疫情防控常態(tài)化下納稅服務新特點*

欒春華

(國家稅務總局青島市稅務局，山東 青島 266071)

一、納稅服務工作面臨的主要矛盾

(一)納稅服務便利化程度不夠高

從納稅人角度看，雖然國家推出一系列應對疫情支持企業(yè)發(fā)展的稅費優(yōu)惠政策，但因“一事一報”申報制度、備案事項、表證單書的普遍存在，辦稅繳費服務仍不夠簡便。從稅務機關角度看，服務越位與缺位并存，有時為追求滿意度提供了超過職責范圍的過度服務，有的法定服務如稅法確定性等還有很大差距。面對即將到來的電子發(fā)票、社保、非稅等重大改革任務的服務需求，基層辦稅服務廳明顯人手緊缺。

(二)宣傳咨詢針對性不夠強

微觀經濟主體普遍反映稅收宣傳工作存在以下短板：一是大水漫灌式的稅法宣傳無法滿足個性化需求，廣而告之式的服務模式觸達效果有限，納稅人獲得感不強；二是不同渠道咨詢口徑不一致，基層咨詢熱線解決實際問題能力不足，實際工作中經常遇到小企業(yè)權益得不到保護，企業(yè)質疑稅務局執(zhí)法口徑不統(tǒng)一的現(xiàn)象；三是征納交流形式較為單一，釘釘、智能咨詢等現(xiàn)有成熟互動交流技術在稅務系統(tǒng)應用不足。

(三)線上辦稅服務不夠通暢

疫情期間稅務機關推出“非接觸式辦稅”，常見業(yè)務基本都可以在網上自助辦理。但納稅人反映電子稅務局業(yè)務流程環(huán)節(jié)多，設計復雜，使用體驗感不佳；辦稅過程缺乏嵌入式輔導指引，難以對納稅人辦稅快速引導；電子稅務局、辦稅服務廳、自助辦稅終端等辦稅渠道間的數據缺乏有效整合。納稅人(繳費人)便捷高效辦稅繳費的服務需求和原有服務方式能力之間的矛盾日益突出。

(四)稅收協(xié)同共治局面尚未成形

從稅務機關內部看，減稅降費、放管服改革、優(yōu)化營商環(huán)境、助力企業(yè)復工復產均是綜合性工作，需要多個部門形成合力，協(xié)同作戰(zhàn)，但有效管用的長效協(xié)同機制尚不完善。從社會化協(xié)稅護稅看，一方面借助政府公共資源，扶持社會化服務的作用缺乏行之有效的措施，涉稅專業(yè)服務市場發(fā)展不夠健全。以2020年個人所得稅匯算清繳為例，涉稅中介機構的參與度明顯不高成為影響稅收治理能力有效發(fā)揮的因素。另一方面對涉稅中介服務缺乏有效監(jiān)督評價機制，中介機構提供的基礎服務和增值服務邊界不清晰，搭車收費、捆綁銷售現(xiàn)象時有發(fā)生，納稅人甚至不時遇到“黑中介”“中介黑”等問題。

二、納稅服務的新特點

針對疫情防控期間納稅服務工作面臨的新情況，各級稅務部門基于“以納稅人為中心”的理念，從納稅人的合理需求出發(fā)，努力實現(xiàn)征納雙方的良心互動關系，以智慧、綠色、協(xié)同為新特點的現(xiàn)代服務體系逐步建立。

(一)以大數據為基礎的智慧納稅服務

隨著數據成為新的生產要素，稅務機關積極運用數據和數字技術進行智能化決策、治理和服務，形成大數據驅動下的知識管理與服務模式，在服務效率和應變效果之間達到動態(tài)平衡，讓納稅人充分享受智慧納稅服務的便利，提升稅收治理現(xiàn)代化水平。

1.定制化政策輔導。在“人工智能+納稅服務”基礎上由知識驅動的智能化服務，綜合應用人工智能領域的自然語言處理、信息檢索、機器學習及知識圖譜等技術，實現(xiàn)常見問題智能解答，疑難問題精準解答。通過大數據分析、外部門信息對接逐一梳理每一項政策可能涉及的納稅人，進行針對性、個性化宣傳輔導，提高稅收政策適用的確定性。

2.個性化風險提醒。通過采集納稅人信息和第三方涉稅信息，建立完整準確、動態(tài)更新的稅源數據庫，利用大數據進行“納稅人精準畫像”，分析納稅人的辦稅習慣和風險級別，對其實施全生命周期跟蹤管理，及時掌握和監(jiān)控稅收運行狀態(tài)，對每戶納稅人存在的個性風險點和涉及的稅收政策“點對點”精準推送，幫助企業(yè)及時排除稅收風險，實現(xiàn)企業(yè)安全納稅，達到精準化、差異化的信息管稅目的。

3.主動化信息交互。運用智能技術將稅收管理信息系統(tǒng)與企業(yè)財務系統(tǒng)進行數據對接，把財務數據自動讀取到稅收管理信息系統(tǒng)，形成自動填表和自動申報納稅，這不但大大降低了企業(yè)辦稅人員的負擔，而且有利于稅務機關獲取納稅人的財務數據進行大數據分析，及時了解企業(yè)存在的涉稅風險，并加以應對處理；或者通過研發(fā)的稅收風險監(jiān)測系統(tǒng)實時監(jiān)測企業(yè)存在的稅收風險，提高稅收管理的針對性和實效性。

4.自動化風險防控。以信用管理為抓手，配合實名認證和人臉信息采集，運用大數據實時量化計算信用積分，定時掃描納稅人的遵從風險，根據信用積分實施差異化服務和管理。

(二)以非接觸為特征的綠色納稅服務

1.深入推進電子稅務升級。擴大“網上辦”，推進“線上辦”，深化“碼上辦”，拓展“掌上辦”。通過不同服務渠道數據的后臺共享，實現(xiàn)線下服務到線上服務的轉變，提升納稅服務渠道多元化和現(xiàn)代化水平。以2020年個人所得稅匯算清繳為例，由于疫情影響，雖然存在匯算清繳無法按照原定計劃時點啟動，首次面對大量自然人納稅人進行匯算清繳的困難，但由于自然人稅收管理系統(tǒng)(ITS)的推廣應用，90%以上的個人所得稅匯算清繳通過網上辦理，極大緩解了辦稅服務廳壓力，匯繳集中辦理高峰平穩(wěn)度過。

2.推動納稅繳費流程便利化。通過流程再造、整合數據、報表預填、減少審批等各項措施，不斷減少辦稅時間。如稅務機關已經推出的城鎮(zhèn)土地使用稅和房產稅相關申報表合并，正在試點的增值稅、消費稅和其附加稅費的合并申報，不僅簡化了系統(tǒng)操作，而且有效降低了納稅人申報遵從風險。實現(xiàn)涉稅系統(tǒng)與納稅人經營系統(tǒng)融合，通過數字技術將納稅人的涉稅信息推送到其財務和會計軟件中，在企業(yè)財務處理軟件時可直接獲取發(fā)票信息和出口退稅信息等，通過財務報表與納稅申報表的自動轉化減輕納稅申報者的工作負擔，提升稅收服務的效率和效能。

3.拓寬發(fā)票電子化范圍。發(fā)票電子化是增強稅收治理能力的重大創(chuàng)新，電子發(fā)票有效解決了紙質發(fā)票成本高、處理流程繁瑣、使用存在高風險的問題。電子發(fā)票一定程度上改變了消費者的行為習慣，有助于企業(yè)控制其現(xiàn)金流和對營運資金需求的管理。此外，在平臺經濟迅速發(fā)展的互聯(lián)網時代，發(fā)票電子化實現(xiàn)了納稅服務與商業(yè)平臺運行模式的有機融合，達到助力和規(guī)范平臺經濟的雙贏效果。

4.搭建線上互動溝通平臺。為了保證疫情期間面向納稅人的稅收政策培訓輔導不缺位，稅務機關充分利“兩微一端”、線上納稅人學堂等渠道第一時間發(fā)布疫情防控相關稅收政策，同時積極采取網上線上、互動交流等方式，利用征納溝通平臺線上直播方式開展面向納稅人的政策培訓輔導，精準推送稅收政策，服務企業(yè)復工復產。對于疫情防控稅收優(yōu)惠涉及的重點企業(yè)，采用微信輔導、電話輔導以及征納溝通平臺精準推送等多種“不見面”模式，做好點對點的輔導宣傳，幫助符合條件的納稅人、繳費人用足用好優(yōu)惠政策。

(三)以內外聯(lián)動為支撐的協(xié)同納稅服務

1.整合內部的協(xié)同作戰(zhàn)優(yōu)勢。各級稅務部門逐步建立健全各部門之間的聯(lián)動機制優(yōu)化和完善稅收治理體系，消除數據和稅收業(yè)務上的壁壘；構建以信息共享為基礎、信息公開為手段的稅收風險管理預警系統(tǒng)；展開分級分類分層的風險管理，將職責和職能的分工清晰化、明確化，將納稅信息公開化、透明化。

2.借力政府部門的社會治理優(yōu)勢。稅務機關與政府部門建立常態(tài)化數據共享機制，打破“部門壁壘”“數據孤島”，如通過社保非稅劃轉、房土兩稅交互等稅費改革，加快稅務與外部門間數據的互聯(lián)互通，建立跨層級、跨系統(tǒng)、跨區(qū)域、跨部門、跨境域的協(xié)同共治格局，助推“數字政府”建設，并以此為基礎實現(xiàn)新一代電子稅務局與國家政務服務平臺的有效對接，全方位構建“電子政務服務”大格局。

3.發(fā)揮社會組織的群眾動員優(yōu)勢。搭建稅務與社會組織特別是涉稅服務組織的互動載體和平臺，發(fā)揮市場機制作用，利用好政府購買服務的機制，調動社會各方力量參與稅收治理；處理好政府公共服務與社會個性化服務的關系，培育社會組織公益性、輔助性的納稅服務事務，為其提供更廣闊的發(fā)展空間，使之成為納稅服務資源的一部分，不斷提升納稅服務領域的資源配置效率；以共享為目的維護和諧的稅收社會環(huán)境，維護納稅人、繳費人、涉稅服務機構的合法權益，提高稅收中介機構管理的制度化和規(guī)范化，破除部門各自為政的弊端，實現(xiàn)資源匯合、功能增和、手段聚合，做強坐實基層，實現(xiàn)稅收社會共治的最大合力。

三、納稅服務推進過程中的保障措施

(一)加強黨建與基層納稅服務的深度融合

推進納稅服務一線的黨團組織建設，發(fā)揮思想政治工作優(yōu)勢，切實提升政治引領、組織引領，凝聚一線人員共識，提升廣大干部投身建設現(xiàn)代辦稅服務體系的主動性；發(fā)揮青年理論學習小組、工青婦社團作用，夯實納稅服務體系建設重點工作的思想基礎和人力基礎。

(二)發(fā)揮信息化對納稅服務的支撐保障作用

推動大數據與稅收治理的深度融合，充分利用政府部門信息化建設成果和稅務系統(tǒng)長期以來的信息化建設優(yōu)勢，注重納稅服務信息化建設過程中的資源整合和效率提升，提高系統(tǒng)的用戶體驗度和業(yè)務連續(xù)性，利用資源共享、復用使服務變得可擴展和可管理。

(三)實現(xiàn)業(yè)務對組織架構優(yōu)化的促進作用

以智慧、綠色、協(xié)同為特點的納稅服務體系的完善，需要理順縱向層級間、橫向部門間的管理職責，實現(xiàn)管理的扁平化、協(xié)同化，崗位設置的集約化、高效化，干部隊伍的專業(yè)化、職業(yè)化，內控監(jiān)督的內生化、全程化和考核評價的客觀化、智能化，推動稅收治理體系和治理能力的提升。