)來看，想要完全模仿智慧酒店運(yùn)營還比較苦難。一方面是目前國企酒店在制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化等方面仍存在不足，制度規(guī)章多數(shù)貼在墻上，難以落地，導(dǎo)致信息化建設(shè)工作缺乏必要的制度支撐。另一方面受組織架構(gòu)設(shè)置、人員編制構(gòu)成、薪資報(bào)酬待遇等影響，普遍一線服務(wù)人員學(xué)歷層次不高，流動(dòng)性較強(qiáng)，信息化知識匱乏，導(dǎo)致在實(shí)際經(jīng)營中能熟練掌握信息化技術(shù)的專業(yè)人才十分緊缺。

二、國企酒店加強(qiáng)信息化建設(shè)的必要性

從外部經(jīng)營端來看，客戶對信息交互能力要求顯著提升，需要使用視頻會議、視頻流媒體、音樂流媒體、網(wǎng)絡(luò)電視等業(yè)務(wù)，他們更喜歡能提供增值無線服務(wù)的酒店。年輕客群對便捷支付、網(wǎng)上購物、一站式自助服務(wù)要求更高，他們對信息快速搜索、需求快速滿足、提問快速反饋的需求更強(qiáng)烈，這些不依靠信息化手段是無法實(shí)現(xiàn)的。

從內(nèi)部管理端來看，國有企業(yè)酒店往往人工成本較高，經(jīng)營分析工作信息化程度很低，仍停留在人工核算、統(tǒng)計(jì)階段。內(nèi)部報(bào)告工作審批流程繁復(fù)，多依靠紙質(zhì)簽批，運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢。內(nèi)控監(jiān)督靠專人跑現(xiàn)場、翻記錄，耗時(shí)耗力。部門存在溝通壁壘，溝通成本較高，無有效工具作為通用橋梁。這些都亟待通過一套合理的信息化線上系統(tǒng)來整合、精簡，從而提升國企酒店的內(nèi)部管理水平與工作效率。

三、H酒店信息化建設(shè)需求分析

H酒店進(jìn)行信息化建設(shè)動(dòng)力來源于內(nèi)、外部雙重需求：

（一）外部需求分析

根據(jù)酒店的營業(yè)范圍與產(chǎn)品劃分，可以劃為幾個(gè)區(qū)塊：大堂客房餐廳會議室溫泉娛樂這幾個(gè)典型場景。從賓客進(jìn)門開始，辦理入住、服務(wù)查詢、免費(fèi)上網(wǎng)、無線點(diǎn)餐、語音通信，網(wǎng)絡(luò)需求無處不在。

（二）內(nèi)部需求分析

1.數(shù)據(jù)整合分析需求

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，應(yīng)用其進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營、設(shè)計(jì)、制造、管理的整合就變得越發(fā)便捷與普遍。其給企業(yè)帶來的收益是多方面的，而針對目前H酒店?duì)顩r來說，其最重要的作用恐怕就是對于數(shù)據(jù)的整合和分析。受限于原有經(jīng)營模式與管理基礎(chǔ)，歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)不夠細(xì)化且缺乏一定科學(xué)性，經(jīng)營者看不到經(jīng)營成果、理不清經(jīng)營成本勢必會造成經(jīng)營方向的偏頗。因此，在清晰劃分組織架構(gòu)后再應(yīng)用系統(tǒng)工具進(jìn)行配套管理對于歷史經(jīng)營情況分析、未來經(jīng)營道路修正尤為重要。

2.風(fēng)險(xiǎn)防控的需要

舊的企業(yè)管理模式中，“人治”思想占據(jù)主導(dǎo)地位，所有的管理工作基本都需要人員親自操作和實(shí)施，且酒店規(guī)模較大，很多事項(xiàng)涉及多部門、多層級的溝通交流銜接，這種“人與人”的延續(xù)環(huán)節(jié)難免出現(xiàn)一些“人與人”的利益交換。以此為前提，通過線上管理工具的借入可以有效減少或避免上述問題，其通過弱化“人治”、強(qiáng)化規(guī)范，可以說也是在變相保護(hù)管理者與操作者。

3.降低成本的需求

信息化重要作用之一即能夠降低成本，這里的成本不僅是人工成本、原料成本，更包括管理成本與溝通成本。高度的信息化、智能化一定程度上解放了勞動(dòng)力，可以在單位人工時(shí)上得到更大的產(chǎn)出，提升了勞動(dòng)效率，進(jìn)而可以減少H酒店對人工數(shù)的需求；通過采購、庫存管理系統(tǒng)提高計(jì)劃準(zhǔn)確性，進(jìn)行準(zhǔn)確成本核算，降低原材料的浪費(fèi)和不合理利用；通過系統(tǒng)線上的程序化流程，酒店內(nèi)各部門可以建立有效的信息傳達(dá)和溝通機(jī)制，從而解決長期存在的部門間共同負(fù)責(zé)事項(xiàng)拖延不決、遺漏遺忘等問題。

四、H酒店的信息化建設(shè)實(shí)踐與探索

酒店信息化建設(shè)是為了滿足酒店管理和客戶使用的雙重目的。而建設(shè)過程需要考慮的重要因素是可靠、易用、有效，以及易部署、易維護(hù)等特性。為滿足經(jīng)營及管理需求，H酒店的信息化建設(shè)方案分為兩大部分：一是以PMS為核心的經(jīng)營管理系統(tǒng)、二是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理為目的的內(nèi)部管理系統(tǒng)。

（一）經(jīng)營管理系統(tǒng)

經(jīng)營管理系統(tǒng)主要以PMS為核心，應(yīng)用場景包括預(yù)定場景、消費(fèi)場景、結(jié)算場景。酒店行業(yè)的競爭歸根到底是對客戶的競爭，也可以直觀的反映為酒店會員競爭。隨著第三方引流平臺逐漸高企的傭金抽成，酒店自有會員系統(tǒng)的重要性也逐漸提升。H酒店應(yīng)用會員管理，包含消費(fèi)收銀、會員管理、積分管理、商品管理、會員營銷、統(tǒng)計(jì)分析這六大主要功能，可以滿足線上充值、線上查詢、會員促銷、客戶跟進(jìn)等要求，并具備自定義區(qū)間數(shù)據(jù)截取、客戶消費(fèi)特質(zhì)分析等統(tǒng)計(jì)功能，可以較大程度節(jié)約人力并提高統(tǒng)計(jì)精度、準(zhǔn)度。

（二）內(nèi)部管理系統(tǒng)

H酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)主要為酒店的自身運(yùn)轉(zhuǎn)提供便利支持和留存?zhèn)洳橐罁?jù)。其中涉及采購、倉存管理系統(tǒng)；人事績效薪酬管理系統(tǒng)；OA辦公系統(tǒng)、財(cái)務(wù)集中核算系統(tǒng)、工程報(bào)修軟件等。

H酒店進(jìn)行全面信息化建設(shè)時(shí)間不長，仍處于起步階段，但從其內(nèi)部反饋來看，還是取得了一定的成果和收獲：通過應(yīng)用管理系統(tǒng)核減用工5%，并實(shí)現(xiàn)了人員的靈活排班與考勤統(tǒng)計(jì)；全面數(shù)字化管理避免了手工錄單與傳輸，規(guī)避了經(jīng)營管理中“人的不可控性”，無論對于資金收攏還是成本管控，都可以形成更好的效果；根據(jù)市場走勢調(diào)節(jié)庫存，加強(qiáng)市場調(diào)研和預(yù)測工作，從供求兩個(gè)方面提高市場分析、預(yù)見能力，并貼近市場變化調(diào)整采購策略，在最合適的時(shí)間、以合適的價(jià)格和經(jīng)濟(jì)的批量進(jìn)行采購，粗算減少年直接材料成本7%。

五、信息化建設(shè)助力國企酒店提質(zhì)增效

（一）降低成本

通過H酒店個(gè)例我們可以得到一個(gè)普遍推廣，信息化建設(shè)對于國有企業(yè)酒店控制成本確有奇效。通過系統(tǒng)應(yīng)用替代手工操作，通過智能終端替代人力運(yùn)轉(zhuǎn)，減少的人員編制聯(lián)動(dòng)成本降低只是一個(gè)方面，提升勞動(dòng)效率，營造高端氛圍吸引客戶這些隱形收益可能帶來的凈利潤更為龐大。

（二）增強(qiáng)組織能力

實(shí)現(xiàn)全面的信息化建設(shè)可以提高基于數(shù)據(jù)的企業(yè)決策能力和戰(zhàn)略決策準(zhǔn)確性，降低決策中的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。使“信息——決策——行為”三者高度集成化，并使所有部門工作基于同一種數(shù)據(jù)口徑，極大地增強(qiáng)了管理層的信息處理能力和部門間的合作效率。

（三）增強(qiáng)管理能力

利用信息技術(shù)建立良好的管理規(guī)范和管理流程，構(gòu)建扎實(shí)的管理基礎(chǔ)，衡量經(jīng)營的結(jié)果，實(shí)行科學(xué)管理，通過信息系統(tǒng)，使部門之間的溝通、員工之間的溝通更加容易、迅速，提高工作和協(xié)作效率。互聯(lián)網(wǎng)改變了信息傳遞的方式，使組織結(jié)構(gòu)由階梯型逐步變?yōu)樗叫停瑥摹敖鹱炙弊兂伞氨馄骄仃嚒?。組織結(jié)構(gòu)扁平化意味著打破了部門之間的界限，跨職能部門的任務(wù)團(tuán)隊(duì)將發(fā)揮重要作用。通過適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，靈活的工具，不僅可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，更可以充分激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力。

信息化建設(shè)是打造智慧型酒店的第一步，它通過降人力、提服務(wù)實(shí)現(xiàn)降本增收：降本——降低人力成本、能耗成本，提升酒店運(yùn)維效率；增收——以互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營能力升級產(chǎn)品和服務(wù)，打造一張更大的酒店生態(tài)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)跨界營收。而由科技力量支撐的高階人性化服務(wù)，所帶來的入住體驗(yàn)提升，則能幫助酒店吸引更多新顧客和“回頭客”，維持較高的入住率。未來智慧型酒店將是酒店業(yè)發(fā)展的大勢所趨，國企酒店的信息化建設(shè)可謂迫在眉睫，但不得不承認(rèn)，對于國企酒店而言這是一項(xiàng)長期復(fù)雜的持續(xù)性工程，難點(diǎn)并不在于硬件設(shè)施的建設(shè)投入和軟件系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，而在于國企酒店管理者的認(rèn)識程度和開放態(tài)度，一旦有了自上而下的意識指引，并形成全員共進(jìn)的思想統(tǒng)一，加之有條不紊的貫徹落實(shí)，國企酒店必將在酒店住宿業(yè)中展現(xiàn)國有企業(yè)的主力軍作用，成為經(jīng)濟(jì)承壓、復(fù)蘇、發(fā)展的中流砥柱。