供電服務新升級 城鄉(xiāng)百姓心滿意
——南方電網(wǎng)貴州電網(wǎng)公司“十三五”優(yōu)質(zhì)服務工作巡禮

南方電網(wǎng)貴州電網(wǎng)公司 陳舉

供電員工為皂角米加工用電設備和線路進行義務檢查。 （陳舉 攝）

“十三五”以來，南方電網(wǎng)貴州電網(wǎng)公司（簡稱貴州電網(wǎng)公司）堅持踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，加快推進現(xiàn)代供電服務體系建設，全力提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，滿足人民群眾追求美好生活的電力需要，不斷提升人民群眾用電的獲得感、幸福感和安全感，為貴州全面撕掉千年貧困標簽，與全國同步實現(xiàn)小康作出了積極貢獻。

用電業(yè)務辦理時間比國家標準縮減40%以上

“沒想到這么快，申請用電后1 個月，電就架通了，而且不花一分錢！”在黔東南州施秉縣新希望六和養(yǎng)殖有限公司養(yǎng)殖基地，項目負責人劉忠洋看著剛架通的電線心里踏實了許多。

作為目前擁有貴州省最大生豬養(yǎng)殖基地的企業(yè)，2020年新希望六和養(yǎng)殖有限公司在續(xù)建養(yǎng)殖場時，向凱里施秉供電局提出了增加用電容量的用電申請。“收到申請后，我們第一時間明確了1名客戶經(jīng)理全程跟蹤服務?！笔┍╇娋贮h委書記邱江華說。

為滿足該公司用電需要，施秉供電局一方面簡化辦理流程、縮短報裝時限，一方面通過業(yè)擴投資界面延伸政策，為該公司新建了總長12.83千米的10千伏線路?！敖ㄔO速度比預期縮短近兩個月，減少公司投資近200萬元?！眲⒅已笳f。

新希望六和養(yǎng)殖公司的受益正是貴州電網(wǎng)公司用電營商環(huán)境不斷優(yōu)化的體現(xiàn)?！笆濉逼陂g，貴州電網(wǎng)公司全面實施用電報裝“零上門、零審批、零收費”的“三零”服務，不斷優(yōu)化業(yè)擴流程，簡化辦電手續(xù)，縮短辦電時間，減少接電成本，提高辦電透明度。

特別是小微企業(yè)用戶供電投資界面延伸至用戶規(guī)劃的紅線，在貴陽、遵義等地，將低壓報裝容量從100千伏安放寬至200千伏安，在其他地級城市城區(qū)范圍放寬至160千伏安。截至目前，已實施5000余個延伸投資項目。

預計到2020 年底，將累計為客戶節(jié)省辦電成本26.4億元，全省低壓非居民（小微企業(yè)）、高壓單電源客戶平均接電時間分別為3 天、37 天，用電業(yè)務辦理時間比國家標準縮減50%、41%，用電營商環(huán)境得到顯著優(yōu)化。

累計減少客戶用電成本超過185億元

“在這特殊時期，沒有想到有這么優(yōu)惠的電價政策，一下子信心足了?！笔芤咔橛绊?，貴安新區(qū)富士康科技集團公司一度延遲開工，正當該公司生產(chǎn)副總經(jīng)理熊暢春焦慮之際，主動上門服務的貴安供電局員工讓他有了信心。在確保復產(chǎn)用電可靠的同時，貴安供電局按照國家要求對該企業(yè)執(zhí)行了九五折電價優(yōu)惠，2至10月共為該公司減少電費支出187.28萬元?！坝秒姵杀窘盗?，公司發(fā)展更有信心了！”

近年來，貴州電網(wǎng)公司堅決貫徹黨中央、國務院關于降低一般工商業(yè)電價的部署，嚴格執(zhí)行貴州省和南方電網(wǎng)公司相關要求，連續(xù)兩年降低一般工商業(yè)電價10%，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，降低實體經(jīng)濟成本。據(jù)統(tǒng)計，2018～2019 年共分五次降低全省一般工商業(yè)電價，累計減少客戶用電成本36.81 億元，平均降價0.1347元/千瓦時。

尤其是2020 年以來，貴州電網(wǎng)公司切實做好“六穩(wěn)”工作，落實“六?！比蝿眨朔陨斫?jīng)營困難，堅決落實國家階段性降低一般工商業(yè)和大工業(yè)企業(yè)電價5%延長到年底政策，出臺階段性降低企業(yè)用電成本相關細則，對疫情期間停產(chǎn)、停業(yè)的中小企業(yè)不進行功率因素考核，實行“欠費不停供”等20 項支持疫情防控和企業(yè)復工復產(chǎn)供電服務保障措施，有效降低用電成本，幫助企業(yè)渡過難關。2020年1～10月累計減少客戶用電成本24.98億元。

與此同時，為了全力支持和穩(wěn)定貴州工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，貴州電網(wǎng)公司不斷加大電力市場化交易力度，交易規(guī)模不斷擴大，交易的市場化程度和市場活躍度進一步提高。截至2020 年11 月，全省累計完成交易電量2529 億千瓦時，減少用戶用電成本230億元，其中電網(wǎng)側讓利124億元，釋放了供給側結構性改革紅利，構建了能源產(chǎn)業(yè)鏈共贏格局，助推了省內(nèi)工業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展。

用電業(yè)務基本實現(xiàn)100%互聯(lián)網(wǎng)客戶服務平臺辦理

“滴滴滴，滴滴滴……”每天19 時，安順平壩供電局夏云供電所片區(qū)客戶經(jīng)理林顯斌的手機信息就會響個不停。自從他在“用電客戶微信群”里以直播的方式教客戶通過手機辦理用電業(yè)務后，這種情況就成了常態(tài)。

“十三五”以來，為進一步提升客戶用電體驗感，滿足日益多元的服務需要，貴州電網(wǎng)公司大力推進電力大數(shù)據(jù)應用，打造互聯(lián)網(wǎng)客戶服務平臺，實現(xiàn)所有用電業(yè)務全部“云服務”辦理，提升了客戶體驗。

“以前需要跑到供電營業(yè)廳提交紙質(zhì)報裝申請，現(xiàn)在通過手機上的APP只需一步就能完成用電申請，一天之內(nèi)就能用上電。”銅仁石阡用戶劉軍因建冷庫進行用電申請，在手機上僅用3分鐘就順利完成。

目前，依托南方電網(wǎng)數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)基礎和數(shù)據(jù)處理能力，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)客戶服務平臺在手機上可以像“查看物流”一樣，看到用電申請、故障報修等各類工單狀態(tài)和辦理進度，也能通過“用電日歷”及時、清楚地對每日用電量“了然于胸”?！按蜷_手機APP上的‘用電日歷’，就能清晰地看到我家每天用了多少電，太方便了！”貴陽用電客戶李林說。

尤其是疫情期間，貴州提出“不見面”服務用戶“不出門”的要求后，貴州電網(wǎng)公司積極引導客戶通過互聯(lián)網(wǎng)客戶服務平臺，網(wǎng)上辦理用電申請、電費查繳和故障報修等業(yè)務，確保了防疫安全。

截至2020 年11 月，貴州電網(wǎng)公司互聯(lián)網(wǎng)客戶服務平臺業(yè)務辦理比例已高達98.5%，指尖辦電已經(jīng)成為“新時尚”。

95598 電 力 服 務 熱 線20 秒接通率達99.93%

11月17日20時22分，六盤水盤州市雞場坪鎮(zhèn)的錢先生抱著試試看的心態(tài)撥通了95598，反映用電問題。讓他沒想到的是，僅過了半個小時，雞場坪供電所客戶經(jīng)理湯仕斌就與他取得了聯(lián)系，并預約次日對反映情況進行調(diào)查處理?！澳銈兊脑拕諉T和供電員工工作效率很高，服務也很好?！碑斖?2時左右，錢先生再次致電95598進行贊揚。

錢先生享受到的高效快捷服務只是貴州電網(wǎng)公司在服務轉型上的一個縮影。

“用電有問題就打95598?！辟F州電網(wǎng)公司自2017 年7 月實行95598 客戶服務熱線全省大集中以來，20秒接通率達99.93%，高于行業(yè)標準近十個百分點，基本上不漏掉客戶來電。

省級集中后的95598，著力打造“客戶問題解決中心”“客戶問題預防中心”，出臺了業(yè)務管理規(guī)范、客戶投訴全過程管控標準等，統(tǒng)一了服務標準、客戶體驗、業(yè)務管控、后臺支撐，24小時不間斷為客戶提供全方位的服務。

“日均服務量在1.5萬宗以上，涉及用電搶修、報裝、繳費、電價等多方面問題?！辟F州電網(wǎng)公司客戶服務中心總經(jīng)理程慶介紹，每天80多名95598客服人員同時在線，為全省1600余萬用戶解決用電問題，保障了供電服務訴求渠道的通暢。

為方便用戶反映問題，貴州電網(wǎng)公司還專門開通了95598“一鍵投訴”功能——接通95598，摁下“9”號鍵，就能進行投訴。同時設置投訴專席，確?？蛻粲秒娺^程中遇到的“疑難雜癥”能得到及時有效解決，讓廣大用戶反映用電問題更加快捷方便。

展望“十四五”，貴州電網(wǎng)公司將繼續(xù)大力“解放用戶”，加快建設現(xiàn)代供電服務體系，全力打造“貴人服務·黔電無憂”特色品牌，推動貴州電網(wǎng)“獲得電力”服務水平邁上新臺階。

安順平壩供電局夏云供電所員工聽取園區(qū)客戶對供電服務的意見建議。（劉高才 攝）