人文溝通技能在醫(yī)療糾紛處理中的價值研究

汪漫

(南京醫(yī)科大學附屬逸夫醫(yī)院，江蘇 南京 210000)

國際醫(yī)學教育組織發(fā)布的《全球醫(yī)學教育最基本要求》(2002 年4 月版)中指出，交流與溝通技能是其七大基本要求之一[1]。在我國衛(wèi)生部的積極促成和努力推動下，“中國醫(yī)師人文醫(yī)學執(zhí)業(yè)技能標準培訓體系”在2003 年由中國醫(yī)師協(xié)會聯(lián)合美國國際人力資源管理協(xié)會共同成立，首次人文醫(yī)學執(zhí)業(yè)技能培訓也由中國醫(yī)師協(xié)會在2006 年牽頭舉辦。時至今日，中國醫(yī)師人文醫(yī)學執(zhí)業(yè)技能培訓基地已經(jīng)遍布全國，成千上萬醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機構(gòu)管理人員、醫(yī)學生等參與了培訓和學習，不過由于醫(yī)患關(guān)系的影響因素日趨復(fù)雜，以及相關(guān)法律法規(guī)的完善尚需時日，人文溝通技能的拓展和深化反而顯得愈加捉襟見肘。這對每一位醫(yī)療從業(yè)人員的人文溝通技能，提出了更高的要求。

醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)不外乎醫(yī)方因素及患方因素兩個因素，醫(yī)方因素主要包括以下幾點：(1)醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通的重要性認識不夠：很多醫(yī)務(wù)工作者仍習慣于在那種信息不對稱的方式下開展醫(yī)療服務(wù)工作，在醫(yī)患關(guān)系比較被動，缺少主動溝通意識，認為患者理應(yīng)聽從醫(yī)囑，忽視了病人以及家屬的心理和情感需求，不重視傾聽患者的訴說，對患方的疑問潦草應(yīng)付。沒有認識到醫(yī)患溝通可以通過影響患者的心理因素，從而影響疾病的康復(fù)，影響醫(yī)患關(guān)系。(2)醫(yī)務(wù)人員缺乏相應(yīng)的人文素養(yǎng)、溝通技巧：醫(yī)學服務(wù)的對象是人類，這門科學本身就具有層次豐富的人文內(nèi)涵，醫(yī)學與人文巧妙融合才能更有效地服務(wù)于人類?！耙匀藶楸尽笔轻t(yī)學人文的根本，尊重患者的情感需求，尊重患者意愿。部分醫(yī)務(wù)工作者人文精神缺失，人文修養(yǎng)貧乏，對患者缺乏同情心，關(guān)懷、關(guān)愛不足，在醫(yī)患溝通中不能及時、敏銳地覺察和尊重患者的心理感受，不會根據(jù)患方的情緒、表情、心理反應(yīng)，運用不同的語言和非語言的溝通方式使患者獲得精神、心理的慰藉和改善，從而影響了醫(yī)患溝通的效果。(3)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識水平不高。(4)不良醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療機構(gòu)形象的影響。 (5)醫(yī)學具有高科技、高風險性的特殊性，且其發(fā)展也有時間、空間的局限性。(6)醫(yī)療機構(gòu)管理不夠?qū)I(yè)化：不能對醫(yī)患關(guān)系的重要性進行充分評估管理層職業(yè)素養(yǎng)相對欠缺的表現(xiàn)之一。

以下兩點是主要的患方因素：(1)不斷增強的健康及維權(quán)意識：健康、維權(quán)意識的不斷增強后，一旦醫(yī)療過程中出現(xiàn)的不滿，很容易轉(zhuǎn)化為對醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員的質(zhì)疑而引發(fā)爭議。此外，病態(tài)下對事物的心理或經(jīng)濟承受能力相對不足也是一方面。(2)患方對醫(yī)療工作的特殊性缺乏應(yīng)有的認同：不少病人喜歡在就診之前先在網(wǎng)上先行檢索，但由于網(wǎng)絡(luò)信息紛繁復(fù)雜，缺乏專業(yè)判斷力的病人或家屬極容易被誤導。加之醫(yī)保制度不完善與風險機制不健全，看病難、看病貴問題一直存在，一旦患方在期望值過高對治療效果不滿意，醫(yī)患關(guān)系很有可能趨于緊張。個別人或團體試圖利用醫(yī)療糾紛謀取不正當?shù)慕?jīng)濟利益也直接導致醫(yī)患關(guān)系惡化。

除了直接的醫(yī)患沖突，不斷增加的醫(yī)患糾紛將導致醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)成就感缺失，患者的就醫(yī)安全感缺失，不利于醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展及全民健康的實現(xiàn)。積極學習掌握人文溝通技能是每一位醫(yī)務(wù)人員的工作職責，也是促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展必由之路。

人文溝通技能要早期培養(yǎng)，融入醫(yī)療從業(yè)人員的每一個成長階段中，將醫(yī)學人文教育融入醫(yī)學生初期入門課程，例如在醫(yī)學生成長為醫(yī)生的必修課《診斷學》中。在診斷學教學中，將倫理、哲學、法律、心理等人文知識引入問診、體格檢查、實驗室檢查、病歷書寫等具體環(huán)節(jié)，引導學生多角度思考問題，并通過具體的臨床現(xiàn)象，將醫(yī)患溝通技能、職業(yè)道德等醫(yī)學人文理念一并傳授[2]。(1)問診采集病史中培養(yǎng)學生的醫(yī)患溝通技能。(2)體格檢查中融入“以病人為中心” 的人文理念。(3)增強病歷書寫的法律意識，培養(yǎng)學生尊重患者權(quán)益理念。(4)良好的醫(yī)德醫(yī)風也應(yīng)應(yīng)用在實驗室和輔助檢查的選擇中。

如果把醫(yī)學人文教育作為獨立課程很難保證課程時長，也容易與臨床實踐脫離。臨床技能實驗教學以診斷學、外科學基礎(chǔ)等實驗內(nèi)容為主的臨床基本技能教學，是醫(yī)學生進入臨床實踐前的基本臨床技能的教學與實踐，是醫(yī)學生畢業(yè)后從事臨床診療工作的基礎(chǔ)，也是醫(yī)學生人文素質(zhì)形成和發(fā)展的重要時期。教學內(nèi)容主要包括體格檢查、外科基本手術(shù)以及各種穿刺技術(shù)基本診療技能[3]。以往的臨床技能實驗教學存在過分強調(diào)和重視專業(yè)教學、忽視醫(yī)學人文教育的現(xiàn)象。將醫(yī)學人文教育融入實踐當中，例如體格檢查是注意維護病人的隱私，冬天查體是注意避免檢查手冰冷給病人帶來不好的體驗等，讓醫(yī)學生從一開始就具備基礎(chǔ)人文醫(yī)學素養(yǎng)。

不同科室的疾病譜有其特點，有學者分別對急診科[4]、乳腺外科[5]、血液科[6]等不同科室的不同醫(yī)學人文教育進行了觀察、總結(jié)和研究。醫(yī)生的人文素養(yǎng)包括，(1)培養(yǎng)醫(yī)學人文精神理念，尊重人、關(guān)心人、愛護人是其強調(diào)的要義；(2)培養(yǎng)人文醫(yī)學實踐技能，給病人更好的人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)的意義所在。第一點作為理論基礎(chǔ)：人文的核心是人，以人為本，關(guān)心人，愛護人，尊重人。承認人的價值，尊重人的個人利益，包括物質(zhì)利益和精神利益。在任何醫(yī)療領(lǐng)域都無差別。第二點主要體現(xiàn)在臨床實踐中的方方面面，對醫(yī)療從業(yè)人員的人文意識及專業(yè)水平提出了較高的要求。例如乳腺外科病人的體格檢查，檢查操作者、檢查環(huán)境的每一個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)了醫(yī)學人文教育的重要性。乳腺外科病人多為女性，暴露自己的私密部位讓陌生人觸摸檢查，部分患者心理上很難接受。如果檢查者如果是男性，被檢查者是否會對此更加難以接受？檢查環(huán)境是否干凈、整潔、隱秘性高？檢查手法是否專業(yè)？檢查者對待檢查的態(tài)度等都會嚴重影響被檢查者的就診體驗。醫(yī)學服務(wù)的對象是人，對病人的關(guān)愛、尊重再怎么強調(diào)都不為過。

人際/專業(yè)溝通技能是美國醫(yī)師考試的重要內(nèi)容是，同時也是美國畢業(yè)后醫(yī)學教育認證委員會所要求的六大核心勝任力之一[7]。在英國醫(yī)學總會所制訂的醫(yī)生職責中，明確規(guī)定了醫(yī)療服務(wù)過程中有效溝通交流應(yīng)遵循的原則。要求醫(yī)生必須認真傾聽病人的陳述、考慮病人的意見和看法并對病人的問詢做出誠實回答；其次，醫(yī)生必須以一種病人能夠理解的方法提供病人想知道或需要知道的信息，并盡量滿足病人語言及交流的需要；第三，醫(yī)生必須體貼對待病人的親屬或朋友，及時準確的提供有關(guān)信息及支持；最后，醫(yī)生在工作時間內(nèi)，應(yīng)當時刻準備為需要相關(guān)信息、建議及支持的病人或同事提供幫助[8]美國和英國對于醫(yī)生溝通技能的要求具體而豐富，相關(guān)醫(yī)師考試也把溝通技能列為重要的考查內(nèi)容。雖然我國的醫(yī)療現(xiàn)狀與歐美國家的醫(yī)療現(xiàn)狀有所不同，但逐步完善醫(yī)學人文教育，加強人文溝通技能培訓，在任何一種醫(yī)療體制下都有其長遠的現(xiàn)實意義。

完善醫(yī)患溝通的考核體系，使人文溝通技能培訓實現(xiàn)規(guī)范化，是醫(yī)學模式由生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會醫(yī)學模式要求，重視醫(yī)學人文教育，強調(diào)人文溝通技能的學習與運用。對醫(yī)患雙方的身心健康、對醫(yī)療從業(yè)人員實現(xiàn)自我認同、對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展等都具備極其重要價值，醫(yī)患的良性互動對全民健康、社會和諧、社會文明的發(fā)展也大有助益，人文溝通技能是醫(yī)學人文教育的實踐，恰當運用人文溝通技能有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，對醫(yī)患糾紛的早期具有預(yù)防作用，中期能有效緩和沖突，后期能消除不良影響，能有效避免矛盾激化導致傷害和修補醫(yī)患之間的裂痕，重新建立友好的醫(yī)患關(guān)系。