公共服務(wù)滿意度對策研究

王瑜惠

摘要：公共服務(wù)是21世紀(jì)公共行政和政府改革的核心理念，公共服務(wù)供給和滿意度日益受到黨和中央政府的重視，各地市政府也積極開展大量的公眾公共服務(wù)滿意度測評活動。公共服務(wù)滿意度與政府績效評估之間有著復(fù)雜的關(guān)系，公共服務(wù)滿意度會影響政府的績效評估。因此，提升公共服務(wù)的滿意度至關(guān)重要，基于此，本文從公共服務(wù)角度對如何提升公共服務(wù)滿意度提出幾點建議。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)、滿意度、公共服務(wù)滿意度

一、引言

當(dāng)前，中國特色社會主義進(jìn)入了新時代，社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，公共服務(wù)供給不足、質(zhì)量不高、發(fā)展不均衡等問題突出。人民群眾對政府提供公共服務(wù)的滿意度會影響到對政府的評估。但是調(diào)查顯示居民的公共服務(wù)滿意度不高，鑒于此，如何提高公民的公共服務(wù)滿意度便是本文關(guān)注的重點。

二、相關(guān)概念

公共服務(wù)通常指的是政府為了滿足社會公共需要所提供的各種產(chǎn)品與服務(wù)的總稱。它一般是由以政府部門為主體的公共組織所生產(chǎn)的，總體上所面向的受眾是全體公民，供他們共同消費與平等享受。在公共服務(wù)的供給過程中由服務(wù)提供者、服務(wù)對象以及服務(wù)平臺組成一個有機整體，三方缺一不可、相輔相成。

滿意度最早運用于商業(yè)領(lǐng)域，后來衍生成公共服務(wù)滿意度，感受的主體即為社會公眾，衡量的是社會公眾在參與公共服務(wù)過程中，接受服務(wù)時的客觀評判。公共服務(wù)滿意度能夠真實地反映公共服務(wù)的水平及存在的問題，測量的是公眾對公共服務(wù)預(yù)期與接受公共服務(wù)時的感受比較形成的感受的量化指標(biāo)。

政府績效評估是指在特定的時期內(nèi)，深入研究以及評估政府管理的效益、效率與公共滿意度，并采取定量或定性的方式評測政府管理期間的產(chǎn)出以及投入，同時對其級別進(jìn)行界定，以此加強政府控制并提高政府績效水平的過程[1]。其根本目標(biāo)是在達(dá)成目標(biāo)期間可以有效監(jiān)督、控制政府員工以及部門的工作。

三、國內(nèi)外公共服務(wù)滿意度研究現(xiàn)狀

關(guān)于對公共服務(wù)的滿意情況的研究，不同學(xué)者從不同的角度對公共服務(wù)的滿意度進(jìn)行了分析。喬俊峰通過對河南省的調(diào)查表明現(xiàn)行農(nóng)村公共服務(wù)供給機制尚無法全面反映農(nóng)戶的真實需求，造成供需錯位[2]。謝星全研究發(fā)現(xiàn)我國整體公共服務(wù)滿意度水平較低，公共服務(wù)資源省際以及區(qū)域配置不均衡[3]。呂煒和周佳音認(rèn)為通過重新梳理國家治理、財政以及公共服務(wù)三者之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)作為調(diào)整三者關(guān)系的突破口，其供給機制在很大意義上影響著國家治理現(xiàn)代化的微觀保障與轉(zhuǎn)型效果[4]。

不同的學(xué)者對公共服務(wù)滿意度存在差異的影響因素進(jìn)行了分析。研究發(fā)現(xiàn)個人幸福感、公共財政支出、居民對政府工作的參與度及知曉度、性別、年齡等都會影響公共服務(wù)滿意度。馮菲和鐘楊通過對中國10個城市的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)個人幸福感與公共服務(wù)滿意度之間有顯著的正相關(guān)關(guān)系[5]。龔佳穎等基于2015年上海民生滿意度調(diào)查項目，結(jié)果發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)財政支出對公共服務(wù)滿意度有負(fù)向影響，而人口密度、區(qū)位、人均GDP這三個變量因素對公共服務(wù)滿意度沒有顯著影響，另外，居民對政府工作的參與度、居民對政府工作的知曉度、居民的公益活動參與水平這三個變量對公共服務(wù)滿意度有顯著的正向影響[6]。Dimitriades和Marouda通過對425位公民客戶樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行實證分析發(fā)現(xiàn)性別對公共服務(wù)滿意度有顯著影響，但是年齡對公共服務(wù)滿意度同樣也有顯著影響，這與龔佳穎等的年齡影響因素研究結(jié)果正好相反[7]。

四、對策建議

對政府提供的公共服務(wù)進(jìn)行的評估可以反映出政府工作的績效。公民的公共服務(wù)感知績效是影響公共服務(wù)滿意度的主要因素，公民感受到的公共服務(wù)質(zhì)量、價值以及回應(yīng)性將對其滿意度產(chǎn)生直接的影響。因此提升公共服務(wù)的滿意度，根本上要提升公共服務(wù)的供給質(zhì)量和供給效率。本文從公共服務(wù)角度提出三方面的對策建議：

（一）提升公共服務(wù)供給質(zhì)量

提升公共服務(wù)供給質(zhì)量要做到以下幾點：一是加大公共服務(wù)投入，保障基礎(chǔ)性設(shè)施。建立和完善公共服務(wù)經(jīng)費保障制度和信息公開機制，保障教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等公共服務(wù)基礎(chǔ)性設(shè)施建設(shè)，使居民能夠看到設(shè)施改善、能夠監(jiān)督公共服務(wù)經(jīng)費使用。二是注重公共服務(wù)發(fā)展均等化。強化公共財政運轉(zhuǎn)的制度保障，在促進(jìn)服務(wù)均等化的過程中明確劃分各級政府與各個部門的事權(quán)、財權(quán)和職責(zé)，完善基本公共服務(wù)均等化的財政轉(zhuǎn)移支付制度。三是提供人性化公共服務(wù)。在公共服務(wù)的供給過程中堅持以人為本、服務(wù)至上的理念，從居民的角度出發(fā)設(shè)計方案和供給服務(wù)，制定和嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)從業(yè)人員的行為規(guī)范。

（二）了解預(yù)期與回應(yīng)需求

一是整合政務(wù)服務(wù)中心和社區(qū)服務(wù)中心等機構(gòu)，成立整體性的信息調(diào)查體系—公共服務(wù)需求信息中心。二是構(gòu)建雙向互動的信息收集系統(tǒng)，綜合運用電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)、移動客戶端、政務(wù)公眾號、個人接觸、代表反饋、官民互動、公共論壇等多途徑進(jìn)行需求信息的調(diào)查與收集，構(gòu)建多元順暢的需求信息收集渠道。三是構(gòu)建開放多元的公共服務(wù)需求表達(dá)機制，通過人民代表大會制度、工會制度、信訪制度、行政首長熱線、政府與市民溝通信息平臺等制度內(nèi)渠道以及媒體、網(wǎng)絡(luò)等制度外方式進(jìn)行公共服務(wù)需求表達(dá)。

參考文獻(xiàn)

[1]趙歡.我國地方政府績效多元評估主體模式的構(gòu)建[J].科協(xié)論壇：下半月，2011（3）.

[2]喬俊峰.基于需求導(dǎo)向的農(nóng)村公共服務(wù)調(diào)查及完善對策[J].經(jīng)濟縱橫.2017（08）：99-103

[3]謝星全.我國省際基本公共服務(wù)滿意度研究：特征、價值與啟示[J].現(xiàn)代經(jīng)濟探討，2017（02）：66-71

[4]呂煒，周佳音.國家治理視域下的公共服務(wù)供給——現(xiàn)實定位與路徑創(chuàng)新[J].財經(jīng)問題研究，2018（03）：78-86

[5]馮菲，鐘楊.中國城市公共服務(wù)公眾滿意度的影響因素探析——基于10個城市公眾滿意度的調(diào)查[J].上海行政學(xué)院學(xué)報，2016，（02）：58-75

[6]龔佳穎，鐘楊.公共服務(wù)滿意度及其影響因素研究——基于2015年上海17個區(qū)縣1調(diào)查的實證分析[J].行政論壇，2017，24（01）：85-91

[7]Dimitriades Z.S.， Maroudas T.S.. Demographic Predictors of Service Satisfaction in Greek Public Organizations[J]. Measuring Business Excellence， 2007， 11（2）： 32-43