企業(yè)IT運維管理體系的設計和建立研究

楊楚量

摘要：IT運維管理對于現(xiàn)代企業(yè)十分重要，若IT運維管理體系存在問題，必然會限制整個企業(yè)的后續(xù)發(fā)展，不利于管理工作的進一步開展與落實，還會增加企業(yè)遭遇各種風險的可能性，因此，現(xiàn)代企業(yè)需要著重注意IT運維管理體系的設計與建立。基于此，本文先行介紹IT運維管理的基礎概念、發(fā)展現(xiàn)狀以及建議意義，繼而指明企業(yè)IT運維管理體系的設計和建立，最后提出企業(yè)IT運維管理體系的主要支撐。

關鍵詞：企業(yè)IT運維;管理體系;設計和建立

引言：隨著企業(yè)信息化的不斷飛速發(fā)展，信息管理系統(tǒng)已逐漸成為支撐一個企業(yè)正常運作不可或缺的部分，在很多企業(yè)內部已經建立了各種企業(yè)信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)的正常運行及其維護也因此顯得越來越重要。因此，現(xiàn)代企業(yè)更需要積極研究運維建設管理策略，不斷改善企業(yè)運維服務質量，充分發(fā)揮企業(yè)信息化對運維企業(yè)重要支撐和推動者的作用。

1 IT運維管理概述

1.1發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)代企業(yè)IT運維管理體系在發(fā)展過程，容易存在以下幾方面的問題。（1）支撐信息化網絡業(yè)務的神經網絡節(jié)點多由一些價格不菲的無線交換機、路由器作為支撐。這些對于關鍵感覺神經的日常管理十分需要依賴正常人大腦來進行維護。（2）網絡設備上的操作系統(tǒng)無法有效生成記錄，網絡審查憑證無法儲存到系統(tǒng)之中，僅憑借申請人自行儲存，不利于運維管理的有效開展。（3）有線服務器和無線網絡核心設備的靜態(tài)認證口令強度不高，通常都只有通過靜態(tài)認證口令自動認證一種方式，并且這些靜態(tài)認證口令經常認為是弱口令。（4）信息化企業(yè)應用的管理復雜度之高，決定了多樣的角色交叉進行管理。再加上企業(yè)在管理過程無法落實有效監(jiān)督，一旦出現(xiàn)任何問題，無法在第一時間掌握問題情況，為企業(yè)發(fā)展造成諸多限制。

1.2建立意義

IT運維管理體系可以在發(fā)生網絡故障或服務狀態(tài)發(fā)生變化時，通過手機短信、語音、電子郵件等現(xiàn)代化方式進行警示，即便管理人員無法抵達現(xiàn)場，也可以通過以上方式針對運維管理體系進行操作與控制，這樣做會大大降低運維管理的工作量成本，運維管理的活躍用戶，可以根據(jù)用戶的需求將運維告警信息設置好自定義，可以在運維管理出現(xiàn)問題時主動了解管理系統(tǒng)的告警信息，減少操作人員的管理壓力，快速輕松的控制全球操作。在企業(yè)運行網絡管理工作的過程中，除了對網絡中出現(xiàn)的事件情況進行實時分析和預處理外，運行管理的另一項重要任務就是根據(jù)企業(yè)網絡結構和網絡部署環(huán)境的優(yōu)化及時調整，為了保證企業(yè)在網絡環(huán)境下能夠充分滿足企業(yè)應用管理系統(tǒng)不斷快速增長的業(yè)務需求。

2企業(yè)IT運維管理體系的設計和建立

2.1設計原則

企業(yè)運維管理體系的基本建立目前國內尚無國際統(tǒng)一標準，只能直接參照和充分借鑒國際相關行業(yè)標準與技術規(guī)范，這就必然要求在設計一個企業(yè)使用IT在線運維經營管理體系時，嚴格遵循以下基本原則：（1）以完善的網絡運維以及服務管理制度、流程體系為運維基礎。為保障大型運行流程維護管理工作的服務質量和工作效率，應及時制定相對健全完善、切實可行的大型運行管理維護工作管理制度和執(zhí)行規(guī)范，確定各項大型運維維護活動的管理標準操作流程和運維相關操作崗位人員設置等，使運維維護人員在管理制度和標準流程的執(zhí)行規(guī)范和管理約束下可以協(xié)同進行操作。（2）整個體系的系統(tǒng)應用將主要面對3類主要人群：系統(tǒng)用戶、維護工作人員、企業(yè)管理者，如果用戶缺乏系統(tǒng)易用性，在針對體系進行應用時將直接造成對系統(tǒng)技術要求有過高（直接導致成本上升）、對體系使用中的人群難以提出性能要求過高等成本要求，不利于體系應用中的推廣。（3）關于企業(yè)運營IT管理運維運營管理的知識體系組織結構和企業(yè)整體管理框架的結構設計必須做到能夠有效支持整個企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略，適應整個企業(yè)不同長期發(fā)展階段時期的市場變化。

2.2框架設計

IT運維制度管理體系由運維管理制度、運維制度管理工作流程、運維管理組織、運維管理技術人和服務平臺以及服務運行人和維護服務對象這幾個大部分要素組成，涉及運維制度、人、技術、對象四類運維因素。制度健全是加強規(guī)范運維流程管理工作的重要基本保障，也是運維流程控制建立的重要基礎。運維管理組織過程中的運維相關管理人員嚴格遵照企業(yè)制度管理要求和一套標準化的工作流程，采用先進的企業(yè)運維技術管理培訓平臺對各類企業(yè)運維管理對象人員進行一套規(guī)范化的思維運行流程管理和運維技術培訓操作。

（1）運維管理制度

為了能確保企業(yè)運維網絡服務管理工作正常、有序、高效、協(xié)調地開展進行，需要根據(jù)運維管理制度內容和服務要求分別制定一系列運維管理制度，覆蓋各類型的運維服務對象，包括從日常使用運維服務管理制度到網上線下運維管理以及各種應急事件處理的各個方面。此外，為真正實現(xiàn)企業(yè)運維中和服務管理工作中全流程的管理規(guī)范化和過程標準化，還可能需要研究制定企業(yè)流程管理規(guī)范，確定各企業(yè)流程規(guī)范中的主要崗位層級設置、職責級別分工以及確定流程規(guī)范執(zhí)行中和過程管理中的其他相關法律約束。

（2）運維管理組織

信息運維管理部根據(jù)其運維各項服務管理工作的具體內容和工作流程特點確定各項服務工作流程中的運維崗位職務設置和工作職責級別分工，并按照運維相應服務崗位的工作要求合理配備運維所需不同技術專業(yè)、不同管理層次的技術人員，組成了在專業(yè)分工下高效相互協(xié)作的信息運維服務隊伍。下級網絡公司及其信息網絡管理服務部門直接負責轄內應用網絡系統(tǒng)的部分開發(fā)運維并直接承擔轄內應用網絡的日常運行維護管理。轄內各企業(yè)下級單位財務信息系統(tǒng)管理人員主要承擔本下級單位系統(tǒng)日常運行管理維護和系統(tǒng)故障通報處理。

（3）運維管理流程

為保障企業(yè)運行過程維護管理體系的高效、協(xié)調穩(wěn)定運行，應依據(jù)企業(yè)管理工作環(huán)節(jié)、管理業(yè)務內容、管理職能要求研究制定統(tǒng)一的企業(yè)運行管理維護體系工作管理流程，實現(xiàn)企業(yè)運行管理維護體系工作的管理標準化、規(guī)范化。其管理環(huán)節(jié)主要包括系統(tǒng)事件狀態(tài)管理、問題事件管理、變更事件管理和系統(tǒng)配置事件管理。

（4）運維管理平臺

將傳統(tǒng)專業(yè)服務功能向信息服務應用功能方向延伸的具體應用實現(xiàn)，提供信息服務申請受理、信息公開發(fā)布、交流信息互動、查詢數(shù)據(jù)分析等專業(yè)功能。用戶通過企業(yè)服務申請受理這一模塊功能，完成受理包括各種IT專用設備維護需求受理申請、故障信息處理需求申請、數(shù)據(jù)來源查詢受理申請、軟件系統(tǒng)功能升級申請等服務申請受理行為，信息服務部門可以借助企業(yè)信息服務發(fā)布這一模塊，讓企業(yè)用戶快速了解和完全掌握各種IT日常簡單的維護設備知識，各信息部門所具體需要使用的各種IT維護設備的具體維護使用方法說明和維護注意事項，及時發(fā)布更新一些溫馨貼士，實現(xiàn)服務管理和用戶服務的有機互動融合。用戶之間可以通過信息交流主動互助對該模塊及時提出常見問題，提供具體解決答案方法，營造一種共同主動參與的工作氛圍，另外，利用用戶查詢數(shù)據(jù)分析模塊功能，能夠實時分析了解用戶問題實際處理過程狀態(tài)，實現(xiàn)有效過程監(jiān)控。

2.3管理模型

企業(yè)管理需要的系統(tǒng)是一套可對一個企業(yè)實際業(yè)務正常運行發(fā)展起到強有力的和支撐推動作用的企業(yè)IT管理系統(tǒng)，這樣的企業(yè)IT管理系統(tǒng)不但不僅要求在系統(tǒng)功能上的實現(xiàn)上能夠解決一個企業(yè)實際的業(yè)務問題，而且要求能夠實時持續(xù)穩(wěn)定的提供企業(yè)服務。IT業(yè)務運維系統(tǒng)管理工作方式正是將其以保障所屬企業(yè)整個業(yè)務系統(tǒng)運行安全為主要出發(fā)點，保障系統(tǒng)管理服務的長期連續(xù)性發(fā)展為主要目的，以規(guī)范流程支持管理工作為主要手段，切實規(guī)范轉變所屬企業(yè)的整個IT業(yè)務運維系統(tǒng)管理工作行為方式，在嚴格規(guī)范業(yè)務流程的制度指導下有效組織管理所屬企業(yè)的整個IT運維系統(tǒng)，進而真正達到流程支持確保企業(yè)系統(tǒng)業(yè)務正常運行的根本目的。

在深入系統(tǒng)了解了各個企業(yè)的運營IT中和運維運營管理服務目標的理論基礎上，參照企業(yè)IT運維服務的各種相關運維理論和服務模型，便于即可初步構建一套企業(yè)運營IT中的運維服務管理目標模型。在運維模型中，運維管理服務人力資源模型是泛指所有能夠及時提供運維故障原因排除、系統(tǒng)維護優(yōu)化的運維人力、技術、知識、方案等;IT是向運維服務管理對象提供運維規(guī)則，并對運維活動實施過程進行監(jiān)督、優(yōu)化可以保證其活動按規(guī)則程序執(zhí)行，保障活動目標的順利達成;運維服務管理對象模型是泛指運維服務的具體實施管理對象，包括所有的整個IT服務資源并直接起到影響所有IT服務資源高效性和工作的緊密性和關聯(lián)性等因素。整個設計模型均以運維IT企業(yè)運維經營管理規(guī)范為設計中心，通過共同協(xié)調和進行監(jiān)督可以實現(xiàn)對整個企業(yè)運維IT經營運維的管理規(guī)范，從而最終達到企業(yè)運維運營管理的整體工作績效目標。

3支撐體系

3.1管理支撐

（1）日常管理

功能部分主要是可以用來設計規(guī)范和明確企業(yè)運營管理的首要責任和日常工作計劃，提供定量評價運營績效的評價依據(jù)，提供運維問題解決經驗、運維知識積累和資源共享等意味著它是企業(yè)運維管理中各個運維子系統(tǒng)的管理和應包含的豐富信息，實現(xiàn)一個完善的企業(yè)IT執(zhí)行運維維護管理體系是中國企業(yè)不斷提高市場經營管理水平和客戶服務水平的重要關鍵。運行/系統(tǒng)維護階段與客戶服務/技術支持管理階段的主要分界線為前者一般是主要面向公司IT業(yè)務部門內部的業(yè)務管理，而后者一般是主要面向其他業(yè)務部門、企業(yè)組織中的其它管理人員或直接說是面向新的客戶。

（2）信息管理

目前，我國企業(yè)應用信息網絡安全控制系統(tǒng)管理，主要依據(jù)的《網絡安全等級保護條例》，其中基本已經涵蓋了我國企業(yè)應用信息網絡安全控制系統(tǒng)管理的十大主要安全控制點的管理方面，36個主要安全控制目標和127中一個主要控制點的管理依據(jù)方式，如大型民營企業(yè)信息安全控制管理組織安全管理控制方式、業(yè)務流程以及連續(xù)性安全控制管理等。

3.2技術支撐

（1）智能技術

智能技術普遍廣泛應用于企業(yè)移動終端和網上企業(yè)客服、網上營業(yè)廳等互聯(lián)網上的客戶服務管理系統(tǒng)，主要用戶往往是大量傳統(tǒng)企業(yè)服務用戶，大量服務需求同質化，很難解決用戶問題?，F(xiàn)代企業(yè)一天可能需要接受成千上萬個咨詢電話，而這些咨詢問題重難點的準確定位、解答卻較一般大型運維公司業(yè)務員的在線咨詢難得多。但在智能技術下，企業(yè)運維完全可以通過技術簡化各類問題，通過智能技術對問題進行分類與劃分，最后按照人員專業(yè)分別解決不同類型的問題，這樣不僅可以加快現(xiàn)代企業(yè)對于用戶問題的解決效率，還能有效降低工作人員的勞動力，為企業(yè)樹立良好口碑和形象。

（2）自動化技術

自動化技術在現(xiàn)代社會較為常見，若企業(yè)在運維管理過程出現(xiàn)問題，相關人員可以通過自動化技術快速對運維管理體系進行檢查，深入分析問題形成原因，針對原因擬定問題解決方案。若無法及時對問題進行有效解決，也可以通過自動化技術將運維數(shù)據(jù)進行專業(yè)，保證相關人員能夠繼續(xù)工作，降低各類問題對于工作人員的實際影響，這樣便可最大限度地減少企業(yè)對生產安全管理過程的直接干預。

（3）數(shù)據(jù)庫技術

其實運維所面臨的最大問題不僅是產品生產和勞動秩序異常，還有大量的銷售業(yè)務知識、銷售策略宣傳、營銷廣告文案撰寫等。以數(shù)據(jù)庫操作為后盾，將各類專業(yè)知識與管理經驗進行儲存，如果長期沉淀一線前臺管理專業(yè)人員不僅可以更快、更高效的快速找到問題的最佳解決方案，為減少對一線系統(tǒng)維護和管理專業(yè)人員的過度依賴，大大降低了一線運營管理人員的首次入職門檻。

結束語：總而言之，企業(yè)IT運維管理體系的設計與建立，對于現(xiàn)代企業(yè)的理想發(fā)展而言至關重要，既能實現(xiàn)業(yè)務之間的有效連接，還能強化現(xiàn)代企業(yè)在運營發(fā)展中的管理水平。因此，在設計過程應當遵守相關原則，確定體系設計框架后，構建企業(yè)IT運維管理體系模式。此外，企業(yè)IT運維管理體系中支撐體系較為關鍵，所以在設計與構建過程中，應當注重管理與技術這方面的支撐體系，通過管理與技術支撐，切實發(fā)揮企業(yè)IT運維管理體系的作用價值。

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