略談如何做好信訪接待工作

王剛

摘要：這些年，我國的經(jīng)濟發(fā)展速度迅猛，同時也為各行各業(yè)的發(fā)展提供了較為良好的條件。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)當進一步提高對于民生的重視程度以及關(guān)注度，努力提高社會發(fā)展的穩(wěn)定性。信訪接待工作與社會矛盾的解決息息相關(guān)，能夠在較大程度上影響社會的穩(wěn)定與和諧。因此，本文就我國的信訪接待工作展開深入的分析與探討，以期能夠為其改善與優(yōu)化提供有價值的參考。

關(guān)鍵詞：信訪;接待工作;策略

引言

顯然，在開展信訪工作的時候，首先需要關(guān)注到的重要內(nèi)容就是信訪接待。而整項工作的最終質(zhì)量也會直接被信訪接待的效果所影響?？梢哉f，信訪接待具有較強的綜合性，所涉及到的內(nèi)容不僅較多，且復雜程度也相應(yīng)較高。倘若相關(guān)的工作人員可以具備良好的信訪接待能力，則可以有效避免不必要的紛爭，減少不必要的損耗。所以，相關(guān)的工作人員應(yīng)當提高對于自身專業(yè)水平以及職業(yè)能力的重視程度與關(guān)注度，學會積極地汲取相關(guān)的優(yōu)秀經(jīng)驗，增強自身的職業(yè)素養(yǎng)。

一、首先思想認識要到位

在開展信訪接待工作的過程中，為了進一步改善信訪接待工作的開展效果，提高信訪接待工作開展的最終質(zhì)量，則應(yīng)當先確保工作任云的思想認識能夠到位。檔案意識、法律意識、大局意識、保密觀念以及群眾觀念等都是接待人員需要具備的思想認識，而在這當中，最具重要性的就是大局意識以及群眾觀念[1]。從大局意識這一層面來看，不難發(fā)現(xiàn)，單位所呈現(xiàn)出的外部形象是各個部門共同塑造出來的。倘若在單位中的各個部門沒有積極地展開溝通與交流，在接待來訪者的時候沒有統(tǒng)一的標準答案，則會大大削弱單位在群眾心目當中的權(quán)威性，從而破壞單位的對外形象。而從群眾觀念這一層面來看，不難發(fā)現(xiàn)，信訪工作的開展與群眾是緊密相連的。要知道，群眾都是在面臨自己處理不了的問題以及困難的時候才會選擇上訪，因此，接待人員也應(yīng)該樹立起良好的群眾觀念，學會從群眾的角度上出發(fā)，深入了解群眾所面臨的處境，幫助群眾更快更好地解決問題，不能夠以不耐煩的態(tài)度開展接待工作。

二、知識技能儲備要充分

在開展信訪接待工作的過程中，相關(guān)的工作人員應(yīng)當充分意識到學習的重要性以及其所將帶來的積極作用，努力學習相關(guān)的專業(yè)知識，并且提高自身對于所學知識的靈活運用能力，如信息學、法律學、公關(guān)學、語言學、管理學、社會學以及心理學等。與此同時，其還應(yīng)當提高自身對于各項法律法規(guī)的重視程度以及關(guān)注度，牢牢把握好行業(yè)未來的發(fā)展前景，明確單位的具體政策。在面對一系列的信訪案例時，應(yīng)當保持謙虛的心態(tài)積極參考以及學習，汲取經(jīng)驗。為了為其的工作質(zhì)量提供良好的保障，提升自身的專業(yè)水平以及職業(yè)能力，信訪接待人員還應(yīng)當積極地與同行業(yè)的工作人員進行交流與溝通。

三、要認真傾聽當一個好的聽者

在開展信訪接待工作的過程中，學會傾聽是十分重要的。對于群眾而言，許多群眾可能早就已經(jīng)多次上訪其他部門，但是在花費許多力氣之后，問題仍舊沒有得到解決，從而在上訪的時候情緒表達過于激烈。而這個時候，信訪接待人員則應(yīng)該保持積極熱情的態(tài)度，耐心地傾聽群眾的訴求，并且與群眾展開友好的溝通與交流，幫助群眾解決問題。通常情況下，來訪者都是因為在上訪多次后自身的問題仍舊沒有得到解決，才會顯露出過于激動的情緒，并不是真正對接待人員有意見。所以，在傾聽的過程中，接待人員應(yīng)當保持包容的心態(tài)，謹記信訪工作的宗旨，不可以隨意推托工作。

四、要根據(jù)情勢做好分類接待

在上訪的時候，群眾大多數(shù)都是具有著自身并沒有辦法解決的問題的。因此，相關(guān)的接待人員也應(yīng)當提高自身的觀察能力，牢牢把握好群眾的實際需求，再以此為基礎(chǔ)，采取具有較強針對性的接待措施[2]。首先，倘若群眾主要是為了解決個人的問題亦或是困難，接待人員則應(yīng)積極做好一系列的記錄工作，認真了解群眾的訴求、困難以及問題，盡量在第一時間內(nèi)對群眾作出答復，或者將具體的處理程序告訴群眾;其次，倘若群眾主要是為了提出較好的建議或者是意見，接待人員則應(yīng)對群眾所提出的意見做好記錄，明確地告訴群眾，其所提出的意見將會被及時處理亦或是轉(zhuǎn)參閱，并且盡量在較短的時間內(nèi)回復群眾，使其能夠了解意見是否被采納;再者，倘若群眾主要是為了檢舉干部，接待人員則應(yīng)幫助群眾如實反映被檢舉干部所存在的問題，盡可能地使群眾能夠提供出更多的證據(jù);最后，倘若群眾主要是為了吐露自身的心聲，接待人員則應(yīng)當保持耐心的態(tài)度，認真傾聽，學會站在群眾的角度上去思考問題。

五、接待時說話表態(tài)要慎重

事實上，在開展信訪接待工作的時候，接待人員的行為是代表著整個單位的。因此，在對來訪者進行回復的時候，接待人員不能夠過于馬虎，而應(yīng)當保持謹慎，仔細斟酌后再對來訪者進行回復。在回復的時候，需要牢牢遵循相關(guān)的法律法規(guī)以及政策，保持較強的是非辨別能力，不該說的話一句都不能說，避免出現(xiàn)說多錯多的情況，從而大大提升工作時的被動性。與此同時，來訪者有時候提出的問題會具有一定的政策性亦或是敏感性，對于這類問題，接待人員不能夠隨意地進行回答，而應(yīng)先對問題展開深入且全面的分析與調(diào)查，在了解好事情的全貌之后，再予以回復。倘若接待人員沒有辦法在較短的時間內(nèi)回復來訪者所提出的問題，則應(yīng)該先告知來訪者具體的回復時間以及工作程序[3]。

六、接待后要及時認真辦好信訪

有許多群眾都不是盲目來訪的，其提出的問題大多都需要解決，所提出的意見也大多具有一定的可取性。因此，接待人員應(yīng)當樹立起較強的群眾觀念，學會從群眾的角度出發(fā)，為真正有需要的群眾發(fā)聲。倘若群眾所需要解決的事情能夠在第一時間內(nèi)解決，接待人員則應(yīng)立馬解決，不應(yīng)該相互推托。對于某些不能夠在較短時間內(nèi)解決的問題，接待人員則應(yīng)當在第一時間內(nèi)將問題轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的負責部門，亦或是向上層領(lǐng)導作出請示。在轉(zhuǎn)交問題的時候，為了為問題處理的最終效果提供良好的保障，更好地滿足群眾的需求，接待人員應(yīng)當認真地做好監(jiān)督工作，認真地跟蹤事情的調(diào)查與辦理。在這個過程中，接待人員需要提高自身對于第一手材料的重視程度以及關(guān)注度，從根本上了解整一件事情的發(fā)生與經(jīng)過，認真地對待自身的工作，對自身的工作負責，進一步提高信訪接待工作的整體質(zhì)量。

七、做好信訪接待后的善后工作

許多群眾在上訪完畢之后，倘若其的問題沒有在第一時間內(nèi)得到解決，在一段較長的時間里也沒有得到相應(yīng)的答復，則會有較大的幾率會出現(xiàn)焦慮的情況，從而導致多頭信訪、越級信訪以及重復信訪的情況產(chǎn)生。所以，在作出正式的答復之前，接待人員應(yīng)當幫助群眾更好地了解與掌握事情辦理的具體進度。倘若沒有辦法解決群眾的實際問題，接待人員則應(yīng)在回復群眾的時候表明相應(yīng)的原因，并且?guī)椭淞私馄渌木葷緩健Ｈ绻罕娺€需要繼續(xù)上訪，則應(yīng)當幫助群眾進行思想疏導，與群眾開展深入的溝通與交流，避免群眾對單位的辦事效率產(chǎn)生誤解[4]。

結(jié)語

綜上所述，做好信訪接待工作具有著至關(guān)重要的作用以及不可替代的意義，不能夠被人們所忽視。因此，相關(guān)的接待人員也應(yīng)當提高自身對于信訪接待工作的重視程度以及關(guān)注度，努力解決存在于其中的各項問題，樹立起良好的群眾觀念，腳踏實地地為群眾服務(wù)，滿足群眾的需求，以期能夠進一步改善我國信訪接待工作的整體質(zhì)量，緩解社會矛盾，推動和諧社會的建設(shè)與發(fā)展。

參考文獻：

[1]孫孝文，桂裕清.信訪接待者的休養(yǎng)[J].秘書工作，2019（7）：40.

[2]張文華.提高信訪接待藝術(shù)的路徑探析[J].辦公室業(yè)務(wù)，2019（1）：27.

[3]曹湘.淺談如何做好新形勢下的信訪接待工作[J].青春歲月，2020（10）：52-53.

[4]董增吉.淺談如何做好職工信訪接待工作[J].中小企業(yè)管理與科技，2019（05）：126.