應(yīng)急管理下的門(mén)急診引導(dǎo)員服務(wù)管理模式構(gòu)建
——以新型冠狀病毒肺炎感染為例

沈海晨，張先翠，袁莉萍，趙軍，雍海榮，汪池，張俊，尹慧，許友清

(皖南醫(yī)學(xué)院弋磯山醫(yī)院，安徽 蕪湖 241000)

醫(yī)療引導(dǎo)服務(wù)是醫(yī)療志愿者工作的重要組成部分，是指醫(yī)療環(huán)境下的引導(dǎo)員根據(jù)醫(yī)療主體和服務(wù)對(duì)象的需求而提供的非營(yíng)利性服務(wù)[1]。醫(yī)療引導(dǎo)員作為醫(yī)院與患者之間的橋梁，通過(guò)各種引導(dǎo)服務(wù)將患者與醫(yī)院緊密聯(lián)系起來(lái)，在營(yíng)造醫(yī)療人文服務(wù)精神氛圍、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用[2]?，F(xiàn)階段，我國(guó)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引導(dǎo)服務(wù)模式的對(duì)象主要覆蓋醫(yī)院門(mén)急診患者[3]。

自武漢市發(fā)現(xiàn)新型冠狀病毒(2019-nCoV)感染相關(guān)肺炎以來(lái)，國(guó)內(nèi)30多個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)及港澳臺(tái)地區(qū)相繼報(bào)告了確診和疑似病例，安徽省迅速啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)。為應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染疫情大爆發(fā)，滿(mǎn)足大量發(fā)熱患者及普通患者的就診需求，避免院內(nèi)交叉感染，我院迅速籌劃建立醫(yī)院引導(dǎo)員團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建引導(dǎo)員服務(wù)模式，現(xiàn)將管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。

1 建立應(yīng)急管理下引導(dǎo)員服務(wù)管理模式的重要性

隨著國(guó)家衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)患關(guān)系的和諧受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。如何將醫(yī)療質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合，提高醫(yī)療服務(wù)水平和患者滿(mǎn)意度，成為醫(yī)院發(fā)展長(zhǎng)時(shí)間需要探究的問(wèn)題[4]。我院是一家省級(jí)三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，設(shè)置50余個(gè)臨床科室開(kāi)展門(mén)診診療服務(wù)，每年門(mén)診量210萬(wàn)人次，日門(mén)急診量高達(dá)1.2萬(wàn)人次。新型冠狀病毒肺炎感染期間，作為省級(jí)定點(diǎn)收治該病的綜合醫(yī)院，醫(yī)療資源極其短缺，由于武漢支援、外地隔離等原因?qū)е箩t(yī)務(wù)人員數(shù)量減少，門(mén)急診服務(wù)窗口明顯不足，嚴(yán)重影響了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。因此，我院通過(guò)建立應(yīng)急管理下的規(guī)范化醫(yī)務(wù)引導(dǎo)員服務(wù)管理模式，旨在緩解疫情期間臨床一線工作者的工作壓力，縮短患者就診的時(shí)間，保障就診秩序，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力及水平，有效利用綜合性醫(yī)院醫(yī)療資源，促進(jìn)患者安全。

2 建立疫情期間門(mén)急診引導(dǎo)員服務(wù)管理體系

2.1 完善組織架構(gòu) 我院成立了由黨辦及團(tuán)委為領(lǐng)導(dǎo)，護(hù)理部為主要落實(shí)部門(mén)，醫(yī)務(wù)處、門(mén)診辦、防保科等職能科室協(xié)作的引導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，共同負(fù)責(zé)本院門(mén)急診引導(dǎo)員服務(wù)內(nèi)容、崗位職責(zé)等具體工作實(shí)施方案的制定、服務(wù)規(guī)劃、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督，引導(dǎo)員管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)引導(dǎo)員管理辦公室，專(zhuān)職負(fù)責(zé)引導(dǎo)員的招募、培訓(xùn)、管理，以及建立儲(chǔ)備引導(dǎo)員隊(duì)伍信息庫(kù)等工作。

2.2 建立引導(dǎo)員準(zhǔn)入機(jī)制，招募引導(dǎo)員 引導(dǎo)員管理辦公室通過(guò)醫(yī)院行政會(huì)議及醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布醫(yī)務(wù)引導(dǎo)員招募信息，鼓勵(lì)醫(yī)院?jiǎn)T工利用休息時(shí)間支援門(mén)急診工作。引導(dǎo)員可通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等形式向上級(jí)報(bào)名，提供個(gè)人姓名、年齡、工作年限、職稱(chēng)、所在科室、健康狀況、可提供支援服務(wù)的時(shí)間段等信息，由各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一匯總后上報(bào)引導(dǎo)員管理辦公室。引導(dǎo)員管理小組建立由引導(dǎo)員報(bào)名表、簽到表、考核記錄等構(gòu)成的引導(dǎo)員檔案，制定本院門(mén)急診引導(dǎo)員服務(wù)章程，并采購(gòu)本院專(zhuān)用的引導(dǎo)員服飾及服務(wù)標(biāo)識(shí)，根據(jù)門(mén)急診護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)本科室各崗位工作量、人員短缺情況提出的書(shū)面申請(qǐng)，評(píng)估核實(shí)各科室人員配備、工作量等情況后，統(tǒng)籌合理地安排各科室的引導(dǎo)員數(shù)量、名單、支援服務(wù)的具體時(shí)間。

3 明確不同崗位引導(dǎo)員職責(zé)

3.1 發(fā)熱門(mén)診引導(dǎo)員職責(zé) 根據(jù)醫(yī)院“抗新冠肺”院感小組制定的應(yīng)急預(yù)案，并選用來(lái)自臨床一線具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的醫(yī)生、護(hù)士引導(dǎo)員，并幫助其形成自我激勵(lì)、自我約束、自我管理的制度文化環(huán)境[5]。將引導(dǎo)員分配在發(fā)熱門(mén)診臨時(shí)就診點(diǎn)附近，每天安排3個(gè)班次，分別為08：00～13：00、13：00～18：00、18：00～23：00，每個(gè)班次各安排8人。受疫情的影響，具體人數(shù)視發(fā)熱患者就診數(shù)量及疫情發(fā)展趨勢(shì)彈性排班，確保患者疫情期間發(fā)熱門(mén)診引導(dǎo)員人力資源得到合理安排。

根據(jù)我院發(fā)熱門(mén)診整體布局、地理位置、發(fā)熱患者的就診流程及服務(wù)內(nèi)容設(shè)定了4個(gè)崗位及相應(yīng)的崗位職責(zé)。崗位一：發(fā)熱門(mén)診服務(wù)處(包括預(yù)檢分診處、掛號(hào)收費(fèi)處、取藥處)。職責(zé)：①為前來(lái)就診的患者及家屬發(fā)放口罩，指導(dǎo)患者候診；②規(guī)勸不必要的家屬進(jìn)入門(mén)診，對(duì)需要家屬幫助完成就醫(yī)的患者，限制1名家屬陪同，監(jiān)測(cè)家屬體溫，并將結(jié)果登記在發(fā)熱門(mén)診接診記錄單上；③維持掛號(hào)收費(fèi)窗口和取藥窗口的秩序，監(jiān)督患者或家屬自覺(jué)排隊(duì)；④為無(wú)家屬陪同且自理能力差者提供掛號(hào)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的幫助。崗位二：發(fā)熱門(mén)診診室及候診室。職責(zé)：①協(xié)助發(fā)熱門(mén)診排隊(duì)叫號(hào)；②維護(hù)各診室及候診室環(huán)境和秩序，監(jiān)控各候診室的候診人數(shù)，落實(shí)一醫(yī)一患一診室，使用臨時(shí)警戒帶隔離醫(yī)患及患者之間的距離(>1 m)；③觀察候診患者病情變化，安排急危重癥患者優(yōu)先就診；④安撫排隊(duì)患者及其家屬的情緒，進(jìn)行健康宣教、控?zé)焺駥?dǎo)及消毒隔離工作等。崗位三：發(fā)熱門(mén)診檢查處(包括檢驗(yàn)室、CT室、DR室等)。職責(zé):①協(xié)助醫(yī)護(hù)人員及家屬共同護(hù)送發(fā)熱患者至檢查處，疏散所有非工作人員離開(kāi)，告知無(wú)關(guān)人員避免靠近；②協(xié)助放射科人員接診患者；③維持檢查室環(huán)境及秩序。崗位四:醫(yī)院大門(mén)入口、院內(nèi)道路及發(fā)熱門(mén)診停車(chē)場(chǎng)入口處。職責(zé)：①協(xié)助醫(yī)院保衛(wèi)科對(duì)進(jìn)入醫(yī)院入口的車(chē)輛進(jìn)行發(fā)熱門(mén)診路線引導(dǎo)及交通疏導(dǎo)；②引導(dǎo)發(fā)熱門(mén)診就診患者將車(chē)量停至指定區(qū)域，禁止其他機(jī)動(dòng)車(chē)駛?cè)朐撏＼?chē)場(chǎng)；③對(duì)發(fā)熱門(mén)診與非發(fā)熱門(mén)診患者及家屬的活動(dòng)區(qū)域進(jìn)行隔離管理，避免兩區(qū)域內(nèi)人員相互交叉穿行，增加院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 常規(guī)門(mén)診引導(dǎo)員職責(zé) 常規(guī)門(mén)診是綜合性醫(yī)院日常就診人流最集中、最需要引導(dǎo)服務(wù)的場(chǎng)所，是聚焦患者就診流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。有學(xué)者提供[6]我國(guó)大型綜合醫(yī)院門(mén)診患者的就診流程中多個(gè)環(huán)節(jié)重復(fù)疊加，導(dǎo)致就診時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)療資源使用效率低、患者頻繁往返各環(huán)節(jié)點(diǎn)造成糾紛等問(wèn)題。就我院而言，患者就診時(shí)間段集中、各環(huán)節(jié)排隊(duì)等候人員不均勻、各檢查地點(diǎn)不易于患者尋找等是門(mén)診患者就診時(shí)較為突出的問(wèn)題，此外，我院患者大多來(lái)自農(nóng)村，文化程度較低，對(duì)醫(yī)院新引進(jìn)的自助服務(wù)系統(tǒng)使用較為陌生。因此，我院針對(duì)門(mén)診工作特點(diǎn)，以?xún)?yōu)化門(mén)診服務(wù)流程為原則，以提高自助服務(wù)設(shè)備的使用率、減少患者候診和在院時(shí)間為目的，每天安排兩個(gè)引導(dǎo)員班次，具體為08:00～12:00安排3人、12:00～17:00安排2人。分別在預(yù)檢分診臺(tái)、預(yù)約中心、掛號(hào)窗口和輔助檢查科室等人流密集的區(qū)域設(shè)立引導(dǎo)員崗位，為患者提供自助服務(wù)(自助掛號(hào)、自助收費(fèi)、自助打印檢驗(yàn)單和病理報(bào)告單等)、就診流程指引服務(wù)、咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)、排隊(duì)叫號(hào)管理服務(wù)、維持秩序等。

3.3 急診引導(dǎo)員職責(zé) 急診是醫(yī)院病種最多、搶救和管理任務(wù)最重的部門(mén)，是全院一線窗口科室，是開(kāi)展引導(dǎo)員服務(wù)活動(dòng)的重要場(chǎng)所。自全國(guó)新型冠狀病毒肺炎感染疫情暴發(fā)以來(lái)，普通門(mén)診、住院患者減少，但急診急危重癥搶救狀態(tài)卻未曾得到緩解，每日都會(huì)有大量由下級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)入的非冠狀病毒感染的危重癥患者，這些患者都是此次新型冠狀病毒攻擊的主要高危人群。我院日急診量由平時(shí)的300余人次驟升至500余人次。急診工作量日益增大，僅僅依靠現(xiàn)有醫(yī)護(hù)人員難以提供救治患者以外的其他服務(wù)需求。因此，為緩解我院急診人力資源緊缺的現(xiàn)狀、提高急診的服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組安排了每天3個(gè)急診引導(dǎo)員班次，分別為08:00～ 13:00 安排3人、13:00～18:00安排2人、18:00～23:00安排2人。同時(shí)制定了急診引導(dǎo)員服務(wù)內(nèi)容：①指引急診患者前往分診臺(tái)及掛號(hào)處、收費(fèi)處、相關(guān)就診室等位置；②解釋急診就診流程：急診掛號(hào)-到達(dá)就診區(qū)域-等候-就診-檢查，并為患者指引正確路線確?；颊哒_到達(dá)；③指引患者家屬正確送檢(靜脈血標(biāo)本等)檢查結(jié)果，告知患者家屬自助打印機(jī)位置、打印化驗(yàn)單時(shí)間、方法；④協(xié)助自理能力較差患者排隊(duì)掛號(hào)、檢查預(yù)約、交費(fèi)等；⑤維持急診大廳的正常秩序、醫(yī)療環(huán)境安全，協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通；⑥巡視危重患者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，協(xié)助危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)。

3.4 引導(dǎo)員崗位培訓(xùn) 由于引導(dǎo)員來(lái)自醫(yī)院各個(gè)部門(mén)，不同部門(mén)對(duì)于醫(yī)院工作流程和基本醫(yī)學(xué)知識(shí)掌握情況不同，需在引導(dǎo)服務(wù)全程進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)和管理，確保引導(dǎo)員服務(wù)質(zhì)量。我院對(duì)門(mén)急診服務(wù)引導(dǎo)員上崗前進(jìn)行了4次培訓(xùn)，第一次是引導(dǎo)員管理小組組織統(tǒng)一線上培訓(xùn)，內(nèi)容包括：醫(yī)院概況(強(qiáng)調(diào)醫(yī)院在此次抗疫中的地位及角色)、醫(yī)院區(qū)域分布、引導(dǎo)員崗位職責(zé)、引導(dǎo)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法、醫(yī)療服務(wù)流程、與患者溝通技巧、禮儀規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、院感相關(guān)知識(shí)、控?zé)熂记傻?。第二次是門(mén)急診引導(dǎo)員組內(nèi)培訓(xùn)，內(nèi)容包括:門(mén)急診引導(dǎo)員崗位職責(zé)、門(mén)急診地理環(huán)境、門(mén)急診就醫(yī)流程、門(mén)急診智能設(shè)備使用方法、預(yù)約掛號(hào)方式及注意事項(xiàng)、基本醫(yī)學(xué)常識(shí)、突發(fā)病情搶救和應(yīng)急情況處置預(yù)案等知識(shí)的普及教育等。力爭(zhēng)讓引導(dǎo)員對(duì)醫(yī)院門(mén)急診工作有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)突發(fā)事件處置有基本的概念。第三次是發(fā)熱門(mén)診引導(dǎo)員培訓(xùn)，也是系統(tǒng)培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。引導(dǎo)員管理小組集中組織引導(dǎo)員安排網(wǎng)上學(xué)習(xí)新型冠狀病毒感染預(yù)防與控制指南解讀、醫(yī)護(hù)人員個(gè)人防護(hù)及操作規(guī)范，最后通過(guò)線上考核評(píng)估引導(dǎo)員的知識(shí)掌握情況，合格者方可上崗。內(nèi)容包括：消毒隔離、新型冠狀病毒感染病情觀察、感染防控、急救處理、防護(hù)用品穿脫流程、正確佩戴醫(yī)用口罩和帽子方法、發(fā)熱門(mén)診及感染科病房規(guī)章制度、發(fā)熱門(mén)診預(yù)檢分診流程等。第四次是正式上崗前現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，由管理該組日常工作的護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，內(nèi)容包括疫情期間醫(yī)院新的政策和改進(jìn)措施，新增加的新型冠狀病毒防護(hù)與隔離措施等。引導(dǎo)員第一次上崗工作由資深引導(dǎo)員或醫(yī)務(wù)志愿者帶教，直至該引導(dǎo)員熟悉崗位工作流程后才讓其獨(dú)立進(jìn)行工作。

在引導(dǎo)員正式上崗的前三天，由引導(dǎo)員管理小組統(tǒng)籌安排，短信通知該批次引導(dǎo)員上崗的時(shí)間、崗位地點(diǎn)、工作時(shí)長(zhǎng)、簡(jiǎn)要工作內(nèi)容，使引導(dǎo)員有心理準(zhǔn)備，提前安排好自己的工作和生活。崗位培訓(xùn)側(cè)重于引導(dǎo)員崗位服務(wù)的職責(zé)和工作流程，在給引導(dǎo)員安排崗位時(shí)，有目的性、意向性地選擇與引導(dǎo)員在職時(shí)所從事的專(zhuān)業(yè)相近的服務(wù)區(qū)域。如急危重癥等臨床一線的護(hù)士、醫(yī)生安排在發(fā)熱門(mén)診；后勤管理科、保衛(wèi)科職工引導(dǎo)員負(fù)責(zé)醫(yī)院交通疏導(dǎo)及物資配送引導(dǎo)；藥劑師職稱(chēng)的引導(dǎo)員安排在門(mén)急診藥房所處的樓層區(qū)域；醫(yī)保辦職工定向安排在有收費(fèi)窗口附近的區(qū)域服務(wù)；麻醉師、外科醫(yī)護(hù)定向安排在門(mén)診外科樓層區(qū)域服務(wù)；檢驗(yàn)科職工則安排在抽血處或影像中心的樓層，其余職能科室職工安排在門(mén)急診大廳進(jìn)行就診流程指引維持秩序等服務(wù)，以充分發(fā)揮他們既往從事臨床專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，更好更專(zhuān)業(yè)地為患者服務(wù)。

4 制定定期考核及激勵(lì)機(jī)制

引導(dǎo)員管理小組根據(jù)引導(dǎo)員的自身工作部門(mén)和意愿合理安排排班，實(shí)施考勤制度，同時(shí)將考核結(jié)果、服務(wù)時(shí)間和次數(shù)錄入引導(dǎo)員信息管理系統(tǒng)。由院辦及黨辦組織督導(dǎo)小組不定時(shí)進(jìn)行崗位巡查，了解引導(dǎo)員的崗位適應(yīng)情況，對(duì)不同崗位引導(dǎo)員的工作質(zhì)量及工作強(qiáng)度進(jìn)行評(píng)分，針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)和總結(jié)反饋。改善硬件條件，為引導(dǎo)員提供專(zhuān)門(mén)的休息場(chǎng)所及保暖衣物、食物、水等物資保障，針對(duì)特殊情況和崗位實(shí)行個(gè)性化彈性排班。建立門(mén)急診引導(dǎo)員激勵(lì)機(jī)制，結(jié)合督導(dǎo)小組對(duì)引導(dǎo)員的考評(píng)結(jié)果及患者滿(mǎn)意度進(jìn)行優(yōu)秀引導(dǎo)員的綜合評(píng)比，對(duì)于工作表現(xiàn)突出的引導(dǎo)員授予榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)勵(lì)，并向上級(jí)相關(guān)部門(mén)推薦。

5 引導(dǎo)員服務(wù)模式效果評(píng)價(jià)

疫情開(kāi)始后，我院緊急招募醫(yī)院各黨支部黨員、醫(yī)院團(tuán)委團(tuán)員、臨床一線醫(yī)護(hù)人員及各職能科室青年醫(yī)務(wù)工作者引導(dǎo)員共計(jì)1386人，其中臨床護(hù)士857人(61.83%)。門(mén)急診引導(dǎo)員服務(wù)于2020年1月24日在發(fā)熱門(mén)診、常規(guī)門(mén)診、急診同時(shí)啟動(dòng)。其中發(fā)熱門(mén)診引導(dǎo)員是此次開(kāi)展引導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)的重點(diǎn)。截至2020年3月1日，我院引導(dǎo)員共計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)13220 h，服務(wù)發(fā)熱門(mén)診、常規(guī)門(mén)診、急診患者5萬(wàn)余人次，發(fā)生醫(yī)院內(nèi)交叉感染0例，形成了良好的社會(huì)影響力。

5.1 評(píng)價(jià)方法 采用便利抽樣法選取引導(dǎo)員服務(wù)啟動(dòng)前及啟動(dòng)后在我院就診患者且當(dāng)日完成單個(gè)診療循環(huán)項(xiàng)目的患者，對(duì)其就診流程中各環(huán)節(jié)排隊(duì)等候時(shí)間情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，在患者到達(dá)醫(yī)院門(mén)急診大樓入口且同意配合調(diào)查后發(fā)放自行設(shè)計(jì)的患者就診跟蹤調(diào)查表及滿(mǎn)意度調(diào)查表，并留下患者聯(lián)系方式，患者完成就診離院時(shí)回收調(diào)查表。滿(mǎn)意度調(diào)查表將患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意程度分為很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意5項(xiàng)，以“很滿(mǎn)意”與“滿(mǎn)意”計(jì)算滿(mǎn)意度，以此來(lái)考核引導(dǎo)員的工作質(zhì)量。本研究共發(fā)放問(wèn)卷680份，回收問(wèn)卷665份，數(shù)據(jù)記錄有效問(wèn)卷(記錄數(shù)據(jù)完整、無(wú)重復(fù)就診、均完成一日診療循環(huán)) 649份，回收有效率為95.44%。

表1 引導(dǎo)員服務(wù)前后門(mén)急診患者就診各項(xiàng)目耗時(shí)比較 單位：h

5.3 引導(dǎo)員服務(wù)前后患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度比較 實(shí)施門(mén)急診引導(dǎo)員服務(wù)模式后，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度均顯著優(yōu)于實(shí)施前，差異具有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.001)，見(jiàn)表2。

表2 引導(dǎo)員服務(wù)前后患者滿(mǎn)意度比較

6 討論

6.1 引導(dǎo)員服務(wù)模式能夠提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 門(mén)急診引導(dǎo)員常態(tài)化、規(guī)范化、個(gè)體化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為患者及家屬提供需求幫助，良好的次序和短暫的就診等候是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要標(biāo)志[7]。我院是一所百年老院，依山傍水的同時(shí)也造成院內(nèi)地形錯(cuò)綜復(fù)雜，新老建筑之間相互交錯(cuò)，不利于停車(chē)及院內(nèi)有序規(guī)劃。同時(shí)，我院作為省定點(diǎn)收治新型冠狀肺炎患者的醫(yī)院，面對(duì)突發(fā)的疫情與不斷增多的患者，引導(dǎo)員管理小組根據(jù)醫(yī)院管理制定非常時(shí)期的管理措施，以保證發(fā)熱門(mén)診引導(dǎo)員人員數(shù)量與質(zhì)量。從發(fā)熱門(mén)診服務(wù)處、發(fā)熱門(mén)診診室及候診室、發(fā)熱門(mén)診檢查處、醫(yī)院大門(mén)入口及停車(chē)場(chǎng)入口處等多方位、多角度進(jìn)行引導(dǎo)員配置。引導(dǎo)員服務(wù)模式實(shí)施后，患者平均就診時(shí)間、停車(chē)時(shí)間、自助機(jī)使用時(shí)間、輔助檢查時(shí)間、取藥時(shí)間、各環(huán)節(jié)銜接時(shí)間均顯著低于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，未發(fā)生醫(yī)院內(nèi)交叉感染，說(shuō)明應(yīng)急管理下的引導(dǎo)員服務(wù)模式能夠縮短患者就診的時(shí)間，有效提高患者就診效率、保障了就診秩序；減少院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)；充分發(fā)揮綜合性醫(yī)院醫(yī)療資源的利用，提高我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

6.2 引導(dǎo)員服務(wù)模式能夠提升患者滿(mǎn)意度 患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度不單體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)層面，更體現(xiàn)在服務(wù)感受層面。引導(dǎo)員服務(wù)是醫(yī)院內(nèi)部獨(dú)立于醫(yī)療服務(wù)和護(hù)理服務(wù)之外的一個(gè)服務(wù)體系，同時(shí)也是醫(yī)院與患者之間的紐帶[8]。實(shí)施門(mén)急診引導(dǎo)員服務(wù)模式后，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度均顯著優(yōu)于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。本研究結(jié)果說(shuō)明，引導(dǎo)員作為醫(yī)院第三方參與到了門(mén)急診服務(wù)流程當(dāng)中，直接接觸患者，通過(guò)同理心能夠真實(shí)感受患者在就診過(guò)程中遇到的不便，更為客觀地在實(shí)際服務(wù)中發(fā)現(xiàn)并總結(jié)門(mén)急診流程中存在的缺陷，以便服務(wù)流程的持續(xù)改善和優(yōu)化。同時(shí)，鑒于引導(dǎo)員的第三方身份，引導(dǎo)員所做的解釋容易被患者接受，可以有效緩解醫(yī)患、護(hù)患之間的矛盾，提升就醫(yī)患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度。

6.3 引導(dǎo)員服務(wù)模式能夠緩解一線醫(yī)護(hù)人員工作壓力 發(fā)熱門(mén)診是對(duì)抗疫情的最前線，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生后，前來(lái)就診的患者中疑似感染患者及重癥患者占大多數(shù)，我院作為收治新型冠狀病毒肺炎患者的省級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院，承擔(dān)著巨大的救治壓力和工作風(fēng)險(xiǎn)。截止2020年2月18日，我院支援武漢疫區(qū)的醫(yī)務(wù)人員總數(shù)達(dá)到150余人。我院通過(guò)緊急招募大批引導(dǎo)員，以實(shí)際行動(dòng)支援著醫(yī)院的疫情防控工作，成為一線醫(yī)護(hù)人員24 h發(fā)熱門(mén)診在崗的堅(jiān)強(qiáng)后盾，緩解了疫情期間門(mén)急診醫(yī)護(hù)工作者的工作壓力，進(jìn)一步保證了診療與護(hù)理質(zhì)量，減少醫(yī)護(hù)工作者一些簡(jiǎn)單繁雜的工作，節(jié)約了大量人力資源，加速了門(mén)急診服務(wù)流程，減少了患者等候的時(shí)間，提升了醫(yī)院窗口科室服務(wù)形象。

6.4 健全引導(dǎo)員服務(wù)的管理體系 引導(dǎo)員人力資源管理是一個(gè)完整、循環(huán)的管理過(guò)程，即從招募、培訓(xùn)、實(shí)施，到評(píng)價(jià)、激勵(lì)的規(guī)范程序，需要成立專(zhuān)門(mén)的管理機(jī)構(gòu)對(duì)引導(dǎo)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、精準(zhǔn)化和規(guī)范化管理，以更加注重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果為宗旨，落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)[16]。醫(yī)務(wù)引導(dǎo)員是個(gè)特殊的服務(wù)群體，醫(yī)療引導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)不僅需要引導(dǎo)員有熱愛(ài)公益性工作，還須強(qiáng)化醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和培訓(xùn)能力素養(yǎng)。目前新型冠狀病毒處于暴發(fā)階段，傳染性極強(qiáng)，使引導(dǎo)員處于緊張、壓抑的狀態(tài)，工作壓力比一般職業(yè)更突出，會(huì)在不同程度上影響身心健康和工作效率。因此，人文關(guān)懷是保證引導(dǎo)服務(wù)的后續(xù)動(dòng)力，管理者應(yīng)給引導(dǎo)員必要的心理指導(dǎo)和人文關(guān)懷，通過(guò)各種渠道表達(dá)關(guān)心和體貼，給予引導(dǎo)員適當(dāng)物質(zhì)和精神的獎(jiǎng)勵(lì)，改善引導(dǎo)員工作環(huán)境，執(zhí)行人性化排班方式，保證引導(dǎo)服務(wù)的順利開(kāi)展。

新型冠狀病毒感染的肺炎作為突發(fā)事件對(duì)醫(yī)院人力資源的管理提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。我院通過(guò)建立應(yīng)急管理下的適合本院門(mén)急診引導(dǎo)員主動(dòng)服務(wù)的新模式、新內(nèi)容，以?xún)?yōu)化門(mén)急診服務(wù)流程為原則，減少患者候診和在院時(shí)間，提高患者就診效率；促使門(mén)急診服務(wù)更人性化，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)；緩解了疫情期間門(mén)急診醫(yī)護(hù)工作者的工作壓力，減少院內(nèi)感染的發(fā)生，進(jìn)一步保證了診療與護(hù)理質(zhì)量；促進(jìn)醫(yī)患護(hù)患關(guān)系和諧，提高患者滿(mǎn)意度。同時(shí)作為醫(yī)院開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)模式一種有益嘗試與探索，為構(gòu)建和諧醫(yī)院打下良好的基礎(chǔ)。