持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在提高門(mén)診患者“一人一診室”規(guī)范率中的應(yīng)用

馬穎春 吳佳妮

【摘要】目的：運(yùn)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)CQI的工具落實(shí)“一人一診室”，從而保護(hù)患者隱私，提高患者滿意度，達(dá)到三級(jí)醫(yī)院評(píng)審，門(mén)診管理及醫(yī)療質(zhì)量要求，并使“一人一診室”得到有效實(shí)施。方法：回顧我院門(mén)診當(dāng)前在門(mén)診患者就診過(guò)程中診室內(nèi)“一人一診室”的規(guī)范情況，再制定CQI項(xiàng)目， 門(mén)診護(hù)理CQI小組通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查，找出不能落實(shí)“一人一診室”的原因，設(shè)定目標(biāo)，對(duì)策擬定實(shí)施，通過(guò)數(shù)據(jù)觀察規(guī)范率是否上升。結(jié)果：通過(guò)開(kāi)展CQI項(xiàng)目，“一人一診室”的規(guī)范率由原先的22.33%上升至80%以上。結(jié)論：證明CQI項(xiàng)目的各項(xiàng)措施實(shí)施有效。

【關(guān)鍵詞】持續(xù)質(zhì)量改進(jìn);門(mén)診;“一人一診室”

“一人一診室”是指在就診過(guò)程，診室內(nèi)“一人一醫(yī)”即一個(gè)診室，一個(gè)醫(yī)生，一個(gè)患者開(kāi)展一對(duì)一交流、問(wèn)診，絕對(duì)尊重患者隱私。

醫(yī)院門(mén)診室是醫(yī)師專(zhuān)門(mén)為病人診療的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所，為維護(hù)好診室秩序，保護(hù)病人隱私，更好地為病人服務(wù)。衛(wèi)生計(jì)劃生育委員會(huì)已把“一醫(yī)一患一診室”管理工作納入《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審實(shí)施細(xì)則》中，是等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)，保護(hù)患者隱私的重要指標(biāo)之一，同時(shí)，也是改善就醫(yī)流程中三級(jí)大型醫(yī)院需要持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)重要工作，我院即將迎來(lái)三級(jí)乙等綜合醫(yī)院的復(fù)評(píng)工作，必須開(kāi)展這項(xiàng)工作。

1. 現(xiàn)狀評(píng)估

在目前我院的門(mén)診日常診療工作中，門(mén)診量大，每天內(nèi)外婦兒科的掛號(hào)就診患者日均量為1500多人次，在繁雜的醫(yī)療護(hù)理工作中，醫(yī)生護(hù)士患者，患者與患者之間對(duì)于這種未做到“一人一診室”的現(xiàn)象未給予足夠的重視，造成就診秩序混亂，診間擁擠情況多，影響醫(yī)療質(zhì)量及降低病人滿意度，存在不安全隱患。

2. 一般資料與方法

2020年1月，我院的門(mén)診CQI小組對(duì)內(nèi)科，外科，婦科，兒科“一人一診室”的規(guī)范率進(jìn)行調(diào)查，以1月份內(nèi)外婦兒科總開(kāi)放的診間數(shù)985間進(jìn)行早上10點(diǎn)巡視，達(dá)到“一人一診室”規(guī)范率的診間數(shù)220間，規(guī)范率只有22.33%。我科小組成員從患者、醫(yī)生、護(hù)士、人力配備、信息及叫號(hào)系統(tǒng)五個(gè)方面進(jìn)行原因分析，其中原因有：患者方面 就診患者多;患者自我保護(hù)意識(shí)不足;患者自身與他人隱私權(quán)知識(shí)的缺乏，未做到相互尊重;不聽(tīng)醫(yī)務(wù)人員勸導(dǎo);老觀念喜歡圍觀;個(gè)別患者對(duì)就醫(yī)流程不熟悉，對(duì)叫號(hào)系統(tǒng)不敏感。醫(yī)生方面 個(gè)別醫(yī)生自身看診及宣教習(xí)慣;不重視不配合“一人一診室”管理;未能自覺(jué)維護(hù)診室秩序，默許患者在診室候診。護(hù)士方面 與患者溝通不暢;沒(méi)有進(jìn)一步詢(xún)問(wèn);缺乏主動(dòng)服務(wù)的理念。人力配備方面 出診變動(dòng)多，醫(yī)生人員緊張;就診高峰護(hù)理人員相對(duì)不足。信息及叫號(hào)系統(tǒng)方面;候診叫號(hào)屏與電腦排隊(duì)號(hào)不一致;轉(zhuǎn)科，分配，加號(hào)，取號(hào)電腦操作排隊(duì)出錯(cuò)多;叫號(hào)系統(tǒng)卡機(jī)情況多。以上這些方面的原因，使得門(mén)診患者就診秩序混亂，診間擁擠情況多，嚴(yán)重不符合三級(jí)醫(yī)院評(píng)審，門(mén)診管理及醫(yī)療質(zhì)量要求，病人的醫(yī)密及隱私極易泄露。根據(jù)以上的調(diào)查分析設(shè)定目標(biāo)：2020年門(mén)診“一人一診室”6月份的規(guī)范率≥80%。

3對(duì)策

3.1診室黏貼宣傳小標(biāo)語(yǔ)，就醫(yī)流程圖。3.2各分診臺(tái)護(hù)士在進(jìn)入診區(qū)前加設(shè)關(guān)卡，對(duì)患者嚴(yán)格把關(guān)，做好憑好就診。3.3門(mén)診醫(yī)生配合落實(shí)“一人一診室”就診制度，對(duì)本科室內(nèi)患者起到監(jiān)督提醒作用，督促其他未輪到患者在診室外等候。3.4加強(qiáng)各分診臺(tái)護(hù)士責(zé)任心。3.5提倡預(yù)約掛號(hào)，分時(shí)段就診。3.6在院內(nèi)倡導(dǎo)和動(dòng)員黨員、團(tuán)員、實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生、志愿者等參與診室管理。3.7加強(qiáng)信息和叫號(hào)系統(tǒng)穩(wěn)定性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并維護(hù)完善。

4效果評(píng)價(jià)

通過(guò)目標(biāo)設(shè)定、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施對(duì)2020年2月份開(kāi)始內(nèi)外婦兒科診區(qū)每月的規(guī)范率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2020年1月—6月內(nèi)外婦兒科每月開(kāi)放診間數(shù)量在647—985間，達(dá)到規(guī)范的診間數(shù)量在220—779間，規(guī)范率在22.33%—82.6%，分別是22.33%、74.34%、82.6%、79.23%、78.08%、80.52%。

通過(guò)2月—6月的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，門(mén)診內(nèi)外婦兒科診室的規(guī)范率基本呈上升趨勢(shì)，其中4、5月份稍有回落，分析原因?yàn)殡m然全球疫情仍緊張，但國(guó)內(nèi)疫情基本得到控制，未有蔓延趨勢(shì)，隨著溫度上升再加上國(guó)內(nèi)復(fù)產(chǎn)復(fù)工復(fù)學(xué)，人員流動(dòng)性開(kāi)始增強(qiáng)，患者就診量增大，患者及其家屬對(duì)疫情思想相對(duì)松懈。此后我們采取了診間屏第二次排序，讓患者及其家屬在診室門(mén)口能看到就診人和候診人，隨著簽到機(jī)功能的完善和使用，回診的患者也能再次排隊(duì)叫號(hào)，避免了去診間擁擠排隊(duì)，隨后6月份規(guī)范率上升。

5小結(jié)

通過(guò)開(kāi)展CQI項(xiàng)目，我院門(mén)診患者“一人一診室”規(guī)范率達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，并在之后7月—12月進(jìn)行效果追蹤分別達(dá)到85.62%、89.14%、95.8%、86.14%、94.43%、95.89%。我們?yōu)榛颊咧圃炝税察o有序的就診壞境，便于醫(yī)生在沒(méi)有外界干擾的情況下對(duì)患者全面的交流，保護(hù)了患者隱私，減少了交叉感染，提高了醫(yī)療質(zhì)量。

“一醫(yī)一患一診室”的診療模式不僅做到私密的問(wèn)診服務(wù)，貼心保護(hù)患者隱私，還可以提高問(wèn)診質(zhì)量，更體現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)的日益人性化。只有醫(yī)生、護(hù)士、患者齊心協(xié)力，共同維護(hù)就診環(huán)境才能保證“一人一診室”的管理順利開(kāi)展，才能保證“一醫(yī)一患一診室”模式的有效落實(shí)。

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