基于社會創(chuàng)新理念的社區(qū)寵物犬糞便處理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

張毓倩　李敏

關(guān)鍵詞：社會創(chuàng)新設(shè)計;社區(qū);寵物犬糞便;服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

中圖分類號：TB472 文獻標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）12-0114-02

由于社區(qū)居民對寵物犬糞便的危害認識不足、國內(nèi)缺乏統(tǒng)一的養(yǎng)犬管理標(biāo)準(zhǔn)等原因，原本棘手的寵物犬糞便處理問題成為社區(qū)治理的頑癥。寵物犬糞便處理問題涉及到養(yǎng)犬居民、非養(yǎng)犬居民、社區(qū)管理人員、政府部門等多方的參與，解決該問題需要均衡多方利益，借助現(xiàn)有資源，帶動社區(qū)居民參與共創(chuàng)，在過程中不斷提高居民養(yǎng)犬素質(zhì)和犬便處理意識，并讓居民愿意自覺維護服務(wù)系統(tǒng)，以達到逐步解決社區(qū)寵物犬糞便問題的目的。因此，文章將基于社會創(chuàng)新理念，采用服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的工具和方法，設(shè)計出新型的社區(qū)寵物犬糞便處理服務(wù)系統(tǒng)。

1社會創(chuàng)新概述

由公民和專家等人員自發(fā)組成的社會組織或者社會企業(yè)，發(fā)起和實施針對議題可解決的活動，活動的結(jié)果一般會產(chǎn)生一種新的經(jīng)濟方式或者組織的變革，這一過程被稱為社會創(chuàng)新[1]。總的來說，社會創(chuàng)新并不在于得到個別產(chǎn)品，而是致力于一個綜合的社會和組織關(guān)系的轉(zhuǎn)變，是一種為滿足社會需求而進行的創(chuàng)新。

2國內(nèi)外寵物犬糞便處理現(xiàn)狀

2.1國內(nèi)寵物犬糞便處理現(xiàn)狀

關(guān)于寵物犬糞便處理的方式，國內(nèi)主要效仿國外的寵物犬糞便收集箱和沙地廁所。一些社區(qū)為了提高社區(qū)的居住環(huán)境，在社區(qū)內(nèi)定點設(shè)置了回收箱和便紙箱，并為寵物犬主人提供糞便清潔紙或塑料袋，以便隨時取用[2];還有一些社區(qū)在社區(qū)草坪里設(shè)置了沙地廁所，在木制的長方形盒子裝上用于掩蓋糞便的沙子，并由專人定時清理，同時，在給寵物犬選擇便溺場所的時候還需要充分考慮寵物犬的習(xí)性，寵物犬對硬化場地、沙地、草地的喜好程度依次遞增[3]。以上兩種為我國較為常見的寵物犬糞便處理方式，除此之外，還有一些社區(qū)進行了創(chuàng)新。例如，上海虹口涼城新村街道在社區(qū)小花園里安裝了一些直徑約20厘米的由PVC管道制成的蚯蚓堆肥塔，產(chǎn)生的肥料也將用于花園培植或者居民自己帶回家使用。

2.2國外寵物犬糞便處理現(xiàn)狀

由于對寵物犬管理問題具有一些有深度、有廣度的理論研究支撐，美國、歐盟以及日本等發(fā)達國家和地區(qū)在城市寵物犬管理方面有著全方位詳實的法律和制度規(guī)定[4]，因而對于寵物犬糞便處理也形成了較為嚴(yán)格的管理措施。對于處理方式，除了較為常見的沙地廁所和糞便收集箱，國外還有一些居民在自己家中采用堆肥處理的方式處理寵物犬糞便。堆肥裝置大概有堆肥箱、堆肥塔兩種，可以DIY制作也可以從一些網(wǎng)站購買。除此之外，還有一些概念暫時未得到廣泛的應(yīng)用。例如，菲律賓馬尼拉中學(xué)的八年級學(xué)生提出要將寵物犬糞便轉(zhuǎn)變成磚混物用于施工;還有一種路燈的設(shè)計，主人可以將裝有寵物犬糞便的可降解清潔袋放入其中，由細菌轉(zhuǎn)化為電能;荷蘭某初創(chuàng)公司也注意到了寵物犬糞便問題，提出利用無人機和地面清理機器人協(xié)作的方式清理街道上的糞便，無人機配有相機和紅外熱成像技術(shù)，檢測到糞便后將GPS定位發(fā)送給地面清理機器人。

3基于社會創(chuàng)新理念的社區(qū)寵物犬糞便處理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計意義

“解決復(fù)雜性的唯一辦法是將它們當(dāng)作系統(tǒng)，把全部體驗作為一個整體來設(shè)計，不僅如此，服務(wù)既是社會性的也是復(fù)雜的系統(tǒng)”[5]。借助社會創(chuàng)新的視角看待社區(qū)寵物犬糞便問題，將其作為一個服務(wù)系統(tǒng)來設(shè)計可以從環(huán)境、社會、經(jīng)濟三個方面促進社會可持續(xù)發(fā)展。在環(huán)境方面，可以幫助社區(qū)居民提高對寵物犬糞便的危害認識，激勵居民及時處理寵物犬產(chǎn)生的糞便，從而達到美化社區(qū)環(huán)境的目的;在社會方面，可以緩解居民之間因?qū)櫸锶S便問題產(chǎn)生的矛盾，也可以幫助政府制定更加有效的政策約束養(yǎng)犬居民的行為;在經(jīng)濟方面，可以進行資源再利用與再分配，由發(fā)展直線經(jīng)濟轉(zhuǎn)向發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟。

4基于社會創(chuàng)新理念的社區(qū)寵物犬糞便處理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計流程

4.1問卷調(diào)查分析

為了調(diào)查養(yǎng)犬居民的寵物犬糞便處理習(xí)慣及觀念，筆者通過線上的方式發(fā)放問卷102份，其中回收有效問卷101份，無效問卷1份。問卷的內(nèi)容主要包括居民的遛犬習(xí)慣、糞便清理工具的使用習(xí)慣及寵物犬糞便處理方式、對寵物犬糞便的危害認識情況及驅(qū)使其及時處理犬便的影響因素、對寵物犬糞便處理設(shè)施的看法。問卷結(jié)果顯示：（1）居民帶領(lǐng)寵物犬到戶外活動的頻率不一：超四成的主人平均頻率為每天兩次，超三成的主人平均每天一次;（2）養(yǎng)犬居民的處理工具不一：近一半的主人選擇用廢報紙、廢宣傳單處理;（3）“質(zhì)輕便攜”的工具是養(yǎng)犬居民的最佳選擇：超八成的主人選擇使用“質(zhì)輕便攜”的工具;（4）垃圾桶是寵物犬糞便的主要“歸宿”：近八成的主人選擇將撿起的寵物犬糞便扔進垃圾桶;近二成的主人希望將撿起的糞便埋入土里;（5）養(yǎng)犬居民對糞便危害的了解不足：超九成的主人認識到寵物犬糞便會影響社區(qū)居住環(huán)境，近七成的主人認識到寵物犬糞便會對出行產(chǎn)生一定影響，近一成的人意識到寵物犬糞便會灼傷草皮;（6）驅(qū)使養(yǎng)犬居民處理犬糞便的原因：超九成的主人希望保持良好的社區(qū)環(huán)境，七成的主人希望出行不受影響;（7）社區(qū)寵物犬糞便處理設(shè)施受到居民的歡迎：超九成的主人希望在社區(qū)設(shè)置處理設(shè)施。

4.2實地考察分析

為了進一步了解養(yǎng)犬居民的寵物犬糞便處理情況及習(xí)慣，筆者以北京西木社區(qū)為例進行實地考察。西木社區(qū)位于北京海淀區(qū)西三環(huán)，是一個典型的老式住宅區(qū)，主要居住人群為退休老人、小孩和一些租戶。通過觀察發(fā)現(xiàn)：（1）社區(qū)內(nèi)設(shè)有一些宣傳標(biāo)語牌，用來提醒養(yǎng)犬居民清理糞便，但是效果甚微;（2）社區(qū)的寵物犬糞便主要分布在樹坑、沙地、草叢里;（3）部分養(yǎng)犬居民有隨身攜帶廢宣傳單清理寵物犬糞便的習(xí)慣，但是由于周圍沒有回收設(shè)施，養(yǎng)犬居民會將糞便投入草坪內(nèi)的廢棄鐵桶里。

4.3利益相關(guān)者分析

在構(gòu)建一個完整的服務(wù)系統(tǒng)時，需要考慮到實現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)需要哪些群體參與其中并能推動系統(tǒng)發(fā)展。對利益相關(guān)者進行分析可以得到從利益相關(guān)者角度出發(fā)的結(jié)論，例如他們的動機和利益關(guān)系等，有利于發(fā)現(xiàn)具體的需求點和痛點[6]。通過建立利益相關(guān)者地圖，可以系統(tǒng)性地梳理出作為整個系統(tǒng)服務(wù)鏈路中重要節(jié)點的各個利益相關(guān)者。

筆者根據(jù)重要程度將社區(qū)寵物犬糞便處理系統(tǒng)中的利益主體分為三個層次。第一層次的利益相關(guān)者主要有養(yǎng)犬居民、社區(qū)管理人員以及清潔人員，他們作為主要參與者，對系統(tǒng)最為關(guān)鍵;第二層次的利益相關(guān)者主要為其他居民和物業(yè)，他們與主要參與者發(fā)生一定的交互，對系統(tǒng)作用次之;第三層次的利益相關(guān)者為政府部門，他們以間接的方式參與該系統(tǒng)，對系統(tǒng)重要程度最低。

4.4探索新的服務(wù)場景

在構(gòu)建社區(qū)寵物犬糞便處理系統(tǒng)之前，首先要明確新的用戶使用場景――回收、處理與利用，并針對用戶在每個場景中的目標(biāo)進行規(guī)劃：（1）提高寵物犬糞便回收率：社區(qū)配套設(shè)施不齊全、不合理、不衛(wèi)生，是造成養(yǎng)犬居民無法知行合一的原因之一，在設(shè)計回收設(shè)施時要提供更好的用戶體驗，從可用、易用到好用，如定點設(shè)置回收點、提供更加豐富的處理工具供不同居民使用等。（2）采取可持續(xù)的處理方式：只將產(chǎn)生的糞便回收起來不做處理依然沒有完全解決寵物犬糞便問題，而且這樣的方式并不可持續(xù)，因此可以將糞便回收起來進行堆肥處理，變廢為寶。（3）資源再利用：寵物犬糞便堆肥處理產(chǎn)生的肥料可以用于植物培育。

4.5構(gòu)建社區(qū)寵物犬糞便處理服務(wù)系統(tǒng)

在明確服務(wù)場景后，將其中的各個觸點連通起來，充分考慮用戶的使用需求并得出新的機會點，確保用戶從接觸服務(wù)到參與服務(wù)的整個過程都有良好的體驗，增強整個服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)性，提高系統(tǒng)中每個環(huán)節(jié)信息傳達的高效性、參與方式的社交性、居民參與的積極性、處理過程的可持續(xù)性、運營成本的經(jīng)濟性等等。為此，在寵物犬糞便回收處理系統(tǒng)中設(shè)置多個用戶觸點：（1）定點回收與處理裝置：在社區(qū)的花壇或草坪里定點安裝蚯蚓堆肥塔，并在附近提供處理工具，裝置所需材料和處理工具可由居民捐贈。（2）宣傳手冊：提供宣傳冊幫助社區(qū)居民更全面地了解寵物犬糞便的危害，從觀念上引導(dǎo)居民參與寵物犬糞便回收與處理;將定點處理裝置的位置可視化，幫助居民查找對應(yīng)的回收處理點。（3）愛寵認養(yǎng)種植：每個養(yǎng)犬居民可在社區(qū)內(nèi)認領(lǐng)一片土地栽培植物，并以寵物犬的名字命名，讓其見證寵物陪伴主人的美好時光。堆肥處理后產(chǎn)生的肥料可以分發(fā)給養(yǎng)犬居民用于種植使用。

最后，將各個觸點與利益主體的關(guān)系以服務(wù)系統(tǒng)圖的方式呈現(xiàn)出來，其中，養(yǎng)犬居民作為本系統(tǒng)的核心，與其他利益相關(guān)者和觸點產(chǎn)生交互行為：社區(qū)管理人員通過發(fā)放宣傳手冊等方式向養(yǎng)犬居民宣傳寵物犬糞便處理的相關(guān)知識，同時在社區(qū)設(shè)置寵物犬糞便回收及堆肥裝置，為居民及時清理犬便提供便利，并在社區(qū)內(nèi)為養(yǎng)犬居民分配土地進行種植;清潔人員幫助養(yǎng)犬居民回收未及時處理的寵物犬糞便;而其他居民可以起到對養(yǎng)犬居民的監(jiān)督作用。

5結(jié)語

文章基于社會創(chuàng)新理念對社區(qū)寵物犬糞便的處理進行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究，通過調(diào)研，分析國內(nèi)外寵物犬糞便處理方式的異同;在設(shè)計過程中應(yīng)用服務(wù)設(shè)計的工具和方法找到社區(qū)寵物犬糞便處理的設(shè)計機會點;最后整合社區(qū)現(xiàn)有資源，構(gòu)建社區(qū)寵物犬糞便處理服務(wù)系統(tǒng)，以促進社會的可持續(xù)發(fā)展。