“暢通”服務(wù)客戶自來(lái)

文／盧 佳

中石化貴州石油遵義公司城工大道加油站位于遵赤高速赤水匝道口，周邊系統(tǒng)外加油站較多，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)尤為激烈?！鞍偃展?jiān)創(chuàng)效”行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，為進(jìn)一步提升加油站的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)量，站長(zhǎng)袁照敏對(duì)周邊站點(diǎn)及客戶群體逐一摸底，在穩(wěn)固老客戶的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)，總結(jié)出了“三個(gè)暢通”的工作經(jīng)驗(yàn)。在他的帶領(lǐng)下，該站輕油銷(xiāo)量穩(wěn)步增長(zhǎng)，5 月輕油完成率112%，同比增幅達(dá)44%。

多點(diǎn)推進(jìn)，暢通上門(mén)“辦卡通道”

◇袁照敏開(kāi)展了鼓勵(lì)員工大膽開(kāi)口銷(xiāo)售的培訓(xùn)活動(dòng)。供圖/盧佳

“周主任,告訴您一個(gè)好消息,現(xiàn)在我們油站有開(kāi)卡優(yōu)惠政策。

您看看，村民有沒(méi)有要開(kāi)卡的？約好后我們可以上門(mén)辦卡。”袁照敏站長(zhǎng)上門(mén)走訪附近居委會(huì)。

“不用、不用，我們根本就不會(huì)用加油卡的……”

“沒(méi)有關(guān)系的，我們可以上門(mén)教你們呀。現(xiàn)在辦了加油卡特別方便，還有優(yōu)惠喲！”“東邊不亮西邊亮?！眻?zhí)著的袁照

敏并沒(méi)有放棄。他發(fā)現(xiàn)村民經(jīng)常會(huì)聚集聊天，就利用周末時(shí)間到居委會(huì)，主動(dòng)加入到村民聊天的行列。通過(guò)互加微信，他和村民們成為了朋友。通過(guò)袁照敏的朋友圈，村民們發(fā)現(xiàn)了辦理加油卡的便利。他終于為城工大道的社區(qū)居委會(huì)辦理了加油卡35 張。

隨著城工大道社區(qū)居委會(huì)辦卡的成功，作為赤水土生土長(zhǎng)的本地人，一有空閑袁照敏就會(huì)到附近的其他的村委或政府部門(mén)走訪，派發(fā)宣傳單張，組建村民微信群，發(fā)送辦卡流程，讓村民提前準(zhǔn)備辦卡資料，帶著員工收集資料，再送卡上門(mén)。越來(lái)越多的村民加入到了開(kāi)卡隊(duì)伍中，享受著用卡加油帶來(lái)的實(shí)惠。截至5 月31 日，該站共新辦加油卡122 張。

“現(xiàn)在，我們的客戶微信群有310 人。我準(zhǔn)備再多開(kāi)展幾次進(jìn)社區(qū)、進(jìn)店鋪活動(dòng)，吸引更多的客戶進(jìn)群?！弊窳x公司推行客戶微信群以來(lái)，袁照敏將微信群二維碼制作成工作牌，讓員工隨身攜帶，以引導(dǎo)客戶進(jìn)群。

優(yōu)化排班，暢通加油“進(jìn)站通道”

“在城工大道加油站，我們的排班機(jī)制是非常靈活的。在節(jié)假日的前5 天，我就會(huì)將我自己和店長(zhǎng)排進(jìn)加油班中，開(kāi)展機(jī)動(dòng)型加油服務(wù)。這樣進(jìn)站加油的車(chē)輛就能即加即走，提高服務(wù)的效率。”

“站長(zhǎng)，這會(huì)兒現(xiàn)場(chǎng)來(lái)了好多車(chē)?！薄罢鹃L(zhǎng)，油罐車(chē)已到站，可以準(zhǔn)備卸油了?！薄罢鹃L(zhǎng)，油罐區(qū)附近有人在打電話。”

“只要站長(zhǎng)在，我們就安心?！卑嚅L(zhǎng)小張說(shuō)。五一期間，袁照敏連續(xù)5 天沒(méi)有回過(guò)家。

為了給顧客帶來(lái)更加便捷高效的加油體驗(yàn)，袁照敏站長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)加油情況及不同時(shí)期的客流量，界定出早高峰期、晚高峰期、非峰谷期、低谷期4 個(gè)運(yùn)營(yíng)時(shí)間段的用工需求，并對(duì)現(xiàn)有用工進(jìn)行優(yōu)化排班，將原來(lái)早上8 點(diǎn)的交接班時(shí)間延長(zhǎng)一個(gè)小時(shí)至9 點(diǎn)，確保在高峰時(shí)間段有4 名員工在現(xiàn)場(chǎng)加油，其他人手利用這一個(gè)小時(shí)的時(shí)間做好油站巡檢、衛(wèi)生清潔和設(shè)備保養(yǎng)等工作。

同時(shí)，在中午低峰時(shí)期減少加油人員，既及時(shí)緩解了員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，也使得加油現(xiàn)場(chǎng)次序井然。袁照敏站長(zhǎng)積極開(kāi)展“三到位”服務(wù)，針對(duì)員工是年輕人的特點(diǎn)，讓員工“跑”起來(lái)服務(wù)，安排專(zhuān)人在高峰期引導(dǎo)車(chē)輛，有效提高了加油效率及車(chē)輛通過(guò)率，提升了客戶滿意度，切實(shí)提高了服務(wù)效率。五一期間，該站銷(xiāo)量同比增量超過(guò)30%。

員工開(kāi)口，暢通“最后一公里”

“本周，輕油完成量排名最高的是胡家瑞！讓我們掌聲歡迎！”

“在輕油推薦上，在詢(xún)問(wèn)客戶所加油品及加注金額后，建議客戶加滿油箱，并向顧客介紹加油站開(kāi)展的活動(dòng)，如使用綁定的加油卡加注汽油滿200 元，可獲得抵扣券，一方面優(yōu)惠顧客，一方面又帶動(dòng)了站內(nèi)輕油銷(xiāo)量。在非油銷(xiāo)售上，在顧客挑選商品時(shí)，可以向顧客介紹優(yōu)惠商品以及優(yōu)惠額度，建議顧客使用抵扣券購(gòu)買(mǎi)商品，讓顧客以最大的優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)到所需要的商品。”

袁照敏開(kāi)展了一系列鼓勵(lì)員工大膽開(kāi)口銷(xiāo)售的培訓(xùn)活動(dòng)。

為提升員工開(kāi)口率，袁照敏站長(zhǎng)讓顧客成為開(kāi)口服務(wù)的監(jiān)督員。在加油現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，同時(shí)每周統(tǒng)計(jì)各個(gè)員工加油貴州APP、加油貴州微信小程序推薦人數(shù)、非油品電子優(yōu)惠券使用數(shù)量等數(shù)據(jù)。他會(huì)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和各類(lèi)數(shù)據(jù)，對(duì)站內(nèi)員工服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)定，每周評(píng)選出加油站服務(wù)之星，對(duì)站內(nèi)開(kāi)口率較低的員工進(jìn)行面對(duì)面指導(dǎo)，為員工做好開(kāi)口服務(wù)的表率，改變服務(wù)上的欠缺。除了將銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行排名以外，他還對(duì)每周排名最好的員工在月末時(shí)進(jìn)行考核加分，最高可加至5 分。通過(guò)加考核分的方法，鼓勵(lì)員工開(kāi)口，既全面提升了加油站的服務(wù)水平，又提升了電商支付占比和非油品的銷(xiāo)量。目前，該站加油站IC 卡+電商支付占比已達(dá)69%。