遼寧省基層醫(yī)療機構醫(yī)療器械售后服務滿意度基線調查

佟青，李爽，張蕊，張立新，劉運泳，劉華（通信作者）

1 錦州醫(yī)科大學 （遼寧錦州 121000）；2 遼寧省疾病控制中心 （遼寧沈陽 110000）；3 錦州市北鎮(zhèn)縣衛(wèi)生健康局 （遼寧錦州 121000）；4 遼寧省腫瘤醫(yī)院 （遼寧沈陽 110000）

為有效完成國家重點研發(fā)課題《遼寧省創(chuàng)新診療裝備區(qū)域應用示范》任務中國產醫(yī)療器械“531”（即“省市縣鄉(xiāng)村”五級醫(yī)療機構，影像-心電-檢驗3個遠程會診中心，1個醫(yī)療云平臺）聯(lián)合售后服務新模式的研究，構建國產醫(yī)療器械服務新模式，提升政府管理部門和基層醫(yī)療機構購置并使用國產創(chuàng)新診療裝備的意愿及基層醫(yī)學工程技術人員對診療裝備運行與維護的能力，本研究采用多維度、多層次的綜合指標進行遼寧省基層醫(yī)療機構醫(yī)療器械售后服務滿意度基線調查，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方式

1.1 調查對象

本研究的調查對象涵蓋醫(yī)務人員、課題組示范區(qū)內一級醫(yī)院負責人、示范區(qū)衛(wèi)生局主管器械負責人、示范區(qū)二級以上醫(yī)療機構醫(yī)務科負責人，對應的調查表依次為臨床醫(yī)師調查表和器械操作醫(yī)務人員調查表、一級醫(yī)院調查表、器械存量清單表、國產醫(yī)療器械使用與售后現(xiàn)狀調查表、國產醫(yī)療器械使用與售后調查表。臨床醫(yī)師調查表的內容主要包括醫(yī)學工程器械運維技術掌握情況，相關培訓情況，對10大器械國產品牌的信任、喜好、滿意度等；器械操作醫(yī)務人員調查表的內容主要包括對重點器械國產品牌的信任、喜好、滿意度，對重點器械國產品牌售后的滿意度，相關培訓情況，相應的開機運行率等；器械存量清單表的內容主要包括醫(yī)院基本情況、重點器械清單、所有器械清單。

1.2 調查方式

除器械存量清單表外，其余所有調查表均采取自填問卷的調查方式，其中，臨床醫(yī)師調查表與器械操作醫(yī)務人員調查表采取集中組織的自填方式，調查示范區(qū)范圍內所有三級、二級及部分一級公立及民營醫(yī)療機構的器械存量清單表。

1.3 調查質控

調查人員經(jīng)省級項目組培訓后方可承擔調查任務；為獲取更為準確及全面的信息，每次調查應至少有2名調查人員參與。

2 結果

2.1 器械存量清單

于2018年6—7月對鞍山市立山、大連市莊河、錦州市北鎮(zhèn)滿族自治縣、鐵嶺市法庫縣、沈陽市鐵西區(qū)、盤錦6個示范區(qū)的全部三級、二級、部分一級公立及民營醫(yī)院進行器械存量調查，總計179臺重點醫(yī)療器械，包括數(shù)字化X 線機（DR、CR）、CT 機、MRI 儀、普通超聲機、彩色超聲機、鉬靶攝影裝置、胃鏡、腸鏡、陰道鏡、生化分析儀、血細胞分析儀、心電圖機、LEEP 刀、HPV 病毒檢測儀、TCT 檢測儀等。

2.2 器械運行狀態(tài)、售后服務質量滿意度及廠家技術培訓滿意度

調查期間，國產器械的正常運行率（98.02%）低于進口器械（100.00%）；國產器械售后服務質量的滿意度（好+較好）（84.16%）低于進口器械（97.44%）；國產器械的廠家技術培訓滿意度（好+較好）（74.26%）低于進口器械（92.31%），見表1。

表1 遼寧省基層醫(yī)療機構器械總體情況調查[臺（%）]

2.3 器械維修服務質量滿意度

國產器械售后服務的維修換件價格滿意度（非常滿意+滿意）（92.08%）低于進口器械（97.44%）；國產器械售后服務的響應時間滿意度（非常滿意+滿意）（98.02%）低于進口器械（98.72%）；國產器械售后服務人員滿意度（非常滿意+滿意）（94.06%）低于進口器械（100.00%）；國產器械售后服務維修結果滿意度（非常滿意+滿意）（97.03%）低于進口器械（100.00%）；國產器械廠家按期進行器械預防性維修工作滿意度（非常滿意+滿意）（93.07%）低于進口器械（93.59%）；國產器械廠家按期進行器械精度或關鍵部位換件工作的滿意度（非常滿意+滿意）（90.10%）低于進口器械（97.44%）；國產器械現(xiàn)場工程師技術水平和維修效率滿意度（非常滿意+滿意）（99.01%）低于進口器械（100.00%）；國產器械零配件損壞后配貨的及時程度滿意度（非常滿意+滿意）（96.04%）低于進口器械（98.72%），見表2。

表2 器械維修質量滿意度調查[臺（%）]

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術的飛速發(fā)展，醫(yī)療器械已成為醫(yī)學診斷和治療的重要支柱，醫(yī)院的發(fā)展對醫(yī)療器械的依賴性也越來越大。在醫(yī)療器械使用期間，我們面臨著器械計量、質控、維護、維修等方面的問題，供應商的售后服務將直接影響器械的運行情況，甚至影響醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會形象。在醫(yī)院管理實踐中，管理部門嘗試使用不同的方法對供應商進行考評，以保障醫(yī)療器械安全、有效、低消耗地運行。但是，行業(yè)內目前尚未建立較為科學有效的供應商售后服務通用評價標準，各個醫(yī)院對供應商的售后服務管理水平亦存在較大差異，因此，建立一套供應商售后服務評價體系，對提高供應商售后服務管理水平及售后服務能力具有一定的指導和推動作用。為開展以患者為中心的“人才-器械-技術”多維互動、分級協(xié)同新服務模式研究，實現(xiàn)“省市縣鄉(xiāng)村”五級醫(yī)療機構聯(lián)動，因地制宜地制定國產醫(yī)療器械“531”創(chuàng)新售后服務新模式的建設方案，建立以線下繼續(xù)教育、線上培訓、線上服務多功能為一體的多元化國產醫(yī)療器械“531”創(chuàng)新售后服務體系，本研究以項目組6個示范區(qū)的基層醫(yī)療機構中的179臺重點診療器械作為觀察對象，分別對臨床醫(yī)師、器械其他相關人員進行了醫(yī)療器械售后服務質量滿意度、廠家技術培訓滿意度及維修服務質量滿意度的調查。

3.1 器械售后服務質量滿意度

本研究結果顯示，遼寧省基層醫(yī)療機構診療器械配置以國產診療器械為主，配置率為56.42%；國產器械正常運行率及售后服務質量滿意度均低于進口器械。總之，我們需不斷提升國產器械售后服務質量。

3.2 廠家技術培訓滿意度

本研究結果顯示，國產器械的廠家技術培訓滿意度低于進口器械。總之，國產器械供應商應高度重視技術培訓，全面提升基層醫(yī)療機構器械操作人員的維修能力及使用能力，以提高器械的有效利用率，實現(xiàn)分級診療“大病不出縣，小病不出院”的目標。

3.3 器械售后維修服務質量滿意度

本研究結果顯示，國產器械的售后維修滿意度低于進口器械，與相關報道的結果類似[1]。進口器械積極向大型化、集成化發(fā)展，器械的維修方式也在不斷更新，已從傳統(tǒng)的事后維修模式轉向預防性維修模式，以可靠性維修為核心的維修服務為近年來新出現(xiàn)的全新維修方式，該維修方式明顯降低了進口器械的故障率，進而改善了維修效率[2]。國產器械的維修方式需與時俱進，不斷改進，與此同時，需不斷提高器械維修人員的維修能力。

隨著工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、人口老齡化進程的不斷加快及疾病譜的改變，城鄉(xiāng)居民對健康的需求不斷提高，這加劇了衛(wèi)生服務資源供給與衛(wèi)生服務需求增長間的矛盾，也對合理利用醫(yī)療資源、轉變服務模式、提升基層醫(yī)療機構的診治能力及公共衛(wèi)生服務能力提出了更高的要求。基層醫(yī)療器械的故障率高、維修能力薄弱、缺乏維修人才是制約國產醫(yī)療器械有效利用、品牌建立、進一步提高市場份額的主要瓶頸之一[3]。由此導致的重大疾病“篩診治”技術能力不足也成了遼寧地區(qū)分級診療體系建設的關鍵問題。因此，我們需不斷創(chuàng)新國產醫(yī)療器械售后維修服務模式，提升售后服務維修能力，將事后維修轉變?yōu)轭A防性維修，這不僅有助于不斷提高國產器械的應用率，而且有助于提高基層醫(yī)療機構的診治能力及我國分級診療政策的有效實施，以促進《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》的落實及在“十三五”期間進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，利于建立科學合理的分級診療制度，大力推進面向基層、偏遠和欠發(fā)達地區(qū)遠程醫(yī)療服務體系的建設，實現(xiàn)醫(yī)療資源的有機結合[4]。