張艷清開創(chuàng)數(shù)字法則

文／劉星宇

獨創(chuàng)“三個十”，張艷清不僅懂銷售而且會降本、會帶隊，堪稱管理達(dá)人。

“巾幗建功標(biāo)兵”“百名明星站經(jīng)理”“2018年度無事故加油站先進生產(chǎn)者”“2018年度優(yōu)秀員工”“首屆經(jīng)理人論壇經(jīng)驗分享最佳人氣獎”……這些標(biāo)簽都屬于一個人——張艷清，中國石油內(nèi)蒙古錫林郭勒銷售分公司錫林浩特市北京路加油站站經(jīng)理。

張艷清2000年4月參加工作，先后在加油站從事加油員、帶班長、核算員工作，從加油站管理零經(jīng)驗到熟練統(tǒng)籌現(xiàn)場、銷售、營銷策略等眾多工作，不斷學(xué)習(xí)摸索有效的管理模式，找到了“四個提升”的有力抓手，總結(jié)出關(guān)于工作機制、員工管理、銷售渠道、營銷技巧、客戶維系的工作經(jīng)驗，針對工作中的實際問題，改善管理方式，使得加油現(xiàn)場布局更合理，促進了油品銷量增長。

因工作突出，張艷清獲得了內(nèi)蒙古銷售公司2019年度“勞動模范”、集團公司2020年度“勞動模范”稱號。

“三個十”工作法

通過整合營銷，張艷清不僅提升了工作業(yè)績，提高了顧客滿意度，而且總結(jié)出了“三個十”工作法。

其一，“3+3+3=10”。北京路加油站在錫林浩特市新城區(qū)，是一座“女子站”。站內(nèi)的“九朵金花”，用飽滿的工作熱情和過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)撐起了油站的“整邊天”。為了保持加油站的良好形象，她們認(rèn)真執(zhí)行九無六潔凈標(biāo)準(zhǔn)，采用“3+3+3”錯峰模式。具體是：衛(wèi)生分3塊，便利店商品及貨架衛(wèi)生、玻璃及門窗衛(wèi)生、加油機及罐區(qū)衛(wèi)生；每周分3天，每周一固定清理便利店商品及貨架衛(wèi)生、每周二固定擦拭玻璃及門窗衛(wèi)生、每周三固定打掃加油機及罐區(qū)衛(wèi)生；3個班組輪流在夜間低峰期大掃除，一周7天每個班組每周輪到一個“3”。

公平合理的制度，讓站內(nèi)員工堅持做到定人定時定點清掃，慢慢養(yǎng)成習(xí)慣后自然整潔有序。站內(nèi)環(huán)境的美化提升了3%的進站率，站容站貌更是“十分”標(biāo)準(zhǔn)。

其二，“3×3×3=10”。張艷清認(rèn)為，客戶要拉得來更要留得住，關(guān)鍵靠服務(wù)。

快捷是服務(wù)的基礎(chǔ)。她提出“3×3×3”服務(wù)流程法。具體是：3米內(nèi)向顧客微笑示意：加油站員工的儀表儀容非常重要，不僅要統(tǒng)一著裝，而且要微笑服務(wù)，讓顧客感受到家的溫暖。3秒內(nèi)告知顧客營銷信息：無論是加油站的油品還是非油銷售，都可以準(zhǔn)確無誤地向顧客提供信息。3分鐘內(nèi)完成加油服務(wù)。實施后，站內(nèi)平均單車加油時間縮短30秒，每天節(jié)約200分鐘，每月節(jié)省約6000分鐘近100小時。

超出預(yù)期是服務(wù)的關(guān)鍵。針對高端轎車和公務(wù)用車，張艷清開通了VIP客戶預(yù)約服務(wù)。服務(wù)包含辦理轉(zhuǎn)賬卡充值業(yè)務(wù)，預(yù)約購買米面油、煙酒、潤滑油、預(yù)約開稅票等等。她將員工后備廂布滿貨品，隨時銷售、隨時有貨，形成了當(dāng)班人員銷輕油、休班人員推非油的氛圍。疫情期間，她帶領(lǐng)員工積極走訪屬地客戶，為醫(yī)院一次性辦理醫(yī)護人員天使卡850張，成功鎖定部分流動客戶。截至5月，該站輕油銷售1694噸，同比增加43噸。非油銷售49.2萬元，同比增加3萬元。

“3×3×3”工作流程，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時節(jié)約了顧客的時間，得到了客戶“十分”好評。

其三，“4÷3×1=10”。對于在運營中出現(xiàn)的問題，張艷清精打細(xì)算，分秒必爭，及時解決。今年受疫情影響，加油站油非銷售受到?jīng)_擊，但沒有影響站內(nèi)員工的服務(wù)質(zhì)量。之前，加油站是三班兩倒：8:00接班到16：00，16：00到第二天早上8:00，三個班組對兩個班輪流進行倒班，每個班的人員都會在班上用一次餐。為此，張艷清錯開點款和中午員工輪流用餐時間，通過四班三倒上小班的方法，早班從8:00到11:00，下午班從11:00到16：30，夜班從16：30到次日08:00，機動班為正常班，由2人輪流在早高峰07:00-09:00，午高峰11:00-13:00，晚高峰16:30-20:00時間上班。這樣一來，既緩解了員工體力不足的問題，又解決了前庭人員少的問題。

為了減少3次交接班時間，張艷清將8點和11點兩次交接班只做投幣封包繳存款，不做系統(tǒng)班結(jié)，室內(nèi)、外員工同時進行，時間不超出15秒。四班三倒只做一次系統(tǒng)結(jié)賬，真正實現(xiàn)了無縫交接班，每天節(jié)省6分鐘，每年相當(dāng)于拿回10萬多升油，工作效率“十分”高效。

◇張艷清和“娘子軍”們。供圖/劉賽紅

降本控費的能手

北京路加油站現(xiàn)有員工9人，按照人員配置可再增加2人。由于員工業(yè)務(wù)能力較高，張艷清經(jīng)過站務(wù)會廣泛征集意見后，認(rèn)為可以完成工作便選擇暫不增加人員，每年可為公司節(jié)約8.4萬元。在節(jié)約成本的同時，站內(nèi)實行二次分配制，員工每人每月績效多收入約260元，每年每位員工多收入3000多元。通過合理分解工作量，實現(xiàn)了增量增效不增人。人工成本降低后，張艷清秉承“一切成本皆可降”的原則，帶領(lǐng)站內(nèi)員工扎實推進分公司“戰(zhàn)嚴(yán)冬、轉(zhuǎn)觀念、勇?lián)?dāng)、上臺階”主題教育活動，帶領(lǐng)員工對銹蝕立柱、褪色卸油口、卸油膠管存放防護管、消防沙箱、室內(nèi)裸露的暖氣管道進行涂刷。

加油站進出口處有綠化面積1300平方米，于2012年5月交由北京路加油站養(yǎng)護管理，同時在綠化區(qū)進行打井澆灌。之前，由于綠植受氣候影響三分之二已枯死，地下水井常年澆樹導(dǎo)致水位下降，抽水泵多次維修、井內(nèi)配電線路老化均需更換。面對高額的綠化費用，張艷清經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，最終獲得政府同意用水車按時為綠地澆水。此事件的解決，既提升了企業(yè)形象，又為企業(yè)年節(jié)約費用1.3萬元。

站里站外的主心骨

張艷清將站里九姐妹凝聚在一起，擰成一股繩。犯錯從不推卸責(zé)任，認(rèn)真分析，主動承擔(dān)；獲得榮譽，大家擁抱歡呼，相互鼓勵。“九姐妹”間的感情，也在一件件小事中升華。

張艷清將事業(yè)放在前方的同時，沒有忽略后方的家。她工作確實忙，但從未停止對家庭的付出。每次只要她休息在家，都會主動承擔(dān)家務(wù)，烹飪美食，很有儀式感地等待愛人和孩子回家。

在愛人眼里，她是工作踏實、責(zé)任心強、不知疲倦的妻子。她天蒙蒙亮就出發(fā)，星星滿天才回家。起初，丈夫并不理解她?？烧煞蛉ミ^幾次油站，當(dāng)看到“車多時她在加油現(xiàn)場引導(dǎo)車輛、提槍加油；便利店忙時，她在前臺開票、刷卡，介紹非油商品；衛(wèi)生間馬桶壞了、廚房下水道堵了，她就自己修理……”時，瞬間明白了妻子的“堅持”。

“行百里者半九十，每天進步一點點?！边@是張艷清始終堅持的奮斗目標(biāo)。